Kundberättelse
LKN Strategies minskade antalet obesvarade samtal med 40 % och ökade agenternas effektivitet
LKN Strategies Inc., ett ledande konsultföretag inom hälsovården i USA, stödjer leverantörer, betalare och försäkringsbolag med efterlevnad och verksamhet. Som en BPO-partner hanterar de höga samtalsvolymer över distansteam – men deras föråldrade telefonsystem gjorde detta svårt.
Övergången till CloudTalk gav dem den skalbarhet och effektivitet de behövde. Vi talade med Ronald Beto och Nathaniel Nuqui för att höra hur denna förändring effektiviserade deras kommunikation och förbättrade kundservicen.
Samtalsinspelning
Samtalsdirigering & köhantering
IVR
Realtidsanalys
CRM-integration
SMS
Vad uppnådde LKN Strategies Inc. med CloudTalk?
30 % ökning
av agentutnyttjande
20 % ökning
i första-kontakt-lösning (FCR)
40 % minskning
av andelen obesvarade samtal
Om LKN Strategies Inc.
I över 20 år har LKN Strategies Inc. varit ett betrott namn inom hälsovårdskonsulting. De hjälper vårdgivare, betalare och försäkringsbolag att navigera efterlevnad, hantering av intäktscykeln och hemsjukvårdsverksamhet. Men när de växte, gjorde även deras största utmaning det: att hålla jämna steg med samtalsvolymen samtidigt som höga servicestandarder bibehölls.
Ett system som inte kunde hänga med
Före CloudTalk förlitade sig LKN Strategies på ett föråldrat telefonsystem som saktade ner dem. Samtal loggades manuellt, och supportteamen jonglerade med flera verktyg för att spåra klientinteraktioner. När företaget växte hopades ineffektiviteten, vilket gjorde det svårare att erbjuda sömlös service. Vi talade med Ronald Beto, IT-chef, och Nathaniel Nuqui, IT-supportspecialist hos LKN Strategies Inc, för att lära oss om deras resa.
Hos LKN Strategies Inc. säkerställer vårt IT-supportteam sömlös kommunikation genom att hantera vår kommunikationsinfrastruktur. Vi optimerar samtalsdirigering, analys och CRM-integrationer, vilket hjälper våra BPO-klienter att hålla sig uppkopplade samtidigt som vi säkerställer säkerhet, effektivitet och tillväxt. Vårt gamla system gjorde enkla uppgifter svårare än de behövde vara. Vi spenderade för mycket tid på att jonglera med olika verktyg istället för att fokusera på klienterna.
Som leverantör av utläggning av affärsprocesser (BPO) för hälsovården behövde LKN ett system som kunde skalas, integreras smidigt och följa branschregler. Istället var de fast med flaskhalsar som kvävde tillväxt och frustrerade kunder.
Innan vi antog CloudTalk förlitade sig vårt team på mer traditionella metoder för att hantera kommunikation för våra klienter, såsom manuell samtalshantering, grundläggande telefonisystem eller ad hoc-lösningar som saknade skalbarhet och avancerade funktioner. Dessa metoder krävde ofta betydande manuell ansträngning för att spåra samtalsdata, hantera klientkommunikation effektivt och integrera med andra verktyg. Vi fick klagomål om samtal som inte besvarades eller studsade mellan team. Det var inte den typ av service vi ville erbjuda.
Sökandet efter en lösning
Medvetna om det brådskande behovet av förändring började IT-teamet utvärdera flera VoIP-lösningar. De övervägde leverantörer som RingCentral, 8×8 och Vonage Business, men varje lösning hade sina egna nackdelar.
Vi utvärderade flera leverantörer. Vissa hade fantastiska funktioner men var överdrivet komplexa; andra saknade de integrationer vi behövde. Vi behövde något som passade vår verksamhet, inte något som skulle kräva en total översyn av våra befintliga arbetsflöden.
När CloudTalk kom in i bilden stack det snabbt ut.
CloudTalk uppfyllde alla krav. Det var enkelt att installera, integrerades sömlöst med vårt CRM och erbjöd avancerade funktioner som automatisk samtalsdirigering, realtidsrapportering och analys. Det gav oss flexibiliteten att skala, höll vår data säker och erbjöd stort värde utan onödig komplexitet. Det var helt enkelt logiskt för vår verksamhet.
Med realtidsanalys, CRM-integration och ett intuitivt gränssnitt gav CloudTalk den flexibilitet LKN behövde för att effektivisera kommunikationen utan onödiga komplikationer.
Första gången vi testade CloudTalk insåg vi hur mycket tid vi hade slösat på manuella processer. Allt bara fungerade.
Övergången till smartare kommunikation
Införandet av CloudTalk var en vändpunkt för LKN Strategies. Övergången var smidig, och inom några veckor använde 40 agenter, som omfattade supportpersonal och auktorisationsteam, systemet fullt ut.
Onboardingprocessen var enklare än vi förväntat oss. Vi upplevde inte de typiska inkörningssvårigheterna som följer med att byta plattform.
CloudTalk är nu ett viktigt verktyg för flera team hos LKN Strategies, vilket gör kundkommunikation och daglig drift mycket enklare.
Vi använder CloudTalk inom försäljning, support och drift för att hålla allt igång smidigt. Vårt supportteam förlitar sig på automatisk samtalsdirigering för att snabbt koppla klienter till rätt agenter, vilket minskar väntetider och förbättrar kundupplevelsen. Vårt säljteam använder det för utgående samtal och uppföljningar, med CRM-integrationer som hjälper oss att hålla reda på varje kundinteraktion. Nyligen började vi använda flerkanalskommunikation, och det har varit ett utmärkt tillskott, vilket gör att vi kan hantera både samtal och SMS från en enda plattform, vilket gör klientinteraktioner ännu effektivare. Ur ett drift- och övervakningsperspektiv ger rapporteringsverktygen oss tydliga insikter i teamets prestanda och förbättringsområden, vilket hjälper oss att finjustera arbetsflöden och sätta bättre mål.
Eftersom CloudTalk är molnbaserat, håller sig fjärrteammedlemmar uppkopplade oavsett var de befinner sig, vilket håller servicenivån hög. Det säkerställer också efterlevnad av strikta hälsovårdsbestämmelser, med inbyggda funktioner för säker samtalsinspelning och dataskydd.
Att veta att våra samtal var krypterade och uppfyllde HIPAA-standarder gav oss sinnesro. Det var ett icke förhandlingsbart krav för oss, och CloudTalk levererade.
Genom att integrera CloudTalk med sitt CRM och förbättra samtalsflödena, skalade LKN Strategies upp sin verksamhet samtidigt som de upprätthöll utmärkt service.
Istället för att växla mellan system är nu allt på ett ställe. Samtal, klienthistorik, uppföljningar. Det gjorde bara allt enklare.
Resultaten: Effektivitet, tillväxt och nöjdare kunder
Effekten av CloudTalk märktes nästan omedelbart. Med CloudTalks automatiserade samtalsdirigering kunde agenter nu hantera förfrågningar effektivt, vilket säkerställde att klienter nådde rätt avdelning utan dröjsmål.
Vi såg omedelbart en förbättring i hur snabbt vi kopplade klienter till rätt personer. Bara det gjorde en enorm skillnad. Samtalshanteringstiden minskade, och våra agenter kunde ta sig an mer utan att känna sig överväldigade. Produktiviteten sköt i höjden: agentutnyttjandet ökade med 30 % och vår första-kontakt-lösning (FCR) förbättrades med 20 %. Istället för att fastna i administrativt arbete kunde vårt team fokusera på det som verkligen betydde något: våra klienter.
En av de mest betydande förbättringarna var minskningen av antalet obesvarade samtal.
Med CloudTalks automatiserade samtalsdirigering och realtidsanalys minskade vi klienternas väntetider och förbättrade samtalens effektivitet. Som ett resultat sjönk vår andel obesvarade samtal med 40 %, vilket säkerställer att kunder kopplas till rätt teammedlemmar snabbare.
Dessutom, genom att eliminera föråldrade system och underhållsavgifter, kunde LKN njuta av prisvärda telefonikostnader samtidigt som de fick tillgång till mer avancerade funktioner.
Med de stigande kostnaderna för att underhålla föråldrade kommunikationssystem behövde vi en kostnadseffektiv lösning för att minska utgifterna för hårdvara, underhåll och driftskostnader. CloudTalks molnbaserade plattform erbjöd ett prisvärt alternativ till traditionell telefoni. Vi sparade pengar samtidigt som vi förbättrade servicen – det är en win-win.
Framtidsplaner
Framöver planerar LKN Strategies att utöka sin användning av CloudTalk. “Just nu använder vi det främst för support och klientinteraktioner, men vi ser potential för försäljning och andra team,” sa Beto. De utforskar även ytterligare automatiseringsfunktioner för att ytterligare förbättra effektiviteten.
Råd till andra företag
Med tanke på deras resa hade Beto några råd till andra företag som utvärderar VoIP-lösningar.
Se till att det integreras med dina befintliga verktyg, och krångla inte till det. Den bästa lösningen är den som gör ditt arbete enklare, inte svårare.
Han betonar också vikten av skalbarhet.
Dina behov idag kanske inte är desamma om ett år. Välj ett system som kan växa med dig. CloudTalk gav oss den flexibilitet vi behövde utan att tvinga oss in i en dyr eller överdrivet komplex installation.
CloudTalk är en datadriven lösning för en exceptionell kundupplevelse, och intelligens är en nyckeldel i det.
Boka en demo idag och uppäck det själv.
