Beceriye Dayalı Yönlendirme Yazılımı: Nedir ve Çağrı Merkezinizin Neden Buna İhtiyacı Var?
Müşterileri en başından itibaren doğru uzmana bağlayın. Beceriye dayalı bir yönlendirme çözümü hizmeti hızlandırır, çözüm oranlarını artırır ve hem müşterileri hem de temsilcileri mutlu eder. Ne olduğunu ve nasıl sağladığını keşfedin.
Beceriye Dayalı Yönlendirme Nedir?
Beceriye Dayalı Yönlendirme, gelen çağrıları özel becerilerine, uzmanlıklarına, dillerine veya departmanlarına göre en uygun temsilcilere yönlendiren bir çağrı yönetim sistemidir. Bu, müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayabilecek doğru uzmana bağlanmasını sağlar.
Örneğin, arayan kişi teknik desteğe ihtiyaç duyuyorsa, beceri tabanlı yönlendirme aracı çağrıyı otomatik olarak BT uzmanlığına sahip bir temsilciye yönlendirir.
Benzer şekilde, İspanyolca konuşan müşterilerden gelen çağrılar İspanyolca bilen temsilcilere yönlendirilir. Bu , müşterilerin temsilciler arasında gidip gelmesini önleyerek hayal kırıklığını azaltır ve çözüm hızını artırır.
Beceriye Dayalı Yönlendirme Nasıl Çalışır?
Beceriye Dayalı Yönlendirme, Otomatik Çağrı Dağıtım sistemlerine (ACD) akıllı bir katman ekleyerek geleneksel çağrı merkezi yönlendirmesini geliştirir. ACD çağrıları müsaitlik durumuna veya konuma göre yönetirken, beceri tabanlı yönlendirme teknolojisi temsilci becerilerine öncelik verir.
Bu, daha hızlı, daha akıllı çağrı yönlendirme sağlar, müşterileri doğru uzmana bağlar ve memnuniyeti artırır. Beceri tabanlı yönlendirme çağrı merkezi sürecinin basit adımlarla nasıl çalıştığı aşağıda açıklanmıştır:
- Beceri tanımlama: Temsilcilerin ihtiyaç duyduğu dil, ürün bilgisi veya teknik uzmanlık gibi temel becerileri tanımlar.
- Temsilci beceri eşlemesi: Güçlü yönlerine ve eğitimlerine göre her bir temsilciye beceri profilleri atar.
- Müşteri bağlamı toplama: İhtiyaçlarını anlamak için IVR, CRM veya çağrı geçmişinden müşteri bilgilerini toplar.
- Beceri tabanlı yönlendirme algoritması: Müşterileri mevcut en iyi temsilci ile eşleştirmek için akıllı bir algoritma kullanır.
- Nitelikli temsilci yönlendirme: Hızlı ve etkili destek için çağrıyı doğrudan doğru temsilciye yönlendirir.
Akıllı Yönlendirme
Müşterilerinizi Güvenle Yönlendirin
Müşterilerinizi doğru temsilciye veya departmana
mümkün olan en iyi şekilde yönlendirin.
Beceriye Dayalı Yönlendirme ile Herkes Kazanır
Kimse sıcak bir patates gibi oradan oraya savrulmaktan hoşlanmaz ve temsilciler de uzmanlıkları dışındaki konularla uğraşmaktan hoşlanmazlar. Beceriye Dayalı Yönlendirme buna bir son vererek müşterileri en başından itibaren doğru uzmana bağlar ve temsilcilerin en iyi yaptıkları işe odaklanmalarını sağlar.
Müşteriler için faydalar:
- En başından itibaren kişiselleştirilmiş, uzman hizmet
- Bilgileri tekrarlamaya veya birden fazla aktarıma katlanmaya gerek yok
- Zamanlarına saygı duyan daha hızlı, daha sorunsuz destek
Ekibiniz için faydalar:
- Becerileri ve güçlü yönleri ile uyumlu vakaları ele almak
- Daha az stres ve daha net öncelikler
- Tanınma, büyüme ve motivasyon için daha iyi fırsatlar
CloudTalk’ta Arayana Dayalı Yönlendirme Nasıl Kurulur
- CloudTalk hesabınızda, Kontrol Panelinde sol taraftaki Sayılar sekmesine tıklayın.
- Yapılandırmak istediğiniz numaranın yanındaki mavi kalem simgesine tıklayın.
- Çağrı akışında, koşul ayırıcıyı eklemek istediğiniz yerde + simgesine tıklayın.
- Belirli kriterleri karşılayan çağrılar için bir eylem seçin (örneğin, belirli bir müşteri temsilcisine veya gruba yönlendirin).
- Değişikliklerinizi uygulamak için Akışı kaydet’e tıklayın.
Özellikler
Beceri Tabanlı Yönlendirme Yazılımının Başlıca Özellikleri
Çağrı Kuyruğu
Çağrıları müşteri durumuna, teknik becerilere veya iş ihtiyaçlarına göre ilgili temsilcilere otomatik olarak dağıtın.
İş Akışı Otomasyonu
Takipler, bilet oluşturma ve çağrı dökümleri gibi tekrarlayan veya zaman alan görevleri tamamen otomatikleştirin.
Arayan Tabanlı Yönlendirme
Müşterileri konum, satın alma geçmişi ve dil gibi faktörlere göre otomatik olarak yönlendirin.
Çağrı Akışı Tasarımcısı
Gelen arama yolculuğunuzu işletmenizin benzersiz ihtiyaçlarına ve müşterilerin beklentilerine uyacak şekilde tasarlayın.
Sıkça sorulan sorular
Ürün ve faturalandırma hakkında bilmeniz gereken her şey.
Bir şirket Beceriye Dayalı Yönlendirmeyi ne zaman kullanmayı düşünmelidir?
Ekibiniz birden fazla ürün grubu, dil veya müşteri katmanıyla ilgileniyorsa ya da yüksek aktarım oranları ve düşük ilk çağrı çözümleri görüyorsanız.
Yönlendirme kuralları nasıl ayarlanır?
Temsilci gruplarını tanımlamak ve IVR seçimlerine, arayan verilerine veya geçmiş etkileşimlere göre çağrıları bunlarla eşleştirmek için çağrı merkezinizin çağrı akışı tasarımcısını kullanın.
Beceri temelli yönlendirme türleri nelerdir?
Türler arasında dil tabanlı, ürün uzmanlığına dayalı, önceliğe dayalı ve konuma dayalı yönlendirme yer alır.
Beceri tabanlı yönlendirme algoritması nedir?
Önceden belirlenmiş kriterlerinize göre gelen çağrıları en uygun temsilciyle eşleştiren mantık sistemidir.
Sıra tabanlı yönlendirmeye karşı beceri tabanlı yönlendirme nedir?
Kuyruk tabanlı yönlendirme, çağrıları bir sonraki müsait temsilciye atar. Beceriye Dayalı Yönlendirme, çağrıları en uygun temsilciye atayarak çözüm hızını ve müşteri memnuniyetini artırır.
Beceriye Dayalı Yönlendirmenin uygulanmasındaki temel zorluklar nelerdir?
Doğru temsilci beceri etiketlemesi, güncel beceri listelerinin tutulması ve mevcut sistemlerle entegrasyon.
Beceriye Dayalı Yönlendirmenin etkinliğini değerlendirmek için hangi ölçütler kullanılmalıdır?
İlk Çağrı Çözümü, Ortalama İşlem Süresi, Müşteri Memnuniyeti Puanları (CSAT) ve Temsilci Kullanım Oranları.
İşletmeler beceriye dayalı yönlendirme sistemlerinin doğruluğunu nasıl sağlayabilir?
Müşteri temsilcisi beceri profillerini düzenli olarak güncelleyin, yönlendirme sonuçlarını izleyin ve işiniz geliştikçe çağrı akışı kurallarını ayarlayın.
Beceri tabanlı çağrı yönlendirmenin temel faydası nedir?
Arayanları en nitelikli temsilciye bağlayarak aktarmaları azaltır ve sorun çözümünü hızlandırır.
Hala sorularınız mı var?
Aradığınız cevabı bulamadınız mı? Lütfen ekibimizle sohbet edin.
Başlamaya hazır mısınız?
DAHA FAZLA ve DAHA İYİ görüşmeler yapmak için CloudTalk’a güvenen 4,000+ üzerindeki modern şirketlere katılın.
