Müşteri hikayesi
Manuel aramadan günde acente başına 100’den fazla aramaya
2018 yılında kurulan My Mortgage Finder, kötü krediye sahip müşterilerin uzman kredi sağlayıcıları aracılığıyla finansman sağlamalarına yardımcı oluyor. İşletme 30’dan fazla çalışana ve günde 100’den fazla mortgage sorgusuna ulaştıkça, eski telefon sistemleri ve entegrasyon eksikliği onları yavaşlattı. CloudTalk ile giden aramaları artırdılar, eğitim ve arama inceleme süresini yarıya indirdiler ve ekiplerinin çalışma şeklini tamamen değiştirdiler — tamamen uzaktan, tamamen entegre ve ölçeklenebilir bir yapıya sahip oldu.
Power Dialer
Arama İzleme
Yapay Zeka Destekli Konuşma Zekası
My Mortgage Finder CloudTalk ile neler başardı?
Günde 15→100 arama
VoIP ile acente başına
Günde 1–2 saat
eğitimden tasarruf edildi
%50 daha az
yapay zeka ile arama inceleme süresi
My Mortgage Finder hakkında
2018 yılında Joshua Tomlinson tarafından kurulan My Mortgage Finder, kötü kredili borçlanma konusunda uzmanlaşmış, hızla büyüyen bir mortgage aracılık şirketidir. Şirket, geleneksel bankalar tarafından reddedilen müşterilerin mortgage çözümleri sunmaya istekli uzman kredi sağlayıcıları bulmalarına yardımcı olur. Yaklaşık 30 kişilik ve büyüyen ekibiyle My Mortgage Finder, yaşlı ev sahipleri için hayat sigortası, kritik hastalık teminatı ve sermaye serbest bırakma hizmetleri de sunmaktadır.
Verimsizlikte sıkışıp kalmış büyüyen bir ekip
2018’de My Mortgage Finder yeni başlıyordu – küçük bir ekip, tek bir SIM kartlı iPhone ve kötü krediye sahip müşterilerin finansman sağlamasına yardımcı olma misyonuyla desteklenen iddialı bir fikirdi. Günümüze gelindiğinde ise şirket, yaklaşık 30 çalışana ulaşarak her gün 50-100 mortgage sorgusunu yönetmektedir. Şirket büyüdükçe, artan sorgu hacmini yönetmek için ölçeklenebilir, verimli bir iletişim sistemine olan ihtiyacı da arttı. Ancak güvendikleri teknoloji bu duruma ayak uyduramıyordu.
My Mortgage Finder’ın operasyonlarını nasıl dönüştürdüğünü anlamak için Mortgage Danışmanı AJ Pyper ve Yönetim Kurulu Başkanı Asistanı Sally Mitchell ile konuştuk. AJ, sorunsuz günlük operasyonları ve telefon aramalarını izleyerek idari ekibi ve müşteri hizmetlerini denetler. Sally, iade taleplerini, kredi kontrolünü yönetir ve kalite güvencesi için aramaları dinler. Odak noktası, müşteri yolculuğundaki sorunları belirlemek ve uyumluluğu sağlamaktır. Birlikte, CloudTalk’ın süreçlerini nasıl geliştirdiğine dair bilgiler sundular.
Basit bir telefon kurulumunun ötesine geçmek
“En başında, kelimenin tam anlamıyla bir iPhone’umuz vardı,” diye hatırlıyor şirketin kuruluşundan beri orada olan AJ. “Her sabah, ekibin giden aramalarını manuel olarak kontrol ederdik, sadece ben ve genel müdürümüz, bir not defteri ve çok fazla hayal kırıklığıyla. Sürdürülebilir değildi.”
Şirket büyüdükçe, aramaları yönetmek için daha yapılandırılmış bir yaklaşıma ihtiyaç duyduklarını biliyorlardı. Başlangıçta RingCentral’a geçtiler, operasyonları düzene sokmayı umarak. Ancak ekip büyüdükçe, kurulumlarındaki eksiklikler de arttı.
“İlk başta, sağlam bir çözüm gibi görünüyordu. Ancak büyüdükçe arama kayıtları, gerçek zamanlı izleme ve temsilcilerimize koçluk yapmanın sorunsuz yolları gibi daha fazla özelliğe ihtiyacımız olduğunu fark ettik. O zamanlar aramaları izleyemiyorduk. Fiziksel olarak temsilcilerin yanında, kulaklıkları çoklayıcılara takılı bir şekilde oturup dinlemeye çalışıyorduk. Bir çoklayıcı kaybolursa, yenisini bulmak için acele etmemiz gerekiyordu. Büyüyen bir ekip için hiç pratik değildi.”
Gerçek dönüm noktası, o zamanki VoIP sağlayıcılarının, potansiyel müşterileri ve müşteri etkileşimlerini yönetmek için güvendikleri CRM olan HubSpot ile entegre olmadığını fark ettiklerinde geldi. İşte o zaman daha iyi bir şey aramaya karar verdiler.
Daha iyi bir çözüm arayışı
HubSpot ile sorunsuz bir şekilde entegre olabilecek ve verimliliği artırabilecek bir platforma ihtiyaç duyduklarını fark eden My Mortgage Finder, tavsiye arayışına girdi. HubSpot onları CloudTalk’a yönlendirdi. Hızlı bir değerlendirmeden sonra ekip geçiş yapmaya karar verdi.
“HubSpot CloudTalk’ı tavsiye ettiğinde, ‘Daha fazla neden arayalım ki?’ diye düşündük. Entegrasyon vardı, özellikler mantıklıydı ve en büyük sorunlarımızı çözüyordu.”
Yüzde 100 Uzaktan Arama İzleme ve Koçluk – Artık Çoklayıcı Yok
“Artık bir temsilcinin yanında çoklayıcı ile oturmak zorunda değilim. Şimdi, masamdan bir düğmeye tıklayıp canlı dinleyebiliyorum.”
Gerçek zamanlı izleme, dinlemeyi kolaylaştırmakla kalmadı, aynı zamanda yeni başlayanlar için daha hızlı ve kolay bir oryantasyon sağladı.
“Daha önce eğitim, temsilcileri şahsen takip etmek anlamına geliyordu. Şimdi, yeni işe alınanlar en iyi performans gösteren aramaları kendi zamanlarında dinleyebiliyor, bu da bize oryantasyon sürecinde günde en az 1-2 saat kazandırıyor.”
Arama Hacminde 6 Kat Artış – Acente Başına 15’ten 100’den Fazla Aramaya
iPhone kullandıkları günlerde bir temsilci günde 15 arama yapabiliyordu. Şimdi, birisi 100’den az arama yaparsa, bu dikkat çekiyor.
“Şimdi, bir temsilci günde 100’den az arama yaparsa, ne olduğunu soruyoruz.”
CloudTalk’ın Power Dialer’ı, temsilcilerin manuel olarak numara çevirerek zaman kaybetmek yerine anlamlı konuşmalara odaklanmalarını sağlayarak tek bir oturumda yüzlerce aramayı sıraya almalarına olanak tanır.
“Sorguların sadece %20’si ilk denemede yanıt veriyor. Daha önce, takip etmek sinir bozucu ve zaman alıcıydı. CloudTalk’ın arama aracıyla bu aramaları otomatik olarak sıraya alarak hiçbir şeyin gözden kaçmamasını sağlayabiliyoruz.”
HubSpot ile Tam Entegre – Artık Kopyala-Yapıştır Yok
CloudTalk’tan önce, temsilciler telefon numaralarını manuel olarak sistemlerine kopyalayıp yapıştırıyordu – bu da hatalara ve gecikmelere yol açan bir süreçti.
“Şimdi, bir sorgu geldiğinde, ekibimiz hiçbir şeye dokunmuyor. Potansiyel müşteriler CloudTalk’ta otomatik olarak görünüyor ve temsilciler sadece aramak için tıklıyor. Sorunsuz bir süreç.”
Yapay Zeka Destekli Arama Analizleri İnceleme Süresini Yarıya İndiriyor
Anlaşmazlıkları takip etmek ve satış performansını analiz etmek, daha önce tam uzunluktaki arama kayıtlarını dinlemek anlamına geliyordu ki bu da zaman alıcı bir görevdi. İadeler ve kredi kontrolü ile ilgilenen Sally şunları hatırlıyor:
“Daha önce, iade anlaşmazlıklarında neyin yanlış gittiğini bulmak için saatlerce arama dinlemek zorundaydım. Şimdi, yapay zeka aramayı özetliyor ve incelemeye değer olup olmadığını anında görüyorum. İş yükümü kolayca %50 azalttı.”
Yapay zeka analizleri ayrıca kritik koçluk fırsatlarını da ortaya çıkardı.
“Konuşma ve dinleme arasındaki dengeyi göstermesini de seviyorum. Eğer bir satış temsilcisi iyi satış yapamıyorsa, onun aramasını en iyi performans gösteren birinin aramasıyla karşılaştırabilirim – biri %90 dinler ve %10 konuşurken, zorlanan temsilci tam tersini yapar. Eğer onlara sadece daha fazla dinlemelerini söylersem, bunu göz ardı edebilirler. Ama onlara verileri gösterdiğimde gerçekten anlıyorlar. Sayılar gerçeği gösteriyor.”
Yanıt Oranlarını Artırmak için Mobil Numaralar
Güven, müşteri yanıt oranlarında büyük bir rol oynar.
“Daha önce sadece sabit hatlarımız vardı ve insanlar cevap vermiyordu. CloudTalk ile mobil numaralar kullanabiliyoruz ve yanıt oranlarımız çok yükseldi. Bu küçük değişiklik büyük bir fark yarattı.”
Sonuç: Daha İyi İletişim, Daha Fazla Dönüşüm
CloudTalk’a geçiş sadece teknolojik bir yükseltme olmakla kalmadı, My Mortgage Finder’ın çalışma şeklini temelden iyileştirdi.
“Zaman tasarrufu tek başına çok büyük. Ancak bunun ötesinde, müşteri görüşmelerini takip etme, yönetme ve optimize etme yeteneğimiz tamamen değişti. Dizüstü bilgisayarımı alıp bir temsilcinin yanına oturmak ve bataryamın bitmemesini ummak zorunda değilim,” diye şaka yapıyor AJ. “Şimdi herhangi bir yerde olabilir, aramaları izleyebilir ve her şeyin sorunsuz yürüdüğünden emin olabilirim. CloudTalk bize kontrolü geri verdi.”
CloudTalk, olağanüstü müşteri deneyimi için veri odaklı bir çözümdür ve zeka bunun önemli bir parçasıdır.
Bugün bir demo planlayın ve kendiniz görün.
