El éxito del equipo de atención al cliente de Glovo

Cómo CloudTalk ayudó a Glovo a realizar un 82% más de llamadas

Glovo, la aplicación de entrega a domicilio con sede en Barcelona, lleva desde 2014 revolucionando la forma en que las personas consiguen lo que necesitan, cuando y donde lo necesitan. Presente en más de 22 países y 250 ciudades, Glovo se ha convertido rápidamente en una de las empresas de reparto de mayor crecimiento en Europa, Asia Occidental y África, con más de 100 millones de pedidos al año.

Para respaldar sus ambiciosos planes de expansión y ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría, Glovo recurrió al software de llamadas empresariales de nueva generación de CloudTalk y a su potente Power Dialer.

Encontrar el paquete perfecto

El éxito de Glovo se basa en su capacidad para ofrecer un excelente servicio al cliente. Con un equipo de 220 agentes repartidos por varios países, la empresa necesitaba un software de llamadas comerciales que pudiera garantizar el cumplimiento de sus normas.

La solución elegida por Glovo tenía que ser fácil de usar, ofrecer números de teléfono locales en cada uno de los mercados objetivo de la empresa y proporcionar el conjunto adecuado de funciones avanzadas de llamada.

Entre otros, uno de los requisitos de Glovo era poder crear campañas de llamadas basadas en segmentos con guiones de llamada personalizados, para proporcionar a los agentes información contextual y agilizar la comunicación entre los agentes externos y los mensajeros sin necesidad de herramientas adicionales.

Entrega directamente en la puerta de Glovo

CloudTalk resultó ser la solución perfecta para las necesidades de Glovo, ya que cumplía todos los requisitos gracias a sus sólidas funciones y su flexibilidad. El proceso de incorporación fue sencillo y fácil, lo que permitió a Glovo añadir e incorporar rápidamente nuevos miembros al sistema.

También pudimos ofrecer números de teléfono locales en varios países, garantizando llamadas de alta calidad a través de las fronteras, algo esencial para las operaciones globales de Glovo. Del mismo modo, nuestras campañas de llamadas se ajustaban perfectamente a las necesidades de los empleados de campo de la empresa.

Sin embargo, la función más destacada para Glovo fue Power Dialer de CloudTalk, que revolucionó las campañas de llamadas del equipo y mejoró drásticamente la eficacia.

Desembalar la mercancía

Actualmente, 220 agentes de Glovo utilizan CloudTalk para 46 números internacionales. El primer mes hicieron 20.416 llamadas, pero tras incorporar nuestro Power Dialer, esa cifra aumentó a 37.136 en sólo tres meses.

Un año después, el volumen mensual de llamadas de Glovo alcanzó la asombrosa cifra de 103.577.

Power Dialer de CloudTalk también permitió a la empresa externalizar muchas llamadas salientes básicas sin necesidad de herramientas adicionales, al tiempo que garantizaba que los agentes externos no tuvieran acceso a los sistemas internos de Glovo. Esto no sólo mejoró la eficacia del equipo, sino que también automatizó prácticamente por completo la incorporación de mensajeros, ahorrando tiempo y recursos.

Los guiones de llamadas y las encuestas de CloudTalk hicieron maravillas en la capacidad de Glovo para dirigir sistemáticamente las llamadas con un enfoque estructurado, lo que permitió a los agentes ofrecer una experiencia coherente y profesional a los clientes y mejorar al mismo tiempo su satisfacción.

Además, nuestra integración API permitió a Glovo realizar acciones externas, como enviar SMS y correos electrónicos, a través de CloudTalk, e introducir datos importantes en su sistema CRM. Esto eliminó la necesidad de cambiar entre varias aplicaciones, ahorrando un valioso tiempo a los agentes.

El regalo que no cesa

Power Dialer de CloudTalk también tuvo un impacto significativo en las campañas de llamadas salientes de Glovo. Como se ha descrito anteriormente, la incorporación de la función Power Dialer aumentó el volumen de llamadas de la empresa en un 81,7% en sólo tres meses y, al mismo tiempo, las llamadas perdidas se redujeron en un 23,7%.

La empresa obtuvo importantes ganancias de productividad al permitir a su equipo automatizar el trabajo ocupado y centrarse en tareas más dignas de su tiempo. La disminución de las llamadas perdidas, en particular, pone de manifiesto lo vital que era optimizar las campañas de llamadas salientes y atender con prontitud las consultas de los clientes.

Para terminar

El éxito de Glovo con la función Power Dialer de CloudTalk demuestra la importancia de seleccionar la solución de software telefónico adecuada para las necesidades de tu empresa. Al aprovechar las completas funciones, la interfaz fácil de usar y las sólidas capacidades de llamada de CloudTalk, Glovo pudo agilizar la comunicación, mejorar la satisfacción del cliente y optimizar sus operaciones.

El Power Dialer permitió a Glovo hacer más llamadas en menos tiempo, reducir las llamadas perdidas y externalizar las llamadas salientes básicas sin herramientas adicionales. A medida que Glovo sigue ampliando sus operaciones en todo el mundo, puede confiar en el Power Dialer de CloudTalk para respaldar su crecimiento y ofrecer un servicio de atención al cliente de primera categoría.