Müşteri hikayesi
LKN Strategies, Çağrı Terkini %40 Azalttı ve Temsilci Verimliliğini Artırdı
ABD’nin önde gelen sağlık danışmanlık firmalarından LKN Strategies Inc., sağlayıcıları, ödeme yapanları ve sigortacıları uyumluluk ve operasyon konularında desteklemektedir. Bir BPO iş ortağı olarak, uzaktan çalışan ekipler arasında yüksek çağrı hacimlerini yönetirler; ancak eski telefon sistemleri bunu zorlaştırıyordu.
CloudTalk’a geçiş, ihtiyaç duydukları ölçeklenebilirliği ve verimliliği getirdi. Bu değişimin iletişimlerini nasıl düzene soktuğunu ve müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirdiğini öğrenmek için Ronald Beto ve Nathaniel Nuqui ile konuştuk.
Çağrı kaydı
Çağrı yönlendirme ve kuyruğa alma
IVR
Gerçek zamanlı analizler
CRM Entegrasyonu
SMS
LKN Strategies Inc. CloudTalk ile neler başardı?
%30 artış
temsilci kullanımında
%20 artış
ilk çağrıda çözümde (FCR)
%40 azalma
çağrı terk oranında
LKN Strategies Inc. hakkında
20 yılı aşkın süredir LKN Strategies Inc., sağlık danışmanlığı alanında güvenilir bir isim olmuştur. Sağlayıcılara, ödeme yapanlara ve sigorta firmalarına uyumluluk, gelir döngüsü yönetimi ve evde sağlık operasyonları konularında yardımcı olurlar. Ancak büyüdükçe en büyük zorlukları da arttı: yüksek hizmet standartlarını korurken çağrı hacmine ayak uydurmak.
Ayak Uyduramayan Bir Sistem
CloudTalk’tan önce, LKN Strategies onları yavaşlatan eski bir telefon sistemine güveniyordu. Çağrılar manuel olarak kaydediliyor ve destek ekipleri müşteri etkileşimlerini takip etmek için birden fazla araçla uğraşıyordu. Şirket büyüdükçe verimsizlikler arttı ve kesintisiz hizmet sunmak zorlaştı. LKN Strategies Inc.’de BT Yöneticisi Ronald Beto ve BT Destek Uzmanı Nathaniel Nuqui ile yolculukları hakkında bilgi almak için konuştuk.
LKN Strategies Inc.’de BT Destek ekibimiz, iletişim altyapımızı yöneterek kesintisiz iletişim sağlıyor. Çağrı yönlendirme, analitik ve CRM entegrasyonlarını optimize ederek BPO müşterilerimizin güvenliği, verimliliği ve büyümesini sağlarken bağlantıda kalmalarına yardımcı oluyoruz. Eski sistemimiz basit görevleri gereğinden fazla zorlaştırıyordu. Müşterilere odaklanmak yerine farklı araçlarla uğraşarak çok fazla zaman harcıyorduk.
Sağlık sektörü için bir iş süreci dış kaynak sağlayıcısı (BPO) olarak LKN, ölçeklenebilir, sorunsuz entegre olabilen ve sektör düzenlemelerine uygun bir sisteme ihtiyaç duyuyordu. Bunun yerine, büyümeyi engelleyen ve müşterileri hayal kırıklığına uğratan darboğazlarla karşı karşıya kaldılar.
CloudTalk’u benimsemeden önce ekibimiz, müşterilerimiz için iletişimi yönetmek için manuel çağrı kaydı, temel telefon sistemleri veya ölçeklenebilirlik ve gelişmiş özelliklerden yoksun geçici çözümler gibi daha geleneksel yöntemlere güveniyordu. Bu yöntemler, çağrı verilerini izlemek, müşteri iletişimini verimli bir şekilde yönetmek ve diğer araçlarla entegre olmak için genellikle önemli manuel çaba gerektiriyordu. Cevapsız kalan veya ekipler arasında gidip gelen çağrılar hakkında şikayetler alıyorduk. Bu, sunmak istediğimiz hizmet türü değildi.
Bir Çözüm Arayışı
Değişikliğe acil ihtiyaç olduğunu fark eden BT ekibi, çeşitli VoIP çözümlerini değerlendirmeye başladı. RingCentral, 8×8 ve Vonage Business gibi sağlayıcıları göz önünde bulundurdular, ancak her birinin kendine göre dezavantajları vardı.
Birden fazla sağlayıcıyı değerlendirdik. Bazıları harika özelliklere sahipti ancak aşırı karmaşıktı; diğerleri ise ihtiyaç duyduğumuz entegrasyonlardan yoksundu. Mevcut iş akışlarımızın tamamen elden geçirilmesini gerektirmeyecek, işimize uygun bir şeye ihtiyacımız vardı.
CloudTalk devreye girdiğinde, hızla öne çıktı.
CloudTalk tüm beklentilerimizi karşıladı. Kurulumu kolaydı, CRM’imizle sorunsuz bir şekilde entegre oldu ve otomatik çağrı yönlendirme, gerçek zamanlı raporlama ve analitik gibi gelişmiş özellikler sundu. Ölçeklenebilirlik esnekliği sağladı, verilerimizi güvende tuttu ve gereksiz karmaşıklık olmadan büyük değer sundu. İşimiz için mantıklıydı.
Gerçek zamanlı analitik, bir CRM entegrasyonu ve sezgisel bir arayüz ile CloudTalk, LKN’nin iletişimi gereksiz karmaşıklık olmadan düzene sokmak için ihtiyaç duyduğu esnekliği sağladı.
CloudTalk’u ilk test ettiğimizde, manuel süreçlerde ne kadar zaman kaybettiğimizi fark ettik. Her şey tıkır tıkır işledi.
Daha Akıllı İletişime Geçiş
CloudTalk’u kullanıma sunmak LKN Strategies için bir dönüm noktasıydı. Geçiş sorunsuz oldu ve haftalar içinde destek personeli ve yetkilendirme ekiplerini kapsayan 40 temsilci sistemi tamamen kullanmaya başladı.
İşe alım süreci beklediğimizden daha kolaydı. Platform değiştirmenin getirdiği tipik büyüme sancılarını yaşamadık.
CloudTalk artık LKN Strategies’teki birçok ekip için önemli bir araç haline geldi ve müşteri iletişimini ile günlük operasyonları çok daha kolaylaştırdı.
Her şeyin sorunsuz yürümesi için CloudTalk’u satış, destek ve operasyonlar genelinde kullanıyoruz. Destek ekibimiz, müşterileri doğru temsilcilerle hızlı bir şekilde bağlamak, bekleme sürelerini azaltmak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için otomatik çağrı yönlendirmeye güveniyor. Satış ekibimiz, giden çağrılar ve takip için kullanıyor ve CRM entegrasyonları her müşteri etkileşimini takip etmemize yardımcı oluyor. Yakın zamanda çok kanallı iletişimi kullanmaya başladık ve bu, hem çağrıları hem de SMS’leri tek bir platformdan yönetmemizi sağlayarak müşteri etkileşimlerini daha da verimli hale getiren harika bir ek oldu. Operasyon ve süpervizör bakış açısından, raporlama araçları bize ekip performansına ve iyileştirme alanlarına dair net bilgiler vererek iş akışlarını iyileştirmemize ve daha iyi hedefler belirlememize yardımcı oluyor.
CloudTalk bulut tabanlı olduğundan, uzaktan çalışan ekip üyeleri nerede olurlarsa olsunlar bağlantıda kalır ve hizmet seviyelerini yüksek tutar. Ayrıca, güvenli çağrı kaydı ve veri koruma özellikleriyle sıkı sağlık düzenlemelerine uyumu sağlar.
Çağrılarımızın şifreli olduğunu ve HIPAA standartlarına uygun olduğunu bilmek bize iç huzuru verdi. Bu bizim için vazgeçilmez bir koşuldu ve CloudTalk bunu sağladı.
CloudTalk’u CRM’leriyle entegre ederek ve çağrı iş akışlarını iyileştirerek, LKN Strategies mükemmel hizmeti sürdürürken operasyonlarını ölçeklendirdi.
Sistemler arasında geçiş yapmak yerine, artık her şey tek bir yerde. Çağrılar, müşteri geçmişi, takip işlemleri. Her şeyi daha basit hale getirdi.
Sonuçlar: Verimlilik, Büyüme ve Daha Mutlu Müşteriler
CloudTalk’un etkisi neredeyse anında hissedildi. CloudTalk’un otomatik çağrı yönlendirmesi sayesinde, temsilciler artık sorgulamaları verimli bir şekilde yönetebiliyor, müşterilerin gecikme olmadan doğru departmana ulaşmasını sağlıyordu.
Müşterileri doğru kişilerle ne kadar hızlı bağladığımızda hemen bir iyileşme gördük. Bu tek başına büyük bir fark yarattı. Çağrı işleme süresi azaldı ve temsilcilerimiz bunalmadan daha fazlasını üstlenebildi. Verimlilik arttı: temsilci kullanım oranı %30, ilk çağrıda çözüm (FCR) oranımız ise %20 arttı. Ekibimiz, idari işlere takılıp kalmak yerine gerçekten önemli olana, yani müşterilerimize odaklanabildi.
En önemli iyileştirmelerden biri çağrı terk oranındaki azalmaydı.
CloudTalk’un otomatik çağrı yönlendirme ve gerçek zamanlı analizleri sayesinde müşteri bekleme sürelerini azalttık ve çağrı verimliliğini artırdık. Sonuç olarak, Çağrı Terk Oranımız %40 oranında düşerek müşterilerin doğru ekip üyeleriyle daha hızlı bağlantı kurmasını sağladık.
Ayrıca, eski sistemleri ve bakım ücretlerini ortadan kaldırarak LKN, daha gelişmiş özelliklere erişirken uygun fiyatlı telefon maliyetlerinden faydalandı.
Eski iletişim sistemlerini sürdürmenin artan maliyetleriyle birlikte, donanım, bakım ve operasyonel genel giderleri azaltmak için maliyet etkin bir çözüme ihtiyacımız vardı. CloudTalk’un bulut tabanlı platformu, geleneksel telefonculuğa uygun fiyatlı bir alternatif sundu. Hizmeti iyileştirirken paradan tasarruf ettik; bu bir kazan-kazan durumu.
Gelecek Planları
İleriye dönük olarak, LKN Strategies CloudTalk kullanımını genişletmeyi planlıyor. Beto, “Şu anda öncelikli olarak destek ve müşteri etkileşimleri için kullanıyoruz, ancak satış ve diğer ekipler için de potansiyel görüyoruz” dedi. Ayrıca verimliliği daha da artırmak için ek otomasyon özelliklerini araştırıyorlar.
Diğer Şirketler İçin Tavsiye
Yolculukları üzerine düşünürken Beto, VoIP çözümlerini değerlendiren diğer şirketler için bazı tavsiyelerde bulundu.
Mevcut araçlarınızla entegre olduğundan emin olun ve işleri aşırı karmaşıklaştırmayın. En iyi çözüm, işinizi zorlaştıran değil, kolaylaştıran çözümdür.
Ayrıca ölçeklenebilirliğin önemini de vurguluyor.
Bugünkü ihtiyaçlarınız bir yıl sonra aynı olmayabilir. Sizinle birlikte büyüyebilecek bir sistem seçin. CloudTalk bize pahalı veya aşırı karmaşık bir kurulum yapmaya zorlamadan ihtiyacımız olan esnekliği sağladı.
CloudTalk, olağanüstü müşteri deneyimi için veri odaklı bir çözümdür ve zeka bunun önemli bir parçasıdır.
Bugün bir demo planlayın ve kendiniz görün.
