Τι είναι ένας αριθμός IVR και πώς να αποκτήσετε έναν

Ο Έρικ ανανεώνει τον πίνακα ελέγχου του, συνοφρυωμένος με την ουρά κλήσεων. Η ομάδα πωλήσεών του είναι υπερφορτωμένη, βυθισμένη σε ένα μείγμα από πολύτιμους υποψήφιους πελάτες και μη εξειδικευμένες έρευνες. Εν τω μεταξύ, οι πελάτες γίνονται ανυπόμονοι, κολλημένοι σε μεγάλους χρόνους αναμονής που θα μπορούσαν να σημαίνουν τη διαφορά μεταξύ της κλεισίματος μιας συμφωνίας ή της απώλειάς της σε έναν ανταγωνιστή.

Κάτι πρέπει να αλλάξει.

Με τις περικοπές προϋπολογισμού να σφίγγουν σε όλη την εταιρεία, ο Έρικ γνωρίζει ότι δεν μπορεί απλώς να προσθέσει περισσότερο προσωπικό για να λύσει το πρόβλημα. Αντ’ αυτού, εγκαθιστά ένα σύστημα IVR. Τώρα, αντί οι εκπρόσωποι να χάνουν χρόνο με βασικές ερωτήσεις, οι καλούντες επιλέγουν τις ανάγκες τους εκ των προτέρων, και το IVR τους δρομολογεί άμεσα—αυξάνοντας την ταχύτητα, βελτιώνοντας την εμπειρία των πελατών και ανεβάζοντας τα ποσοστά μετατροπής.

Η πρόκληση του Έρικ είναι συνηθισμένη. Παρόλο που το 80% των οργανισμών αναμένεται να ανταγωνιστεί στην εμπειρία των πελατών (CX), πολλές επιχειρήσεις δίνουν προτεραιότητα στο κόστος κατά τον σχεδιασμό στρατηγικών υποστήριξης σε διάφορα κανάλια.* Η σωστή υπηρεσία IVR μπορεί να γεφυρώσει αυτό το χάσμα.

Σε αυτό το άρθρο, θα καλύψουμε τον τρόπο λειτουργίας των αριθμών IVR, πώς να αποκτήσετε έναν και πώς να ρυθμίσετε τη λύση IVR σας για να προσφέρετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών—χωρίς να επιβαρύνετε υπερβολικά την ομάδα σας. 

Βασικά σημεία: 

• Οι αριθμοί IVR μπορούν να βελτιώσουν την πλοήγηση κλήσεων με δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων, βοηθώντας τους καλούντες να επικοινωνήσουν γρήγορα με τους σωστούς εκπροσώπους. 
• Τα συστήματα IVR μειώνουν τους χρόνους αναμονής των πελατών και τα λειτουργικά κόστη, ενώ βελτιώνουν την αποτελεσματικότητα των εκπροσώπων και την εμπειρία πελατών (CX). 
• Η έξυπνη λύση IVR της CloudTalk είναι φιλική προς τον χρήστη, προσφέροντας παράλληλα λειτουργίες όπως προσαρμοσμένες ροές κλήσεων, προηγμένη δρομολόγηση και επιλογές επανάκλησης. 

Τι είναι ένας αριθμός IVR; 

Αν αναρωτιέστε τι ακριβώς είναι ένας αριθμός IVR, η απάντηση είναι απλή: πρόκειται για μια εικονική τηλεφωνική γραμμή επιχείρησης που τροφοδοτείται από ένα σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR) το οποίο χαιρετά και δρομολογεί αυτόματα τους καλούντες. Ένας αριθμός IVR σημαίνει ότι ένας τηλεφωνικός αριθμός συνδέεται με ένα τηλεφωνικό σύστημα με διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR). Οι εισερχόμενες κλήσεις χαιρετίζονται από μια αυτοματοποιημένη εικονική ρεσεψιονίστ που προσφέρει πολλαπλές επιλογές πλοήγησης ή αυτοεξυπηρέτησης. 

Τα συστήματα IVR μπορούν να διευκολύνουν τις κλήσεις πελατών με τους ακόλουθους τρόπους:

• Χαιρετίστε τους πελάτες με ένα επώνυμο μήνυμα, ακόμη και εκτός των κανονικών ωρών λειτουργίας.
• Παρέχετε γρήγορες απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις. 
• Προσφέρετε λειτουργίες αυτοεξυπηρέτησης για βασικές εργασίες όπως ο έλεγχος υπολοίπου λογαριασμού ή η καταχώριση φωνητικού μηνύματος. 
• Χρησιμοποιήστε δρομολόγηση βάσει καλούντος ή δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων για να στείλετε αμέσως τους εισερχόμενους καλούντες στο σωστό τμήμα.
• Επιτρέψτε στους χρήστες να ζητήσουν από τους εκπροσώπους να τους καλέσουν πίσω αντί να περιμένουν σε ουρά. 

Δείτε το παρακάτω βίντεο για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το τι είναι το IVR και πώς λειτουργεί:

Βασικά οφέλη του IVR 

Αν έχετε καλέσει ποτέ μια καθιερωμένη επιχείρηση και έχετε νιώσει την απογοήτευση της αναμονής για δέκα λεπτά, μόνο για να σας πουν ότι πρέπει να μεταφερθείτε σε κάποιον άλλο, μπορείτε να κατανοήσετε την ελκυστικότητα του IVR. 

Αντί να απαιτείται από τους πελάτες να περιμένουν για μεγάλο χρονικό διάστημα και να μεταφέρονται μεταξύ διαφορετικών τμημάτων, το IVR μπορεί να προσφέρει επιλογές αυτοεξυπηρέτησης και να δρομολογεί τις κλήσεις για να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη. 

Η τεχνολογία IVR προσφέρει πολλαπλά διακριτά οφέλη για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών. Αυτά τα οφέλη περιλαμβάνουν:

• Μειώνει τα λειτουργικά κόστη παρέχοντας επιλογές αυτοεξυπηρέτησης για βασικές ερωτήσεις, απελευθερώνοντας τους εκπροσώπους να χειριστούν σύνθετες ερωτήσεις πελατών. 
• Ελαχιστοποιεί τους χρόνους αναμονής των πελατών βελτιστοποιώντας τις ροές εισερχόμενων κλήψεων και διασφαλίζοντας ότι φτάνουν γρήγορα στο σωστό τμήμα.  
• Διαχειρίζεται αποτελεσματικά την κατανομή κλήσεων, κατευθύνοντας τις κλήσεις σε διαθέσιμους και έμπειρους εκπροσώπους.
• Βελτιώνει την εμπειρία πελατών (CX) με επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, τις οποίες οι πελάτες μπορεί να προτιμούν αντί να περιμένουν σε αναμονή. 
• Ενισχύει τον χειρισμό κλήσεων για να κλιμακώσετε αποτελεσματικά την τηλεφωνική σας υποστήριξη καθώς αναπτύσσεται η επιχείρησή σας. 

Πώς λειτουργεί ένας αριθμός IVR;

Πριν από λίγο καιρό, η κλήση στην εξυπηρέτηση πελατών σήμαινε συχνά ατελείωτη μουσική αναμονής, πολλαπλές μεταφορές και επανάληψη των ίδιων πληροφοριών σε διαφορετικούς εκπροσώπους. Ήταν απογοητευτικό για τους πελάτες και αναποτελεσματικό για τις επιχειρήσεις.

Το IVR αλλάζει αυτό αυτοματοποιώντας τη δρομολόγηση κλήσεων και τις επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, μειώνοντας τους χρόνους αναμονής, ενώ διασφαλίζει ότι οι πελάτες λαμβάνουν τη βοήθεια που χρειάζονται—γρήγορα.

Δρομολογώντας την εισερχόμενη κίνηση σας μέσω ενός ειδικού αριθμού IVR, διασφαλίζετε ότι κάθε πελάτης αναγνωρίζεται άμεσα και κατηγοριοποιείται πριν καν χτυπήσει το τηλέφωνο ενός ζωντανού εκπροσώπου.

Δείτε πώς λειτουργεί:

1. Ένας καλούμενος καλεί τον τηλεφωνικό αριθμό IVR
2. Το αυτοματοποιημένο σύστημα χαιρετά τον καλούμενο και παρέχει ένα μενού επιλογών
3. Ο καλούμενος δίνει οδηγίες χρησιμοποιώντας είτε το πληκτρολόγιο του τηλεφώνου είτε φωνητικές εντολές
4. Το σύστημα IVR είτε δρομολογεί την κλήση είτε παρέχει επιλογές αυτοεξυπηρέτησης βάσει της εισόδου

Φανταστείτε έναν πελάτη που αντιμετωπίζει πρόβλημα με μια ηλεκτρονική πληρωμή. Στο παρελθόν, θα καλούσε τον πάροχο στεγαστικών δανείων του, θα περίμενε σε αναμονή και τελικά θα εξηγούσε το πρόβλημά του σε έναν εκπρόσωπο—ο οποίος μπορεί να τον μεταβίβαζε ξανά.

Τώρα, με το IVR, καλούν και ακούν αμέσως: «Πατήστε 1 για να πραγματοποιήσετε πληρωμή.» Το σύστημα αναγνωρίζει τον λογαριασμό τους βάσει του αναγνωριστικού κλήσης, επαληθεύει την ταυτότητά τους και ρωτά αν θέλουν να επεξεργαστούν τη μηνιαία πληρωμή τους. Με μία μόνο επιβεβαίωση, ολοκληρώνεται—χωρίς χρόνους αναμονής, χωρίς επανάληψη πληροφοριών.

Βελτιώνοντας τις αλληλεπιδράσεις όπως αυτή, το IVR όχι μόνο βελτιώνει την αποτελεσματικότητα, αλλά μετατρέπει και την εμπειρία των πελατών από μια απογοητευτική αναγκαιότητα σε μια απρόσκοπτη, χωρίς άγχος διαδικασία.

Βασικά στοιχεία

Η Σάρα, διαχειρίστρια IT σε μια εταιρεία χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, πρέπει να μειώσει τους χρόνους αναμονής στο τηλεφωνικό κέντρο. Ρυθμίζει έναν αριθμό IVR με τέσσερα βασικά στοιχεία:

• Αναγνώριση φωνής: Οι πελάτες λένε «υπόλοιπο λογαριασμού» ή «κατάσταση δανείου» για άμεσες ενημερώσεις.
• Αναγνώριση DTMF: Οι καλούντες πατούν αριθμούς για επιλογές όπως πληρωμές ή ειδοποιήσεις απάτης.
• Δρομολόγηση κλήσεων: Οι πελάτες VIP πηγαίνουν απευθείας στον εκπρόσωπό τους, ενώ άλλοι φτάνουν στο σωστό τμήμα.
• Επιλογές αυτοεξυπηρέτησης: Συνήθεις εργασίες όπως η επαναφορά PIN και το ιστορικό συναλλαγών δεν απαιτούν εκπρόσωπο.

Το αποτέλεσμα; Ταχύτερες επιλύσεις, χαμηλότερο κόστος και πιο ευχαριστημένοι πελάτες.

Τι είναι ένα παράδειγμα αριθμού IVR;

Ένα κλασικό παράδειγμα αριθμού IVR είναι η κύρια γραμμή υποστήριξης πελατών μιας εταιρείας (όπως το 1-800-555-0199). Όταν ένας πελάτης καλεί αυτόν τον αριθμό, δεν ακούει έναν τυπικό ήχο κλήσης. Αντ’ αυτού, ακούει έναν αυτοματοποιημένο χαιρετισμό όπως, «Ευχαριστούμε για την κλήση σας. Πατήστε 1 για Πωλήσεις, 2 για Υποστήριξη ή πείτε τον αριθμό του λογαριασμού σας.» Αυτός ο ενιαίος αριθμός λειτουργεί ως πύλη προς πολλά διαφορετικά τμήματα.

Παραδείγματα IVR σε δράση

Πολλές επιχειρήσεις επιλέγουν τηλεφωνικά συστήματα που προσφέρουν λειτουργίες IVR για τη βελτιστοποίηση των κλήσεων πελατών. 

Η Swile, για παράδειγμα, αξιοποίησε το IVR για να καθιερώσει αξιόπιστες επικοινωνίες με έξυπνη δρομολόγηση κλήσεων και αυτοματοποιημένες ροές εργασίας. Οι κλήσεις IVR δρομολογήθηκαν πιο αποτελεσματικά στις ομάδες προπωλήσεων και υποστήριξης πελατών, γεγονός που αύξησε την παραγωγικότητα των προπωλήσεων κατά 30% και μείωσε τα αιτήματα υποστήριξης κατά 50%. 

Ομοίως, η DiscoverCars χρησιμοποίησε το IVR για να αντιμετωπίσει τους μεγάλους χρόνους αναμονής που οδηγούσαν σε χαμηλά ποσοστά ικανοποίησης πελατών (CSAT). Το σύστημα IVR αυτοματοποίησε τις συνηθισμένες κλήσεις, δρομολογώντας πιο σύνθετες ερωτήσεις σε έμπειρους εκπροσώπους. Αυτό μείωσε τους χρόνους αναμονής έως και 80% και αύξησε τα ποσοστά CSAT κατά 15%. 

Πώς να αποκτήσετε έναν αριθμό IVR με το CloudTalk 

Αν είστε έτοιμοι να αξιοποιήσετε την τεχνολογία διαδραστικής φωνητικής απόκρισης, το σύστημα VoIP της CloudTalk περιλαμβάνει προηγμένες λύσεις IVR. 

Γιατί CloudTalk για IVR; 

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το IVR για να προσφέρετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης όλο το εικοσιτετράωρο, να εμφανίζεστε επαγγελματίες στους νέους καλούντες και να διασφαλίζετε ότι όλοι οι πελάτες δρομολογούνται στο σωστό άτομο, γρήγορα. Αν είστε έτοιμοι να βελτιώσετε την εμπειρία υποστήριξης πελατών με πολλούς τρόπους ταυτόχρονα, το IVR της Cloudtalk μπορεί να βοηθήσει. 

Το σύστημα IVR της CloudTalk είναι κατάλληλο για επιχειρήσεις και τηλεφωνικά κέντρα όλων των μεγεθών, προσφέροντας τα εξής οφέλη:

• Φιλική προς τον χρήστη ρύθμιση και προσαρμογή
• Λειτουργίες όπως δρομολόγηση κλήσεων, καταγραφή κλήσεων και αναλυτικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο
• Απρόσκοπτες ενσωματώσεις CRM και εφαρμογών
• Προηγμένες λειτουργίες όπως ουρές αναμονής VIP και επιλογές επανάκλησης 
• Διαφανής τιμολόγηση
• Σχέδια υψηλής κλιμάκωσης

Οδηγός βήμα προς βήμα για τη ρύθμιση ενός αριθμού IVR

Μπορείτε να ρυθμίσετε έναν αριθμό IVR σε μία ώρα ή λιγότερο ακολουθώντας τα εξής βήματα: 

• Εγγραφείτε για έναν λογαριασμό CloudTalk εδώ
• Επιλέξτε έναν εικονικό τηλεφωνικό αριθμό ή μεταφέρετε έναν υπάρχοντα αριθμό στον λογαριασμό σας
• Αποκτήστε πρόσβαση στα εργαλεία διαμόρφωσης IVR στον πίνακα ελέγχου σας
• Προσαρμόστε το μενού IVR, συμπεριλαμβανομένων των χαιρετισμών, των επιλογών μενού και της λογικής δρομολόγησης
• Δοκιμάστε το σύστημα IVR καλώντας το και προχωρώντας στα μενού πλοήγησης
• Ενεργοποιήστε το σύστημα IVR σας στον πίνακα ελέγχου

Πόσο κοστίζει ένας αριθμός IVR;

Το κόστος ενός αριθμού IVR εξαρτάται από τον πάροχο VoIP σας και το μέγεθος της ομάδας σας. Συνήθως, οι λειτουργίες IVR περιλαμβάνονται στις συνδρομές λογισμικού κλήσεων cloud, οι οποίες μπορεί να κυμαίνονται από €25 έως €50+ ανά χρήστη ανά μήνα. Η CloudTalk, για παράδειγμα, περιλαμβάνει έναν διαισθητικό δημιουργό IVR στα βασικά της σχέδια, πράγμα που σημαίνει ότι δεν χρειάζεται να πληρώσετε επιπλέον κρυφές χρεώσεις απλώς για να ρυθμίσετε την έξυπνη δρομολόγηση.

Μετατρέψτε κάθε κλήση σε μια καλύτερη εμπειρία με το IVR 

Η αξιοποίηση ενός αριθμού IVR για την επιχείρησή σας είναι ένας εύκολος και οικονομικά αποδοτικός τρόπος για να βελτιώσετε τη λειτουργική αποδοτικότητα, να καλύψετε τις ανάγκες των πελατών και να μετριάσετε τους υψηλούς όγκους κλήσεων. 

Θυμάστε τον Έρικ, τον διευθυντή λειτουργιών πωλήσεων; Έναν μήνα μετά την εγκατάσταση του αριθμού IVR, ο Έρικ βλέπει τον αντίκτυπο. Οι υποψήφιοι πελάτες φτάνουν στους σωστούς εκπροσώπους άμεσα, μειώνοντας τους χρόνους απόκρισης και τις χαμένες ευκαιρίες. Η ομάδα πωλήσεών του αφιερώνει λιγότερο χρόνο στην χειροκίνητη ταξινόμηση των κλήσεων και περισσότερο χρόνο στο κλείσιμο συμφωνιών. Με ομαλότερες ροές εργασίας και υψηλότερα ποσοστά μετατροπής, το IVR έχει γίνει βασικό μέρος της διαδικασίας πωλήσεών τους, κρατώντας την ομάδα επικεντρωμένη σε αυτό που έχει σημασία—το κλείσιμο συμφωνιών.

Επιπλέον, οι ροές κλήσεων IVR και οι αυτοματοποιημένες απαντήσεις δημιουργούν μια καλύτερη εμπειρία πελατών σε όλα τα σημεία της ψηφιακής διοχέτευσης πωλήσεων. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα όταν συνδυάζεται με αξιόπιστους παρόχους υπηρεσιών όπως η CloudTalk. 

Το λογισμικό μας μπορεί να σας βοηθήσει να ρυθμίσετε εξατομικευμένες ροές εργασίας που κλιμακώνονται παράλληλα με την επιχείρησή σας, ώστε να μπορείτε να εξυπηρετείτε γρήγορα τους πελάτες όποτε καλούν. 

από 4000+ κριτικές

Δρομολογήστε κάθε καλούντα στη σωστή ομάδα—αυτόματα

Κλείστε ένα demo

*Πηγές

• Gartner, 2022 
• McKinsey, 2024