客戶案例
從手動撥號到每位客服人員每天撥打 100+ 通電話
My Mortgage Finder 成立於 2018 年，透過專業貸款機構協助信用不佳的客戶取得融資。隨著業務成長至 30 多名員工，每日處理 100 多件抵押貸款查詢，過時的電話系統和缺乏整合拖慢了他們的速度。藉助 CloudTalk，他們擴大了外撥電話規模，將培訓和通話審查時間縮短一半，並轉變了團隊的運作方式 — 完全遠端、完全整合，並為規模擴張而打造。
智慧撥號器
通話監控
AI 對話智慧
My Mortgage Finder 透過 CloudTalk 實現了什麼？
關於 My Mortgage Finder
My Mortgage Finder 由 Joshua Tomlinson 於 2018 年創立，是一家快速成長的房貸經紀公司，專門處理信用不佳的貸款。該公司協助被傳統銀行拒絕的客戶找到願意提供房貸解決方案的專業貸款機構。My Mortgage Finder 擁有一支近 30 人的團隊且仍在擴大中，同時也為年長屋主提供人壽保險、重大疾病險和房產淨值提領服務。
效率低下的成長中團隊
2018 年，My Mortgage Finder 才剛起步——一個雄心勃勃的想法，由一個小團隊、一支帶有 SIM 卡的 iPhone，以及協助信用不佳客戶取得融資的使命所支持。快轉到今天，公司已成長到近 30 名員工，每天處理 50-100 件抵押貸款查詢。隨著公司發展，對可擴展、高效的通訊系統需求也隨之增加，以應對不斷增長的查詢量。然而，他們所依賴的技術卻未能跟上。
為了了解 My Mortgage Finder 如何轉變其營運，我們採訪了房貸顧問 AJ Pyper 和董事總經理的行政助理 Sally Mitchell。AJ 負責管理行政團隊和客戶服務，確保日常運作順暢並監控電話通話。Sally 負責處理退款請求、信用控制，並監聽通話以確保品質。她的重點是找出客戶旅程中的問題並確保合規。他們共同提供了 CloudTalk 如何幫助改進其流程的見解。
超越基本電話設置
「一開始，我們真的只有一支 iPhone，」從公司初期就一直待在公司的 AJ 回憶道。 「每天早上，我和我們的董事總經理會手動檢查團隊的外撥電話，僅僅用一個記事本，充滿了挫折感。這不是可持續的。」
隨著公司擴張，他們知道需要更結構化的方法來管理通話。他們最初轉用 RingCentral，希望能夠簡化操作。但隨著團隊的成長，他們的設置也出現了漏洞。
起初，這似乎是一個可靠的解決方案。但隨著我們成長，我們意識到需要更多功能，例如通話錄音、即時監控以及無縫指導客服人員的方式。當時我們無法監控通話。我們實體坐在客服人員旁邊，耳機插在分接器上，費力地聽著。如果分接器不見了，我們就得手忙腳亂地找一個新的。這對於一個成長中的團隊來說根本不實用。
真正的轉折點發生在他們意識到當時的 VoIP 供應商無法與 HubSpot 整合時，而 HubSpot 是他們賴以管理潛在客戶和客戶互動的 CRM。那時，他們決定尋找更好的解決方案。
尋找更好的解決方案
My Mortgage Finder 意識到他們需要一個能夠與 HubSpot 無縫整合並提高效率的平台，於是尋求建議。HubSpot 推薦了 CloudTalk。經過快速評估後，團隊決定轉換。
當 HubSpot 推薦 CloudTalk 時，我們想，『為什麼還要再找？』整合性沒問題，功能也很合理，而且它解決了我們最大的痛點。
100% 遠端通話監控與指導 – 不再需要分接器
我不再需要坐在客服人員旁邊，用分接器聽了。現在，我只需在我的辦公桌上點擊一個按鈕，就能即時監聽。
即時監控不僅讓監聽更方便，也讓新進人員的入職培訓更快、更容易。
以前，培訓意味著親自跟隨客服人員。現在，新進員工可以在自己的時間聽取表現最佳的通話，這讓我們每天在入職培訓上至少節省了 1-2 小時。
通話量成長 6 倍 – 每位客服人員從 15 通到 100+ 通電話
在他們使用 iPhone 的日子裡，一位客服人員可能一天撥打 15 通電話。現在，如果有人撥打不到 100 通，就會引起注意。
現在，如果一位客服人員一天撥打不到 100 通電話，我們就會問發生了什麼事。
CloudTalk 的智慧撥號器讓他們能夠在單一會話中排隊數百通電話，讓客服人員專注於有意義的對話，而不是浪費時間手動撥號。
只有約 20% 的查詢在第一次嘗試時接通。以前，追蹤很令人沮喪且耗時。藉助 CloudTalk 的撥號器，我們可以自動排隊這些通話，確保沒有任何遺漏。
與 HubSpot 完全整合 – 不再需要複製貼上
在 CloudTalk 之前，客服人員手動複製貼上電話號碼到他們的系統中 — 這個過程容易出錯並造成延誤。
現在，當有查詢進來時，我們的團隊完全不需要做任何事。潛在客戶會自動出現在 CloudTalk 中，客服人員只需點擊即可撥打電話。這非常流暢。
AI 驅動的通話洞察將審查時間縮短一半
追蹤糾紛和分析銷售業績過去意味著收聽完整通話錄音，這是一項耗時的工作。負責退款和信用控制的 Sally 回憶道：
以前，我必須聽數小時的通話才能追溯退款糾紛中出了什麼問題。現在，AI 會總結通話內容，我立刻就能判斷是否值得審查。這輕輕鬆鬆地減少了我 50% 的工作量。
AI 洞察也揭示了關鍵的指導機會
我也喜歡它顯示說話和傾聽之間的平衡。如果一位銷售人員銷售不佳，我可以將他們的通話與表現最佳的銷售人員進行比較 — 一位傾聽 90% 並說話 10%，而表現掙扎的代表則相反。如果我只是告訴他們多聽，他們可能會置之不理。但當我向他們展示數據時，他們真的就明白了。數字讓一切變得真實。
行動電話號碼以提高接通率
信任在客戶回應率中扮演著重要角色。
以前，我們只有市話，人們不接。有了 CloudTalk，我們可以使用行動電話號碼，我們的接聽率大幅上升。這個小小的改變產生了巨大的影響。
總結：更好的溝通，更高的轉換率
轉換到 CloudTalk 不僅僅是技術升級，它從根本上改善了 My Mortgage Finder 的營運方式。
單是節省的時間就非常可觀。但除此之外，我們追蹤、管理和優化客戶對話的能力也徹底改變了。我不再需要帶著筆電，坐在客服人員旁邊，還擔心電池沒電，」AJ 開玩笑說。「現在，我可以在任何地方監控通話，確保一切順利運行。CloudTalk 讓我們重獲掌控權。
CloudTalk 是一個數據驅動的解決方案，旨在提供卓越的客戶體驗，而智慧功能是其中的關鍵部分。
立即安排示範，親身體驗。
