Klantverhaal
LKN Strategies verminderde het percentage gemiste oproepen met 40% en verhoogde de efficiëntie van medewerkers
LKN Strategies Inc., een toonaangevend adviesbureau voor de gezondheidszorg in de VS, ondersteunt zorgaanbieders, verzekeraars en andere betalers bij compliance en operationele zaken. Als BPO-partner beheren ze hoge gespreksvolumes met externe teams — maar hun verouderde telefoonsysteem maakte dit lastig.
De overstap naar CloudTalk bracht de schaalbaarheid en efficiëntie die ze nodig hadden. We spraken met Ronald Beto en Nathaniel Nuqui om te horen hoe deze verandering hun communicatie stroomlijnde en de klantenservice verbeterde.
Gespreksopname
Gespreksroutering & wachtrijen
IVR
Realtime analyses
CRM-integratie
SMS
Wat heeft LKN Strategies Inc. bereikt met CloudTalk?
30% toename
in de benutting van medewerkers
20% toename
in eerstelijnsoplossing (FCR)
40% daling
in het aantal gemiste oproepen
Over LKN Strategies Inc.
Al meer dan 20 jaar is LKN Strategies Inc. een vertrouwde naam in de gezondheidszorgconsultancy. Ze helpen zorgverleners, betalers en verzekeringsmaatschappijen bij compliance, beheer van de omzetcyclus en thuiszorgactiviteiten. Maar naarmate ze groeiden, groeide ook hun grootste uitdaging: het bijhouden van het gespreksvolume met behoud van hoge servicestandaarden.
Een systeem dat niet kon bijbenen
Vóór CloudTalk vertrouwde LKN Strategies op een verouderd telefoonsysteem dat hen vertraagde. Oproepen werden handmatig vastgelegd en ondersteuningsteams jongleerden met meerdere tools om klantinteracties te volgen. Naarmate het bedrijf groeide, stapelden inefficiënties zich op, waardoor het moeilijker werd om naadloze service te bieden. We spraken met Ronald Beto, IT Manager, en Nathaniel Nuqui, IT Support Specialist bij LKN Strategies Inc, om meer te weten te komen over hun reis.
„Bij LKN Strategies Inc. zorgt ons IT Support team voor naadloze communicatie door onze communicatie-infrastructuur te beheren. We optimaliseren gespreksroutering, analyses en CRM-integraties, waardoor onze BPO-klanten verbonden blijven en tegelijkertijd beveiliging, efficiëntie en groei worden gewaarborgd. Ons oude systeem maakte eenvoudige taken moeilijker dan nodig was. We besteedden te veel tijd aan het jongleren met verschillende tools in plaats van ons te richten op klanten.“
Als aanbieder van business process outsourcing (BPO) voor de gezondheidszorg had LKN een systeem nodig dat kon schalen, soepel kon integreren en voldeed aan de industrienormen. In plaats daarvan hadden ze te maken met knelpunten die de groei belemmerden en klanten frustreerden.
„Voordat we CloudTalk adopteerden, vertrouwde ons team op meer traditionele methoden om de communicatie voor onze klanten te beheren, zoals handmatige gespreksregistratie, basis telefoniesystemen of ad-hocoplossingen die schaalbaarheid en geavanceerde functies misten. Deze methoden vereisten vaak aanzienlijke handmatige inspanning om gespreksgegevens bij te houden, klantcommunicatie efficiënt te beheren en te integreren met andere tools. We kregen klachten over onbeantwoorde oproepen of oproepen die tussen teams heen en weer werden gestuurd. Dat is niet het soort service dat we wilden bieden.“
De zoektocht naar een oplossing
Toen het IT-team de dringende behoefte aan verandering erkende, begon het met het evalueren van verschillende VoIP-oplossingen. Ze overwogen providers zoals RingCentral, 8×8 en Vonage Business, maar elk had zijn eigen nadelen.
„We hebben meerdere providers geëvalueerd. Sommigen hadden geweldige functies, maar waren te complex; anderen misten de integraties die we nodig hadden. We hadden iets nodig dat bij ons bedrijf paste, niet iets dat een complete herziening van onze bestaande workflows zou vereisen.“
Toen CloudTalk in beeld kwam, viel het al snel op.
„CloudTalk voldeed aan al onze eisen. Het was eenvoudig in te stellen, integreerde naadloos met ons CRM en bood geavanceerde functies zoals geautomatiseerde gespreksroutering, realtime rapportage en analyses. Het gaf ons de flexibiliteit om te schalen, hield onze gegevens veilig en bood veel waarde zonder onnodige complexiteit. Het was gewoon logisch voor ons bedrijf.“
Met realtime analyses, een CRM-integratie en een intuïtieve interface bood CloudTalk de flexibiliteit die LKN nodig had om de communicatie te stroomlijnen zonder onnodige complicaties.
„De eerste keer dat we CloudTalk testten, realiseerden we ons hoeveel tijd we hadden verspild aan handmatige processen. Alles werkte gewoon.“
De overstap naar slimmere communicatie
De uitrol van CloudTalk was een keerpunt voor LKN Strategies. De overgang verliep soepel, en binnen enkele weken maakten 40 medewerkers, verspreid over ondersteunend personeel en autorisatieteams, volledig gebruik van het systeem.
„Het onboardingproces was eenvoudiger dan we hadden verwacht. We ondervonden niet de typische groeipijnen die gepaard gaan met het overstappen van platforms.“
CloudTalk is nu een belangrijk hulpmiddel voor meerdere teams bij LKN Strategies, wat klantcommunicatie en dagelijkse operaties aanzienlijk vereenvoudigt.
„We gebruiken CloudTalk voor verkoop, ondersteuning en operationele zaken om alles soepel te laten verlopen. Ons ondersteuningsteam vertrouwt op geautomatiseerde gespreksroutering om klanten snel met de juiste medewerkers te verbinden, waardoor wachttijden worden verkort en de klantervaring verbetert. Ons verkoopteam gebruikt het voor uitgaande gesprekken en follow-ups, waarbij CRM-integraties ons helpen elke klantinteractie bij te houden. Onlangs zijn we begonnen met multichannel-communicatie, en dit is een geweldige aanvulling gebleken, waardoor we zowel oproepen als SMS kunnen afhandelen vanaf één platform, wat clientinteracties nog efficiënter maakt. Vanuit een operationeel en supervisorperspectief bieden de rapportagetools ons duidelijke inzichten in teamprestaties en verbeterpunten, wat ons helpt workflows te verfijnen en betere doelen te stellen.“
Omdat CloudTalk cloudgebaseerd is, blijven externe teamleden verbonden, waar ze zich ook bevinden, wat zorgt voor hoge serviceniveaus. Het garandeert ook naleving van strenge gezondheidszorgregelgeving, met ingebouwde veilige gespreksopname- en gegevensbeschermingsfuncties.
„De wetenschap dat onze oproepen versleuteld waren en voldeden aan de HIPAA-standaarden gaf ons gemoedsrust. Het was voor ons een absolute voorwaarde, en CloudTalk heeft geleverd.“
Door CloudTalk te integreren met hun CRM en de gespreksworkflows te verbeteren, schaalde LKN Strategies hun activiteiten op met behoud van uitstekende service.
„In plaats van te wisselen tussen systemen, is nu alles op één plek. Gesprekken, klantgeschiedenis, follow-ups. Het heeft alles gewoon eenvoudiger gemaakt.“
De resultaten: efficiëntie, groei en tevredener klanten
De impact van CloudTalk was bijna onmiddellijk voelbaar. Met CloudTalk’s geautomatiseerde gespreksroutering konden medewerkers nu efficiënt vragen afhandelen, waardoor klanten zonder vertraging de juiste afdeling bereikten.
„We zagen onmiddellijk een verbetering in hoe snel we klanten met de juiste mensen verbonden. Dat alleen al maakte een enorm verschil. De gespreksafhandelingstijd daalde en onze medewerkers konden meer aan zonder overweldigd te raken. De productiviteit schoot omhoog: de benutting van medewerkers steeg met 30%, en onze eerstelijnsoplossing (FCR) verbeterde met 20%. In plaats van vast te zitten in administratief werk, kon ons team zich richten op wat er echt toe deed: onze klanten.“
Een van de meest significante verbeteringen was de daling van het percentage gemiste oproepen.
„Met CloudTalk’s geautomatiseerde gespreksroutering en realtime analyses hebben we de wachttijden voor klanten verkort en de gespreksafhandeling verbeterd. Als gevolg hiervan daalde ons percentage gemiste oproepen met 40%, waardoor klanten sneller met de juiste teamleden worden verbonden.“
Bovendien kon LKN, door verouderde systemen en onderhoudskosten te elimineren, genieten van betaalbare telefoniekosten en tegelijkertijd toegang krijgen tot geavanceerdere functies.
„Met de stijgende kosten voor het onderhoud van verouderde communicatiesystemen hadden we een kosteneffectieve oplossing nodig om de uitgaven voor hardware, onderhoud en operationele overhead te verminderen. Het cloudgebaseerde platform van CloudTalk bood een betaalbaar alternatief voor traditionele telefonie. We bespaarden geld en verbeterden tegelijkertijd de service – dat is een win-winsituatie.“
Toekomstplannen
Vooruitkijkend is LKN Strategies van plan het gebruik van CloudTalk uit te breiden. „Op dit moment gebruiken we het voornamelijk voor ondersteuning en klantinteracties, maar we zien potentieel voor verkoop en andere teams,“ aldus Beto. Ze onderzoeken ook extra automatiseringsfuncties om de efficiëntie verder te verbeteren.
Advies voor andere bedrijven
Terugkijkend op hun reis had Beto wat advies voor andere bedrijven die VoIP-oplossingen overwegen.
„Zorg ervoor dat het integreert met uw bestaande tools, en maak dingen niet te ingewikkeld. De beste oplossing is degene die uw werk gemakkelijker maakt, niet moeilijker.“
Hij benadrukt ook het belang van schaalbaarheid.
„Uw behoeften van vandaag zijn misschien niet dezelfde over een jaar. Kies een systeem dat met u mee kan groeien. CloudTalk gaf ons de flexibiliteit die we nodig hadden zonder ons te dwingen tot een dure of overmatig complexe installatie.“
CloudTalk is een datagedreven oplossing voor een uitzonderlijke klantervaring, en intelligentie is hiervan een essentieel onderdeel.
Plan vandaag nog een demo en ontdek het zelf.
