Ιστορία πελάτη
Από τη χειροκίνητη κλήση σε 100+ κλήσεις ανά εκπρόσωπο, ανά ημέρα
Ιδρύθηκε το 2018, η My Mortgage Finder βοηθά πελάτες με δυσμενή πιστοληπτική ικανότητα να εξασφαλίσουν χρηματοδότηση μέσω εξειδικευμένων δανειστών. Καθώς η επιχείρηση αναπτύχθηκε σε 30+ υπαλλήλους και 100+ καθημερινές αιτήσεις στεγαστικών δανείων, οι παρωχημένες τηλεφωνικές ρυθμίσεις και η έλλειψη ενσωμάτωσης τους επιβράδυναν. Με το CloudTalk, κλιμάκωσαν τις εξερχόμενες κλήσεις, μείωσαν τον χρόνο εκπαίδευσης και επανεξέτασης κλήσεων στο μισό και μεταμόρφωσαν τον τρόπο λειτουργίας της ομάδας τους — πλήρως απομακρυσμένα, πλήρως ενσωματωμένα και σχεδιασμένα για κλιμάκωση.
Power Dialer
Παρακολούθηση Κλήσεων
Συνομιλητική Νοημοσύνη AI
Τι πέτυχε η My Mortgage Finder με το CloudTalk;
15→100 κλήσεις/ημέρα
ανά εκπρόσωπο με VoIP
1–2 ώρες/ημέρα
εξοικονόμηση στην εκπαίδευση
50% λιγότερο
χρόνος επανεξέτασης κλήσεων με AI
Σχετικά με την My Mortgage Finder
Ιδρύθηκε το 2018 από τον Joshua Tomlinson, η My Mortgage Finder είναι μια ταχέως αναπτυσσόμενη μεσιτεία στεγαστικών δανείων που ειδικεύεται στον δανεισμό με δυσμενή πιστοληπτική ικανότητα. Η εταιρεία βοηθά πελάτες που έχουν απορριφθεί από παραδοσιακές τράπεζες να βρουν εξειδικευμένους δανειστές πρόθυμους να προσφέρουν λύσεις στεγαστικών δανείων. Με μια ομάδα σχεδόν 30 ατόμων και συνεχή ανάπτυξη, η My Mortgage Finder προσφέρει επίσης ασφάλιση ζωής, κάλυψη σοβαρών ασθενειών και υπηρεσίες απελευθέρωσης κεφαλαίου για ηλικιωμένους ιδιοκτήτες κατοικιών.
Μια αναπτυσσόμενη ομάδα κολλημένη στην αναποτελεσματικότητα
Το 2018, η My Mortgage Finder μόλις ξεκινούσε – μια φιλόδοξη ιδέα υποστηριζόμενη από μια μικρή ομάδα, ένα μόνο iPhone με κάρτα SIM και μια αποστολή να βοηθήσει πελάτες με δυσμενή πιστοληπτική ικανότητα να εξασφαλίσουν χρηματοδότηση. Γρήγορα φτάνοντας στο σήμερα, η εταιρεία έχει αναπτυχθεί σε σχεδόν 30 υπαλλήλους, διαχειριζόμενη 50-100 αιτήματα στεγαστικών δανείων κάθε μέρα. Καθώς η εταιρεία μεγάλωνε, αυξανόταν και η ανάγκη της για ένα επεκτάσιμο, αποτελεσματικό σύστημα επικοινωνίας για τη διαχείριση του αυξανόμενου όγκου των αιτημάτων. Ωστόσο, η τεχνολογία στην οποία βασίζονταν δεν μπορούσε να ανταποκριθεί.
Για να κατανοήσουμε πώς η My Mortgage Finder μεταμόρφωσε τις λειτουργίες της, μιλήσαμε με τον AJ Pyper, Σύμβουλο Στεγαστικών Δανείων, και την Sally Mitchell, Βοηθό του Διευθύνοντος Συμβούλου. Ο AJ επιβλέπει την ομάδα διαχείρισης και την εξυπηρέτηση πελατών, διασφαλίζοντας την ομαλή καθημερινή λειτουργία και την παρακολούθηση των τηλεφωνικών κλήσεων. Η Sally χειρίζεται αιτήματα επιστροφής χρημάτων, τον πιστωτικό έλεγχο και ακούει κλήσεις για διασφάλιση ποιότητας. Η εστίασή της είναι στην αναγνώριση προβλημάτων στην πορεία του πελάτη και στη διασφάλιση συμμόρφωσης. Μαζί, παρείχαν πληροφορίες για το πώς το CloudTalk βοήθησε στη βελτίωση των διαδικασιών τους.
Ξεπερνώντας μια βασική τηλεφωνική ρύθμιση
«Στην αρχή, είχαμε κυριολεκτικά ένα iPhone», θυμάται ο AJ που είναι στην εταιρεία από την αρχή. «Κάθε πρωί, ελέγχαμε τις εξερχόμενες κλήσεις της ομάδας χειροκίνητα, μόνο εγώ και ο διευθύνων σύμβουλός μας, ένα σημειωματάριο και πολλή απογοήτευση. Δεν ήταν βιώσιμο».
Καθώς η εταιρεία επεκταζόταν, ήξεραν ότι χρειαζόταν μια πιο δομημένη προσέγγιση στη διαχείριση των κλήσεων. Αρχικά άλλαξαν σε RingCentral, ελπίζοντας ότι θα εξορθολογούσε τις λειτουργίες. Αλλά καθώς η ομάδα μεγάλωνε, αυξάνονταν και τα κενά στην εγκατάστασή τους.
«Αρχικά, φάνηκε σαν μια σταθερή λύση. Αλλά καθώς μεγαλώσαμε, συνειδητοποιήσαμε ότι χρειαζόμασταν περισσότερες λειτουργίες, όπως καταγραφές κλήσεων, παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο και απρόσκοπτους τρόπους για την καθοδήγηση των εκπροσώπων μας. Τότε δεν μπορούσαμε να παρακολουθούμε τις κλήσεις. Καθόμασταν φυσικά δίπλα στους εκπροσώπους με ακουστικά συνδεδεμένα σε διαχωριστές, προσπαθώντας να ακούσουμε. Αν ένας διαχωριστής χανόταν, έπρεπε να ψάξουμε για καινούργιο. Δεν ήταν πρακτικό για μια αναπτυσσόμενη ομάδα».
Το πραγματικό σημείο καμπής ήρθε όταν συνειδητοποίησαν ότι ο τότε πάροχος VoIP τους δεν ενσωματωνόταν με το HubSpot, το CRM στο οποίο βασίζονταν για τη διαχείριση των δυνητικών πελατών και των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Τότε αποφάσισαν να αναζητήσουν κάτι καλύτερο.
Η αναζήτηση για μια καλύτερη λύση
Συνειδητοποιώντας ότι χρειαζόταν μια πλατφόρμα που θα μπορούσε να ενσωματωθεί απρόσκοπτα με το HubSpot και να βελτιώσει την αποδοτικότητα, η My Mortgage Finder ζήτησε συστάσεις. Το HubSpot τους υπέδειξε το CloudTalk. Μετά από μια γρήγορη αξιολόγηση, η ομάδα αποφάσισε να αλλάξει.
«Όταν το HubSpot συνέστησε το CloudTalk, σκεφτήκαμε, “Γιατί να ψάξουμε παραπέρα;” Η ενσωμάτωση υπήρχε, οι λειτουργίες είχαν νόημα, και αντιμετώπιζε τα μεγαλύτερα προβλήματά μας».
100% απομακρυσμένη παρακολούθηση κλήσεων και καθοδήγηση – τέλος στους διαχωριστές
«Δεν χρειάζεται πλέον να κάθομαι δίπλα σε έναν εκπρόσωπο με διαχωριστή. Τώρα, απλά κάνω κλικ σε ένα κουμπί από το γραφείο μου και ακούω ζωντανά».
Η παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο διευκόλυνε την ακρόαση, αλλά επέτρεψε επίσης ταχύτερη και ευκολότερη ενσωμάτωση για τους νέους υπαλλήλους.
«Παλιά, η εκπαίδευση σήμαινε παρακολούθηση των εκπροσώπων αυτοπροσώπως. Τώρα, οι νέοι υπάλληλοι μπορούν να ακούσουν κλήσεις υψηλής απόδοσης στον δικό τους χρόνο, εξοικονομώντας μας τουλάχιστον 1-2 ώρες την ημέρα στην ενσωμάτωση».
6Χ αύξηση στον όγκο κλήσεων – Από 15 σε 100+ κλήσεις ανά εκπρόσωπο
Στις μέρες του iPhone, ένας εκπρόσωπος μπορεί να έκανε 15 κλήσεις την ημέρα. Τώρα, αν κάποιος κάνει λιγότερες από 100, αυτό προκαλεί απορίες.
«Τώρα, αν ένας εκπρόσωπος κάνει λιγότερες από 100 κλήσεις την ημέρα, ρωτάμε τι συνέβη»
Το Power Dialer του CloudTalk τους επιτρέπει να βάζουν στην ουρά έως και εκατοντάδες κλήσεις σε μία μόνο συνεδρία, κρατώντας τους εκπροσώπους εστιασμένους σε ουσιαστικές συνομιλίες αντί να χάνουν χρόνο πληκτρολογώντας χειροκίνητα αριθμούς.
«Μόνο περίπου το 20% των αιτημάτων απαντώνται στην πρώτη προσπάθεια. Παλιά, η παρακολούθηση ήταν απογοητευτική και χρονοβόρα. Με τον επιλογέα του CloudTalk μπορούμε να βάζουμε αυτές τις κλήσεις αυτόματα στην ουρά, διασφαλίζοντας ότι τίποτα δεν θα περάσει απαρατήρητο».
Πλήρως ενσωματωμένο με το HubSpot – Όχι πια αντιγραφή-επικόλληση
Πριν το CloudTalk, οι εκπρόσωποι αντέγραφαν και επικολούσαν χειροκίνητα τηλεφωνικούς αριθμούς στο σύστημά τους – μια διαδικασία επιρρεπής σε λάθη και καθυστερήσεις.
«Τώρα, όταν έρχεται ένα αίτημα, η ομάδα μας δεν αγγίζει τίποτα. Οι δυνητικοί πελάτες εμφανίζονται αυτόματα στο CloudTalk, και οι εκπρόσωποι απλά κάνουν κλικ για να καλέσουν. Είναι απρόσκοπτο».
Οι πληροφορίες κλήσεων με τεχνητή νοημοσύνη μειώνουν τον χρόνο επανεξέτασης στο μισό
Η παρακολούθηση διαφορών και η ανάλυση της απόδοσης πωλήσεων σήμαινε παλιά ακρόαση ολόκληρων καταγραφών κλήσεων, μια χρονοβόρα διαδικασία. Η Sally, η οποία χειρίζεται επιστροφές χρημάτων και τον πιστωτικό έλεγχο, θυμάται:
«Παλιά, έπρεπε να ακούω ώρες κλήσεων για να εντοπίσω τι πήγε στραβά με τις διαφωνίες επιστροφής χρημάτων. Τώρα, η τεχνητή νοημοσύνη συνοψίζει την κλήση, και βλέπω αμέσως αν αξίζει να την επανεξετάσω. Έχει μειώσει τον φόρτο εργασίας μου κατά 50%, εύκολα».
Οι πληροφορίες της τεχνητής νοημοσύνης αποκάλυψαν επίσης κρίσιμες ευκαιρίες καθοδήγησης
«Μου αρέσει επίσης το πώς δείχνει την ισορροπία μεταξύ ομιλίας και ακρόασης. Αν ένας πωλητής δεν πουλάει καλά, μπορώ να συγκρίνω την κλήση του με έναν κορυφαίο – ο ένας ακούει 90% και μιλάει 10%, ενώ ο εκπρόσωπος που δυσκολεύεται κάνει το αντίθετο. Αν απλά τους πω να ακούν περισσότερο, μπορεί να το αγνοήσουν. Αλλά όταν τους δείχνω τα δεδομένα, το καταλαβαίνουν πραγματικά. Οι αριθμοί το κάνουν πραγματικό».
Αριθμοί κινητών για αύξηση των ποσοστών απάντησης
Η εμπιστοσύνη παίζει μεγάλο ρόλο στα ποσοστά απόκρισης των πελατών.
«Παλιά, είχαμε μόνο σταθερά τηλέφωνα, και ο κόσμος δεν απαντούσε. Με το CloudTalk, μπορούμε να χρησιμοποιούμε αριθμούς κινητών, και τα ποσοστά απάντησής μας εκτοξεύτηκαν. Αυτή η μικρή αλλαγή έκανε τεράστια διαφορά».
Το συμπέρασμα: Καλύτερη επικοινωνία, περισσότερες μετατροπές
Η μετάβαση στο CloudTalk δεν ήταν απλώς μια τεχνολογική αναβάθμιση, αλλά βελτίωσε ουσιαστικά τον τρόπο λειτουργίας της My Mortgage Finder.
«Οι εξοικονομήσεις χρόνου και μόνο είναι τεράστιες. Αλλά πέρα από αυτό, η ικανότητά μας να παρακολουθούμε, να διαχειριζόμαστε και να βελτιστοποιούμε τις συνομιλίες με τους πελάτες έχει μεταμορφωθεί πλήρως. Δεν χρειάζεται να παίρνω το laptop μου, να κάθομαι δίπλα σε έναν εκπρόσωπο και να ελπίζω ότι η μπαταρία μου δεν θα τελειώσει», αστειεύεται ο AJ. «Τώρα, μπορώ να είμαι οπουδήποτε, παρακολουθώντας κλήσεις και διασφαλίζοντας ότι όλα λειτουργούν ομαλά. Το CloudTalk μας έδωσε πίσω τον έλεγχο».
Το CloudTalk είναι μια λύση βασισμένη σε δεδομένα για εξαιρετική εμπειρία πελατών και η νοημοσύνη αποτελεί βασικό της μέρος.
Προγραμματίστε ένα demo σήμερα και ανακαλύψτε το μόνοι σας.
