Os benefícios do autoatendimento ao cliente
Atualmente, o autoatendimento ao cliente é a forma de suporte mais desejada e está se tornando um padrão entre as empresas modernas em todo o mundo. Na verdade, 73% dos clientes querem resolver problemas de produtos ou serviços por conta própria. Continue lendo para saber mais sobre os benefícios de tal solução.
Fazer um negócio crescer e cuidar das necessidades dos clientes é um desafio. Uma equipe de suporte ao cliente bem treinada é necessária para satisfazer seus clientes e até transformá-los em embaixadores da marca. Ao mesmo tempo em que se esforça para oferecer o serviço mais eficaz, não se esqueça de responder às necessidades reais dos seus clientes – que geralmente envolvem autoatendimento.
O que é o autoatendimento ao cliente?
Vamos esclarecer o termo primeiro.
O autoatendimento permite que os clientes obtenham suporte sem qualquer interação com os representantes comerciais. Assim, eles podem encontrar soluções para os seus problemas nos recursos disponibilizados pela empresa. O autoatendimento ao cliente pode ser oferecido de várias formas, como nas perguntas frequentes, base de conhecimento, autoatendimento, chatbots, além do menu URA.
Benefícios do autoatendimento ao cliente
Fornecer aos seus clientes opções de autoatendimento pode ser demorado inicialmente, mas certamente será muito benéfico a longo prazo.
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Aqui está o motivo:
O autoatendimento está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana
Como você sabe, as expectativas dos clientes estão aumentando continuamente.Muitos deles desejam resolver seus problemas a qualquer momento. Contratar atendentes humanos após o horário comercial pode ser caro e, francamente, não é conveniente para os seus funcionários. Os recursos de autoatendimento podem assumir esse trabalho perfeitamente e ajudar seus clientes quando eles precisarem.
As soluções de autoatendimento agem imediatamente
Não deixe seus clientes esperando que os atendentes atendam o telefone ou enviem uma resposta. Quando se trata das perguntas mais essenciais e repetitivas, você deve fornecer as respostas em seus recursos. Dependendo do seu negócio, os clientes podem precisar de ajuda imediata, então faça todo o possível para oferecer uma.
O autoatendimento pode ser mais fácil
Em alguns casos, o conteúdo dos seus sites, como artigos e vídeos explicativos, pode ser mais útil do que um atendente descrevendo a tela e tentando ajudar em um determinado problema. Além disso, às vezes é mais fácil entender questões complexas enquanto se lê em vez de ouvir.
O autoatendimento permite que os atendentes voltem ao foco
Ao responder às mesmas perguntas repetitivas, por diversas vezes, pode ser exaustivo. Não desperdice o tempo, as habilidades e a energia dos seus representantes lidando diariamente com questões básicas semelhantes. Aproveite ao máximo o fato de que os clientes estão dispostos a buscar soluções por conta própria, sem precisar interagir com sua equipe.
Portanto, sua equipe pode se concentrar nas questões mais complexas e nas tarefas avançadas, o que pode aumentar sua produtividade e satisfação com o trabalho. Eles também terão mais tempo para melhorar suas habilidades através de treinamento adicional e enfrentar outros desafios profissionais.
O autoatendimento é econômico
Graças à automação do processo de atendimento ao cliente ou recursos disponíveis no site, você pode economizar dinheiro no suporte ao cliente. Preparar respostas e materiais perspicazes, como vídeos, pode ser demorado, mas esse conteúdo servirá seus clientes por muito tempo. Você precisa atualizar seus recursos regularmente, mas não deve exigir muito esforço, uma vez que os materiais básicos são abrangentes.
Autoatendimento ao cliente: exemplos
Perguntas frequentes e base de conhecimento
Os recursos em um site de negócios são obrigatórios para todos os tipos de empresas. A página de perguntas frequentes destina-se a ser útil para os clientes, bem como para os funcionários. Esses artigos e vídeos podem ser usados por seus atendentes ao fornecer suporte ao cliente, portanto, você precisa preparar recursos perspicazes.
Pergunte à sua equipe quais são as perguntas mais importantes e frequentes. Seus insights devem ajudá-lo a reunir todas as informações essenciais. Use uma linguagem simples para incluir dicas e orientações precisas em casos específicos. Adicione imagens, capturas de tela e vídeos para explicar melhor suas dicas.
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Menu de Unidade de resposta audível (URA)
Se você fornecer suporte ao cliente por telefone, precisará de um menu URA adequado. É um dos recursos de software de call center inteligente mais interessantes.
A Unidade de resposta audível é uma tecnologia que permite interagir com quem ligou antes ou em vez de falar com um atendente. Na maioria dos casos, o URA ajuda a coletar informações sobre quem liga e redirecioná-lo para os atendentes apropriados.
No entanto, essa tecnologia cria muito mais oportunidades para as empresas. Você pode implementar um sistema URA avançado para resolver problemas e melhorar o suporte ao cliente. Graças ao comando de voz, seus clientes podem interagir com uma máquina a qualquer momento e obter as respostas desejadas mais rapidamente.
Chatbots
O uso de bots para fins comerciais está crescendo continuamente. Não é surpreendente, pois é uma maneira fácil de fornecer uma excelente experiência ao cliente. Quando se trata de autoatendimento online, os bots podem ser uma maneira eficaz de fornecer perguntas frequentes de forma mais envolvente e conversacional.
Os bots permitem a automação e oferecem aos seus clientes e funcionários todos os benefícios listados acima e muito mais. Os bots baseados em regras podem responder a perguntas predefinidas e fornecer imediatamente informações às quais têm acesso, como o número do pedido ou o endereço da loja mais próxima.
Você pode usar um chatbot no seu chat ao vivo no site, no seu aplicativo ou no Facebook Messenger. Você pode usar ferramentas online como Chatfuel, Kommunicate ou ChatBot para construir e implementar facilmente tal solução em seus canais de suporte ao cliente.
Além disso, chatbots que usam inteligência artificial podem resolver problemas complexos, reconhecer algumas emoções e sugerir soluções adequadas. O Processamento de Linguagem Natural permite que as máquinas entendam os humanos melhor e com mais precisão do que nunca. Portanto, uma conversa pode ser mais tranquila e os clientes têm uma experiência melhor.
Bots can also be used for pre-purchasing customer service. Specific AI chatbots take things to the next level by allowing users to train ChatGPT using custom data. This exceptional functionality empowers individuals to refine the chatbot’s comprehension and fine-tune its capacity to deliver remarkably precise and personalized product recommendations. Leveraging these advanced chatbot capabilities, consumers can revel in a seamless shopping experience that is elevated by intelligent suggestions crafted explicitly to cater to their distinctive preferences and specific requirements.
Porém, assim que implementar um chatbot, lembre-se de deixar a opção de falar com seus representantes. Alguns clientes ainda podem se sentir mais confiantes ao conversar com um atendente humano do que com uma máquina.
As principais conclusões sobre o autoatendimento do cliente
Ao criar a sua estratégia de atendimento ao cliente, lembre-se de incluir opções de autoatendimento, pois elas podem ajudá-lo a aumentar o desempenho da sua equipe e aumentar a satisfação do cliente. Pense nas necessidades genuínas dos seus clientes e nos problemas mais significativos que podem aparecer e crie os melhores recursos para permitir um atendimento rápido e útil.
Escolha as formas de autoatendimento convenientes para o seu público-alvo e não hesite em usar algumas opções para responder às necessidades de vários clientes, como o menu URA, perguntas frequentes e chatbot. Boa sorte!
