客戶案例
LKN Strategies 將通話放棄率降低 40%，並提升客服人員效率
LKN Strategies Inc. 是美國領先的醫療保健顧問公司，在法規遵循和營運方面為供應商、付款人和保險公司提供支援。作為 BPO 合作夥伴，他們管理跨遠端團隊的大量通話 — 但他們過時的電話系統使其難以執行。
轉換到 CloudTalk 帶來了他們所需的擴展性和效率。我們採訪了 Ronald Beto 和 Nathaniel Nuqui，以了解這項改變如何簡化他們的通訊並改善客戶服務。
通話錄音
通話路由與佇列
IVR
即時分析
CRM 整合
簡訊
LKN Strategies Inc. 透過 CloudTalk 實現了什麼？
關於 LKN Strategies Inc.
20 多年來，LKN Strategies Inc. 一直是醫療保健顧問領域中值得信賴的名稱。他們協助供應商、付款人和保險公司處理合規性、營收週期管理和居家照護營運。然而，隨著他們的成長，他們最大的挑戰也隨之而來：如何在維持高服務標準的同時，應付不斷增加的通話量。
一個無法跟上的系統
在 CloudTalk 之前，LKN Strategies 仰賴一個過時的電話系統，這拖慢了他們的速度。通話需要手動記錄，支援團隊必須處理多種工具來追蹤客戶互動。隨著公司發展，效率低落的問題堆積如山，使得提供無縫服務更加困難。我們採訪了 LKN Strategies Inc. 的 IT 經理 Ronald Beto 和 IT 支援專員 Nathaniel Nuqui，以了解他們的旅程。
「在 LKN Strategies Inc.，我們的 IT 支援團隊透過管理我們的通訊基礎設施來確保無縫通訊。我們優化通話路由、分析和 CRM 整合，協助我們的 BPO 客戶保持聯繫，同時確保安全性、效率和成長。我們舊有的系統使得簡單的任務比實際所需更困難。我們花費太多時間處理不同的工具，而不是專注於客戶。」
作為醫療保健業務流程外包 (BPO) 供應商，LKN 需要一個能夠擴展、順暢整合並符合行業法規的系統。相反地，他們卻受制於阻礙成長並讓客戶沮喪的瓶頸。
「在採用 CloudTalk 之前，我們的團隊依賴更傳統的方法來管理客戶的通訊，例如手動通話記錄、基本電話系統或缺乏可擴展性和進階功能的臨時解決方案。這些方法通常需要大量的人工操作才能追蹤通話資料、有效地管理客戶通訊並與其他工具整合。我們會收到關於通話無人接聽或在團隊之間來回轉接的投訴。這不是我們想要提供的服務。」
尋找解決方案
意識到變革的迫切需求，IT 團隊開始評估多種 VoIP 解決方案。他們考慮了 RingCentral、8×8 和 Vonage Business 等供應商，但每個都伴隨著各自的缺點。
「我們評估了多家供應商。有些功能強大但過於複雜；有些則缺乏我們所需的整合。我們需要一個適合我們業務的解決方案，而不是需要全面改革我們現有工作流程的解決方案。」
當 CloudTalk 出現時，它很快就脫穎而出了。
「CloudTalk 符合所有要求。它易於設定，與我們的 CRM 無縫整合，並提供進階功能，例如自動通話路由、即時報告和分析。它賦予我們擴展的靈活性，保護我們的資料安全，並在沒有不必要複雜性的情況下提供巨大的價值。這對我們的業務來說是理所當然的。」
憑藉即時分析、CRM 整合和直觀的介面，CloudTalk 提供了 LKN 所需的靈活性，以簡化通訊，避免不必要的複雜性。
「當我們第一次測試 CloudTalk 時，我們意識到我們在手動流程上浪費了多少時間。一切都運作正常。」
轉向更智慧的通訊
部署 CloudTalk 是 LKN Strategies 的轉捩點。過渡期很順利，幾週內，涵蓋支援人員和授權團隊的 40 名客服人員就完全投入使用該系統。
「入職流程比我們預期的更容易。我們沒有經歷切換平台時典型的成長痛。」
CloudTalk 現已成為 LKN Strategies 多個團隊的關鍵工具，使客戶通訊和日常營運變得更加容易。
「我們在銷售、支援和營運部門都使用 CloudTalk，以確保一切順利運作。我們的支援團隊依賴自動通話路由，快速將客戶連接到正確的客服人員，減少等待時間並提升客戶體驗。我們的銷售團隊則使用它進行外撥電話和後續追蹤，透過 CRM 整合協助我們追蹤每一次客戶互動。最近，我們開始使用多管道通訊，這是一個很棒的附加功能，讓客戶互動更加高效，因為我們可以在一個平台上處理通話和簡訊。從營運和主管的角度來看，報告工具為我們提供了對團隊績效和改進領域的清晰洞察，幫助我們優化工作流程並設定更好的目標。」
由於 CloudTalk 是基於雲端的，遠端團隊成員無論身在何處都能保持聯繫，維持高水準的服務。它還透過內建的安全通話錄音和資料保護功能，確保符合嚴格的醫療保健法規。
「知道我們的通話經過加密並符合 HIPAA 標準，讓我們感到安心。這對我們來說是不可協商的，而 CloudTalk 做到了。」
透過將 CloudTalk 與他們的 CRM 整合並改進通話工作流程，LKN Strategies 擴展了他們的營運，同時保持了卓越的服務。
「現在所有東西都集中在一個地方，而不是在不同系統之間切換。通話、客戶歷史、後續追蹤。這讓一切都變得更簡單了。」
成果：效率、成長和更快樂的客戶
CloudTalk 的影響幾乎是立竿見影。透過 CloudTalk 的自動通話路由，客服人員現在可以高效處理諮詢，確保客戶 без延遲地聯繫到正確的部門。
「我們立即看到了將客戶與正確人員連接的速度有所改善。光是這一點就產生了巨大的影響。通話處理時間縮短了，我們的客服人員能夠承擔更多任務而不會感到不堪重負。生產力飆升：客服人員利用率提高了 30%，首次通話解決率 (FCR) 提高了 20%。我們的團隊不再陷入管理工作中，可以專注於真正重要的事物：我們的客戶。」
其中一項最顯著的改進是通話放棄率的降低。
「透過 CloudTalk 的自動通話路由和即時分析，我們減少了客戶等待時間並提高了通話效率。結果，我們的通話放棄率下降了 40%，確保客戶能更快地與正確的團隊成員連接。」
此外，透過淘汰過時的系統和維護費用，LKN 可以享受負擔得起的電話費用，同時獲得更進階的功能。
「隨著維護過時通訊系統的成本不斷上升，我們需要一個具成本效益的解決方案來降低硬體、維護和營運開銷。CloudTalk 的雲端平台為傳統電話提供了負擔得起的替代方案。我們在提高服務的同時節省了費用 — 這是一個雙贏的局面。」
未來規劃
展望未來，LKN Strategies 計劃擴大其 CloudTalk 的使用範圍。Beto 表示：「目前，我們主要將其用於支援和客戶互動，但我們看到其在銷售和其他團隊中的潛力。」他們也正在探索額外的自動化功能，以進一步提高效率。
給其他公司的建議
回顧他們的旅程，Beto 對其他正在評估 VoIP 解決方案的公司提出了一些建議。
「確保它與您現有的工具整合，並且不要讓事情過於複雜。最好的解決方案是讓您的工作更輕鬆，而不是更困難的解決方案。」
他也強調了可擴展性的重要性。
「您今天的需求可能與一年後不同。選擇一個可以與您共同成長的系統。CloudTalk 提供了我們所需的靈活性，而沒有強迫我們使用昂貴或過於複雜的設定。」
CloudTalk 是一個資料驅動的解決方案，旨在提供卓越的客戶體驗，而智慧是其關鍵部分。
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