História de cliente
Reduzindo Chamadas Perdidas de 80% para 14% e Cortando Tempos de Espera de 20 para 4 Minutos
A Bit2Me precisava gerenciar o volume crescente de chamadas recebidas, mantendo sua vantagem única: suporte telefônico humano e ao vivo. Com a CloudTalk, eles otimizaram as operações, automatizaram o roteamento por idioma e obtiveram visibilidade em tempo real do desempenho da equipe — tudo isso enquanto se integravam perfeitamente ao seu CRM.
Roteamento e Fila de Chamadas
Monitoramento de Agentes ao Vivo
Integração com CRM
Análise de Chamadas
O Que a Bit2Me Conquistou com a CloudTalk?
80% de redução
em chamadas perdidas (de 80% para 16%)
Redução de 85%+ nos tempos de espera
(de mais de 20 minutos para 3–4 minutos)
10× crescimento na equipe de suporte
usando a CloudTalk (de 2 para mais de 20 agentes)
Uma Exchange de Criptomoedas Que Coloca os Clientes em Primeiro Lugar
A Bit2Me tem sido líder no espaço das criptomoedas há mais de uma década, oferecendo uma plataforma que atende tanto usuários iniciantes quanto traders experientes. Ao contrário de muitas exchanges de criptomoedas que dependem exclusivamente de chatbots e suporte por e-mail, a Bit2Me sempre adotou uma abordagem diferente — ela oferece suporte humano e real por telefone, além de chat e e-mail.
Esse toque pessoal os diferenciava, mas à medida que a empresa crescia, a pressão sobre a equipe de sucesso do cliente também aumentava.
Quando entrei na Bit2Me, tínhamos um telefone físico para suporte, tínhamos que discar manualmente todos os números, e nossos agentes estavam constantemente trocando entre fones de ouvido e telas apenas para atender uma chamada. À medida que crescemos, tornou-se impossível de gerenciar.
Um Negócio em Crescimento sem Sistema Escalável
O sucesso da Bit2Me significou um crescimento rápido. A empresa expandiu de 15 para mais de 230 funcionários, e sua equipe de suporte cresceu de duas pessoas para mais de 20 agentes lidando com chamadas, tickets e chat. Mas o sistema telefônico deles ainda operava como se fosse uma equipe pequena.
Não havia rastreamento, nem análises, e nenhuma forma de gerenciar o fluxo de chamadas de forma eficaz.
Sabíamos que estávamos lutando para acompanhar a demanda, mas não tínhamos os números para provar isso. Apenas sabíamos que os clientes estavam esperando, e estavam esperando por tempo demais.
A falta de roteamento de chamadas e análises tornava impossível medir a eficiência, e sem insights em tempo real, os tempos de espera estavam aumentando rapidamente.
Em certo ponto, percebemos que os clientes estavam esperando mais de 20 minutos apenas para falar com um agente. Não tínhamos o sistema adequado para gerenciar esse tipo de volume.
À medida que a base de clientes da Bit2Me explodiu, as falhas em seu sistema se tornaram impossíveis de ignorar.
Estávamos perdendo de 60-80% das chamadas porque simplesmente não conseguíamos atendê-las rápido o suficiente. Foi quando soubemos que algo tinha que mudar.
Os problemas não eram apenas operacionais — eles estavam impactando a confiança do cliente. A Bit2Me é uma das poucas exchanges de criptomoedas que oferece suporte telefônico, um diferencial chave em um espaço onde a maioria dos concorrentes depende apenas de e-mail ou chat. Mas sem um gerenciamento de chamadas estruturado, eles estavam falhando em cumprir essa promessa.
Não podíamos nos dar ao luxo de ser a empresa que oferece suporte telefônico, mas nunca atende o telefone.
Flor sabia que escalar o suporte com uma linha fixa não era uma opção. Eles precisavam de uma solução que pudesse trazer estrutura, automação e tomada de decisão baseada em dados para o seu fluxo de trabalho. Flor precisava de uma plataforma que pudesse:
✅ Reduzir chamadas perdidas introduzindo um melhor gerenciamento de fluxo de chamadas.
✅ Permitir o rastreamento de agentes em tempo real para alocar recursos de forma mais eficiente.
✅ Integrar com o CRM para que cada chamada, chat e ticket de suporte ficassem em um só lugar.
A busca começou.
Encontrando a Solução Certa
A Bit2Me explorou diferentes soluções VoIP, mas nenhuma parecia certa, até que experimentaram a CloudTalk.
Fizemos demonstrações de vários provedores, mas a CloudTalk se destacou imediatamente. Tinha a flexibilidade e as análises de que precisávamos, e a experiência simplesmente pareceu a certa.
Ao contrário da configuração anterior, a CloudTalk oferecia uma abordagem totalmente integrada ao suporte ao cliente. As chamadas podiam ser gerenciadas, rastreadas e analisadas, tudo a partir de uma única plataforma.
Mas o mais importante, a CloudTalk poderia crescer com eles.
Não precisávamos apenas de um sistema telefônico — precisávamos de uma solução que pudesse escalar com nossa equipe.
A Transformação: Reduzindo Chamadas Perdidas e Tempos de Espera
O impacto de mudar para a CloudTalk foi imediato.
📞 A Automação do Fluxo de Chamadas Reduziu Drasticamente o Tempo de Espera e as Chamadas Perdidas
Com a CloudTalk, a Bit2Me reduziu sua taxa de chamadas perdidas de 80% para apenas 16%.
Configuramos fluxos de chamadas automáticos para que nenhuma chamada fique sem resposta. Se um agente estiver indisponível, as chamadas são redirecionadas ou colocadas em fila corretamente. Os clientes costumavam esperar mais de 20 minutos apenas para falar com um agente. Agora, eles são atendidos em 3 a 4 minutos. Também passamos de 80% de chamadas perdidas para apenas 16%.
📊 Monitoramento de Agentes ao Vivo para Alocação Mais Inteligente de Pessoal
A equipe de Flor não precisava mais adivinhar quando adicionar mais agentes.
Antes, não tínhamos como saber se os agentes estavam sobrecarregados. Agora, consigo ver tudo ao vivo: quem está em uma chamada, quem está disponível e quantos clientes estão esperando, para que eu possa ajustar a equipe em tempo real.
🔗 Integração Perfeita com CRM Significa Fim das Suposições
Cada chamada agora está vinculada ao histórico do cliente, reduzindo conversas repetidas e frustração.
Se um cliente liga, nossos agentes veem todo o histórico: chamadas anteriores, tickets, chats, tudo isso antes mesmo de atender o telefone.
🗣️ Roteamento Inteligente de Chamadas Reduziu os Tempos de Espera
Antes da CloudTalk, as chamadas eram atribuídas aleatoriamente, levando a ineficiências.
Se um cliente que fala português liga, ele é automaticamente roteado para um agente que fala português. Antes, era completamente aleatório, o que causava frustração tanto para os clientes quanto para nossa equipe.
Mais Que uma Simples Correção – Uma Forma Melhor de Trabalhar
Com a CloudTalk implementada, a Bit2Me não está apenas acompanhando o crescimento — está à frente dele.
Flor e sua equipe agora estão analisando como refinar ainda mais seus fluxos de chamadas para melhorar tanto a velocidade quanto a precisão. Eles também estão expandindo o uso de análises para identificar tendências no comportamento do cliente, permitindo que sejam proativos em vez de reativos.
Finalmente temos um sistema que trabalha conosco, não contra nós. Agora, estamos em uma posição onde podemos realmente antecipar nossas necessidades, em vez de apenas reagir quando as coisas dão errado.
Um dos próximos grandes focos? Melhorar ainda mais a automação para lidar com perguntas comuns dos clientes de forma mais eficiente — sem remover o elemento humano que torna o suporte da Bit2Me único.
Não estamos tentando substituir o suporte telefônico; estamos tentando torná-lo mais inteligente. Se pudermos eliminar etapas desnecessárias, nossos agentes poderão se concentrar no que realmente importa: resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz.
O que começou como um sistema telefônico frustrante e desatualizado, agora se tornou uma operação bem estruturada e eficiente, que garante que os clientes obtenham respostas rapidamente e que os agentes trabalhem de forma mais inteligente, não mais árdua.
A CloudTalk não apenas melhorou nosso fluxo de trabalho, mas mudou a forma como pensamos sobre o sucesso do cliente. Agora, não estamos apenas atendendo chamadas. Estamos, de fato, fazendo com que cada conversa conte.
A CloudTalk é uma Solução Orientada por Dados para uma Experiência Excepcional do Cliente, e a Inteligência é uma Parte Fundamental Dela.
Agende uma demo hoje e descubra por si mesmo.
