Flagowa funkcja

Oprogramowanie do routingu opartego na umiejętnościach: Co to jest i dlaczego Twoje Call Center go potrzebuje?

Q: Jakich wskaźników należy użyć do oceny skuteczności routingu opartego na umiejętnościach?

Rozwiązanie pierwszego połączenia, średni czas obsługi , wyniki satysfakcji klienta (CSAT) i wskaźniki wykorzystania agentów.

Połącz klientów z odpowiednim ekspertem od samego początku. Rozwiązanie routingu oparte na umiejętnościach przyspiesza obsługę, zwiększa wskaźniki rozwiązywania problemów i sprawia, że zarówno klienci, jak i agenci są zadowoleni. Dowiedz się, co to jest i jak działa.

Kontakt w sprawie sprzedaży

Wypróbuj za darmo

Co może osiągnąć Twoja firma dzięki oprogramowaniu do routingu opartego na umiejętnościach?

Zwiększenie rozdzielczości pierwszego połączenia o 20%

Połącz klientów z właściwym agentem za pierwszym razem. Koniec z frustrującymi transferami lub stratą czasu – po prostu szybsze, inteligentniejsze rozwiązania, które zadowolą klientów.

Obniżenie wskaźnika rezygnacji z połączeń o 40%

Zminimalizuj czas oczekiwania, natychmiast łącząc każdego klienta z najbardziej wykwalifikowanym dostępnym agentem. Zatrzymaj dzwoniących na linii, jednocześnie zwiększając zadowolenie klientów.

Zwiększenie wykorzystania agentów o 30%

Rozdzielaj połączenia w oparciu o umiejętności agentów, aby zrównoważyć obciążenie pracą i zmniejszyć stres. Optymalizuje to czas zespołu i zapewnia, że każdy agent zajmuje się zadaniami, w których jest najlepszy.

Globalny silnik sprzedaży oparty na połączonych rozmowach

“Transkrypcje i analizy AI CloudTalk ułatwiają śledzenie wskaźników rozmów, głębokości odkryć i wydajności regionalnej – a wszystko to bez konieczności formalnego szkolenia”.

Marta Santos

Kierownik zespołu SDR, Pipedrive

Przeczytaj studium przypadku

Rewolucja w wydajności Revolut i oszczędność ponad 40 godzin pracy

“Dzięki niezawodności CloudTalk mogliśmy poprawić wydajność zespołów sprzedażowych i zamknąć więcej transakcji, niż kiedykolwiek mogliśmy sobie wyobrazić”.

Jamie Devlin

Dyrektor operacyjny

Przeczytaj studium przypadku

Zwiększenie produktywności 200 agentów obsługi klienta

“Dzięki CloudTalk Analytics mam teraz wgląd w każdy krok. Możemy znaleźć rozbieżności i lepiej zrozumieć nasze zespoły”.

Nelly Donnelly

Kierownik ds. świadczenia usług

Przeczytaj studium przypadku

Sukces zespołu obsługi klienta Glovo

“CloudTalk poprawił koszty i wydajność naszego zespołu. Funkcja skryptu pozwala nam prowadzić rozmowy w znacznie bardziej systematyczny sposób”.

Yohann Bensadoun

Wzrost globalnej podaży

Przeczytaj studium przypadku

Co to jest Routing oparty na umiejętnościach?

Skill-Based Routing to system zarządzania połączeniami, który kieruje połączenia przychodzące do najbardziej odpowiednich agentów na podstawie ich konkretnych umiejętności, wiedzy specjalistycznej, języka lub działu. Zapewnia to, że klienci są łączeni z odpowiednim specjalistą, który może najlepiej zaspokoić ich potrzeby.

Na przykład, jeśli dzwoniący wymaga wsparcia technicznego, narzędzie routingu oparte na umiejętnościach automatycznie przekierowuje połączenie do agenta z doświadczeniem w dziedzinie IT.

Podobnie, połączenia od klientów hiszpańskojęzycznych są kierowane do agentów biegle mówiących po hiszpańsku. Pozwala to uniknąć przekierowywania klientów między agentami, zmniejszając frustrację i zwiększając szybkość rozwiązywania problemów.

Wypróbuj za darmo

Kontakt w sprawie sprzedaży

Jak działa Routing oparty na umiejętnościach?

Routing oparty na umiejętnościach usprawnia tradycyjny routing w call center, dodając inteligentną warstwę do systemów automatycznej dystrybucji połączeń (ACD). Podczas gdy ACD zarządza połączeniami według dostępności lub lokalizacji, technologia routingu opartego na umiejętnościach nadaje priorytet umiejętnościom agenta.

Zapewnia to szybsze i bardziej inteligentne przekierowywanie połączeń, łącząc klientów z odpowiednim ekspertem i zwiększając satysfakcję. Oto jak w prostych krokach działa proces call center oparty na umiejętnościach:

Identyfikacja umiejętności: Określa kluczowe umiejętności, których potrzebują agenci, takie jak znajomość języków, produktów lub wiedza techniczna.
Mapowanie umiejętności agentów: Przypisuje profile umiejętności do każdego agenta w oparciu o jego mocne strony i szkolenia.
Gromadzenie kontekstu klienta: Gromadzi informacje o klientach z IVR, CRM lub historii połączeń, aby zrozumieć ich potrzeby.
Algorytm routingu oparty na umiejętnościach: Wykorzystuje inteligentny algorytm, aby dopasować klientów do najlepszego dostępnego agenta.
Kwalifikowane przekierowywanie agentów: Kieruje połączenie bezpośrednio do właściwego agenta, zapewniając szybkie i skuteczne wsparcie.

Wypróbuj za darmo

Kontakt w sprawie sprzedaży

Korzyści z routingu opartego na umiejętnościach

Osiągaj wyniki przy każdej interakcji z klientem

Redukcja transferów, zadowolenie klientów

Oprogramowanie do routingu oparte na umiejętnościach łączy każdego dzwoniącego z właściwym agentem od samego początku. Koniec z przełączaniem się między działami lub powtarzaniem tego samego problemu – po prostu szybkie, płynne wsparcie, które utrzymuje zadowolenie klientów.

Wzrost przychodów dzięki wsparciu ekspertów

Gdy klienci otrzymują fachową pomoc bez opóźnień, jest bardziej prawdopodobne, że pozostaną lojalni i kupią ponownie. Kierowanie połączeń oparte na umiejętnościach sprawia, że każda świetna interakcja staje się okazją do zwiększenia retencji i sprzedaży.

Wzmocnij pozycję agentów, pracuj mądrzej

Korzystając z routingu opartego na umiejętnościach dla swojego zespołu w oparciu o umiejętności agentów, pozwalasz im obsługiwać sprawy, do których są najlepiej przygotowani. Poprawia to szybkość rozwiązywania spraw, zmniejsza stres i motywuje agentów do osiągania jak najlepszych wyników.

Redukcja kosztów o 20-30%

Mniej błędnie przekierowanych połączeń i szybsze rozwiązania oznaczają krótszy czas obsługi i zrównoważone obciążenie pracą. Twoje call center efektywniej wykorzystuje zasoby, jednocześnie zwiększając zadowolenie klientów i agentów.

Inteligentny Routing

Prowadź swoich klientów z pewnością siebie

Kieruj swoich klientów do właściwego agenta lub działu
w najlepszy możliwy sposób.

Routing oparty na umiejętnościach przynosi korzyści wszystkim

Nikt nie lubi być przekazywany jak gorący kartofel, a agenci również nie lubią zajmować się sprawami wykraczającymi poza ich kompetencje. Routing oparty na umiejętnościach kładzie temu kres, łącząc klientów z odpowiednim ekspertem od samego początku i pozwalając agentom skupić się na tym, co robią najlepiej.

Korzyści dla klientów:

Spersonalizowana, specjalistyczna obsługa od samego początku
Brak konieczności powtarzania informacji lub wielokrotnego przesyłania danych
Szybsze, płynniejsze wsparcie, które szanuje ich czas

Korzyści dla zespołu:

Prowadzenie spraw dostosowanych do ich umiejętności i mocnych stron
Mniej stresu i bardziej przejrzyste priorytety
Lepsze możliwości uznania, rozwoju i motywacji

Dowiedz się więcej

Jak skonfigurować Routing oparty na dzwoniącym w CloudTalk?

Na koncie CloudTalk kliknij znajdującą się po lewej stronie zakładkę Numbers na pulpicie nawigacyjnym.
Kliknij niebieską ikonę ołówka obok numeru, który chcesz skonfigurować.
W przepływie połączenia kliknij ikonę + w miejscu, w którym chcesz wstawić rozdzielacz warunków.
Wybierz akcję (np. przekierowanie do określonego agenta lub grupy) dla połączeń spełniających określone kryteria.
Kliknij przycisk Zapisz przepływ, aby zastosować zmiany.

Dowiedz się więcej

Cechy

Najważniejsze cechy oprogramowania do routingu opartego na umiejętnościach

Kolejkowanie połączeń

Automatycznie rozdzielaj połączenia do odpowiednich agentów na podstawie statusu klienta, umiejętności technicznych lub potrzeb biznesowych.

Dowiedz się więcej

Flagowa funkcja

Automatyzacja przepływu pracy

W pełni zautomatyzuj powtarzalne lub czasochłonne zadania, takie jak działania następcze, tworzenie biletów i transkrypcje połączeń.

Dowiedz się więcej

Routing oparty na dzwoniącym

Automatycznie kieruj klientów na podstawie takich czynników, jak lokalizacja, historia zakupów i język.

Dowiedz się więcej

Flagowa funkcja

Projektant przepływu połączeń

Zaprojektuj ścieżkę połączeń przychodzących tak, aby odpowiadała unikalnym potrzebom Twojej firmy i oczekiwaniom klientów.

Dowiedz się więcej

Często zadawane pytania

Wszystko, co musisz wiedzieć o produkcie i rozliczeniach.

Kiedy firma powinna rozważyć korzystanie z routingu opartego na umiejętnościach?

Jeśli Twój zespół obsługuje wiele linii produktów, języków lub poziomów klientów – lub jeśli obserwujesz wysokie wskaźniki transferów i niskie rozwiązania pierwszego połączenia.

Jak skonfigurować reguły routingu?

Skorzystaj z kreatora przepływu połączeń w call center, aby zdefiniować grupy agentów i dopasować do nich połączenia na podstawie wyborów IVR, danych dzwoniącego lub wcześniejszych interakcji.

Jakie są rodzaje routingu opartego na umiejętnościach?

Typy te obejmują routing oparty na języku, wiedzy o produkcie, priorytetach i lokalizacji.

Czym jest algorytm routingu oparty na umiejętnościach?

Jest to system logiczny, który dopasowuje połączenia przychodzące do najbardziej odpowiedniego dostępnego agenta w oparciu o wstępnie ustawione kryteria.

Czym jest routing oparty na umiejętnościach a routing oparty na kolejkach?

Routing oparty na kolejkach przypisuje połączenia do następnego dostępnego agenta. Routing oparty na umiejętnościach przypisuje połączenia do najlepiej dopasowanego agenta, zwiększając szybkość rozwiązywania problemów i zadowolenie klientów.