Arbeit im Callcenter: Das sollten Sie vor dem Start wissen

Callcenter: Arten und Verantwortlichkeiten

Die Arbeit in einem Callcenter bedeutet traditionell, an einem zentralen Ort zu sein, an dem Kundendienst- oder Vertriebsmitarbeiter Anrufe entgegennehmen, um Kunden bei Produkt- oder Serviceproblemen zu unterstützen. Dies kann alles von technischen Schwierigkeiten bis hin zu Abrechnungsproblemen umfassen.

Moderne Callcenter sind jedoch viel mehr als das. Es gibt jetzt fünf Haupttypen.

Arten von Callcentern

Viele Callcenter werden heute eine Mischung aus einigen oder allen der folgenden Typen sein:

• Inbound: Empfängt Anrufe von Kunden und verwaltet Kundenanfragen. Anrufe kommen in der Regel von bestehenden Kunden mit technischen Fragen, Bestellungen, Feedback und Abrechnungsproblemen.
  
• Outbound: Eine Marketing- oder Vertriebsagentur, die Kunden anruft (oder auf andere Weise kommuniziert), um an neue Interessenten zu verkaufen, bestehenden Kunden Upselling anzubieten, Feedback einzuholen oder Recherchen durchzuführen.
  
• Virtuell: Ein virtuelles Callcenter (VCC) bezeichnet Kundenservice-Software, bei der das „Center“ in der Cloud ist und Mitarbeiter und Anrufer online von überall aus verbunden sind.
  
• Automatisiert: Hier sind keine menschlichen Agenten beteiligt, und Routine-Kundenanfragen werden von einer automatisierten Stimme, einem Chatbot oder einer intelligenten Hilfeseite beantwortet.
  
• Omnichannel: Ein Kundenservice-Setup, das Sprach- und Textkommunikation mit Kunden über viele Kanäle ermöglicht, einschließlich Telefonanruf, Chat, SMS und soziale Medien.

Callcenter-Verantwortlichkeiten

Ihre typischen Verantwortlichkeiten bei der Arbeit in einem Callcenter umfassen in der Regel eine oder mehrere der folgenden Aufgaben:

• Bearbeitung von Kundenanfragen: Kunden oder Klienten bei Fragen oder Problemen helfen. Diese können von einfachen Problemen, die mit einem schnellen Anruf, einer Textnachricht oder einer vorgefertigten Antwort gelöst werden, bis hin zu komplexen Problemen reichen, die einen erfahrenen Agenten erfordern.

• Support leisten und Probleme lösen: Meistens kontaktieren Kunden einen Vertreter nur, wenn sie ein Problem haben. Ein guter Callcenter-Agent wird dies verstehen und Anrufern ein gutes Kundenerlebnis bieten, indem er sie professionell durch Lösungen führt.

• Erfüllung von Performance-Metriken (z. B. Anrufbearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit): Von Callcenter-Mitarbeitern wird in der Regel erwartet, dass sie bestimmte KPIs oder Metriken erreichen, einschließlich der Lösung einer idealen Anzahl von Problemen, der Bearbeitung von Anrufen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens oder einer festgelegten Anzahl von Verkäufen.

Stellenbeschreibungen im Callcenter

Die Arbeit in einem Callcenter geht weit über das bloße Beantworten eines Telefons oder Headsets hinaus. Tatsächlich erfordert der Erfolg in einer Kundensupport-Rolle ernsthafte Organisation, Teambildung und Qualitätskontrolle. 

Obwohl wir uns in diesem Artikel speziell auf die Arbeit von Direktkontakt-Agenten konzentrieren, sind hier einige der Hauptrollen aufgeführt, die Sie in einem typischen Callcenter finden können: 

Welche Fähigkeiten benötigen Sie, um in einem Callcenter zu arbeiten?

Die Arbeit in einem Callcenter hilft Ihnen, entscheidende Fähigkeiten und übertragbare Erfahrungen für Ihre zukünftige Karriereplanung zu entwickeln.

1. Kommunikation

Gute Kommunikation in einem Callcenter beinhaltet das effektive Teilen von Informationen und die Sicherstellung klarer Interaktionen zwischen Agenten, Kunden und Teammitgliedern. Sie erfordert aktives Zuhören, ein gutes Sprech-/Hörverhältnis und professionelle Antworten, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Effektive Kommunikation wirkt sich stark aus; eine Salesforce-Studie ergab, dass 88 % der Kunden wahrscheinlich erneut kaufen und 75 % sogar bereit sind, Fehler des Unternehmens zu übersehen, wenn sie einen exzellenten Kundenservice erhalten.

2. Flexibilität 

Damit meinen wir emotionale Flexibilität, oder situationsgerecht zu reagieren – anstatt reflexartig – auf verschiedene Situationen. Dies ist besonders wichtig in einem Callcenter-Umfeld, wenn Sie nicht wissen, was der nächste Anruf oder die nächste Nachricht bringen wird. 

Sie können die Leistung des Callcenters verbessern, indem Sie lernen, mit Unsicherheit umzugehen, neugierig zu bleiben und Ihrer Fähigkeit zu vertrauen, sich an alles anzupassen und damit umzugehen, was auf Sie zukommt.

3. Empathie

Empathie bedeutet, die Gefühle anderer zu verstehen und ihre Sorgen zu teilen. Es bedeutet, auf Augenhöhe mit der Person zu sein und sicherzustellen, dass sie sich angehört und beantwortet fühlt, ohne bevormundet zu werden. 

In einem Callcenter bedeutet dies, Sensibilität für die Gefühle des Kunden zu zeigen, ihm das Gefühl zu geben, wertgeschätzt zu werden, seine Probleme anzuerkennen und das Verständnis zu bestätigen, bevor man antwortet. Empathie unterscheidet Menschen auch erheblich von Chatbots; eine Studie ergab, dass sich 99 % der Kunden mit einem Menschen wohler fühlen, der ihnen bei der Lösung ihrer Probleme hilft.

4. Multitasking

Die Fähigkeit, mehrere Workflows gleichzeitig zu verwalten, ist bei der Arbeit in einem Callcenter von größter Bedeutung, da Agenten oft zwischen Live-Dialog und digitaler Aktenführung wechseln müssen. Sie müssen Kunden zuhören, sich in sie einfühlen und die Kommunikation mit ihnen zusammenfassen.

Gleichzeitig werden Sie Notizen machen, Datensätze nachschlagen, die richtige Antwort oder technische Reaktion herausfinden und Callcenter-Metriken auf einem Echtzeit-Dashboard überwachen. Sich auf beides zu konzentrieren, steigert Ihre Produktivität und ermöglicht es Ihnen, mehr Kunden effektiver zu helfen.

5. Problemlösung unter Druck

Wenn Anrufe und Nachrichten ununterbrochen auf Sie zukommen und Sie ein Kundenproblem nach dem anderen bearbeiten, müssen Sie gut darin sein, unter Druck einen kühlen Kopf zu bewahren, um optimale Callcenter-Ergebnisse zu erzielen.

Ob es darum geht, Kunden, technische Informationen, Personal oder Metriken zu verwalten; ruhig und konzentriert unter Stress zu bleiben, verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber denen, die in hektischen Zeiten in Panik geraten.

6. Organisationsfähigkeiten

Bei all dem Druck, Multitasking und der Notwendigkeit, unter Stress ruhig und kommunikativ zu bleiben, wird Ihnen eine gute Organisation die Arbeit im Callcenter erheblich erleichtern. 

Dazu gehört, dass Ihre Computerdateien konsistent benannt und in leicht auffindbaren digitalen Ordnern angeordnet sind oder die Integration mit einem leistungsstarken CRM. Das bedeutet, dass Sie Aufzeichnungen und Hilfedateien schnell abrufen können, wenn Sie mit einem Kunden telefonieren oder chatten – so bleiben Sie in allen Situationen konzentriert und ruhig.

7. Wissenserhalt

Kunden wenden sich in der Regel an uns, weil sie ein höheres Maß an Fachwissen und Kenntnissen erwarten, als sie anderswo finden können. Viele haben umfassende Online-Recherchen durchgeführt, ohne die benötigten Antworten vor dem Anruf zu finden.

Jetzt wenden sie sich an Sie, um Lösungen zu finden (Forschungen zeigen, dass 80 % der Kunden erwarten, dass Support-Agenten ihnen bei allem helfen, was sie brauchen). Das Behalten von Schlüsselwissen über Ihren Service, Ihr Produkt und das Problem des Kunden ist entscheidend, um deren Erwartungen zu erfüllen, damit Sie deren Problem lösen und Professionalität zeigen können.

Profi-Tipp: CloudTalk kann Ihnen beim Abrufen von Wissen helfen und Ihnen den Stress ersparen, Hunderte von Kundendetails zu merken. Funktionen wie Kundendetails, Anrufnotizen, Kontakt-Tags und Benutzerverwaltung (zusammen mit CRM-Integrationen) ermöglichen es Ihnen, alle Kundendetails und wichtige Informationen über deren Akte oder Problem vor, während oder nach dem Anruf zu katalogisieren und darauf zuzugreifen. So haben Sie immer alle benötigten Informationen schnell zur Hand.

Vor- und Nachteile der Arbeit in einem Callcenter 

Die Arbeit in einem Callcenter könnte der ideale Karriereschritt für Sie sein, aber es ist wichtig zu verstehen, dass die Umgebung nicht immer eitel Sonnenschein ist. Es ist sogar sinnvoll, auf alles vorbereitet zu sein – nicht nur auf die positiven Erfahrungen, sondern auch auf einige der Nachteile, die Sie möglicherweise erleben. Auf diese Weise können Sie sich allen Herausforderungen stellen, die auf Sie zukommen.

Vor- und Nachteile sind:

Vorteile der Arbeit in einem Callcenter

Die Arbeit in einem Callcenter kann Ihnen einige ernsthafte Vorteile bieten, die Sie in anderen Rollen bei einem ähnlichen Job oder Karrierestadium möglicherweise nicht erhalten.

Entwicklung nützlicher Fähigkeiten

Die Fähigkeiten, die Sie in einem Callcenter erlernen, sind für jede Art von Karriere nützlich, einschließlich des Aufstiegs in Ihrer Callcenter-Rolle. Gute Kommunikation und Empathie, Flexibilität, Organisation, Multitasking und das Arbeiten unter Druck sind wichtige Lebenskompetenzen, die Ihnen bei der Arbeit und zu Hause von Nutzen sein werden.   

Wettbewerbsfähige Vergütung und Leistungen

Die ideale Callcenter-Rolle bietet Ihnen wettbewerbsfähige Bezahlung und Leistungen. Dies kann Sie motivieren, Ihre Ziele und Metriken zu erreichen und sich in der Rolle weiter zu verbessern. Die besten Callcenter-Jobs bieten Ihnen die Schulung und Vergütung, die Sie benötigen, um Ihre Arbeit bestmöglich zu erledigen.     

Arbeiten von zu Hause

Mit dem zunehmenden Aufkommen von virtuellen Callcentern und Software wie CloudTalk, die es Mitarbeitern ermöglicht, von überall aus zu arbeiten, können viele Rollen jetzt remote besetzt werden. Das bedeutet, dass Sie mehr Flexibilität und Komfort genießen können, und es ist einfacher für diejenigen, die Schwierigkeiten beim Pendeln haben – sei es aufgrund von Behinderungen, Standort, fehlenden Transportmöglichkeiten oder persönlichen Verpflichtungen wie der Familienpflege.

Kundenkontakt

Auch wenn Sie lieber von zu Hause aus arbeiten, werden Sie den ganzen Tag über mit vielen verschiedenen Menschen in Kontakt treten. Mit Tools wie Anrufanalysen und Stimmungsanalysen erhalten Sie bessere Einblicke in die Bedürfnisse von Klienten und Kunden. Wenn Sie jemand sind, der gerne kommuniziert und Probleme löst, werden Sie diesen Teil der Arbeit wahrscheinlich als bereichernd empfinden, egal ob Sie mit Kollegen oder Kunden interagieren.

Arbeitsplatzsicherheit

Wenn Sie engagiert sind und die richtigen Fähigkeiten aufbauen, kann die Arbeit in einem Callcenter eine solide Arbeitsplatzsicherheit bieten. Mit zunehmender Erfahrung haben Sie die Möglichkeit, von einem neuen Agenten zu höheren Positionen wie Manager oder Direktor aufzusteigen. Zudem sind die von Ihnen entwickelten Fähigkeiten übertragbar, sodass Sie gute Aussichten haben, in Zukunft Arbeit zu finden.

Nachteile der Arbeit in einem Callcenter

Einige mögliche Stolpersteine, die es zu beachten gilt, sind:

Unregelmäßige Arbeitszeiten

Möglicherweise müssen Sie in Ihrer Callcenter-Rolle zu ungewöhnlichen oder unsozialen Zeiten arbeiten. Dies kann daran liegen, dass sich die Mehrheit Ihrer Kunden in einer anderen Zeitzone befindet oder weil das Unternehmen einen 24/7-Support anbietet. Abhängig von Zeitplan und Personalverfügbarkeit sowie dem Grad der Callcenter-Automatisierung Ihres Arbeitsplatzes können sich Ihre Arbeitszeiten kurzfristig ändern.   

Stress 

Auch wenn Sie über ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten verfügen, kann es stressig sein, mehrere Anrufe zu bearbeiten, besonders wenn diese unaufhörlich eingehen. Es gibt immer eine Schlange von wartenden Personen, und die meisten Kunden rufen nur wegen eines Problems an. Dies kann eine willkommene Herausforderung für die Rolle darstellen, aber es kann auch leicht stressig werden (eine Studie der Cornell University ergab, dass 87 % der Contact-Center-Agenten angaben, dass ihr Job Stress verursacht).

Hohe Fluktuationsraten

Dieses Stressniveau kann zu einer „hohen Fluktuation“ führen, was bedeutet, dass bestehendes Personal oft ausscheidet und häufig neue Mitarbeiter eingestellt werden. Tatsächlich zeigte eine Studie, dass Callcenter durchschnittlich eine jährliche Abwanderungsrate von 50–60 % aufweisen.

Manche Menschen arbeiten in einem Callcenter als Sprungbrett für andere Tätigkeiten oder weil sie eine kurzfristige Beschäftigung benötigen, um zusätzliches Einkommen zu erzielen. Dies kann es schwieriger machen, starke Bindungen zu schaffen oder ein echtes Gemeinschaftsgefühl bei der Arbeit zu fördern, da Menschen ständig kommen und gehen. 

Tipps für den Erfolg im Callcenter

Wenn Sie vermeiden möchten, einigen dieser „Nachteile“ zum Opfer zu fallen, und eine erfolgreiche, erfüllende Zeit in Ihrer Rolle haben möchten, könnten Ihnen diese Tipps helfen, erfolgreich zu sein.

Starke Kommunikationsfähigkeiten entwickeln

• Rollenspiele und Übungseinheiten: Testen Sie sich gegenseitig mit Ihren Kollegen bei häufig gestellten Fragen oder schwierigen Beispielanrufen und gehen Sie Szenarien und mögliche Antworten durch. Dies wird Ihnen helfen, unter dem Druck der Realität besser zu bestehen.
  
• Feedback einholen und kontinuierliche Verbesserung: Viele Callcenter-Tools integrieren Feedback automatisch in ihre Abläufe, aber wenn nicht (und selbst wenn doch), ist es entscheidend, jedes Feedback und die Ergebnisse kontinuierlich zu bewerten und an Verbesserungen zu arbeiten. Fragen Sie Ihren Manager nach Tipps oder setzen Sie gemeinsam Ziele, indem Sie Daten aus Ihrem Anruf-Monitoring-Tool analysieren. 

Es kann leicht passieren, die Bedeutung guter Kommunikation zu übersehen oder zu glauben, dass sich Ihre Fähigkeiten ganz von selbst verbessern, nur weil Sie den ganzen Tag mit Menschen sprechen. Doch Sie können sie mit einigen entscheidenden Schritten aktiv verbessern:

Bereit für eine Callcenter-Karriere?

Weit entfernt vom „trostlosen“ Stereotyp, das es suggerieren mag, kann die Arbeit in einem Callcenter eine erfüllende, flexible Beschäftigung sein. Sie bietet nützliche und übertragbare Fähigkeiten, wettbewerbsfähige Bezahlung und Leistungen, Kommunikationsmöglichkeiten und Arbeitsplatzsicherheit.

Dennoch kann es auch erforderlich sein, ungewöhnliche Arbeitszeiten zu leisten und mit dem Stress und den Herausforderungen einer sehr anspruchsvollen Rolle umzugehen. Fähigkeiten wie ausgezeichnete Kommunikation, Empathie, Positivität, Gelassenheit unter Druck, starke Organisation, Proaktivität und ein gutes Verständnis für technische Details werden Sie weit bringen. Achten Sie darauf, diese wesentlichen Fähigkeiten und alle relevanten Erfahrungen hervorzuheben, wenn Sie einen Lebenslauf erstellen, damit Sie sich von der Konkurrenz abheben.

Sich außerdem mit gängigen Tools und Funktionen eines modernen Callcenters vertraut zu machen – wie denen, die von Plattformen wie CloudTalk angeboten werden – ist ein Weg, um einen erfolgreichen Start zu gewährleisten und Manager vom ersten Tag an zu beeindrucken.

Lernen Sie Ihre Anrufwarteschlange von Ihrem Rückruf, und Ihre Analysen von Ihrer Automatisierung… und beobachten Sie, wie Ihre Callcenter-Karriere durchstartet.