Telefon üzerinden müşteri şikayetleriyle başa çıkmak için 8 adım
Müşteri şikayetleriyle ilgilenmek, bir destek temsilcisinin en zorlu ama aynı zamanda en önemli görevlerinden biridir, bu nedenle sinirli veya şikayetçi bir arayanla sakinliğinizi kaybetmeden nasıl başa çıkacağınızı öğrenmek çok önemlidir. İşte bu tür arayanlara sakin ve profesyonelce davranmak için 8 ipucumuz.
Müşteri odaklı bir dünyada yaşıyoruz. Ne de olsa, müşteriler olmadan işinizi büyütemez ve para kazanamazsınız. Ve pazar alanı giderek daraldıkça, şirketler tüketicileri olağanüstü müşteri desteğiyle cezbetmek için ellerinden geleni yapıyor. Tüketiciler bunu biliyor, bu yüzden bir işletmeden ne istedikleri, neyi sevip neyi sevmedikleri konusunda giderek daha fazla seslerini yükseltiyorlar.
Ancak sosyal medyaya bakarak veya telefonda daha fazla müşteri şikayeti dinleyerek düşünebileceğinizin aksine, insanlar aslında olumsuz yorum yazmakta veya gerçekten telefon etmekte o kadar hızlı değiller – bir markadan memnun olmayan müşterilerin %91’i tek kelime etmeden ayrılır. Neden mi? Çünkü yaşadıkları korkunç bir müşteri deneyimi hakkında şirketlere ulaşan tüketicilerin %79’u tamamen göz ardı edildi.
Ancak müşteriler memnuniyetsizliklerini dile getirmek için sizi aramayabilirken, kötü bir deneyim yaşadıklarını arkadaşlarına ve akrabalarına kesinlikle anlatırlar – ortalama bir Amerikalı, kötü bir müşteri hizmetleri deneyimi yaşadığında 15 kişiye bunu söyler.
Müşteriler Nasıl Elde Tutulur ve Sadakatleri Nasıl Kazanılır?
Bu nedenle, olağanüstü müşteri hizmetini bir öncelik olarak benimseseniz bile, ürün veya hizmetinizden memnuniyetsizlikleri nedeniyle birkaç müşteriyi kaybetmiş olmanız oldukça olasıdır. Bu yüzden şikayetle arayan veya olumsuz yorumlar bırakan kişilere son derece iyi davranmalısınız – özellikle de bunu yapmanın işletmeniz için birçok şaşırtıcı faydası olabileceğinden.
- Olumsuz yorumlar, müşterilerin bir şirkete olan güvenini artırır – günümüzde sosyal medyada beş yıldızlı yorum satın almanın ne kadar kolay olduğu göz önüne alındığında, müşterilerin artık aktif olarak müşteri şikayetleri veya olumsuz yorumlar arayışında olması şaşırtıcı değil. Bunlar, bir ürün veya hizmet hakkında olumlu olanlardan çok daha fazlasını ortaya çıkarabilir. Herhangi bir şirketin sadece mutlu ve memnun müşterilere sahip olması, olumsuz yorum olmaması mümkün değildir. Böyle bir şey görmek, web sitesi kullanıcılarının ya bu şirketin tüm olumsuz gönderileri sildiğinden ya da olumlu yorumları satın aldığından şüphelenmesine neden olur ki bu da şirketin güvenilmez olabileceği anlamına gelir. Bu arada, olumsuz yorumlara yanıt vermek, eleştirileri dinlemeye ve ürün/hizmetlerinizi nasıl geliştireceğinizi öğrenmeye istekli olduğunuzu gösterir.
- Müşteri şikayetleri ve olumsuz gönderiler, olağanüstü müşteri hizmetlerini ön plana çıkarabilir – her türlü trol veya spam yorumu hariç tutulduğunda, şikayetler veya olumsuz yorumlar, bir müşterinin size “ikinci bir şans” verme yoludur. Buna hızlıca onlara ulaşarak ve sorunlarını çözerek yanıt verirseniz, o kişinin işletmenize olan güvenini artırma ve mutsuz bir müşteriyi sadık bir müşteriye dönüştürme yolunda ilerlemiş olursunuz.
- Müşterilerin şirketinizden ne beklediğine dair inanılmaz bilgiler sağlarlar – müşteri şikayetleri ve olumsuz yorumlar (yapıcı oldukları sürece), şirketlerin ürünlerini/hizmetlerini nasıl daha iyi hale getirebilecekleri ve müşteri hizmetlerini nasıl geliştirebilecekleri hakkında mükemmel bir veri kaynağıdır.
Sorun şu ki, olumsuz yorumlar, gönderiler veya e-postalar şeklinde yazılan müşteri şikayetleriyle ilgilenmek, telefondaki sinirli müşterilerle başa çıkmaktan çok daha kolaydır.
Yazılı eleştirilerde, derin bir nefes almak, durumu analiz etmek ve soruna en iyi cevabı düşünmek için bir anınız olur; her şey hazırlandıktan sonra yanıt verirsiniz. Peki ya telefonda hemen ilgi bekleyen mutsuz bir müşteriyle karşılaşırsanız?
Herhangi bir çağrı merkezi temsilcisinin size söyleyeceği gibi, sabırsız veya kaba arayanlarla ilgilenmek, bir çağrı merkezinde çalışmanın en zorlu yönlerinden biridir – özellikle temsilciler bu tür çağrılara neredeyse her gün yanıt verdiği için. Temsilcilerin bu tür çağrılara profesyonellik, özgüven ve sakinlikle yanıt vermek zorunda olması durumu daha da zorlaştırır. Nasıl mı? İşte kendi sinirlerinizi yıpratmadan müşteri şikayetleriyle nasıl başa çıkılacağına dair sekiz ipucumuz.
#1 Sakin kalın
Şikayetçi bir müşteriyle ilgilenirken sakin kalmanız gerekir, ki bu zor olabilir. Çünkü bir müşteri size bağırıyor veya hakaret ediyorsa, aynı şekilde yanıt vermek isteyebilirsiniz – ancak yapabileceğiniz en kötü şey budur. Üzülmek, tartışmak veya arayana bağırmak durumu yalnızca tırmandırır ve kontrolünüzden hızla çıkabilir. Bunun yerine, birkaç derin nefes alın ve müşterinin öfkesinin size yönelik olmadığını kendinize hatırlatın.
Daha ziyade, mevcut durum müşteriyi sinirlendirir. Örneğin, yoğun bir gün geçirirken hizmetiniz aniden çalışmayı durdurmuştur. Şirkete ve ürüne kızgındırlar, size değil, bu yüzden hakaretlerin sizi etkilemesine izin vermek sizi daha da strese sokacaktır.
#2 Arayana nazik olun
Onlara nazik ve samimi bir tonla yanıt vermek, sinirli bir arayanın aslında en son beklediği şeydir, bu yüzden durumu hızla yatıştırabilir. Sinirli veya üzgün bir müşteriyle aramayı başlatmanın iyi bir yolu, sorunlarıyla size ulaştıkları için onlara minnettar olduğunuzu ve bunu mümkün olduğunca çabuk çözmelerine yardımcı olmak istediğinizi söylemektir. Bu, onların tarafında olduğunuzu ve onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi dinlemeye hazır olduğunuzu gösterir. Bağırılmaya yanıt olarak sesinizi yükseltmeyin, çünkü bu müşteriyi daha da kışkırtabilir ve aramayı bir tartışmaya dönüştürebilir.
Müşteri şikayetlerine profesyonelce yanıt vermek ve bir çağrı boyunca sakin kalmak çok pratik gerektirdiğinden, zorlu çağrılarda sakin ve hoş bir ses tonu korumak için çalışabilir (ve çalışmalısınız) – örneğin, çağrı merkezi eğitimlerine katılarak.
#3 Dinleyin
Bazı insanların sadece kötü bir gün geçirdikleri ve kendilerini dinlemekle yükümlü birine dertlerini anlatmak için bir şirketi aradıkları doğrudur. Böyle durumlarda, arayanın biraz sakinleşene kadar konuşmasına izin vermek iyi bir fikirdir. Ancak çoğu arayanın kendi başlarına çözemediği gerçek bir sorunu vardır ve bu yüzden destek hattını ararlar. Memnuniyetsizliklerinin nedenini ve ne yapmanızı istediklerini açıklamalarına izin verin. Bazı durumlarda, dinleyecek birinin olması onları sakinleştirmek için yeterli olacaktır.
Ancak bu, sizi tehdit eden veya aşağılayıcı bir dil kullanan bir arayanı dinlemeye devam etmeniz gerektiği anlamına gelmez. Bu tür durumlarda, şirketinizin politikası izin veriyorsa, aramayı sonlandırın ve yönetime bildirin.
İş iletişiminde dinlemenin neden bu kadar etkili bir beceri olduğunu öğrenin:
#4 Konuyu onaylayın
Bir arayanın telefon etme nedenini dinledikten sonra, sorunlarının sizin için önemli olduğunu kabul edin. Endişelerini küçümsemeyin veya göz ardı etmeyin, çünkü bu şekilde müşterinin kendini görmezden gelinmiş hissetmesine ve daha da sinirlenmesine neden olursunuz. Bunun yerine, müşteriye yardım etmek için elinizden gelenin en iyisini yapacağınıza dair güvence vermelisiniz.
Bunu yapmanın harika bir yolu, arayanın söylediklerinin bir özetini tekrarlayarak ana sorunu teyit etmektir. Bunu yapmak hem onları dikkatle dinlediğinizi kanıtlar hem de sakinleşmeleri için bir an verir.
#5 Rahatsızlıktan dolayı özür dileyin
Bir müşteri ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir sorunla ararsa (nakliye veya faturalandırma sorunları, ürün beklendiği gibi çalışmıyor, en yeni yazılım güncellemesi hatalı vb.), basit bir özür dilemek ve arayanın neden sinirli olduğunu anladığınızı göstermek onları anında daha iyi bir ruh haline sokabilir ve sorunlarını çözmeyi çok daha kolay hale getirebilir.
Benzer şekilde, arayana sorunları veya sorularıyla size ulaştığı için teşekkür etmek, onlara ihtiyaç duyduklarında yardım etmeye istekli olduğunuzu ve çağrılarını bir rahatsızlık olarak değil, hizmetinizi geliştirme fırsatı olarak gördüğünüzü gösterir.
#6 Soru sorun
Müşteri biraz sakinleştikten sonra, an itibarıyla yaşadıkları endişe hakkında ve ne yapmanızı bekledikleri konusunda sorular sormaya başlayabilirsiniz. Elbette, sorunu hemen çözmeye çalışabilirsiniz (aramayı mümkün olan en kısa sürede bitirmek için), ancak asıl sorunun ne olduğunu bilmediğinizde, hem kendi zamanınızı hem de arayanın zamanını boşa harcama riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Müşterinin mevcut ihtiyacı hakkında ayrıntılı sorular sormak ayrıca konuyu ilk aramada çözmenize ve böylece müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacaktır.
#7 Aşırı söz vermeyin
Herkesi (özellikle müşterinizi) mutlu edecek bir çözüm ne kadar hızlı bulursanız, müşteri o kadar memnun olacak ve aramayı o kadar çabuk sonlandırıp rahat bir nefes alabileceksiniz. Ancak, bir sorunu hızlı çözmeye çalışırken bir tuzağa düşebilirsiniz. Arayana, teslim edebileceğinizden emin olmadığınız bir şeyi vaat etmemeli veya çözümün düzeleceği tarihler vermemelisiniz, ki bunun gerçekçi olmadığını biliyorsunuz.
Arayan bir süre sonuçtan memnun kalabilirken, sözünüzü tutmadığınızı anladıklarında ikinci bir sinirli çağrı bekleyebilir veya başka bir şirkete geçebilirler. Bunun yerine, onlara mevcut durumu ve müşteriye yardımcı olmak için hangi seçeneklere sahip olduğunuzu söyleyin. Eğer şu anda yardımcı olamıyorsanız, sorunlarına bir çözüm bulduğunuzda geri arayacağınızı teklif edin.
#8 Takip e-postası gönderin
Bir müşterinin öfkesinin yükünü çektikten sonra, muhtemelen yapmak istediğiniz son şey onlarla tekrar iletişime geçmektir. Ancak, basit bir takip e-postası müşterilerinize onları düşündüğünüzü ve ek soruları veya endişeleri olup olmadığını kontrol etmek istediğinizi gösterebilir. Böyle bir e-postada, müşteriye geri bildirimleri için teşekkür etmeli, ilk sorunlarını ve nasıl çözüldüğünü özetlemeli ve yardımcı olabileceğiniz başka soruları veya sorunları olup olmadığını sormalısınız.
Bir takip e-postası, müşteriye önceki davranışları için özür dileme ve neden öyle davrandıklarını açıklama fırsatı da sunar.
Müşterinin şikayetle aramasının üç tipik nedeni (ve bunlara nasıl yanıt verilir)
#1 Ürün hasarlı veya beklendiği gibi çalışmıyor
Tüm müşteri şikayetlerinin en yaygını – sipariş edilen ürün hasarlı veya beklendiği gibi çalışmıyor. Bazı durumlarda, hasar açıkça görülür (örneğin, ürün açılmıyor, yazılım sık sık çöküyor veya kapağında görünür aşınma belirtileri var), bu nedenle müşteriye değişim mi yoksa para iadesi mi istediklerini sorabilirsiniz.
Bir müşteri ürünü yanlış kullandığında durum biraz daha karmaşıklaşır. Onlara ürünle ne yapmak istediklerini sorun ve ardından nazikçe nasıl doğru kullanacaklarını açıklayın. Eğer müşteri, aslında ihtiyaç duydukları şey olmadığı için ürünü iade etmek istiyorsa, farklı bir ürünle değiştirmek isteyip istemediğini sorabilirsiniz.
#2 Takip eksikliği
Bu, bir müşteriye ürünlerinin gönderileceğini veya sorunlarının belirli bir tarihe kadar çözüleceğini vaat ettiğinizde ancak bunların gerçekleşmediği durumdur. Özellikle müşteri daha önce sizi aramış veya e-posta göndermiş ve siz fark etmemiş veya yanıtlamayı unutmuşsanız durum daha da kötüdür.
Telefonda tam da bu şikayetle sinirli bir müşteriniz varsa, yapabileceğiniz en iyi şey durumu ve bununla ilgili neler yapabileceğinizi açıklamaktır. Eğer aşırı vaatlerde bulunduysanız, hatalarınızı kabul edin, özür dileyin ve sorunlarının ne zaman çözüleceğine dair onlara dürüst bir tahmin verin. Gecikme hemen çözebileceğiniz bir şey değilse (örneğin, ürünü üreticiden henüz almadıysanız), durumu müşteriye açıklayın ve sorunlarının ne zaman çözüleceğini öğrendiğinizde onları arayacağınızı teklif edin.
#3 Kötü müşteri desteği
Müşteri desteğini aramak zaten oldukça streslidir ve birçok şey arayan için deneyimi daha da kötüleştirebilir:
- Uzun bekleme süreleri
- Destek temsilcilerinin arayanın sorularını veya endişelerini göz ardı etmesi
- Temsilciden temsilciye aktarılmak ve soruyu tekrarlamak zorunda kalmak
- İki farklı temsilciden iki farklı şey duymak
Bu durumlar yaşandığında, arayanların hayal kırıklığına uğraması ve müşteri destek temsilcisi hakkında şikayetle araması doğaldır. Müşteriye rahatsızlıktan dolayı özür dileyin, önceki destek deneyimleri hakkında ayrıntıları sorun ve mümkünse sorunlarını veya şikayetlerini yanıtlayın.
Aramadan sonra, kötü müşteri deneyimine neyin neden olduğunu da araştırmalı ve tekrar yaşanmasını önlemelisiniz.
Sonuç
Şikayetçi arayanlarla ilgilenmek, çağrı merkezlerinin günlük gerçeğidir. Ancak bu çağrıların çoğu sadece yardım talebidir – arayanın kendi başına çözemediği bir sorunu vardır, bu da onları stresli, hayal kırıklığına uğramış ve öfkeli yapar. Eğer aramayı samimi ve profesyonel bir şekilde yönetebilirseniz, sadık müşterilere sahip olma yolunda iyi ilerlemiş olursunuz – çünkü sorunları hızlı ve etkili bir şekilde çözmek bir şirkete olan güveni iyi bir şekilde inşa eder.
Ancak bu, her zaman “müşteri her zaman haklıdır” yaklaşımını sürdürmeniz gerektiği anlamına gelmez. Bir durum kontrolden çıkarsa ve müşteri kaba veya tehditkar davranmaya başlarsa, aramayı sonlandırarak ve onları yönetime bildirerek kendinizi koruma hakkına sahipsiniz.
