Vad är callcenter-mjukvara och hur fungerar det?

Världens första callcenter öppnade sina dörrar 1965. Nu, nästan 60 år senare, kan det tyckas logiskt att innovationshungriga människor skulle vända sig till internet för att ersätta det enkla telefonsamtalet. Och ändå har det inte hänt. Vad beror det på?

Viktiga slutsatser:

• Callcenter-mjukvara är en enhetlig virtuell plattform utformad för att hantera både inkommande och utgående samtal, vilket har blivit nödvändigt för kundtjänst och säljorganisationer. Den använder VoIP-teknik, vilket möjliggör samtal från vilken enhet som helst med internetanslutning, underlättar distansarbete och tar bort behovet av dyr infrastruktur.
• De främsta fördelarna inkluderar förbättrad hantering av kundservice, ökad försäljning, högre produktivitet, kostnadsbesparingar och professionalism genom automatisering och strömlinjeformade arbetsflöden.
• Funktioner i callcenter-mjukvara inkluderar interaktivt röstsvar (IVR), internationella telefonnummer, automatiska uppringare, integrationer och analysverktyg för att optimera callcentrets verksamhet.
• Molnbaserade lösningar lyfts fram för sin skalbarhet, kostnadseffektivitet och användarvänlighet, särskilt för distansteam, till skillnad från lokala lösningar (on-premise) som erbjuder kontroll men kommer med högre startkostnader och mindre flexibilitet.

Uppskattningar visar att över 70 % av alla kundservicesamtal sker via telefon. Samtidigt gör en genomsnittlig B2B-säljare omkring 35 samtal om dagen. Som du säkert förstår är kundtjänst och utgående försäljning avgörande för ett företags framgång.

Men det förklarar bara varför företag fortsätter att använda callcenter-lösningar. Den verkliga frågan är varför en vanlig person väljer ett samtal framför en betydligt snabbare chattbot?

Det verkar bero på det enkla faktum att vi människor är sociala varelser, och vi litar helt enkelt mer på en annan människa än på en maskin… än så länge i alla fall. Dessutom gillar vi att känna oss speciella, och att någon ger oss av sin tid gör att vi känner oss som mer än bara ett nummer i mängden.
Så det är varför. Nu går vi vidare till hur. I den här artikeln kommer vi att gå igenom den moderna företagskommunikationen, tekniken som gör den möjlig och dess roll i din vardag.

Vad är callcenter-mjukvara?

Generellt sett är callcenter-mjukvara en uppsättning applikationer och verktyg som är utformade för att effektivisera callcentrets aktiviteter. Idag är de flesta callcenter-lösningar på marknaden enhetliga virtuella plattformar.

Dessa plattformar har många funktioner för att hantera inkommande och utgående samtal. Som sådana har de blivit en oumbärlig del av teknikstacken för kundtjänstcenter, telemarketingföretag och många andra kommunikationsinriktade organisationer.
Vi kommer att gå igenom de viktigaste funktionerna i ett senare avsnitt. Allt du behöver veta just nu är att mjukvaran erbjuder lösningar för att styra samtal, automatisera arbetsflöden och analysera resultat.

Vad är inkommande och utgående? 

Vi har nämnt inkommande (inbound) och utgående (outbound) som viktiga användningsområden för callcenter-mjukvara. Men vad betyder det egentligen? Om du undrar över det har vi förberett denna snabba översikt för att hjälpa dig att komma igång.

• Inkommande (inbound) avser i telekomsammanhang alla interaktioner (vanligtvis kundtjänstärenden eller säljförfrågningar) som initieras av den potentiella kunden eller kunden själv utan att företaget har uppmanat till det.
  
  Detta användningsområde är särskilt värdefullt för företag eftersom det gör det möjligt att bygga relationer, förbättra kundlojaliteten, skapa positiv mun-till-mun-metod helt organiskt och öka försäljningen utan alltför stor ansträngning.
  
  Callcenter-mjukvara kan hjälpa till med dessa initiativ genom att skapa personliga alternativ för kundtjänst, analysera resultat, erbjuda gratisnummer (toll-free) och till och med förenkla coachningen av agenter med automatiska samtalsinspelningar och transkriberingar.

• Utgående (outbound) avser inom telekom alla interaktioner som initieras av företaget utan föregående uppmaning från den potentiella kunden eller kunden. Säljaktiviteter som kalla samtal och mejl är vanligast, men det kan också handla om uppsökande verksamhet för recensioner eller feedback.
  
  Som du säkert förstår är detta användningsområde avgörande för företag som vill driva försäljning, generera intäkter, kvalificera nya leads och öka kundernas livstidsvärde genom merförsäljning.
  
  Callcenter-mjukvara som hjälper till att öka resultatet för dessa initiativ är särskilt värdefull, eftersom den genomsnittliga konverteringsgraden för utgående försäljning är runt 30 %, men bara 2 % för kalla samtal.
  
  Lösningarna uppnår dessa mål genom att effektivisera arbetsflöden, ta bort repetitiva uppgifter, analysera agenternas resultat, utnyttja kundinsikter via CRM och möjliggöra ett effektivt samarbete mellan säljare.

Hur fungerar callcenter-mjukvara?

De flesta moderna callcenter-lösningar bygger på VoIP-teknik (Voice over Internet Protocol). Till skillnad från den traditionella PBX-metoden (fast telefoni) kräver VoIP ingen specialutrustning, omfattande infrastruktur eller dyra startkostnader.

Allt du behöver är en smart enhet utrustad med en mikrofon (bärbar dator, surfplatta eller smartphone), så kan du ringa i stort sett varifrån och när som helst, vilket är ovärderligt i dagens era av distansarbete.

Här är en snabb översikt över hur tekniken fungerar:

1. Appen ansluter till internet och initierar ett samtal mellan två (eller flera) parter.
2. Enheten fångar upp din röst via mikrofonen och omvandlar den till digitala signaler.
3. Appen delar upp signalerna i datapaket och överför dem till den andra samtalsparten.
4. Mottagarens enhet avkodar datapaketen och omvandlar dem till hörbart ljud.
5.  Processen upprepas tills samtalet avslutas.

Det är värt att nämna att den här tekniken inte begränsar dig till enbart onlinesamtal. Callcenter-mjukvara kan nå vilken telefon som helst på ett mobilnät eller till och med ett fast nät. Och det är just detta som gör lösningarna så värdefulla för uppsökande försäljning.

En annan aspekt att ta hänsyn till är mjukvarans övriga funktioner, såsom salsuppringare (sales dialers), automatisk samtalsdistribution (ACD) och automatisering av arbetsflöden, för att nämna några. Dessa kan vara antingen interna eller integrerade.

• Interna funktioner är applikationer som är inbyggda i mjukvaran. Det är färdiga lösningar som alla användare kan använda så länge de prenumererar på det specifika paketet.
  
• Samtidigt är integrationer tredjepartsverktyg som vanligtvis kan laddas ner från callcenter-mjukvarans appbutik eller är tillgängliga via ett öppet API. Dessa kan inkludera CRM-system, affärssystem (ERP), helpdesks med mera.

Slutligen ska vi titta på själva callcenter-mjukvaran. I de flesta fall handlar det om molnbaserade lösningar som har en privat „server“ för varje företag som använder dem. Enskilda anställda kan interagera med denna information via sessioner som startas från deras lokala app (dator, bärbar dator, telefon). 

Detta gör att alla har tillgång till samma data och funktioner samtidigt utan att behöva ladda ner stora filer till sin enhet eller störa andra användare. Det är också det som gör callcenter-mjukvara till en så bra lösning för distansteam.

Vilka är fördelarna med callcenter-mjukvara?

Eftersom callcenter-mjukvara är inriktad på resultat och automatisering erbjuder den en mängd olika fördelar för företag som vill förbättra sina agenters resultat och den övergripande produktiviteten. 

De 5 främsta fördelarna med callcenter-mjukvara:

1. Förbättrad hantering av kundtjänst:
   Kunder förväntar sig att få sina problem lösta nästan omedelbart. Och även om en callcenter-mjukvara inte kan garantera det, kan den påskynda hela processen avsevärt med tillgänglighet dygnet runt, kundprofiler och interna resurser.
2. Fler avslutade säljaktiviteter:
   Framgångsrik försäljning kräver effektiv uppsökande verksamhet och snabba svar på inkommande förfrågningar. Callcenter-mjukvara hjälper till med båda delarna. Automatiska uppringare kan öka antalet dagliga samtal med upp till 3x, hjälpa dig att hitta mottagliga och tillgängliga kontakter och göra att du missar färre samtal.
3. Högre produktivitet:
   Oavsett om det handlar om försäljning eller support kan callcenter-mjukvara förbättra produktiviteten för varje anställd. Genom att automatisera repetitiva uppgifter på ett taktiskt sätt och proaktivt erbjuda relevanta insikter kan användarna utnyttja sin tid effektivt och fokusera på de uppgifter som betyder mest.
4. Kostnadsbesparingar:
   Med effektivitet kommer lägre kostnader. Med en callcenter-mjukvara kan du göra mer med färre anställda och fristående verktyg. Dessutom sparar du pengar på annars dyra fasta telefonlinjer och samtalskostnader (särskilt utlandssamtal).
5. Högre professionalism:
   Att skapa en enastående kundupplevelse (inkommande eller utgående) är bara en del av pusslet. Callcenter-mjukvara ger dig verktygen för att bygga bättre relationer och få dem att hålla genom att skydda allas intressen med högsta säkerhet.

Viktiga funktioner i callcenter-mjukvara

Nu när vi har gett dig en bredare bild av några av de fördelar som callcenter-mjukvara kan erbjuda är det dags att ta fram förstoringsglaset och titta närmare på de mest populära funktionerna och hur de bidrar till dina processer.

De 5 mest populära funktionerna i callcenter-mjukvara:

1. Interaktivt röstsvar (IVR):
   Kvalificera och fördela inkommande samtal effektivt mellan olika avdelningar med ett automatiserat röstsvarssystem. Skapa ditt eget unika samtalsflöde i upp till 10 steg och minska den genomsnittliga samtalstiden med upp till 40 %.
2. Internationella telefonnummer:
   Ring som en lokalbo på över 160 internationella marknader och utöka ditt företags inflytande. Få högre svarsfrekvens med ett lokalt nummerformat och undvik dyra avgifter med lokala priser och nummer från endast €6.
3. Power dialer:
   Använd dina agenters tid på bästa sätt och nå 3x fler potentiella kunder varje dag. Tilldela samtalskampanjer med manus och undersökningar till dina agenter och effektivisera tidskrävande eller repetivt administrativt arbete.
4. Integrationer:
   Utöka din professionella teknikstack med över 35 gratis integrationer och förvandla din callcenter-mjukvara till en centraliserad företagsplattform. Koppla på CRM-system, ERP-system, helpdesks, business intelligence och AI-lösningar med bara ett klick.
5. Analysverktyg:
   Samla all din data på ett och samma ställe. Få tillgång till allt du behöver veta om dina agenters resultat och samtalsstatistik, skapa egna anpassade rapporter, gör prognoser och optimera din strategi.

Olika typer av callcenter-mjukvara

Beroende på vem du frågar kan du få väldigt olika svar på frågan „Vilka är de olika typerna av callcenter-mjukvara?“. Vi tittar på den bredaste definitionen och diskuterar två huvudtyper, eftersom det är de som har de mest betydande skillnaderna.

#1 Lokal callcenter-mjukvara (On-Premise)

Som namnet antyder är lokal callcenter-mjukvara en lösning som installeras fysiskt på företagets egna kontor. Den kan använda befintlig infrastruktur, inklusive fasta telefonlinjer, datakablar och servrar, om dessa redan finns på plats.

I annat fall kan det krävas omfattande installationsarbete.

Fördelar

• Kontroll och anpassning: full kontroll över infrastruktur och anpassningsmöjligheter.
• Säkerhet: upplevs ofta som säkrare eftersom allt hanteras internt.
• Lägre kostnader på sikt: långsiktiga underhållskostnader kan bli billigare än en löpande SaaS-prenumeration.
• Befintlig infrastruktur: kan enkelt integreras med befintliga system och databaser.

Nackdelar

• Begränsad flexibilitet: kräver mycket arbete för att lägga till nya funktioner och lösningar.
• Lokala hot: är sårbar för fysiska hot på plats och kräver robusta åtgärder för att förhindras.
• Betydande startkostnader: att skapa den nödvändiga infrastrukturen kräver mycket pengar och tid.
• Geografiska begränsningar: kan vara begränsande för företag med flera kontor eller distansteam.

#2 Molnbaserad callcenter-mjukvara

För att friska upp minnet från ett tidigare avsnitt: molnbaserad callcenter-mjukvara, ibland även kallad hostad mjukvara eller SaaS, är en typ av lösning som ligger på externa tredjepartsservrar och kan nås av vem som helst från vilken smart enhet som helst med rätt app och inloggningsuppgifter. 

Istället för att företaget självt ansvarar för installation och löpande drift, hanterar, uppdaterar och underhåller mjukvaruleverantören callcenter-lösningen åt kunden.

Fördelar

• Skalbarhet: skala enkelt upp eller ner baserat på efterfrågan.
• Kostnadseffektivitet: lägre startkostnader och rörlig prissättning (pay-as-you-go).
• Tillgänglighet: tillgänglig överallt med en internetanslutning; stöder distansarbete och utspridda team.
• Snabb implementering: snabbare driftsättning och mindre tidskrävande installation jämfört med lokala lösningar.
• Automatiska uppdateringar: automatiska uppdateringar och underhåll hanteras av tjänsteleverantören.
• Katastrofåterställning: förbättrad katastrofåterställning med säkerhetskopiering och redundans som tillhandahålls av molnleverantören.
• Geografisk flexibilitet: stöder en global arbetskraft som kan arbeta från olika platser.

Nackdelar

• Begränsad kontroll: mindre möjligheter till anpassning och kontroll över mjukvaran jämfört med lokala lösningar.
• Beroende av internet: kräver en stabil och snabb internetanslutning; risk för driftstopp om internet ligger nere.
• Oro för datasäkerhet: funderingar kring säkerhet och integritet när känsliga data lagras i molnet.
• Löpande prenumerationskostnader: månadskostnaderna kan ackumuleras över tid och potentiellt överstiga kostnaderna för en lokal lösning.
• Begränsad egen integration: integration med vissa lokala system kan vara begränsad eller kräva extra arbete.
• Risk för inlåsning: kan vara svårt att migrera till en annan lösning eller leverantör på grund av data- och processberoenden.
• Begränsad offlineåtkomst: kan ha begränsad funktionalitet i offline-läge eller vid internetavbrott.

Hur dyrt är det att komma igång med callcenter-mjukvara?

Eftersom det finns så många olika lösningar på marknaden idag kan kostnaderna för callcenter-mjukvara variera kraftigt. Flera faktorer påverkar priset, så du kan välja de delar som är viktigast för ditt företag och utgå från dem.

Faktorer som påverkar prissättningen av callcenter-mjukvara inkluderar:

• Typ av callcenter:
  Som vi nämnde i förra avsnittet är skillnaden i startkostnad mellan ett lokalt callcenter och ett molnbaserat callcenter enorm. Du kan till exempel komma igång med en mjukvara som CloudTalk för så lite som €25 per användare/månad.
  
  Samtidigt kan en lokal lösning i genomsnitt kosta dig mellan €500 och €2 000 för en programvarulicens, €20 000 till €500 000 för hårdvara och infrastruktur, samt €25 000+ för själva installationen.
• Antal användare:
  Priset för callcenter-mjukvara beror på hur många användare (licenser) du vill ha. Ju fler användare, desto högre blir givetvis det totala priset. Många leverantörer erbjuder dock mängdrabatt för större callcenter. 
• Antal och typ av funktioner:
  En annan viktig aspekt för prissättningen är vilket abonnemang du vill köpa. Dessa är vanligtvis uppdelade i nivåerna Starter, Essential, Expert och Custom, där priserna stiger därefter. Dessa har oftast en prisstruktur per användare och månad.
  
  Leverantörer låser ofta in mer avancerade funktioner bakom dyrare abonnemang, så det är alltid en bra idé att dubbelkolla att din valda lösning erbjuder de verktyg (inklusive integrationer) du behöver till ett pris du är villig att betala.
  
  Ibland kan du köpa specifika funktioner som fristående tillägg till ett billigare abonnemang, men det hör till ovanligheterna.

• Telefonnummer och samtalspriser:
  Du kan inte ringa utan ett telefonnummer. Generellt sett erbjuder leverantörer av callcenter-mjukvara lokala nummer, mobilnummer, gratisnummer och internationella nummer. Dessa köps vanligtvis styckvis, och priset varierar beroende på typ och plats.
  
  Utöver det måste du även ta hänsyn till samtals- och sms-priser. Vissa SaaS-leverantörer erbjuder förbetalda paket i din prenumeration, men du kan oftast också välja en rörlig prismodell (pay-as-you-go). 

Hur väljer man rätt callcenter-mjukvara?

Nu när du har bättre koll på vad callcenter-mjukvara kostar handlar det bara om att hitta en leverantör vars prissättning du känner dig bekväm med. Tyvärr är det lättare sagt än gjort. 

Att göra research på olika lösningar tar tid. Men med tanke på att fel beslut kan leda till ett intäktsbortfall på 8 % - 28 % är det väl investerad tid. Här är några tips som hjälper dig att välja rätt callcenter-mjukvara för ditt företag. 

Tänk på detta när du ska köpa callcenter-mjukvara:

• Identifiera era behov:
  Innan ni kan hitta den „rätta“ lösningen måste ni veta vad ni letar efter. Vi rekommenderar att ni samlar nyckelpersoner från de team som faktiskt ska använda systemet och identifierar vilka problem ni vill lösa.
  
  Några saker ni bör fastställa är antalet användare, specifika användningsområden, viktiga funktioner och integrationer, geografiska platser och en övergripande budget (både för onboarding och årliga kostnader).
  
• Skapa en lista över konkurrenter:
  Nästa steg är enkelt. Med några snabba sökningar på Google hittar du flera leverantörer som matchar era mål. Vi rekommenderar att du samlar runt 10 potentiella lösningar i ett kalkylblad för att påbörja din research.
  
• Gör ett urval:
  Med utgångspunkt i er kravspecifikation kan du börja granska konkurrenternas sidor för lösningar, funktioner, integrationer och priser. Detta gör att du snabbt kan gallra bort flera alternativ och sitta kvar med cirka 5–7 kandidater.
  
  Här rekommenderar vi att du googlar på „[Kandidat X] alternativ“. De flesta SaaS-bolag har jämförelsesidor mot sina konkurrenter, vilket kan hjälpa dig att snäva ner urvalet ytterligare.
  
• Läs recensioner på nätet:
  Som medveten konsument vet du att man inte ska lita blint på marknadsföring. På sajter som G2, Capterra och TrustRadar delar användare med sig av sina faktiska erfarenheter, så att du kan skilja på sanning och säljargument.
  
  Håll extra utkik efter sådant som är lätt att glömma bort, som samtalskvalitet och driftsäkerhet, kundsupport dygnet runt och dolda kostnader. Efter detta steg bör du ha 3–5 starka alternativ kvar.
  
• Kontakta sälj
  Nu är det dags att testa alternativen i praktiken. Boka en demo eller starta en gratis testperiod (om det finns) och diskutera era behov direkt med leverantörerna.
  
  Testa mjukvaran och känn på användarvänligheten. Är systemet enkelt att förstå, eller krävs det mycket utbildning för att komma igång? Hur var säljarna? Verkade de kunniga eller ville de bara stänga affären snabbt? Går det att få rabatt?
  
• Köp mjukvaran
  När du har fått svar på alla frågor bör du ha en tydlig vinnare. Gå igenom checklistan en sista gång för att dubbelkolla att allt stämmer. Sedan är det bara att klicka på „köp“.

Så kommer du igång med callcenter-mjukvara

Sanningens ögonblick är här. Snart kan du introducera det nya verktyget för dina medarbetare och börja ge dina kunder en bättre upplevelse. Men ta det lugnt – det finns ett viktigt steg kvar: onboarding.

Tips för en lyckad onboarding av callcenter-mjukvara:

• Planera driftsättningen:
  Vår interna research på CloudTalk visar att företag kan förlora upp till €10 000 om dagen i dötid när de byter callcenter-system. Det är alltså ett steg man bör ta på största allvar.
  
  Stäm av med leverantörens sälj- och teknikteam för att hitta en tidpunkt som inte stör den dagliga verksamheten. Det varierar mellan olika företag, men att driftsätta systemet under en helgnatt brukar ofta vara det bästa alternativet.
  
• Synka driftsättningen med datamigreringen
  Om ni har ett gammalt system eller använder ett CRM vill ni ha all data på plats när ni startar det nya systemet. Ofta kan leverantören migrera data direkt efter installationen, så vi rekommenderar att ni planerar in detta samtidigt.
  
• Konfigurera era nummer
  Att köpa och sätta upp nya telefonnummer är ofta en mer omfattande process än man tror. Det krävs ofta dokumentation och företagsbevis. Precis som med datamigreringen är det bäst att ta tag i detta så tidigt som möjligt.
  
  Välj de lokala, mobila, avgiftsfria och internationella nummer ni behöver, se över om ni kan portera era gamla nummer och låt er kontaktperson hos leverantören hjälpa er med resten.
  
• Utbilda teamet
  När allt det praktiska är klart är det dags att få medarbetarna att börja använda det nya verktyget. Det bästa sättet är att boka en produktdemonstration/genomgång med leverantören, spela in den för framtida bruk och dela materialet med teamet.
  
  De första veckorna kommer säkert att bjuda på en del frågor, men så länge ni har tillgång till bra support kommer det att gå galant. 

Ett sista ord

Molnbaserad callcenter-mjukvara är den största utvecklingen inom företagskommunikation sedan callcentret föddes på 1960-talet. Det erbjuder modern automatisering, AI och analysverktyg som krävs för att hålla ett modernt företag steget före konkurrenterna.

Efter att ha läst denna artikel har du all information du behöver för att fatta ett av de viktigaste besluten för ditt callcenters kommande 5–10 år. Är det dags att uppgradera?