סיפור לקוח
מחיוג ידני ליותר מ-100 שיחות לנציג ביום
חברת My Mortgage Finder, שהוקמה בשנת 2018, מסייעת ללקוחות בעלי היסטוריית אשראי בעייתית להשיג מימון דרך מלווים מומחים. כשהעסק גדל ליותר מ-30 עובדים ומעל 100 פניות משכנתא יומיות, מערכות הטלפון המיושנות וחוסר האינטגרציה האטו אותם. עם CloudTalk, הם הגדילו את נפח השיחות היוצאות, קיצצו בחצי את זמן ההדרכה וסקירת השיחות, ושינו את אופן הפעולה של הצוות שלהם — עבודה מרחוק מלאה, אינטגרציה מלאה, ובנויה להתרחבות.
Power Dialer
ניטור שיחות
בינת שיחה מבוססת AI
אילו הישגים רשמה My Mortgage Finder עם CloudTalk?
15→100 שיחות/יום
לנציג עם VoIP
1–2 שעות/יום
נחסכו על הדרכה
50% פחות
זמן סקירת שיחות עם AI
אודות My Mortgage Finder
חברת My Mortgage Finder, שהוקמה בשנת 2018 על ידי Joshua Tomlinson, היא חברת תיווך משכנתאות בצמיחה מהירה המתמחה במתן הלוואות ללקוחות עם אשראי בעייתי. החברה מסייעת ללקוחות שנדחו על ידי בנקים מסורתיים למצוא מלווים מומחים שמוכנים להציע פתרונות משכנתא. עם צוות של כמעט 30 עובדים וצמיחה מתמדת, My Mortgage Finder מציעה גם ביטוח חיים, כיסוי למחלות קשות ושירותי שחרור הון עצמי עבור בעלי בתים מבוגרים.
צוות צומח ששקע בחוסר יעילות
בשנת 2018, My Mortgage Finder רק יצאה לדרך – רעיון שאפתני שנתמך על ידי צוות קטן, אייפון יחיד עם כרטיס SIM, ומשימה לסייע ללקוחות בעלי היסטוריית אשראי בעייתית להשיג מימון. היום, החברה צמחה לכמעט 30 עובדים, ומטפלת ב-50-100 פניות משכנתא מדי יום. ככל שהחברה גדלה, כך גבר הצורך שלה במערכת תקשורת יעילה וניתנת להרחבה, שתתמודד עם נפח הפניות הגובר. עם זאת, הטכנולוגיה שעליה הסתמכו לא הצליחה לעמוד בקצב.
כדי להבין כיצד My Mortgage Finder שינתה את פעילותה, שוחחנו עם AJ Pyper, יועץ משכנתאות, ועם Sally Mitchell, עוזרת אישית למנכ"ל. AJ מפקח על צוות האדמיניסטרציה ושירות הלקוחות, ומבטיח תפעול יומי חלק וניטור שיחות טלפון. סאלי מטפלת בבקשות להחזרים, בקרת אשראי, ומאזינה לשיחות לבקרת איכות. התמקדותה היא בזיהוי בעיות במסע הלקוח ובאבטחת ציות. יחד, הם סיפקו תובנות לגבי האופן שבו CloudTalk סייעה לשפר את התהליכים שלהם.
לגדול מחוץ למערך טלפוני בסיסי
“בתחילת הדרך, היה לנו פשוט אייפון אחד,” נזכר AJ שנמצא בחברה מראשיתה. "בכל בוקר, היינו בודקים את השיחות היוצאות של הצוות באופן ידני, רק אני והמנכ"ל שלנו, פנקס וערימות של תסכול. זה לא היה בר-קיימא.”
ככל שהחברה התרחבה, הם ידעו שהם זקוקים לגישה מובנית יותר לניהול שיחות. בתחילה הם עברו ל-RingCentral, בתקווה שזה ייעל את הפעילות. אך ככל שהצוות גדל, כך גם הפערים במערך שלהם.
“בהתחלה, זה נראה כמו פתרון מוצק. אבל ככל שגדלנו הבנו שאנחנו צריכים יותר תכונות כמו הקלטות שיחות, ניטור בזמן אמת, ודרכים חלקות לאמן את הנציגים שלנו. אז לא הצלחנו לנטר שיחות. ישבנו פיזית ליד נציגים עם אוזניות מחוברות למפצלים, כשאנחנו מתאמצים להאזין. אם מפצל אחד נעלם, היינו צריכים לחפש בבהלה חדש. זה פשוט לא היה מעשי עבור צוות צומח.”
נקודת המפנה האמיתית הגיעה כשהם הבינו שספק ה-VoIP שלהם אז לא השתלב עם HubSpot, מערכת ה-CRM שעליה הסתמכו לניהול לידים ואינטראקציות עם לקוחות. אז הם החליטו לחפש משהו טוב יותר.
החיפוש אחר פתרון טוב יותר
My Mortgage Finder, שהבינה שהיא זקוקה לפלטפורמה שיכולה להשתלב בצורה חלקה עם HubSpot ולשפר את היעילות, חיפשה המלצות. HubSpot הפנתה אותם ל-CloudTalk. לאחר הערכה מהירה, הצוות החליט לעבור.
“כש-HubSpot המליצה על CloudTalk, חשבנו, 'למה לחפש רחוק יותר?' האינטגרציה הייתה קיימת, התכונות היו הגיוניות, והיא טיפלה בנקודות הכאב הגדולות ביותר שלנו.”
100% ניטור ואימון שיחות מרחוק – בלי מפצלים יותר
“אני כבר לא צריך לשבת ליד נציג עם מפצל. עכשיו, אני פשוט לוחץ על כפתור מהשולחן שלי ומאזין בשידור חי.”
ניטור בזמן אמת הקל על ההאזנה, אך גם אפשר תהליך קליטה מהיר וקל יותר לעובדים חדשים.
“קודם לכן, הדרכה הייתה כרוכה בליווי נציגים באופן אישי. כעת, עובדים חדשים יכולים להאזין לשיחות של נציגים מובילים בזמנם החופשי, מה שחוסך לנו לפחות 1-2 שעות ביום על קליטה.”
פי 6 גידול בנפח השיחות – מ-15 ל-100+ שיחות לנציג
בתקופת האייפון שלהם, נציג היה עשוי לבצע 15 שיחות ביום. כעת, אם מישהו מבצע פחות מ-100, זה מעורר תמיהה.
“עכשיו, אם נציג מבצע פחות מ-100 שיחות ביום, אנחנו שואלים מה קרה.”
ה-Power Dialer של CloudTalk מאפשר להם לתזמן מאות שיחות בסשן יחיד, ומשאיר את הנציגים ממוקדים בשיחות משמעותיות במקום לבזבז זמן על חיוג ידני של מספרים.
“רק כ-20% מהפניות נענות בניסיון הראשון. בעבר, מעקב היה מתסכל וגוזל זמן. עם החייגן של CloudTalk אנחנו יכולים לתזמן את השיחות הללו באופן אוטומטי, ובכך לוודא ששום דבר לא נופל בין הכיסאות.”
אינטגרציה מלאה עם HubSpot – בלי העתק-הדבק יותר
לפני CloudTalk, נציגים העתיקו והדביקו באופן ידני מספרי טלפון למערכת שלהם – תהליך שהיה מועד לשגיאות ולעיכובים.
“עכשיו, כשמגיעה פנייה, הצוות שלנו לא נוגע בכלום. לידים מופיעים ב-CloudTalk באופן אוטומטי, ונציגים פשוט לוחצים כדי לחייג. זה חלק לגמרי.”
תובנות שיחה מונעות AI מקצרות את זמן הסקירה בחצי
מעקב אחר מחלוקות וניתוח ביצועי מכירות היה כרוך בעבר בהאזנה להקלטות שיחות מלאות, משימה שגוזלת זמן רב. סאלי, שמטפלת בבקשות להחזרים ובקרת אשראי, נזכרת:
“בעבר, הייתי צריכה להאזין לשעות של שיחות כדי לאתר מה השתבש במחלוקות על החזרים. כעת, ה-AI מסכם את השיחה, ואני רואה מיד אם שווה לסקור אותה. זה קיצר את העומס שלי ב-50%, בקלות.”
תובנות ה-AI חשפו גם הזדמנויות אימון קריטיות.
“אני גם אוהב איך זה מראה את האיזון בין דיבור להקשבה. אם איש מכירות לא מוכר טוב, אני יכול להשוות את השיחה שלו לביצועים של נציג מצטיין – אחד מקשיב 90% ומדבר 10%, בעוד שהנציג המתקשה עושה את ההפך. אם אני פשוט אגיד להם להקשיב יותר, הם עלולים להתעלם. אבל כשאני מראה להם את הנתונים, זה באמת נקלט. המספרים הופכים את זה לאמיתי.”
מספרים ניידים להגברת שיעורי מענה
אמון ממלא תפקיד חשוב בשיעורי התגובה של הלקוחות.
“בעבר, היו לנו רק קווי בזק, ואנשים לא ענו. עם CloudTalk, אנחנו יכולים להשתמש במספרים ניידים, ושיעורי המענה שלנו עלו באופן משמעותי. השינוי הקטן הזה עשה הבדל עצום.”
בשורה התחתונה: תקשורת טובה יותר, יותר המרות
המעבר ל-CloudTalk לא היה רק שדרוג טכנולוגי, הוא שיפר באופן יסודי את אופן הפעולה של My Mortgage Finder.
“החיסכון בזמן לבדו הוא עצום. אבל מעבר לכך, היכולת שלנו לעקוב, לנהל ולייעל את שיחות הלקוחות השתנתה לחלוטין. אני לא צריך לקחת את המחשב הנייד שלי, לשבת ליד נציג, ולקוות שהסוללה שלי לא תמות,” AJ מתלוצץ. “עכשיו, אני יכול להיות בכל מקום, לנטר שיחות ולוודא שהכל מתנהל בצורה חלקה. CloudTalk החזירה לנו את השליטה.”
CloudTalk הוא פתרון מונחה נתונים לחוויית לקוח יוצאת דופן, ובינה היא חלק מרכזי ממנו.
קבעו הדגמה היום וגלו זאת בעצמכם.
