Historia klienta
LKN Strategies Zredukowało Porzucenia Połączeń o 40% i Zwiększyło Wydajność Agentów
LKN Strategies Inc., wiodąca firma doradcza w sektorze opieki zdrowotnej w USA, wspiera dostawców, płatników i ubezpieczycieli w zakresie zgodności i operacji. Jako partner BPO, zarządzają dużymi wolumenami połączeń w zespołach zdalnych — ale ich przestarzały system telefoniczny utrudniał to.
Przejście na CloudTalk zapewniło im potrzebną skalowalność i wydajność. Rozmawialiśmy z Ronaldem Beto i Nathanielem Nuqui, aby dowiedzieć się, jak ta zmiana usprawniła ich komunikację i poprawiła obsługę klienta.
Nagrywanie rozmów
Routing i kolejkowanie połączeń
IVR
Analiza w czasie rzeczywistym
Integracja z CRM
SMS
Co LKN Strategies Inc. osiągnęło dzięki CloudTalk?
Wzrost o 30%
wykorzystania konsultantów
Wzrost o 20%
rozwiązywalności problemów przy pierwszym kontakcie (FCR)
Redukcja o 40%
wskaźnika porzuconych połączeń
O LKN Strategies Inc.
Od ponad 20 lat LKN Strategies Inc. jest zaufaną marką w doradztwie w opiece zdrowotnej. Pomagają dostawcom, płatnikom i firmom ubezpieczeniowym w zakresie zgodności, zarządzania cyklem przychodów i operacjami opieki domowej. Ale wraz z rozwojem rosło również ich największe wyzwanie: nadążanie za wolumenem połączeń przy jednoczesnym utrzymaniu wysokich standardów usług.
System, który nie nadążał
Przed CloudTalk LKN Strategies korzystało z przestarzałego systemu telefonicznego, który spowalniał ich pracę. Połączenia były rejestrowane ręcznie, a zespoły wsparcia musiały żonglować wieloma narzędziami, aby śledzić interakcje z klientami. Wraz z rozwojem firmy, piętrzyły się nieefektywności, co utrudniało zapewnienie płynnej obsługi. Rozmawialiśmy z Ronaldem Beto, Menedżerem IT, i Nathanielem Nuqui, Specjalistą Wsparcia IT w LKN Strategies Inc, aby dowiedzieć się o ich drodze.
„W LKN Strategies Inc. nasz zespół wsparcia IT zapewnia płynną komunikację, zarządzając naszą infrastrukturą komunikacyjną. Optymalizujemy routing połączeń, analitykę i integracje CRM, pomagając naszym klientom BPO pozostać w kontakcie, jednocześnie zapewniając bezpieczeństwo, wydajność i rozwój. Nasz stary system sprawiał, że proste zadania były trudniejsze niż to było konieczne. Spędzaliśmy zbyt dużo czasu na żonglowaniu różnymi narzędziami zamiast skupiać się na klientach.”
Jako dostawca usług outsourcingu procesów biznesowych (BPO) dla sektora opieki zdrowotnej, LKN potrzebowało systemu, który mógłby się skalować, płynnie integrować i być zgodny z przepisami branżowymi. Zamiast tego, borykali się z wąskimi gardłami, które hamowały rozwój i frustrowały klientów.
„Przed wdrożeniem CloudTalk nasz zespół polegał na bardziej tradycyjnych metodach zarządzania komunikacją z klientami, takich jak ręczne rejestrowanie połączeń, podstawowe systemy telefoniczne lub ad hoc rozwiązania, którym brakowało skalowalności i zaawansowanych funkcji. Metody te często wymagały znacznego wysiłku ręcznego w celu śledzenia danych połączeń, efektywnego zarządzania komunikacją z klientami i integracji z innymi narzędziami. Otrzymywaliśmy skargi dotyczące nieodebranych połączeń lub przekierowywania ich między zespołami. To nie był rodzaj usługi, którą chcieliśmy świadczyć.”
W poszukiwaniu rozwiązania
Uznając pilną potrzebę zmiany, zespół IT rozpoczął ocenę kilku rozwiązań VoIP. Rozważali dostawców takich jak RingCentral, 8×8 i Vonage Business, ale każdy z nich miał swoje wady.
„Ocenialiśmy wielu dostawców. Niektórzy mieli świetne funkcje, ale byli zbyt skomplikowani; innym brakowało potrzebnych nam integracji. Potrzebowaliśmy czegoś, co pasowałoby do naszego biznesu, a nie czegoś, co wymagałoby całkowitej przebudowy naszych istniejących procesów pracy.”
Kiedy CloudTalk pojawił się na horyzoncie, szybko się wyróżnił.
„CloudTalk spełniał wszystkie wymagania. Był łatwy w konfiguracji, płynnie integrował się z naszym CRM i oferował zaawansowane funkcje, takie jak automatyczny routing połączeń, raportowanie w czasie rzeczywistym i analitykę. Zapewnił nam elastyczność w skalowaniu, zabezpieczył nasze dane i oferował doskonałą wartość bez niepotrzebnej złożoności. Po prostu pasował do naszego biznesu.”
Dzięki analityce w czasie rzeczywistym, integracji z CRM i intuicyjnemu interfejsowi, CloudTalk zapewnił LKN elastyczność potrzebną do usprawnienia komunikacji bez zbędnych komplikacji.
„Pierwszy raz, kiedy testowaliśmy CloudTalk, zdaliśmy sobie sprawę, ile czasu marnowaliśmy na ręczne procesy. Wszystko po prostu działało.”
Przejście na inteligentniejszą komunikację
Wdrożenie CloudTalk było punktem zwrotnym dla LKN Strategies. Przejście przebiegło płynnie, a w ciągu kilku tygodni 40 agentów, obejmujących personel wsparcia i zespoły autoryzacyjne, w pełni korzystało z systemu.
„Proces wdrożenia był łatwiejszy niż się spodziewaliśmy. Nie doświadczyliśmy typowych trudności związanych ze zmianą platformy.”
CloudTalk jest teraz kluczowym narzędziem dla wielu zespołów w LKN Strategies, znacznie ułatwiając komunikację z klientami i codzienne operacje.
„Używamy CloudTalk w działach sprzedaży, wsparcia i operacji, aby wszystko działało płynnie. Nasz zespół wsparcia polega na automatycznym routingu połączeń, aby szybko łączyć klientów z odpowiednimi agentami, skracając czas oczekiwania i poprawiając doświadczenia klientów. Nasz zespół sprzedaży używa go do połączeń wychodzących i działań follow-up, z integracjami CRM pomagającymi nam śledzić każdą interakcję z klientem. Ostatnio zaczęliśmy korzystać z komunikacji wielokanałowej, co okazało się świetnym dodatkiem, pozwalającym nam obsługiwać zarówno połączenia, jak i SMS-y z jednej platformy, czyniąc interakcje z klientami jeszcze bardziej efektywnymi. Z perspektywy operacyjnej i nadzorczej, narzędzia raportowania dają nam jasne wglądy w wydajność zespołu i obszary do poprawy, pomagając nam dopracować procesy pracy i ustalić lepsze cele.”
Ponieważ CloudTalk jest oparty na chmurze, zdalni członkowie zespołu pozostają w kontakcie bez względu na to, gdzie się znajdują, utrzymując wysoki poziom usług. Zapewnia również zgodność z rygorystycznymi przepisami dotyczącymi opieki zdrowotnej, dzięki wbudowanym funkcjom bezpiecznego nagrywania połączeń i ochrony danych.
„Świadomość, że nasze połączenia były szyfrowane i spełniały standardy HIPAA, dała nam spokój ducha. Było to dla nas niepodważalne, a CloudTalk to zapewnił.”
Integrując CloudTalk ze swoim CRM i usprawniając procesy obsługi połączeń, LKN Strategies skalowało swoje operacje, jednocześnie utrzymując doskonałą obsługę.
„Zamiast przełączać się między systemami, teraz wszystko jest w jednym miejscu. Połączenia, historia klienta, działania follow-up. Po prostu wszystko stało się prostsze.”
Wyniki: Wydajność, Wzrost i Szczęśliwsi Klienci
Wpływ CloudTalk był odczuwalny niemal natychmiast. Dzięki automatycznemu routingowi połączeń CloudTalk agenci mogli teraz efektywnie obsługiwać zapytania, zapewniając, że klienci dotarli do właściwego działu bez opóźnień.
„Natychmiast zauważyliśmy poprawę w tym, jak szybko łączymy klientów z odpowiednimi osobami. To samo w sobie zrobiło ogromną różnicę. Czas obsługi połączeń spadł, a nasi agenci mogli przyjąć więcej zadań bez poczucia przytłoczenia. Produktywność wzrosła: wykorzystanie agentów zwiększyło się o 30%, a nasza rozwiązywalność problemów przy pierwszym kontakcie (FCR) poprawiła się o 20%. Zamiast utknąć w pracy administracyjnej, nasz zespół mógł skupić się na tym, co naprawdę się liczyło: na naszych klientach.”
Jednym z najważniejszych usprawnień było zmniejszenie wskaźnika porzuconych połączeń.
„Dzięki automatycznemu routingowi połączeń i analizie w czasie rzeczywistym CloudTalk, skróciliśmy czas oczekiwania klientów i poprawiliśmy efektywność połączeń. W rezultacie nasz wskaźnik porzuconych połączeń spadł o 40%, co zapewnia szybsze łączenie klientów z właściwymi członkami zespołu.”
Co więcej, eliminując przestarzałe systemy i opłaty za utrzymanie, LKN mogło cieszyć się przystępnymi kosztami telefonii, jednocześnie uzyskując dostęp do bardziej zaawansowanych funkcji.
„W obliczu rosnących kosztów utrzymania przestarzałych systemów komunikacyjnych, potrzebowaliśmy ekonomicznego rozwiązania, aby zmniejszyć wydatki na sprzęt, konserwację i koszty operacyjne. Oparta na chmurze platforma CloudTalk zapewniła przystępną cenowo alternatywę dla tradycyjnej telefonii. Zaoszczędziliśmy pieniądze, jednocześnie poprawiając jakość usług – to jest sytuacja, w której wszyscy wygrywają.”
Plany na przyszłość
Patrząc w przyszłość, LKN Strategies planuje rozszerzyć wykorzystanie CloudTalk. „Obecnie używamy go głównie do wsparcia i interakcji z klientami, ale widzimy potencjał dla działów sprzedaży i innych zespołów” – powiedział Beto. Badają również dodatkowe funkcje automatyzacji, aby jeszcze bardziej poprawić wydajność.
Rady dla innych firm
Zastanawiając się nad swoją drogą, Beto miał kilka rad dla innych firm oceniających rozwiązania VoIP.
„Upewnij się, że integruje się z Twoimi istniejącymi narzędziami i nie komplikuj rzeczy. Najlepsze rozwiązanie to takie, które ułatwia Twoją pracę, a nie ją utrudnia.”
Podkreśla również znaczenie skalowalności.
„Twoje dzisiejsze potrzeby mogą nie być takie same za rok. Wybierz system, który może rosnąć razem z Tobą. CloudTalk dał nam elastyczność, której potrzebowaliśmy, nie zmuszając nas do drogiej ani zbyt skomplikowanej konfiguracji.”
CloudTalk to oparte na danych rozwiązanie zapewniające wyjątkową obsługę klienta, a inteligencja jest jego kluczową częścią.
Umów się na demo już dziś i przekonaj się sam.
