Op vaardigheden gebaseerde routeringssoftware: Wat het is en waarom uw callcenter het nodig heeft
Verbind klanten vanaf het begin met de juiste expert. Een op vaardigheden gebaseerde routeringsoplossing versnelt de service, verhoogt het oplossingspercentage en houdt zowel klanten als contactcenter medewerkers tevreden. Ontdek wat het is en hoe het werkt.
We hebben duizenden internationale bedrijven geholpen
Case studies van klanten die sneller bouwen.
Wereldwijde verkoopmotor aangedreven door Connected Conversations
“De AI-transcripties en analyses van CloudTalk maken het eenvoudiger om gespreksratio’s, ontdekkingsdiepte en regionale prestaties bij te houden – en dat allemaal zonder dat je formele training nodig hebt om aan de slag te gaan.”
Lees casestudy
Revolut’s efficiëntie revolutioneren en 40+ uur besparen
“Dankzij de betrouwbaarheid van CloudTalk konden we de prestaties van de verkoopteams verbeteren en meer deals sluiten dan we ons ooit hadden kunnen voorstellen.”
Lees casestudy
Productiviteitsverhoging voor 200 contactcenter medewerkers
“Met CloudTalk’s Analytics kan ik nu elke stap zien. We kunnen afwijkingen vinden en krijgen een veel beter inzicht in onze teams.”
Lees casestudy
Succes leveren voor het klantenserviceteam van Glovo
“CloudTalk heeft de kosten en efficiëntie van ons team verbeterd. Dankzij de scriptfunctie kunnen we de gesprekken veel systematischer leiden.”
Lees casestudyWat is op vaardigheden gebaseerde routering?
Skill-Based Routing is een oproepbeheersysteem dat inkomende oproepen doorschakelt naar de meest geschikte contactcenter medewerkers op basis van hun specifieke vaardigheden, expertise, taal of afdeling. Dit zorgt ervoor dat klanten worden doorverbonden met de juiste specialist die het beste in hun behoeften kan voorzien.
Als een beller bijvoorbeeld technische ondersteuning nodig heeft, leidt de vaardigheidsgebaseerde routeringstool de oproep automatisch door naar een contactcenter medewerker met IT-expertise.
Ook worden oproepen van Spaanstalige klanten doorverwezen naar contactcenter medewerkers die vloeiend Spaans spreken. Dit voorkomt dat klanten van het ene contactcenter naar het andere worden doorverbonden, wat de frustratie vermindert en de oplostijd verhoogt.
Hoe werkt skill-based routing?
Routing op basis van vaardigheden verbetert de traditionele routering in callcenters door een slimme laag toe te voegen aan automatische oproepverdelingssystemen (ACD). Terwijl ACD oproepen beheert op basis van beschikbaarheid of locatie, geeft de skill-based routing technologie prioriteit aan de vaardigheden van contactcenter medewerkers.
Dit zorgt voor een snellere, slimmere routering van oproepen, waardoor klanten met de juiste expert in contact komen en de Klantentevredenheid toeneemt.Hier wordt in eenvoudige stappen uitgelegd hoe het op vaardigheden gebaseerde routeringsproces van een callcenter werkt:
- Identificatie van vaardigheden: Definieert de belangrijkste vaardigheden die contactcenter medewerkers nodig hebben, zoals taal, productkennis of technische expertise.
- Vaardigheden van contactcenter medewerkers in kaart brengen: Wijst vaardigheidsprofielen toe aan elke contactcenter medewerker op basis van hun sterke punten en training.
- Klantcontext verzamelen: Verzamelt klantinformatie van IVR, CRM of de belgeschiedenis om inzicht te krijgen in hun behoeften.
- Op vaardigheden gebaseerd routeringsalgoritme: Gebruikt een intelligent algoritme om klanten te koppelen aan de best beschikbare contactcenter medewerkers.
- Gekwalificeerde routering van contactcenter medewerkers: Leidt het gesprek rechtstreeks naar de juiste contactcenter medewerkers voor snelle en effectieve ondersteuning.
Slimme routering
Uw klanten met vertrouwen begeleiden
Leid uw klanten op de beste manier naar de juiste contactcenter medewerkers of afdeling
.
Iedereen wint met op vaardigheden gebaseerde routering
Niemand wordt graag doorgeschoven als een hete aardappel en contactcenter medewerkers houden er ook niet van om zaken te behandelen die buiten hun expertise vallen. Skill-Based Routing maakt daar een einde aan door klanten vanaf het begin met de juiste expert te verbinden en contactcenter medewerkers te laten focussen op waar ze goed in zijn.
Voordelen voor klanten:
- Persoonlijke, deskundige service vanaf het begin
- U hoeft geen informatie te herhalen of meerdere overdrachten te doorstaan
- Snellere, soepelere ondersteuning die hun tijd respecteert
Voordelen voor je team:
- Zaken behandelen die aansluiten bij hun vaardigheden en sterke punten
- Minder stress en duidelijkere prioriteiten
- Betere mogelijkheden voor erkenning, groei en motivatie
Op beller gebaseerde routering instellen in CloudTalk
- Klik in je CloudTalk-account op het tabblad Cijfers aan de linkerkant op het dashboard.
- Klik op het blauwe potloodpictogram naast het nummer dat je wilt configureren.
- Klik in de oproepstroom op het + pictogram waar je de voorwaardensplitser wilt invoegen.
- Kies een actie (bijv. route naar een specifieke contactcenter medewerker of groep) voor oproepen die aan bepaalde criteria voldoen.
- Klik op Flow opslaan om uw wijzigingen toe te passen.
Kenmerken
Belangrijkste kenmerken van op vaardigheden gebaseerde software voor routebepaling
Wachtrijen
Distribueer oproepen automatisch naar relevante contactcenter medewerkers op basis van klantstatus, technische vaardigheden of bedrijfsbehoeften.
Workflow Automatisatie
Automatiseer terugkerende of tijdrovende taken zoals follow-ups, ticketaanmaak en gesprekstranscripties volledig.
Op beller gebaseerde routering
Routeer klanten automatisch op basis van factoren zoals locatie, aankoopgeschiedenis en taal.
Ontwerper gespreksstromen
Ontwerp uw inkomend beltraject op basis van de unieke behoeften van uw bedrijf en de verwachtingen van uw klanten.
Veelgestelde vragen
Alles wat je moet weten over het product en de facturering.
Wanneer moet een bedrijf het gebruik van Skill-Based Routing overwegen?
Als je team meerdere productlijnen, talen of klantniveaus behandelt, of als je hoge doorverbindpercentages en lage eerste-oproepresoluties ziet.
Hoe routingregels instellen?
Gebruik de call flow designer van uw call center om groepen van contactcenter medewerkers te definiëren en match oproepen op basis van IVR selecties, gegevens van bellers of eerdere interacties.
Wat zijn de soorten routing op basis van vaardigheden?
Soorten zijn onder andere routing op basis van taal, productexpertise, prioriteit en locatie.
Wat is een op vaardigheden gebaseerd routeringsalgoritme?
Het is het logische systeem dat inkomende oproepen koppelt aan de meest geschikte contactcenter medewerkers op basis van je vooraf ingestelde criteria.
Wat is routing op basis van vaardigheden vs. routing op basis van wachtrijen?
Routing op basis van wachtrijen wijst oproepen toe aan de eerstvolgende beschikbare contactcenter medewerker. Routing op basis van vaardigheden wijst oproepen toe aan de meest geschikte contactcenter medewerker, waardoor de oplostijd wordt verhoogd en de Klantentevredenheid toeneemt.
Wat zijn de belangrijkste uitdagingen bij het implementeren van Skill-Based Routing?
Nauwkeurige tagging van vaardigheden van agenten, bijhouden van up-to-date vaardigheidslijsten en koppeling met bestaande systemen.
Welke maatstaven moeten worden gebruikt om de effectiviteit van Skill-Based Routing te evalueren?
Eerste oproepresolutie, gemiddelde afhandeltijd, klantentevredenheidsscores (CSAT) en bezettingsgraad van agenten.
Hoe kunnen bedrijven de nauwkeurigheid van hun skill-based routingsysteem garanderen?
Werk de vaardigheidsprofielen van contactcenter medewerkers regelmatig bij, controleer de routingresultaten en pas de regels voor oproepstromen aan naarmate uw bedrijf zich ontwikkelt.
Wat is het belangrijkste voordeel van routering op basis van vaardigheden?
Het verbindt bellers met de meest gekwalificeerde contactcenter medewerkers, waardoor het aantal doorschakelingen vermindert en problemen sneller worden opgelost.
Heb je nog vragen?
Kun je het antwoord dat je zoekt niet vinden? Praat dan met ons team.
Klaar om te beginnen?
Sluit u aan bij meer dan 4,000+ moderne bedrijven die al vertrouwen op CloudTalk om MEER en BETERE gesprekken te voeren.
