8 βήματα για την αντιμετώπιση παραπόνων πελατών τηλεφωνικώς
Η διαχείριση παραπόνων πελατών είναι μία από τις πιο δύσκολες, αλλά και πιο σημαντικές εργασίες ενός πράκτορα υποστήριξης, γι’ αυτό είναι ζωτικής σημασίας να μάθετε πώς μπορείτε να χειριστείτε έναν θυμωμένο ή διαμαρτυρόμενο καλούντα χωρίς να χάσετε την ψυχραιμία σας. Εδώ είναι οι 8 συμβουλές μας για το πώς να αντιμετωπίζετε τέτοιους καλούντες με ηρεμία και επαγγελματισμό.
Ζούμε σε έναν κόσμο που επικεντρώνεται στον πελάτη. Άλλωστε, χωρίς πελάτες δεν μπορείτε να αναπτύξετε την επιχείρησή σας και να κερδίσετε χρήματα. Και τώρα που ο χώρος της αγοράς γίνεται όλο και πιο στενός, οι εταιρείες καταβάλλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να προσελκύσουν τους καταναλωτές με εξαιρετική υποστήριξη πελατών. Οι καταναλωτές το γνωρίζουν αυτό, γι’ αυτό γίνονται όλο και πιο εκφραστικοί σχετικά με το τι θέλουν από μια επιχείρηση, τι τους αρέσει και τι όχι.
Αλλά σε σύγκριση με αυτό που ίσως νομίζετε κοιτάζοντας τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή ακούγοντας περισσότερα παράπονα πελατών στο τηλέφωνο, οι άνθρωποι δεν είναι στην πραγματικότητα τόσο γρήγοροι να γράψουν αρνητικές κριτικές ή να κάνουν πραγματικά το τηλεφώνημα – το 91% των πελατών που είναι δυσαρεστημένοι με μια επωνυμία απλά θα φύγουν χωρίς να πουν λέξη. Γιατί; Επειδή το 79% των καταναλωτών που επικοινώνησαν με εταιρείες για μια φρικτή εμπειρία πελάτη που είχαν, αγνοήθηκαν εντελώς.
Αλλά ενώ οι πελάτες μπορεί να μην σας τηλεφωνήσουν για να πουν ότι είναι δυσαρεστημένοι, είναι σίγουρο ότι θα πουν στους φίλους και τους συγγενείς τους για μια κακή εμπειρία – ο μέσος Αμερικανός λέει σε 15 άτομα όταν έχει μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.
Πώς να διατηρήσετε τους πελάτες και να κερδίσετε την αφοσίωσή τους
Είναι λοιπόν αρκετά πιθανό να έχετε ήδη χάσει αρκετούς πελάτες λόγω της δυσαρέσκειάς τους με το προϊόν ή την υπηρεσία σας, ακόμα κι αν θεωρείτε την εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών ως προτεραιότητα. Γι’ αυτό θα πρέπει να αντιμετωπίζετε τους ανθρώπους που καλούν με ένα παράπονο ή δημοσιεύουν αρνητικές κριτικές εξαιρετικά καλά – ειδικά αφού κάτι τέτοιο μπορεί να έχει πολλά εκπληκτικά οφέλη για την επιχείρησή σας.
- Οι αρνητικές κριτικές βελτιώνουν την εμπιστοσύνη των πελατών σε μια εταιρεία – λαμβάνοντας υπόψη πόσο εύκολο είναι στις μέρες μας να αγοράσει κανείς κριτικές πέντε αστέρων στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, δεν είναι περίεργο που οι πελάτες αναζητούν πλέον ενεργά παράπονα πελατών ή αρνητικές κριτικές. Μπορούν πραγματικά να αποκαλύψουν πολύ περισσότερα για ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από τις θετικές. Δεν είναι απλά δυνατό για καμία εταιρεία να έχει μόνο ευτυχισμένους και ικανοποιημένους πελάτες, χωρίς αρνητικές κριτικές. Βλέποντας κάτι τέτοιο, οι χρήστες του ιστότοπου υποψιάζονται ότι είτε αυτή η εταιρεία διαγράφει όλες τις αρνητικές αναρτήσεις είτε έχει αγοράσει τις θετικές κριτικές, πράγμα που σημαίνει ότι μπορεί να μην είναι αξιόπιστη. Εν τω μεταξύ, η απάντηση σε αρνητικά σχόλια δείχνει ότι είστε πρόθυμοι να ακούσετε κριτική και να μάθετε πώς να βελτιώσετε τα προϊόντα/υπηρεσίες σας.
- Τα παράπονα πελατών και οι αρνητικές αναρτήσεις μπορούν να αναδείξουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών – εκτός από όλα τα είδη σχολίων τρολ ή spam, τα παράπονα ή οι αρνητικές κριτικές είναι ένας τρόπος του πελάτη να σας δώσει «μια δεύτερη ευκαιρία». Εάν ανταποκριθείτε σε αυτό επικοινωνώντας άμεσα μαζί τους και επιλύοντας το πρόβλημά τους, βρίσκεστε σε καλό δρόμο για να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη αυτού του ατόμου στην επιχείρησή σας και να μετατρέψετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε πιστό.
- Σας δίνουν απίστευτη εικόνα για το τι περιμένουν οι πελάτες από την εταιρεία σας – τα παράπονα πελατών και οι αρνητικές κριτικές (εφόσον είναι εποικοδομητικές) αποτελούν εξαιρετική πηγή δεδομένων για το πώς οι εταιρείες μπορούν να βελτιώσουν τα προϊόντα/υπηρεσίες τους και να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών τους.
Το πρόβλημα είναι ότι η διαχείριση παραπόνων πελατών που είναι γραμμένα ως αρνητικές κριτικές, αναρτήσεις ή email είναι πολύ πιο εύκολη από το να χειρίζεστε θυμωμένους πελάτες στο τηλέφωνο.
Με την γραπτή κριτική, έχετε μια στιγμή να πάρετε μια βαθιά ανάσα, να αναλύσετε την κατάσταση και να σκεφτείτε την καλύτερη απάντηση στο ζήτημα – απαντάτε μόνο αφού όλα είναι έτοιμα. Τι γίνεται όμως αν έχετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη στο τηλέφωνο που απαιτεί άμεση προσοχή;
Όπως θα σας πει κάθε πράκτορας τηλεφωνικού κέντρου, η αντιμετώπιση ανυπόμονων ή αγενών καλούντων είναι μία από τις πιο δύσκολες πτυχές της εργασίας σε ένα τηλεφωνικό κέντρο – ειδικά αφού οι πράκτορες απαντούν σε τέτοιες κλήσεις σχεδόν κάθε μέρα. Γίνεται ακόμα πιο δύσκολο για τους πράκτορες να ανταποκρίνονται σε τέτοιες κλήσεις με επαγγελματισμό, αυτοπεποίθηση και ηρεμία. Πώς; Εδώ είναι οι οκτώ συμβουλές μας για το πώς να χειριστείτε τα παράπονα πελατών χωρίς να καταστρέψετε τα δικά σας νεύρα.
#1 Μείνετε ήρεμοι
Όταν αντιμετωπίζετε έναν πελάτη που παραπονείται, πρέπει να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας, κάτι που μπορεί να είναι δύσκολο. Δύσκολο, γιατί όταν ένας πελάτης φωνάζει ή σας προσβάλλει, μπορεί να θέλετε να απαντήσετε με τον ίδιο τρόπο – αλλά αυτό είναι το χειρότερο πράγμα που μπορείτε να κάνετε. Το να θυμώνετε, να τσακώνεστε ή να φωνάζετε στον καλούντα θα κλιμακώσει την κατάσταση, η οποία μπορεί γρήγορα να βγει εκτός ελέγχου. Αντ’ αυτού, πάρτε μερικές βαθιές ανάσες και υπενθυμίστε στον εαυτό σας ότι ο θυμός του πελάτη δεν απευθύνεται σε εσάς.
Αντίθετα, είναι η τρέχουσα κατάσταση που κάνει τον πελάτη θυμωμένο. Για παράδειγμα, η υπηρεσία σας σταμάτησε ξαφνικά να λειτουργεί όταν είχαν μια κουραστική μέρα. Είναι θυμωμένοι με την εταιρεία και το προϊόν, αλλά όχι με εσάς, οπότε το να αφήσετε την κακοποίηση να σας επηρεάσει θα σας αγχώσει περισσότερο.
#2 Να είστε ευγενικοί με τον καλούντα
Το να τους απαντάτε με ευγενικό και φιλικό τόνο είναι το τελευταίο πράγμα που περιμένει ένας θυμωμένος καλούντας, οπότε μπορεί γρήγορα να αποκλιμακώσει την κατάσταση. Ένας καλός τρόπος για να ξεκινήσετε την κλήση με έναν θυμωμένο ή αναστατωμένο πελάτη είναι να τους πείτε ότι εκτιμάτε που επικοινώνησαν μαζί σας με το ζήτημά τους, και ότι θέλετε να τους βοηθήσετε να το επιλύσουν το συντομότερο δυνατό. Αυτό δείχνει ότι είστε στο πλευρό τους και ότι είστε έτοιμοι να ακούσετε πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε. Μην ανεβάζετε τον τόνο της φωνής σας ως απάντηση σε φωνές, καθώς αυτό μπορεί να εξοργίσει περαιτέρω τον πελάτη και να μετατρέψει την κλήση σε καβγά.
Δεδομένου ότι η επαγγελματική ανταπόκριση στα παράπονα πελατών και η διατήρηση της ηρεμίας κατά τη διάρκεια μιας κλήσης απαιτεί πολλή εξάσκηση, μπορείτε (και θα πρέπει) να εργαστείτε για να διατηρήσετε έναν ήρεμο και ευχάριστο τόνο φωνής κατά τη διάρκεια δύσκολων κλήσεων – συμμετέχοντας σε εκπαίδευση τηλεφωνικού κέντρου, για παράδειγμα.
#3 Ακούστε
Είναι αλήθεια ότι κάποιοι άνθρωποι καλούν μια εταιρεία απλά επειδή είχαν μια κακή μέρα και θέλουν να ξεσπάσουν σε κάποιον που είναι υποχρεωμένος να τους ακούσει. Σε τέτοιες περιπτώσεις, είναι καλή ιδέα να αφήσετε τον καλούντα να μιλήσει μέχρι να ηρεμήσει λίγο. Αλλά οι περισσότεροι καλούντες έχουν ένα πραγματικό πρόβλημα που δεν μπορούν να λύσουν μόνοι τους, και γι’ αυτό τηλεφωνούν στην υποστήριξη. Επιτρέψτε τους να εξηγήσουν τον λόγο της δυσαρέσκειάς τους και τι θέλουν να κάνετε. Σε ορισμένες περιπτώσεις, το να υπάρχει κάποιος που θα τους ακούσει θα είναι αρκετό για να τους ηρεμήσει.
Αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να συνεχίσετε να ακούτε έναν καλούντα που σας απειλεί ή χρησιμοποιεί υποτιμητική γλώσσα. Σε τέτοιες περιπτώσεις, εάν το επιτρέπει η πολιτική της εταιρείας σας, τερματίστε την κλήση και αναφέρετέ το στη διοίκηση.
Μάθετε γιατί η ακρόαση είναι μια τόσο αποτελεσματική δεξιότητα στην επιχειρηματική επικοινωνία:
#4 Αναγνωρίστε το ζήτημα
Αφού ακούσετε τον λόγο για τον οποίο τηλεφώνησε ο καλούντας, αναγνωρίστε ότι το πρόβλημά τους είναι σημαντικό για εσάς. Μην υποβαθμίζετε ή απορρίπτετε τις ανησυχίες τους, καθώς με αυτόν τον τρόπο θα κάνετε τον πελάτη να αισθανθεί αγνοημένος και ακόμα πιο θυμωμένος. Αντ’ αυτού, θα πρέπει να διαβεβαιώσετε τον πελάτη ότι θα κάνετε ό,τι καλύτερο μπορείτε για να τον βοηθήσετε.
Ένας εξαιρετικός τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να επιβεβαιώσετε το κύριο ζήτημα επαναλαμβάνοντας μια περίληψη του τι είπε ο καλούντας. Κάτι τέτοιο τόσο τους αποδεικνύει ότι τους ακούσατε προσεκτικά, όσο και τους δίνει μια στιγμή να ηρεμήσουν.
#5 Ζητήστε συγγνώμη για την αναστάτωση
Εάν ένας πελάτης καλέσει με ένα ζήτημα που σχετίζεται με το προϊόν ή την υπηρεσία σας (προβλήματα αποστολής ή χρέωσης, το προϊόν δεν λειτουργεί όπως αναμενόταν, η νεότερη ενημέρωση λογισμικού έχει σφάλματα κ.λπ.), μια απλή συγγνώμη και η επίδειξη κατανόησης για το γιατί ο καλούντας είναι απογοητευμένος μπορεί να τον βάλει αμέσως σε καλύτερη διάθεση και να κάνει την επίλυση των προβλημάτων του πολύ πιο εύκολη.
Ομοίως, ευχαριστώντας τον καλούντα που επικοινώνησε μαζί σας με τα προβλήματα ή τις ερωτήσεις του, τους δείχνετε ότι είστε πρόθυμοι να βοηθήσετε όποτε το χρειαστούν, και ότι αντιμετωπίζετε την κλήση τους ως ευκαιρία να βελτιώσετε την υπηρεσία σας και όχι ως ενόχληση.
#6 Κάντε ερωτήσεις
Εάν ο πελάτης έχει ηρεμήσει λίγο, μπορείτε τώρα να αρχίσετε να κάνετε ερωτήσεις σχετικά με την ακριβή ανησυχία που έχει αυτή τη στιγμή και τι περιμένει από εσάς. Θα μπορούσατε, φυσικά, να προσπαθήσετε να αρχίσετε να επιλύετε το πρόβλημα αμέσως (για να τερματίσετε την κλήση το συντομότερο δυνατό), αλλά όταν δεν γνωρίζετε ποιο είναι το πραγματικό ζήτημα, κινδυνεύετε να σπαταλήσετε τον δικό σας χρόνο και τον χρόνο των καλούντων σας.
Οι λεπτομερείς ερωτήσεις σχετικά με την τρέχουσα ανάγκη του πελάτη θα σας βοηθήσουν επίσης να επιλύσετε το ζήτημα στην πρώτη κλήση και έτσι να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών.
#7 Μην υπερσχέσθαι
Όσο πιο γρήγορα μπορείτε να βρείτε μια λύση που κάνει όλους ευχαριστημένους (ειδικά τον πελάτη σας), τόσο πιο ικανοποιημένος θα είναι ο πελάτης και τόσο πιο γρήγορα θα μπορέσετε να τερματίσετε την κλήση και να ανακουφιστείτε. Ωστόσο, μπορεί να πέσετε σε παγίδα όταν προσπαθείτε να λύσετε ένα πρόβλημα γρήγορα. Δεν πρέπει να υποσχεθείτε στον καλούντα κάτι που δεν είστε σίγουροι ότι θα μπορέσετε να παραδώσετε, ούτε να του δώσετε ημερομηνίες μέχρι τις οποίες θα επιλυθεί το πρόβλημά του, ακόμα κι αν γνωρίζετε ότι είναι μη ρεαλιστικό.
Ενώ ο καλούντας μπορεί να είναι ικανοποιημένος με το αποτέλεσμα για λίγο, μπορείτε είτε να περιμένετε μια δεύτερη θυμωμένη κλήση όταν συνειδητοποιήσει ότι δεν κρατήσατε την υπόσχεση, είτε απλά θα μετακινηθεί σε άλλη εταιρεία. Αντ’ αυτού, πείτε τους ποια είναι η τρέχουσα κατάσταση και ποιες επιλογές έχετε για να βοηθήσετε τον πελάτη. Εάν αυτή τη στιγμή δεν μπορείτε να βοηθήσετε, πείτε τους ότι θα καλέσετε πίσω μόλις έχετε μια λύση στο ζήτημά τους.
#8 Στείλτε ένα email παρακολούθησης
Αφού δεχτείτε το βάρος του θυμού ενός πελάτη, το τελευταίο πράγμα που πιθανώς θέλετε να κάνετε είναι να επικοινωνήσετε ξανά μαζί του. Ωστόσο, ένα απλό email παρακολούθησης μπορεί να δείξει στους πελάτες σας ότι τους σκέφτεστε και θέλετε να ελέγξετε αν έχουν επιπλέον ερωτήσεις ή ανησυχίες. Σε ένα τέτοιο email, θα πρέπει να ευχαριστήσετε τον πελάτη για την ανατροφοδότησή του, να συνοψίσετε το αρχικό του πρόβλημα και πώς επιλύθηκε, και να ρωτήσετε αν έχει άλλες ερωτήσεις ή ζητήματα με τα οποία μπορείτε να βοηθήσετε.
Ένα email παρακολούθησης δίνει επίσης στον πελάτη την ευκαιρία να ζητήσει συγγνώμη για την προηγούμενη συμπεριφορά του και να εξηγήσει γιατί ενήργησε με αυτόν τον τρόπο.
Τρεις τυπικοί λόγοι για τους οποίους ένας πελάτης μπορεί να καλέσει με ένα παράπονο (και πώς να απαντήσετε σε αυτούς)
#1 Το προϊόν είναι κατεστραμμένο ή δεν λειτουργεί όπως αναμενόταν
Το πιο κοινό από όλα τα παράπονα πελατών – το παραγγελθέν προϊόν είναι κατεστραμμένο ή δεν λειτουργεί όπως περίμεναν. Σε ορισμένες περιπτώσεις, η ζημιά είναι σαφώς ορατή (π.χ. το προϊόν δεν ανάβει, το λογισμικό κολλάει συχνά ή το κάλυμμα έχει ορατά σημάδια φθοράς), οπότε μπορείτε να ρωτήσετε τον πελάτη αν θέλει αντικατάσταση ή επιστροφή χρημάτων.
Η κατάσταση είναι λίγο πιο δύσκολη όταν ένας πελάτης χρησιμοποιεί το προϊόν με λάθος τρόπο. Ρωτήστε τους τι ήθελαν να κάνουν με το προϊόν και στη συνέχεια εξηγήστε τους ευγενικά πώς να το χρησιμοποιούν σωστά. Εάν ο πελάτης θέλει να επιστρέψει το προϊόν επειδή δεν είναι αυτό που χρειαζόταν στην πραγματικότητα, μπορείτε να τον ρωτήσετε αν θέλει να το αντικαταστήσει με ένα διαφορετικό προϊόν.
#2 Έλλειψη παρακολούθησης
Αυτό συμβαίνει όταν υπόσχεστε σε έναν πελάτη ότι είτε θα παραλάβει το προϊόν του είτε το πρόβλημά του θα επιλυθεί μέχρι μια συγκεκριμένη ημερομηνία – αλλά δεν το κάνει. Η κατάσταση είναι ιδιαίτερα άσχημη αν ο πελάτης σας κάλεσε ή σας έστειλε email νωρίτερα και εσείς δεν το προσέξατε ή ξεχάσατε να απαντήσετε.
Εάν έχετε έναν θυμωμένο πελάτη στη γραμμή με ακριβώς αυτό το παράπονο, τότε το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε είναι να εξηγήσετε την κατάσταση και τι μπορείτε να κάνετε γι’ αυτήν. Εάν υπερσχεδιάζετε, τότε αναγνωρίστε το λάθος σας, ζητήστε συγγνώμη και δώστε τους μια ειλικρινή εκτίμηση για το πότε θα επιλυθεί το ζήτημά τους. Εάν η καθυστέρηση δεν είναι κάτι που μπορείτε να διορθώσετε αμέσως (π.χ. δεν παραλάβατε ακόμα το προϊόν από τον κατασκευαστή), τότε εξηγήστε την κατάσταση στον πελάτη και προσφερθείτε να τον καλέσετε όταν μάθετε πότε θα επιλυθεί το ζήτημά του.
#3 Κακή υποστήριξη πελατών
Η κλήση στην υποστήριξη πελατών είναι ήδη αρκετά αγχωτική, και πολλά πράγματα μπορούν να κάνουν την εμπειρία ακόμα χειρότερη για τον καλούντα:
- Μεγάλοι χρόνοι αναμονής
- Οι πράκτορες υποστήριξης απορρίπτουν τις ερωτήσεις ή τις ανησυχίες του καλούντα
- Μετακίνηση από πράκτορα σε πράκτορα και υποχρέωση επανάληψης της ερώτησης
- Ακρόαση δύο διαφορετικών πραγμάτων από δύο διαφορετικούς πράκτορες
Όταν συμβαίνουν αυτά, είναι φυσικό οι καλούντες να απογοητεύονται και να καλούν με ένα παράπονο για τον πράκτορα υποστήριξης πελατών. Ζητήστε συγγνώμη από τον πελάτη για την αναστάτωση, ζητήστε λεπτομέρειες σχετικά με την προηγούμενη εμπειρία υποστήριξης και, αν μπορείτε, απαντήστε στο ζήτημα ή το παράπονό του.
Μετά την κλήση, θα πρέπει επίσης να διερευνήσετε τι προκάλεσε την κακή εμπειρία του πελάτη εξαρχής για να την αποτρέψετε από το να συμβεί ξανά.
Συμπέρασμα
Το να αντιμετωπίζετε παράπονα καλούντων είναι η καθημερινή πραγματικότητα των τηλεφωνικών κέντρων. Αλλά η πλειοψηφία αυτών των κλήψεων ζητάει απλώς βοήθεια – ο καλούντας έχει ένα πρόβλημα που δεν μπορεί να λύσει μόνος του, κάτι που τον κάνει αγχωμένο, απογοητευμένο και θυμωμένο. Εάν μπορείτε να χειριστείτε την κλήση με φιλικό και επαγγελματικό τρόπο, βρίσκεστε σε καλό δρόμο για να αποκτήσετε πιστούς πελάτες – καθώς η γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων χτίζει εμπιστοσύνη σε μια εταιρεία.
Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να διατηρεί την προσέγγιση «ο πελάτης έχει πάντα δίκιο» ανά πάσα στιγμή. Εάν μια κατάσταση ξεφύγει από τον έλεγχο και ο πελάτης αρχίσει να συμπεριφέρεται χυδαία ή απειλητικά, έχετε κάθε δικαίωμα να προστατεύσετε τον εαυτό σας τερματίζοντας την κλήση και αναφέροντάς το στη διοίκηση.
