V správe spoločnosti Salesforce sa uvádza, že 88 % zákazníkov po skúsenostiach s dobrým zákazníckym servisom pravdepodobne uskutoční opakovaný nákup. Na druhej strane, zlé skúsenosti znamenajú, že sa pripravíte o budúce obchody.
Služba IVR je často prvým kontaktom zákazníkov s tímom podpory a služieb, a preto je príležitosťou urobiť dobrý prvý dojem.
Dodržiavate osvedčené postupy IVR, aby ste to dokázali a zlepšili zákaznícku skúsenosť (CX)?
Zistite to nižšie.
Kľúčové poznatky:
- Ponuky IVR sú účinným nástrojom na prispôsobenie tokov hovorov jedinečným potrebám. Zjednodušujú vám prácu a zrýchľujú čas odozvy.
- IVR vám pomáha udržiavať štandardy služieb zákazníkom a konzistentnosť značky.
- Optimalizované menu IVR skracuje priemerný čas vybavenia a zvyšuje vyriešenie prvého kontaktu tým, že volajúci sa rýchlejšie a jednoduchšie dostanú k správnemu agentovi.
- Usmernenia pre osvedčené postupy IVR vám pomôžu optimalizovať IVR.
- CloudTalk IVR pomáha vášmu tímu pracovať inteligentnejšie a poskytuje zákazníkom služby, ktoré očakávajú.
Prevezmite kontrolu nad prichádzajúcimi hovormi, navrhnite vlastné toky hovorov a poskytnite vynikajúce služby CX.
13 osvedčených postupov IVR v call centre na zvýšenie CX
Zvyšuje váš systém IVR produktivitu a poskytuje vynikajúce CX? Ak nie, čo môžete urobiť pre zlepšenie?
Preskúmame 13 osvedčených postupov na efektívne nastavenie a používanie interaktívnej hlasovej odozvy v prospech vašej firmy, zamestnancov a zákazníkov:
- Používanie vhodného hlasu pre správy
- Prispôsobenie sa rôznym jazykom
- Zostaňte verní svojej značke
- Krátke a jednoduché výzvy
- Zjednodušte navigáciu
- Zabezpečte rýchle spojenie s agentom
- Buďte úprimní v otázke čakacích lehôt a ponúknite spätné volania
- Pripojenie ku všetkým hlavným oddeleniam
- Odpovede na často kladené otázky v nahraných správach
- Nenúťte volajúcich, aby sa opakovali
- Uľahčite presmerovanie po chybe
- Aktualizujte jedálny lístok a informácie
- Využívanie údajov a analytiky na neustále zlepšovanie
#1 Používanie vhodného hlasu pre správy
Zákazníci pri kontakte s vašou spoločnosťou očakávajú interakciu podobnú ľudskej. V skutočnosti 54 % zákazníkov uprednostňuje pri riešení problémov telefonické hovory.
Z toho logicky vyplýva, že najlepšie je mať na druhej strane linky niečo, čo znie aspoň ľudsky.
Vyhnite sa robotickým hlasom. Namiesto toho si vyberte prirodzene znejúci hlas. Uistite sa tiež, že ste zohľadnili pravdepodobnú jazykovú úroveň volajúcich a že ponuka IVR je pre nich zrozumiteľná.
#2 prispôsobenie sa rôznym jazykom
Podľa nedávnej správy amerického úradu pre sčítanie ľudu hovorí doma po anglicky 78 % Američanov. To znamená, že viac ako jeden z piatich amerických spotrebiteľov uprednostňuje iný jazyk ako angličtinu. Aj väčšina podnikov na celom svete má medzinárodných zákazníkov, ktorí môžu hovoriť rôznymi jazykmi.
Posledná vec, ktorú títo zákazníci potrebujú, je, aby ich vykoľajilo menu IVR v neznámom alebo neobľúbenom jazyku. Umožnite viacjazyčným zákazníkom komunikovať s vašou firmou v ich obľúbenom jazyku.
#3 Zostaňte verní imidžu svojej značky
Vytvorili ste imidž svojej značky tak, aby oslovil cieľovú skupinu. Urobte to isté aj so skúsenosťami so smerovaním hovorov, ktoré poskytujete zákazníkom, a budete odmenení.
V nedávnej štúdii 68 % spoločností uviedlo, že konzistentnosť značky zvýšila ich príjmy o 10 % až viac ako 20 %.
Ak ste známi svojím hlúpym, zábavným marketingom, nezabudnite sa zabaviť aj pri pozdravoch IVR a hláseniach na počkanie. Ak ste prémiová, luxusná značka, zachovajte formálnosť a pri čakaní zákazníkov použite klasickú hudbu.
#4 Výzvy sú krátke a jednoduché
Jedným z najzákladnejších osvedčených postupov pri používaní IVR je, aby boli výzvy v menu IVR rýchle a výstižné. Nenechajte volajúcich čakať večne, kým nájdu požadovanú možnosť. Vo všeobecnosti obmedzte uvítacie správy na 30 sekúnd alebo menej.
Snažte sa v jednej výzve neponúkať viac ako päť možností. Z tohto pravidla existujú výnimky – preto CloudTalk IVR umožňuje až 10 možností – ale nemalo by to byť pravidlom. Každej možnosti venujte len niekoľko sekúnd.
#5 Zjednodušte navigáciu
Navrhnite ponuky IVR, ktoré budú mať logický priebeh. Na najvyššej úrovni by ste mali začať so všeobecnými možnosťami, ako sú napríklad oddelenia. Do prvých ponúk môžete zahrnúť populárne ciele, ako napríklad „uskutočniť platbu“. Intuitívne navrhnuté ponuky znamenajú, že všetko trvá kratšie.
Spoločnosť DiscoverCars, ktorá si prenajíma autá, prešla na službu CloudTalk a zistila, že inteligentná funkcia IVR jej prináša množstvo výhod. Po optimalizácii svojich ponúk pre zjednodušenie toku hovorov rýchlo skrátili čas čakania o 80%. O 20 % sa znížila aj miera opustených hovorov.
Výhodou, ktorú si ceníme najviac, je smerovanie hovorov. Pomocou IVR presmerujeme zákazníkov na agentov, ktorí hovoria ich jazykom. Hovory môžeme rozdeľovať aj na základe fázy, v ktorej sa zákazníci nachádzajú v procese rezervácie, pričom vyššiu prioritu majú tí klienti, ktorí si vyzdvihujú svoje vozidlá.
#6 Zabezpečte rýchle oslovenie agenta
Niektorí volajúci sú spokojní s možnosťami samoobsluhy. Iní uprednostňujú čo najrýchlejší rozhovor s človekom. Aj keď ich ponuka IVR s umelou inteligenciou môže presmerovať na správnu osobu, vždy je najlepšie ponúknuť priamu cestu k živému agentovi.
Poskytnite toto priame spojenie jednému zo svojich zástupcov v prvých ponukách. Potom používateľom túto možnosť pripomeňte, ak sa po výzvach v ponuke zdajú byť nerozhodní.
#7 Buďte úprimní k čakacím lehotám a ponúknite spätné volania
Nikto nemá rád čakanie, ale zákazníci sú ochotní byť trpezlivejší, ak sa s nimi zaobchádza čestne a transparentne. Prieskum spoločnosti WaitWhile ukázal, že odhady a aktualizácie by zlepšili zážitok z čakania takmer 48 % zákazníkov.
Implementujte riešenie IVR, ktoré poskytuje funkciu spätného volania. Volajúci tak nemusia dlho čakať. Spätné volania tiež odľahčia váš tím v čase najväčšej telefonickej špičky. Umožňujú im dovolať sa vo vhodnejšom čase.
#8 Pripojenie na všetky hlavné oddelenia
Osvedčené postupy pre menu IVR stanovujú, že volajúci sa môžu dovolať na každé hlavné oddelenie.
Zabezpečte jednoduchý prístup k hlavným oddeleniam pomocou možností smerovania v hornej časti stromu ponúk. Vo všeobecnosti sú obľúbené oddelenia ako fakturácia, technická podpora, predaj a plánovanie.
V každom podmenu uveďte všetky príslušné oddelenia, na ktoré sa volajúci môžu chcieť obrátiť.
#9 Odpovede na často kladené otázky v nahraných správach
Viac ako tretina zákazníkov uprednostňuje samoobslužné možnosti riešenia problému. A 56 % zákazníkov je otvorených využívaniu umelej inteligencie na zlepšenie ich skúseností. Medzi osvedčené postupy samoobsluhy IVR teda patrí zabezpečenie odpovedí na jednoduché otázky bez účasti agenta.
Používajte IVR na presmerovanie hovorov nižšej úrovne a skrátenie priemerného času vybavenia (AHT) tým, že presmerujete niektorých volajúcich na vopred nahraté správy, ktoré im poskytnú potrebné informácie. Tento druh samoobsluhy ponúka zjednodušený zážitok zo služieb zákazníkom a zvyčajne dosahuje lepšie riešenie prvého hovoru (FCR).
#10 Nenúťte volajúcich, aby sa opakovali
Nikto sa nerád opakuje, najmä počas vnímanej krízy. Z prieskumu vyplýva, že 66 % zákazníkov musí zástupcom opakovať alebo opätovne vysvetľovať informácie.
Zlepšite svoje služby CX pomocou softvéru na podnikové hovory s umelou inteligenciou, ako je CloudTalk. Integrácie so systémom CRM umožnia vašim agentom získať aktuálne informácie o každom volajúcom. Ušetríte svojich zákazníkov od opakovania a vaši agenti budú môcť tiež stráviť viac času hľadaním riešenia.
Smerovanie založené na zručnostiach navyše pomáha zabezpečiť, aby sa volajúci dostal k agentovi, ktorý mu dokáže pomôcť hneď pri prvom kontakte. Tým sa tiež eliminuje potreba ich opakovania.
#11 Uľahčite presmerovanie po chybe
Každý občas urobí chybu. Ak volajúci skončia na nesprávnom mieste, nechcete, aby museli zavesiť a začať proces odznova. Môžu to jednoducho frustrovane vzdať – v takej situácii nikto nevyhrá!
Poskytnite im jednoduchý spôsob, ako sa vrátiť o krok späť prostredníctvom ponuky IVR. Pomocou systému rozpoznávania hlasu by mohli povedať „späť“ alebo vybrať číslo, ktoré by fungovalo ako tlačidlo späť. Ide o jednoduchý osvedčený postup návrhu IVR, ktorý zlepší spôsob, akým sa zákazníci pohybujú vo vašom systéme smerovania hovorov.
#12 Udržujte menu a informácie aktuálne
Po spustení efektívneho systému IVR sa ľahko stane, že sa uspokojíte. Vaša firma sa však časom vyvíja a rastie. Niektoré oddelenia alebo procesy sa mohli zmeniť alebo už neexistujú.
Všetky zmeny je potrebné prepojiť s ponukami IVR. Medzi dôležité aktualizácie patria aj pozdravy, správy o podržaní, oznámenia a akékoľvek iné správy.
#13 Používanie údajov a analytiky na neustále zlepšovanie
Jedným z posledných osvedčených postupov IVR v call centre je zabezpečiť, aby ste sa neustále zlepšovali.
Použite riešenie s umelou inteligenciou, ktoré monitoruje a sleduje údaje o hovoroch. Zabudovaná analytika umožňuje agentom a manažérom vyhodnocovať dôležité metriky hovorov. Medzi kľúčové ukazovatele výkonnosti služieb patrí priemerný čas čakania a miera opustenia hovoru.
Údaje používateľov o navigácii v menu IVR vám tiež pomôžu získať poznatky na zlepšenie.Napríklad, ak je jedna z možností menu najvyššej úrovne vyberaná len zriedka, nahraďte ju obľúbenejšou.
Bonus: Najlepšie postupy zabezpečenia IVR
Spoločnosť Adobe uvádza, že 72 % spotrebiteľov dôveruje umelej inteligencii, aby zlepšila CX. Keď túto dôveru porušíte, riskujete, že stratíte svojich zákazníkov.
Preskúmame niektoré osvedčené postupy zabezpečenia IVR na správu údajov volajúcich a ich ochranu pred podvodmi:
- Používajte viacúrovňové overovanie totožnosti: Zaznamenávajte telefónne čísla zákazníkov a používajte jednorazové SMS kódy.
- Nastavte si silné heslá: Zabezpečte, aby používatelia mali dlhé heslá, ktoré kombinujú alfanumerické a numerické znaky.
- Pozorne sledujte hovory mimo svojho regiónu: Automaticky kontrolujte hovory, ktoré nie sú na vašich geografických trhoch a môžu sa zdať podozrivé.
- Zostavte zoznam blokov: Nechajte svoj tím pridať všetky podozrivé čísla alebo spamerov do komplexného zoznamu blokovania.
- Monitorovanie činnosti zamestnancov: Pomocou karty Sledovanie hovorov na ovládacom paneli CloudTalk môžete podľa potreby zobraziť a skontrolovať činnosti ktoréhokoľvek používateľa.
- Vyškolte svoj tím: Agenti a manažéri musia rozpoznať príznaky podvodného volania.
Výhody dodržiavania osvedčených postupov IVR
Prečo je dôležité poznať osvedčené postupy IVR, ako sú uvedené tu, a dodržiavať ich vo vašom call centre?
- Poskytnúť volajúcim viac možností samoobsluhy
- Zefektívnite smerovanie hovorov
- Zlepšenie riešenia prvých hovorov (FCR)
V čase špičky dokáže jednoduchý oznam vybaviť značnú časť hovorov. Dobre optimalizované ponuky so samoobslužnými možnosťami predstavujú pre volajúcich zjednodušený zážitok. Mnohí z nich budú schopní nájsť to, čo potrebujú, bez toho, aby museli zapojiť agenta.
A ak sa volajúci potrebuje spojiť s agentom, ľahko ovládateľná ponuka zabezpečí, že hovory budú presmerované na správneho agenta hneď na prvý pokus. Čím rýchlejšie začne volajúci chatovať so zástupcom podpory, tým rýchlejšie sa dopracuje k riešeniu.
Váš tím bude profitovať aj z efektívnejšieho smerovania hovorov. Agenti nebudú musieť riešiť jednoduché hovory, ktoré dokáže vyriešiť samoobsluha IVR, a budú mať viac času na komplexné problémy, čím sa zvýši FCR.
Spoločnosť Nokia využila výhody efektívnejšieho smerovania hovorov (a ďalších funkcií), keď prešla na CloudTalk zo svojho predchádzajúceho riešenia volania. Zvýšili produktivitu agentov o 10% a zároveň skrátili maximálny čas čakania takmer o polovicu.
Význam osvedčených postupov IVR možno vidieť aj v oblasti analýzy údajov a v tom, ako to pomáha zlepšiť vaše hospodárske výsledky. Údaje získané prostredníctvom IVR môžete využiť na zlepšenie CX a spôsobu, akým váš tím vybavuje hovory. Kľúčom je nájsť výkonné riešenie s cenou IVR, ktoré vyhovuje vášmu rozpočtu.
Zefektívnenie ciest zákazníkov pomocou IVR
Je načase zbaviť sa robotických a neintuitívnych IVR z minulosti. Potrebujete riešenie na volanie s umelou inteligenciou a IVR, ktoré posilní váš tím a vašich zákazníkov.
Pomocou služby CloudTalk môžete vytvoriť tok hovorov, ktorý vašim tímom poskytne vizuálne zobrazenie skúseností volajúceho. Je ľahké pridávať alebo odstraňovať kroky v ponuke IVR a v procese smerovania hovorov.
Spolu s technológiou automatickej distribúcie hovorov môžete presmerovať hovory na ľubovoľné telefónne číslo alebo oddelenie, čo môže skrátiť priemernú dĺžku hovoru o 40 % – čo znamená spokojnejších zákazníkov.
Celkovo CloudTalk vytvára službu IVR, ktorá uľahčuje život vašim agentom aj zákazníkom.
Vyskúšajte systém IVR poháňaný umelou inteligenciou od spoločnosti CloudTalk zadarmo ešte dnes!
