技能導向路由軟體：它是什麼以及為什麼你的客服中心需要它

什麼是技能導向路由？

技能導向系統是一種來 電管理系統 ，根據專長、語言或部門的專長，將來電導向最合適的客服人員。這確保客戶能與能最佳滿足需求的專家連結。

例如，若來電者需要技術支援，基於技能的路由工具會自動將通話轉接給具備 IT 專業知識的客服人員。

同樣地，來自西班牙語客戶的來電也會被轉接到流利西班牙語的客服人員。這 避免了客戶在不同客服人員之間被跳轉，減少挫折感並提升解決速度。

技能導向路由是如何運作的？

技能導向透過在自動來電分配系統（ACD）中加入智慧層，強化傳統呼叫中心路由。ACD 依可用性或地點管理通話，而技能導向路由技術則優先看重座席技能。

這確保了更快、更智慧的來電路由，將客戶連結到合適的專家，並提升滿意度。以下是基於技能的路由客服中心流程，步驟簡單：

• 技能識別：定義代理人所需的 關鍵技能 ，如語言、產品知識或技術專長。
• 特工技能映射： 根據特工的優勢和訓練，分配技能配置。
• 客戶情境收集： 從 IVR、CRM 或通話紀錄中收集客戶資訊，了解他們的需求。
• 技能導向路由演算法： 使用智慧演算法將客戶與最佳經紀人配對。
• 合格代理人路由： 將來電直接轉接至合適的客服人員，提供快速且有效的支援。

以技能為基礎的路由，大家都能受益

沒有人喜歡被當成燙手山芋一樣被推來推去，而探員也不喜歡處理自己專業範圍之外的問題。技能導向路由終結了這種情況，從一開始就將客戶與合適的專家連結，讓客服人員專注於他們最擅長的領域。

對客戶的好處：

• 從一開始就提供個人化且專業的服務
• 不需要重複資訊或經歷 多次轉移
• 更快速、更順暢的客服，尊重他們的時間

團隊福利：

• 處理符合其技能與強項的案件
• 壓力較小，優先順序更清晰
• 更好的認可、成長與激勵機會

如何在 CloudTalk 中設定基於來電者的路由

• 在你的 CloudTalk 帳號中，點擊儀表板左側的 Numbers 標籤。
• 點擊你想設定的數字旁邊的藍色鉛筆圖示。
• 在通話流程中，點選你想插入 條件分割器的 + 圖示。
• 對於符合特定條件的通話，選擇一個動作（例如，路由至特定代理人或 群組）。
• 點擊儲存流程以套用您的變更。