Smart IVR: Ce este și cum vă poate ajuta
Telefonul rămâne canalul nr. 1 de asistență pentru clienți. HubSpot a descoperit că fiecare generație, în afară de millennials, preferă să primească asistență la telefon. De asemenea, 36% dintre clienți doresc opțiuni mai inteligente de self-service.
Smart IVR sunt sisteme de răspuns vocal interactiv bazate pe inteligență artificială care vă ajută să oferiți exact tipul de autoservire dorit de clienți, prin intermediul canalului lor telefonic preferat.
Să aruncăm o privire la cazurile de utilizare și beneficiile sistemelor inteligente IVR pentru a vedea cum vă ajută să faceți exact acest lucru.
Principalele concluzii:
- Smart IVR utilizează inteligența artificială, automatizarea și integrarea cu alte instrumente pentru a direcționa în mod inteligent apelurile și a ajuta clienții să rezolve singuri problemele simple.
- O soluție IVR inteligentă poate fi utilizată pentru a îmbunătăți rutarea apelurilor, self-service-ul, colectarea feedback-ului clienților și analiza datelor.
- Principalele beneficii ale IVR inteligent includ experiențe mai bune pentru clienți, eficiență operațională sporită, costuri reduse și fluxuri de lucru mai bine optimizate în perioadele de vârf.
Ce este un IVR inteligent?
A smart IVR is a modernized version of the traditional IVR. It’s still an automated telephone system that interacts with callers via a pre-recorded menu. However, smart IVR is also supported and improved by other modern technologies.
Most notably, a smart IVR solution is enhanced by AI to introduce a range of additional capabilities. For instance, conversation AI can analyze customer interactions, predict user behavior, and help a business to better optimize their IVR menus.
See how it works in the video below:
Descărcați e-book-ul nostru gratuit despre cele mai bune 5 soluții IVR de testat în 2024.
Cum puteți utiliza Smart IVR în afacerea dvs.
Cum puteți profita cel mai bine de un IVR inteligent? Iată câteva cazuri principale de utilizare în afaceri a sistemelor IVR inteligente:
Configurați o rutare inteligentă și eficientă a apelurilor
Compared to traditional legacy systems, a smart IVR facilitates more effective call routing by using real-time data and intent analysis to ensure every caller reaches the correct department without manual transfers.
De exemplu, un IVR inteligent califică intenția utilizatorului prin colectarea și analizarea datelor de la apelurile primite. Aceste date includ motivul apelului, precum și ID-ul apelantului, locația geografică, conversațiile anterioare și multe altele. Ghidat de aceste date, IVR va direcționa apelurile primite în conformitate cu regulile dvs. de direcționare predefinite.
With CloudTalk, for example, you can use IVR in conjunction with caller-based routing to automate call distribution based on CRM or helpdesk information. This could be anything from your caller’s language or geographic location to their reason for calling.
You can also use skills-based routing, which lets you route calls based on agent skill levels and expertise. This ensures that callers reach the best agent to handle their problems, first time.
Furnizarea de asistență pentru clienți Self-Service
61% dintre clienți preferă autoservirea pentru a rezolva probleme simple, iar IVR este unul dintre cele mai bune instrumente pentru acest lucru.ä
Datorită AI, IVR poate automatiza sarcini care nu necesită neapărat intervenția omului, eliberând liniile telefonice și conducând la rezolvări mai rapide.
De exemplu, un IVR inteligent ar putea:
- Verificați soldurile conturilor clienților.
- Ajutați-i să plaseze comenzi.
- Programarea și anularea întâlnirilor.
- Răspundeți la întrebări comune legate de produse/servicii prin mesaje preînregistrate.
Căutați feedback și efectuați sondaje
Pe măsură ce privim spre viitorul apelurilor la rece în vânzări, este clar că această tehnică consacrată este pregătită pentru o transformare, mai degrabă decât pentru obsolescență. Apelarea la rece nu înseamnă doar să dai telefoane; înseamnă să stabilești legături. Succesul depinde de o înțelegere nuanțată a nevoilor clienților, de comunicarea personalizată și de persistența strategică.
Sistemele IVR vă pot ajuta, de asemenea, să automatizați procesul repetitiv de colectare a feedback-ului clienților și de realizare a studiilor de piață. Astfel, agenții dvs. vor avea mai mult timp la dispoziție pentru a oferi serviciile excepționale pentru care sunt evaluați.
You could, for instance, design a series of IVR scripts that ask customers basic satisfaction questions, such as “How would you like to rate the support you received?”.
Apoi, îi cereți apelantului să vă evalueze asistența de la 1 la 5 folosind tastatura. Sau, ați putea întreba: „Ați fost mulțumit de asistența pe care ați primit-o astăzi” și ați permite clienților să răspundă cu un da/nu.
Îmbunătățiți colectarea și analiza datelor
Sistemele IVR pot colecta date despre clienți care, atunci când sunt integrate cu CRM-uri și instrumente de analiză a datelor, pot fi utilizate pentru a obține informații și a face îmbunătățiri.
De exemplu, analiza IVR vă poate spune care opțiuni de meniu și căi de acces sunt populare și care sunt subutilizate. Vă poate identifica ratele de reținere (cât de mulți clienți reușesc să își rezolve problema complet în cadrul sistemului IVR). De asemenea, poate evidenția blocajele din parcursurile IVR care îi determină pe clienți să abandoneze apelul sau să îl trimită la un agent live.
These customer behavior insights help you gauge the effectiveness of your IVR menu options and call flows. Plus, they also give you a deeper understanding of the needs and pain points of your customers. This can help you improve your call center performance, product offerings, and customer experiences.
Beneficiile Smart IVR
Așadar, acum că știți cum ați putea implementa un IVR inteligent, să trecem la motivele pentru care ați dori să o faceți. Iată care sunt cele mai importante beneficii ale soluțiilor inteligente IVR:
Îmbunătățirea experienței clienților
Pentru 57% dintre clienți, timpii de așteptare îndelungați sunt cea mai enervantă parte a experienței de serviciu pentru clienți. De asemenea, clienții urăsc să fie transferați și să fie nevoiți să se repete de mai multe ori.
A well-designed IVR system means callers can avoid long wait times entirely with self-service options, and resolve issues in the first connection thanks to effective call routing.
To reap this benefit, make sure your IVR system is straightforward, logical, and user-friendly. Use a call flow designer to visualize your end-to-end inbound calling journey, removing bottlenecks, and simplifying paths as much as possible.
Sprijiniți mai bine agenții dvs. în perioadele aglomerate
În perioadele de vârf, RIV-urile inteligente pot sprijini agenții centrului dvs. de apeluri prin preluarea unei sarcini mai mari. IVR-urile pot gestiona apelanții cu nevoi necomplicate, fără a fi nevoie să îi treacă în coada de așteptare pentru a vorbi cu un agent live.
Acest lucru vă menține cozile de apeluri la un nivel ușor de gestionat. Și înseamnă că clienții cu probleme complexe pot primi asistență de înaltă calitate din partea agenților live în timp util, chiar și în perioadele cele mai aglomerate.
Îmbunătățirea eficienței operaționale și reducerea costurilor
Un sistem IVR bine optimizat poate contribui la creșterea eficienței operaționale în centrul dvs. de apeluri. De exemplu, făcând rutarea apelurilor mai eficientă și oferind unele opțiuni de autoservire, IVR vă poate ajuta să reduceți durata medie a apelurilor cu până la 40%.
Și asta nu este tot. Cu IVR care se ocupă de sarcinile plictisitoare, agenții dvs. vor fi probabil mai motivați. Acest lucru îmbunătățește performanța, satisfacția și retenția agenților. Cu rate scăzute de fluctuație a personalului, puteți economisi bani la angajare.
Deploying a smart IVR is also highly cost-effective, as the reduction in misrouted calls and lower agent handle times provide a rapid return on investment (ROI). Call center solutions with IVR functionality typically range from $16 per user/month to $150 per user/month. Check out this IVR pricing guide to get a more in-depth cost comparison of IVR software providers.
Configurați un sistem IVR inteligent pentru a îmbunătăți direcționarea apelurilor
Sistemele IVR inteligente se asigură că clienții își pot rezolva rapid problemele, fie prin autoservire, fie prin intermediul unui agent live. Cu un flux de apeluri bine conceput, scripturi IVR clare și reguli corecte de rutare a apelurilor, vă puteți optimiza centrul de apeluri pentru a funcționa la cel mai bun nivel.
Get in touch today to find out more about CloudTalk’s IVR and call routing capabilities.
