Potenzia le operazioni con le integrazioni del call center:I 8 migliori strumenti e come integrarli
Man mano che le architetture tecnologiche si espandono, la loro gestione diventa più difficile e le operazioni rallentano. Rimani agile e goditi tutti i vantaggi dei tuoi strumenti con le integrazioni per call center.
L’obiettivo dei tuoi team di vendita e supporto è parlare con i potenziali clienti e i clienti, generare entrate e mantenere alta la soddisfazione. Ma quando i tuoi agenti devono passare fino a 3 ore al giorno a scambiare schede e a inserire dati manualmente, questo diventa difficile.
Ma non deve essere così. Con le integrazioni del software per call center, puoi creare un’architettura tecnologica completamente centralizzata, completa di funzionalità di chiamata cross-platform e sincronizzazione automatica bidirezionale. Scopri quali strumenti scegliere e come iniziare!
Un’integrazione fluida del call center collega il tuo sistema di telefonia ai tuoi strumenti CRM e helpdesk esistenti, eliminando i silos di dati e creando un’unica fonte di verità per i tuoi agenti.”
Punti chiave:
- Le integrazioni per call center migliorano la CX con la sincronizzazione CRM, il routing AI e l’automazione, aiutando gli agenti a fornire un supporto personalizzato ed efficiente, riducendo al contempo il tasso di abbandono.
- Gli strumenti integrati eliminano le attività manuali, semplificano i flussi di lavoro e migliorano l’analisi, consentendo agli agenti di concentrarsi sui clienti e migliorare il processo decisionale.
- Scegli tra integrazioni predefinite per un’implementazione rapida o soluzioni personalizzate per funzionalità su misura, a seconda delle tue esigenze e risorse.
Centralizza il flusso di lavoro e aumenta la produttività con le integrazioni di CloudTalk
Che cos’è un’integrazione per call center?
Un’integrazione per call center è una connessione software che collega la tua piattaforma di chiamate cloud con altri strumenti aziendali, come CRM, helpdesk e software di analisi. Questa integrazione consente la sincronizzazione automatica dei dati tra i sistemi in tempo reale, abilitando funzionalità avanzate di produttività come il click-to-call, la registrazione automatica delle chiamate e i pop-up delle informazioni sui clienti.
Perché l’integrazione del call center è essenziale per la crescita del business
Le soluzioni integrate per call center ti consentono di combinare i vantaggi del tuo software per call center e delle soluzioni di terze parti per creare un’unica architettura tecnologica trasversale che fa risparmiare tempo, automatizza i flussi di lavoro e aumenta la produttività per risultati ancora migliori. Ecco come:
Migliorare l’esperienza del cliente
Il 71% dei clienti si aspetta esperienze veloci e personalizzate dalla prima interazione con un’azienda, e se non puoi fornirle, le probabilità che 3/4 di essi abbandonino aumentano drasticamente. Ma con la quantità di dati a cui le aziende hanno accesso oggi, tu puoi fornirle.
Un’integrazione CRM per call center consente ai tuoi agenti di accedere ai dati dei potenziali clienti e dei clienti in qualsiasi momento e di personalizzare la conversazione con dettagli personali (nome, azienda, ecc.) e preferenze del cliente, risultando in un CSAT molto più alto della media.
Combinato con il routing intelligente, i sistemi Interactive Voice Response (IVR) e gli agenti vocali AI, puoi offrire queste esperienze più velocemente ed efficientemente su larga scala senza dover spendere le risorse necessarie per allestire un team di supporto completamente fornito.
Aumentare la produttività degli agenti
Il tuo team spende quasi 3 ore al giorno in immissione manuale dei dati, passaggio tra app e attività ripetitive. Questo è tempo che potrebbe essere speso meglio a parlare con i clienti. Ma senza un sistema integrato, la produttività ne risente e le inefficienze si accumulano rapidamente.
Un’integrazione del software per call center elimina questi ostacoli sincronizzando i dati tra gli strumenti, automatizzando la registrazione delle chiamate e semplificando i flussi di lavoro. Con i dettagli compilati automaticamente e le attività gestite in background, gli agenti possono concentrarsi sulle chiamate, non sulla gestione delle schede.
Inoltre, con l’assistenza basata su AI, l’analisi predittiva e la guida in tempo reale, gli agenti ricevono approfondimenti sui clienti prima di rispondere a una chiamata, riepiloghi automatici dopo e suggerimenti durante, migliorando drasticamente l’efficienza senza sacrificare la qualità.
Migliorare l’analisi aziendale e il processo decisionale
Senza dati accurati e in tempo reale, migliorare le prestazioni è solo un’ipotesi. L’85% dei dirigenti afferma che i dati sono fondamentali per il processo decisionale. Ma gli insight sparsi e disconnessi rallentano i progressi. Un’integrazione del contact center assicura che tutto sia in un unico posto.
Puoi monitorare i tassi di risoluzione al primo contatto, il sentiment del cliente e le prestazioni dell’agente in tempo reale con strumenti di analisi e reporting integrati. Gli insight basati su AI evidenziano le tendenze, aiutando i manager a ottimizzare la formazione e a perfezionare le strategie al volo.
Identifica i problemi emergenti prima che diventino problemi maggiori. Che si tratti di rilevare un alto rischio di abbandono o di prevedere picchi nel volume delle chiamate, le giuste integrazioni trasformano i dati grezzi in azioni, aiutandoti a prendere decisioni aziendali più intelligenti.
Le 8 migliori integrazioni software per call center
Un’integrazione per contact center è una cosa meravigliosamente variabile, che può essere quasi tutto ciò di cui hai bisogno, purché qualcuno sia disposto a impegnarsi per crearla. Di seguito, discuteremo i 8 principali tipi di integrazioni che dovresti utilizzare nel tuo call center.
#1: integrazione CRM
Le piattaforme Customer Relationship Management (CRM) sono la spina dorsale di qualsiasi buona organizzazione di vendita o supporto. Ti consentono di tenere traccia di tutti i tuoi clienti esistenti e dei potenziali lead, insieme alle loro informazioni di contatto, stato e altro ancora. L’implementazione di un’integrazione nativa del call center con il tuo CRM assicura che i dati delle chiamate in entrata e in uscita si sincronizzino istantaneamente, consentendo ai rappresentanti di concentrarsi sulla vendita piuttosto che sull’immissione manuale dei dati.
Tuttavia, essendo così integrali alle tue operazioni quotidiane, possono anche essere un enorme spreco di tempo. Richiedono agli agenti di passare costantemente tra il software CRM e quello del call center per aggiornare i contatti, copiare i numeri, tracciare le interazioni, ecc.
Un call center integrato risolve il problema automatizzando le attività ripetitive con la sincronizzazione bidirezionale e semplificando le operazioni di chiamata con gli strumenti Click-to-Call e Dialer che consentono agli agenti di creare code e avviare chiamate direttamente dal loro CRM.
Le migliori integrazioni CRM di CloudTalk includono:
L’integrazione di un CRM con il tuo call center elimina l’immissione manuale dei dati e migliora l’efficienza degli agenti. I vantaggi chiave includono la registrazione automatica delle chiamate, l’accesso in tempo reale ai dati dei clienti durante le chiamate e la possibilità di avviare chiamate in uscita direttamente dall’interfaccia CRM utilizzando un dialer click-to-call.
#2: sistemi di helpdesk e ticketing
Un’altra parte vitale di qualsiasi buona organizzazione di servizio clienti inbound è un sistema di helpdesk o ticketing che traccia tutte le richieste di supporto ricevute su tutti i canali, inclusi telefono, email, modulo online, chatbot, ecc.
Integrando il tuo helpdesk direttamente con una soluzione come CloudTalk, puoi eliminare la frustrazione dei clienti che devono ripetersi costantemente e fornire un supporto tempestivo e personalizzato, indipendentemente dal luogo e dall’ora. Un’integrazione dedicata tra helpdesk e software per call center semplifica la risoluzione dei ticket allegando automaticamente le registrazioni delle chiamate e la cronologia del chiamante a ogni richiesta di supporto.
Con funzionalità come la creazione automatica di ticket e gli allegati di registrazione delle chiamate, il tuo team può tracciare, gestire e risolvere i problemi dei clienti più velocemente che mai, senza che alcun dato vada perso.
Le migliori integrazioni helpdesk di CloudTalk includono:
#3: integrazioni AI e chatbot
La maggior parte delle richieste dei clienti sono domande semplici e ripetitive che non richiedono necessariamente l’attenzione dei tuoi agenti umani. Chatbot, agenti vocali AI e persino sistemi IVR sono in grado di offrire ai clienti un accesso rapido a soluzioni di auto-aiuto, risparmiando tempo a tutti.
Mentre il mercato incentrato su questi strumenti è ancora in via di sviluppo, il software attuale è già in grado di rispondere alle FAQ, raccogliere dati sui clienti e instradare le chiamate per accelerare la risoluzione dei ticket, ridurre i carichi di lavoro e mantenere alto il CSAT.
#4: integrazione della gestione della forza lavoro
La gestione del personale è un problema comune con cui i call center si confrontano. Troppi pochi agenti in turno significano lunghi tempi di attesa e clienti insoddisfatti, mentre troppi agenti portano a una bassa produttività e risorse sprecate. Gli strumenti WFM aiutano a risolvere questo problema.
Analizzando i volumi medi di chiamate, il software di gestione della forza lavoro è in grado di prevedere i livelli di personale necessari e di programmare i turni degli agenti di conseguenza per mantenere una copertura e un servizio ottimali su tutti i canali di comunicazione.
#5: sistemi di analisi e reporting
Le decisioni basate su congetture raramente portano alla crescita. Ecco perché ogni buon call center deve essere in grado di tracciare i KPI e le metriche essenziali, come il tasso di risoluzione al primo contatto (FCR), la soddisfazione del cliente (CSAT), il net promoter score (NPS), ecc.
Le integrazioni di analisi dedicate espandono le capacità di reporting del tuo software per call center monitorando statistiche che l’altra soluzione non può, e centralizzando tutte le analisi in un unico luogo per darti una visione completa di tutto ciò che accade nella tua organizzazione.
#6: integrazioni di comunicazione omnichannel
Sempre più persone stanno iniziando a evitare le telefonate a favore di canali di comunicazione indiretta, come email, chat online e messaggi diretti sui social media, che possono frammentare le tue iniziative di supporto clienti.
Un’integrazione omnichannel assicura che ogni interazione con il cliente—indipendentemente dal canale—sia tracciata, archiviata e accessibile agli agenti in un’unica interfaccia. Non dovrai più chiedere ai clienti di ripetersi.
Le migliori integrazioni omnichannel di CloudTalk includono:
#7: integrazione della telefonia computerizzata
A differenza delle altre integrazioni che abbiamo discusso finora e che consentono a diverse soluzioni di funzionare con il tuo software di comunicazione aziendale, un’integrazione della telefonia computerizzata (CTI) funziona al contrario, dando ad altri strumenti l’accesso alle funzionalità di chiamata.
In questo modo, strumenti come il CTI di CloudTalk ti aiutano a risparmiare tempo prezioso fornendoti l’accesso a Click-to-Call, Notifiche, Schede Cliente in Tempo Reale, Power Dialer e altre funzionalità necessarie per mantenerti produttivo su tutte le schede.
#8: sistemi di compliance e sicurezza
Con le violazioni dei dati in aumento, le aziende non possono permettersi lacune nella sicurezza. Tuttavia, la gestione di dati dei clienti, registrazioni delle chiamate e dettagli di pagamento senza strumenti di compliance espone le aziende a rischi.
Un’integrazione di compliance e sicurezza assicura che il tuo call center rispetti le normative GDPR, PCI-DSS e HIPAA crittografando i dati, limitando l’accesso e automatizzando i log di audit. Questo ti aiuta a monitorare, identificare e prevenire le frodi in tempo reale.
Decidere tra integrazioni di terze parti e personalizzate
Come suggerisce il titolo di questa sezione, in linea di massima, esistono due tipi di integrazioni per call center: le app di terze parti prontamente disponibili e le integrazioni personalizzate. Entrambe hanno i loro vantaggi e svantaggi, quindi ecco un rapido confronto per aiutarti a decidere.
Il tempo di implementazione per un’integrazione di call center dipende dal tipo di soluzione che scegli. Le integrazioni native e predefinite possono essere implementate in pochi clic in pochi minuti, mentre le integrazioni API personalizzate possono richiedere settimane o mesi di sviluppo e test dedicati.”
Integrazioni di terze parti
Integrazioni API personalizzate
Definizione
Integrazioni prontamente disponibili create da aziende partner per le loro soluzioni.
Integrazioni completamente personalizzate sviluppate dal tuo team utilizzando l’API di una soluzione.
Disponibilità
Disponibile in qualsiasi momento per chiunque abbia un abbonamento a entrambi i servizi.
Deve essere creata da zero da un team di sviluppo dedicato.
Implementazione
Può essere implementata immediatamente con pochi clic.
Può richiedere giorni, settimane o mesi per lo sviluppo.
Capacità
Copre le basi necessarie ma può mancare di casi d’uso più specifici richiesti dalle aziende.
Può fare tutto ciò che progetti di fare nell’ambito della soluzione.
Costo
Tipicamente gratuito, a parte l’abbonamento necessario a entrambi i servizi.
Richiede un investimento significativo sia in termini di tempo che di denaro per lo sviluppo.
Come scegliere le migliori integrazioni per call center
per la tua attività
Si dice che non si aggiusta ciò che non è rotto. Ignoreremo questo, poiché non si presta all’ottimizzazione. Ciononostante, devi comunque essere molto cauto quando cambi e modifichi la tua attuale architettura tecnologica. Per questo, abbiamo preparato una rapida guida su come farlo:
- Scegli il tuo tipo di integrazione: cosa stai cercando di aggiungere o cambiare nella tua architettura tecnologica? Hai bisogno di un CRM, uno strumento di BI o qualcos’altro?
- Considera le soluzioni esistenti: hai attualmente un abbonamento attivo a un tale strumento? Funziona bene, o vorresti cambiarlo?
- Valuta il tuo caso d’uso: cosa vuoi ottenere con la tua integrazione? È qualcosa che può essere fatto con un’app di terze parti?
- Scegli un approccio: il tuo fornitore attuale o desiderato offre un’integrazione predefinita? Corrisponde alle tue esigenze o no? In caso contrario, hanno un’API?
- Testa la soluzione: se hai trovato un’app di terze parti adatta, sottoscrivi un abbonamento e implementala su scala limitata. In alternativa, sviluppa il tuo MVP e testalo.
- Aggiorna le linee guida: la tua nuova soluzione funziona come previsto? Se sì, ottimo! Aggiorna le tue linee guida e implementa completamente. Se no, torna al punto di partenza.
Potenzia le tue operazioni di call center
con le integrazioni di CloudTalk
Scegliere la giusta integrazione per call center è il modo più rapido per migliorare la tua esperienza cliente senza sostituire completamente la tua attuale architettura tecnologica.
Pronto a fare il grande passo e potenziare le tue soluzioni esistenti con funzionalità di chiamata, o viceversa? Allora non cercare oltre CloudTalk! Ottieni l’accesso a + integrazioni predefinite e funzionalità VoIP basate su AI a soli per utente/mese!
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Fonte:
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