Λογισμικό δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων: Call Center: Τι είναι και γιατί το χρειάζεται το τηλεφωνικό σας κέντρο

Τι είναι η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων;

Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων είναι ένα σύστημα διαχείρισης κλήσεων που κατευθύνει τις εισερχόμενες κλήσεις στους καταλληλότερους πράκτορες με βάση τις συγκεκριμένες δεξιότητες, την εμπειρία, τη γλώσσα ή το τμήμα τους. Αυτό διασφαλίζει ότι οι πελάτες συνδέονται με τον κατάλληλο ειδικό που μπορεί να ανταποκριθεί καλύτερα στις ανάγκες τους.

Για παράδειγμα, εάν ένας καλούντας απαιτεί τεχνική υποστήριξη, το εργαλείο δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων δρομολογεί αυτόματα την κλήση σε έναν πράκτορα με εξειδίκευση στον τομέα της πληροφορικής.

Ομοίως, οι κλήσεις από ισπανόφωνους πελάτες κατευθύνονται σε υπαλλήλους που μιλούν άπταιστα ισπανικά. Με τον τρόπο αυτό αποφεύγεται η εναλλαγή των πελατών μεταξύ των πρακτόρων, μειώνοντας την απογοήτευση και αυξάνοντας την ταχύτητα επίλυσης.

Πώς λειτουργεί η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων;

Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων βελτιώνει την παραδοσιακή δρομολόγηση του τηλεφωνικού κέντρου προσθέτοντας ένα έξυπνο επίπεδο στα συστήματα αυτόματης διανομής κλήσεων (ACD). Ενώ η ACD διαχειρίζεται τις κλήσεις με βάση τη διαθεσιμότητα ή την τοποθεσία, η τεχνολογία δρομολόγησης με βάση τις δεξιότητες δίνει προτεραιότητα στις δεξιότητες των πρακτόρων.

Αυτό εξασφαλίζει ταχύτερη και εξυπνότερη δρομολόγηση κλήσεων, συνδέοντας τους πελάτες με τον κατάλληλο ειδικό και βελτιώνοντας την ικανοποίηση.Δείτε πώς λειτουργεί η διαδικασία δρομολόγησης κλήσεων του τηλεφωνικού κέντρου με βάση τις δεξιότητες σε απλά βήματα:

• Αναγνώριση δεξιοτήτων: Ορίζει τις βασικές δεξιότητες που χρειάζονται οι πράκτορες, όπως η γλώσσα, η γνώση του προϊόντος ή η τεχνική εμπειρογνωμοσύνη.
• Χαρτογράφηση δεξιοτήτων πράκτορα: Αναθέτει προφίλ δεξιοτήτων σε κάθε πράκτορα με βάση τα δυνατά σημεία και την εκπαίδευσή του.
• Συλλογή πλαισίου πελατών: Συγκεντρώνει πληροφορίες πελατών από το IVR, το CRM ή το ιστορικό κλήσεων για να κατανοήσει τις ανάγκες τους.
• Αλγόριθμος δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων: Χρησιμοποιεί έναν έξυπνο αλγόριθμο για να αντιστοιχίσει τους πελάτες με τον καλύτερο διαθέσιμο πράκτορα.
• Δρομολόγηση ειδικευμένου πράκτορα: Δρομολογεί την κλήση απευθείας στον κατάλληλο πράκτορα για γρήγορη και αποτελεσματική υποστήριξη.

Όλοι κερδίζουν με τη δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων

Σε κανέναν δεν αρέσει να τον μεταφέρουν σαν καυτή πατάτα, και ούτε οι πράκτορες απολαμβάνουν να ασχολούνται με θέματα που δεν εμπίπτουν στην ειδικότητά τους. Η δρομολόγηση με βάση τις δεξιότητες βάζει τέλος σε αυτό, συνδέοντας τους πελάτες με τον κατάλληλο ειδικό από την αρχή και αφήνοντας τους πράκτορες να επικεντρωθούν σε αυτό που κάνουν καλύτερα.

Οφέλη για τους πελάτες:

• Εξατομικευμένη, εξειδικευμένη εξυπηρέτηση από την αρχή
• Δεν χρειάζεται να επαναλαμβάνετε πληροφορίες ή να υπομένετε πολλαπλές μεταφορές
• Ταχύτερη, ομαλότερη υποστήριξη που σέβεται το χρόνο τους

Οφέλη για την ομάδα σας:

• χειρίζονται υποθέσεις που ανταποκρίνονται στις δεξιότητες και τα δυνατά τους σημεία
• Λιγότερο άγχος και σαφέστερες προτεραιότητες
• Καλύτερες ευκαιρίες αναγνώρισης, ανάπτυξης και παρακίνησης

Πώς να ρυθμίσετε τη δρομολόγηση με βάση τον καλούντα στο CloudTalk

• Στο λογαριασμό σας στο CloudTalk, κάντε κλικ στην καρτέλα Αριθμοί στην αριστερή πλευρά του Ταμπλό.
• Κάντε κλικ στο μπλε εικονίδιο μολυβιού δίπλα στον αριθμό που θέλετε να διαμορφώσετε.
• Στη ροή κλήσεων, κάντε κλικ στο εικονίδιο + στο σημείο όπου θέλετε να εισαγάγετε τον διαχωριστή όρων.
• Επιλέξτε μια ενέργεια (π.χ. δρομολόγηση σε συγκεκριμένο πράκτορα ή ομάδα) για κλήσεις που πληρούν ορισμένα κριτήρια.
• Κάντε κλικ στην επιλογή Αποθήκευση ροής για να εφαρμόσετε τις αλλαγές σας.