برنامج تحليلات مركز الاتصال للحصول على رؤى أكثر ذكاءً
اتخذ قرارات ذكية مع تحليلات مركز الاتصال. احصل على الرؤى الرئيسية ببضع نقرات لتعزيز إنتاجية الوكيل، وتحسين رضا العملاء، وتحسين كل مكالمة باستخدام البيانات في الوقت الفعلي.
لقد ساعدنا آلاف الشركات العالمية
دراسات حالة تضم العملاء الذين يبنون بشكل أسرع.
محرك مبيعات عالمي مدعوم بالمحادثات المتصلة
“تسهّل نصوص وتحليلات CloudTalk القائمة على الذكاء الاصطناعي في CloudTalk تتبع نسب المحادثة وعمق الاكتشاف والأداء الإقليمي – كل ذلك دون الحاجة إلى تدريب رسمي للبدء.”
قراءة دراسة الحالة
إحداث ثورة في كفاءة شركة Revolut وتوفير أكثر من 40 ساعة
“بفضل موثوقية CloudTalk، تمكنا بفضل موثوقية CloudTalk من تحسين أداء فرق المبيعات وإتمام صفقات أكثر مما كنا نتخيل.”
قراءة دراسة الحالة
زيادة الإنتاجية لـ 200 من وكلاء دعم العملاء
“مع CloudTalk’s Analytics، يمكنني الآن رؤية كل خطوة على الطريق. يمكننا العثور على التناقضات واكتساب فهم أفضل بكثير لفرقنا.”
قراءة دراسة الحالة
تحقيق النجاح لفريق دعم عملاء Glovo في جلوفو
“لقد حسّن CloudTalk من تكلفة فريقنا وكفاءته. تتيح لنا ميزة البرنامج النصي قيادة المكالمات بطريقة أكثر منهجية.”
قراءة دراسة الحالةما هي تحليلات مركز الاتصال؟
تخيل أن يكون لديك فهم كامل لأداء مركز الاتصال الخاص بك في متناول يدك. تحليلات تجعل هذا الأمر حقيقة واقعة. حيث تجمع لوحة التحكم القابلة للتخصيص جميع بياناتك، وتقدم لك عرضاً بانورامياً في الوقت الفعلي لعملياتك.
من التفاصيل الدقيقة لتدفقات المكالمات الواردة والصادرة إلى أداء الوكلاء والفرق الفردية، يمكن الوصول إلى كل التفاصيل. اطّلع بدقة على مدة انتظار العملاء، وافهم حجم المكالمات الفائتة، واحصل على نظرة ثاقبة حول فعالية الوكيل.
رؤى قابلة للتنفيذ
اجعل البيانات تعمل لصالحك
استفد من التحليلات في الوقت الفعلي لتحسين الأداء واتخاذ قرارات أكثر ذكاءً.
أطلق العنان للنمو باستخدام المقاييس الرئيسية
إن فهم المقاييس الصحيحة أمر ضروري لتحسين العمليات وتحسين تفاعلات العملاء. توفر تحليلات CloudTalk’s Analytics رؤى عميقة حول مقاييس الأداء الرئيسية، مما يساعدك على اتخاذ قرارات قائمة على البيانات بسهولة. إليك بعضاً منها:
- معدل نجاح المكالمات الصادرة: يقيس النسبة المئوية للمكالمات الصادرة التي تتواصل بنجاح مع المتلقي، مما يساعد على تقييم فعالية التواصل.
- متوسط إجمالي الوقت الإجمالي للتحدث: يتتبع إجمالي الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التحدث بنشاط مع العملاء، مما يعكس مستويات المشاركة والكفاءة.
- معدل التخلي عن المكالمات: يُظهر النسبة المئوية للمكالمات التي ينهي فيها العميل المكالمة قبل الوصول إلى الوكيل، مما يشير إلى مشاكل محتملة في وقت الانتظار.
- متوسط وقت التعامل مع المكالمة (AHT): إجمالي الوقت المستغرق في المكالمة، بما في ذلك وقت التحدث والعمل بعد المكالمة، مما يساعد في تقييم إنتاجية الوكيل.
الارتقاء بالتحليلات إلى أبعد من ذلك باستخدام ذكاء المكالمات بالذكاء الاصطناعي
يأخذ الذكاء الاصطناعي التحليلات إلى ما هو أبعد من الأرقام، ويكشف عن الأنماط الخفية ويوفر معلومات في الوقت الفعلي. مع CloudTalk AI Call Intelligence، تكتسب فرق العمل فهماً أعمق لسلوك العملاء، مما يمنحك فهماً أعمق لما يشعر به العملاء ويتحدثون عنه بالفعل.
تخيّل أن تستوعب على الفور النبرة العاطفية لكل محادثة باستخدام تحليل المشاعر، وتحديد اهتمامات العملاء الناشئة باستخدام الموضوعات الشائعة في الذكاء الاصطناعي، وتحسين تواصل الوكيل مع رؤى نسبة التحدث/الاستماع. هذه ليست مجرد نقاط بيانات، بل هي مسارات قابلة للتنفيذ لتحقيق تجارب عملاء متفوقة وكفاءة تشغيلية.
كيفية إعداد تحليلات مركز الاتصال في CloudTalk؟
- قم بتسجيل الدخول إلى CloudTalk وال وصول إلى التحليلات عبر لوحة التحكم.
- اختر نوع التقرير (المجموعة، الوكيل، سجل المكالمات، الرسائل).
- يمكنك تخصيص البيانات واستكشافها من خلال تعديل عوامل التصفية أو النقر على نقاط البيانات للحصول على رؤى أعمق.
- تتبع رحلة كل مكالمة، مما يساعدك على فهم تدفق المكالمات وتحسين كفاءة النظام.
- يمكنك أيضًا تصدير البيانات عبر CSV أو PDF.
الميزات
ميزات أخرى قد تعجبك
الإبلاغ الجماعي
امنح مدراءك الرؤية الكاملة لأداء فريقهم، والأدوات اللازمة لتحديد ما يجب تحسينه ومتى وكيف يتم تحسينه.
لوح حائط
اعرض مقاييس الأداء ومقاييس مركز الاتصال في الوقت الفعلي على فريقك بأكمله – مباشرةً وبتنسيقات مختلفة ومتنوعة.
تقارير الوكيل
تتبَّع أداء وكلائك مباشرةً في CloudTalk وحسِّن أداءهم للحصول على أفضل تجربة عملاء ممكنة.
لوحة التحكم في الوقت الحقيقي
راقب نشاط الوكيل أو المجموعة في الوقت الفعلي، بدءاً من المكالمات الهاتفية ومقاييس الأداء وصولاً إلى التوافر العام.
عمليات الدمج
دمج برنامج CloudTalk لمركز الاتصال التحليلي CloudTalk مع أدواتك المفضلة
CRMs، ومكاتب المساعدة، وأنظمة تتبع مقدمي الطلبات وغيرها. ابدأ على الفور مع أكثر من 100 عملية تكامل مدمجة، أو توسع أكثر باستخدام Zapier أو Make أو أداة إنشاء أتمتة سير العمل الخاصة ب CloudTalk.
برنامج تحليلات مركز الاتصال – كل ما تحتاج إلى معرفته
1. الميزات الرئيسية لبرنامج تحليلات مركز الاتصال
تشمل الميزات الرئيسية للبرامج التحليلية لمراكز الاتصال إعداد التقارير في الوقت الفعلي، والرؤى المستندة إلى الذكاء الاصطناعي، وتحليل المحادثات التي تساعد الشركات على تحسين تجربة العملاء وأداء الوكلاء. يقوم حل تحليلات مركز الاتصال القائم على السحابة بجمع البيانات من المكالمات والتسجيلات وإدارة علاقات العملاء المدمجة، مما يحول كل تفاعل إلى رؤى قابلة للتنفيذ.
الميزات الأساسية لـ برنامج تحليلات مركز الاتصال ما يلي:
- لوحات المعلومات في الوقت الفعلي:: راقب المقاييس المباشرة مثل حجم المكالمات ومستويات الخدمة وأداء قائمة الانتظار لإجراء تعديلات فورية على الموظفين.
- التقارير التاريخية: مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية طويلة الأجل مثل متوسط وقت التعامل مع المكالمات (AHT)، وحل المكالمة الأولى، ونتائج المكالمات.
- ذكاء المحادثة: تدوين المكالمات تلقائياً، واكتشاف المشاعر، واستخراج الموضوعات لتسليط الضوء على احتياجات العملاء وفرص التدريب.
- تتبع أداء الوكيل:: تحليل نسب التحدث إلى الاستماع، وأوقات إنهاء المكالمات، وجودة المكالمات لتحديد المجالات التي يمكن أن يكون للتدريب فيها أكبر تأثير.
- فلاتر التقارير القابلة للتخصيص: يمكنك تقسيم البيانات حسب الحملة أو الفريق أو المنطقة الجغرافية للحصول على رؤى أكثر استهدافًا.
- تكامل إدارة علاقات العملاء ومكتب المساعدة: مزامنة بيانات المكالمات مع أدوات مثل Salesforce و HubSpot و Zendesk للحصول على عرض 360 درجة للعملاء.
- عمليات تصدير واجهة برمجة التطبيقات وتكامل ذكاء الأعمال (BI): ربط CloudTalk Analytics بمنصات مثل Power BI أو Tableau أو Plecto أو Google Data Studio لتصور أعمق
2. الفوائد الرئيسية لاستخدام برمجيات تحليل مراكز الاتصال
تشمل الفوائد الرئيسية لاستخدام برنامج تحليل مراكز الاتصال ما يلي تجارب أفضل للعملاءوإنتاجية أعلى للوكلاء، وقرارات عمل أكثر ذكاءً. مع CloudTalk Analytics وذكاء المحادثة، تتخطى الفرق ما هو أبعد من المقاييس السطحية وتكتشف الرؤى مباشرةً من المحادثات.
الرئيسية تحليلات مركز الاتصال تشمل المزايا:
- تحسين تجربة العميل: اكتشف المشكلات المتكررة، وراقب اتجاهات المشاعر، وعالج نقاط الألم بسرعة.
- تحسين أداء الوكيل: استخدم النصوص والملخصات ونسب التحدث/الاستماع لتقديم تدريب دقيق مدعوم بالبيانات.
- تحسين كفاءة التوظيف: التنبؤ بالطلب، وموازنة أعباء عمل الوكلاء، وتقليل وقت الخمول.
- تمكين اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات: الوصول إلى لوحات معلومات واضحة واتجاهات الموضوعات لتحديد المجالات التي تحتاج فيها العمليات إلى التحسين.
- تقليل التكاليف: خفض التكاليف: خفض النفقات العامة للتخبط والتدريب من خلال حل المشاكل في وقت مبكر واستهداف التدريب في الأماكن الأكثر أهمية.
3. الاعتبارات الرئيسية عند اختيار برنامج تحليل مراكز الاتصال
تشمل الاعتبارات الرئيسية عند اختيار برنامج تحليلي لمركز الاتصال سهولة الاستخدام وعمق البيانات والرؤى المدعومة بالذكاء الاصطناعي. ستجعل الأداة المناسبة التحليلات قابلة للتنفيذ لكل من المديرين والوكلاء.
عوامل يجب تقييمها عند اختيار برنامج تحليلات مركز الاتصال:
- تحقق من عمق التقارير: تأكد من تغطية لوحات المعلومات في الوقت الفعلي، ومؤشرات الأداء الرئيسية التاريخية، والتفاصيل على مستوى الحملة.
- ابحث عن ذكاء المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي: اختر حلولاً مثل CloudTalk التي توفر أيضاً النسخ وتحليل المشاعر واستخراج المواضيع للكشف عن الرؤى المخفية في المحادثات.
- إعطاء الأولوية لعمليات التكامل: تواصل مع أدوات إدارة علاقات العملاء ومكاتب المساعدة للحصول على صورة كاملة للعملاء.
- التأكد من سهولة الاستخدام: يجب أن تكون لوحات المعلومات قابلة للتخصيص وبديهية بحيث تتصرف الفرق على البيانات بسرعة.
- التحقق من الجاهزية للامتثال: تأكيد دعم اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) واللوائح التنظيمية الإقليمية للتعامل الآمن مع البيانات.
- خطّط لقابلية التوسّع: اعتمد نظاماً قائماً على السحابة يمكن أن ينمو مع فريقك وحجم مكالماتك.
4. كيفية إعداد برنامج تحليلات مركز الاتصال باستخدام CloudTalk؟
مع CloudTalk، يتوفر تحليلات مركز الاتصال خارج الصندوق – يمكنك البدء في تتبع المقاييس الرئيسية في غضون دقائق من التسجيل. يمكن تمكين ذكاء المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي بنفس السرعة: قم بتنشيط الوظيفة الإضافية وتشغيل تسجيل المكالمات وتهيئتها من لوحة التحكم.
خطوات الإعداد:
- أنشئ حساب CloudTalk: قم بالتسجيل والوصول إلى التحليلات مباشرةً من لوحة التحكم الخاصة بك.
- الوصول إلى التحليلات الأساسية: تتبّع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل حجم المكالمات ومتوسط وقت المعالجة وأداء الوكيل على الفور.
- تفعيل تسجيل المكالمات: قم بتشغيل التسجيلات للأرقام أو الحملات التي تريد تحليلها.
- تمكين ذكاء المحادثة ( اختياري): قم بتكوين النسخ وتحليل المشاعر والموضوعات.
- التكامل مع أدواتك: قم بربط أنظمة إدارة علاقات العملاء أو مكتب المساعدة لإثراء التقارير.
- تخصيص لوحات المعلومات: قم بالتصفية حسب الوكيل أو الفريق أو الحملة للحصول على رؤى مخصصة.
- الرصد والتنقيح: قم بمراجعة الرؤى بانتظام، وتدريب الوكلاء، وتحسين سير العمل بناءً على البيانات.
الأسئلة المتداولة
كل ما تحتاج إلى معرفته عن المنتج والفواتير.
ما هي أنواع تحليلات مراكز الاتصال؟
الأنواع الرئيسية لتحليلات مراكز الاتصال هي:
– تحليلات الأداء التشغيلي: تراقب مقاييس مثل أوقات الاستجابة وحل المشكلات.
– تحليلات التفاعل مع العملاء: تقيّم جودة المحادثة ورضا العملاء.
– التحليلات التنبؤية: تستخدم البيانات للتنبؤ بالاتجاهات والسلوكيات المستقبلية.
– تحليلات الكلام: يستخرج رؤى من المكالمات باستخدام التعرف على الصوت لتحسين التجربة.
كيف تعمل تحليلات مركز الاتصال؟
تقوم تحليلات مراكز الاتصال بجمع البيانات من أنظمة الهاتف لتتبع أوقات المكالمات وأداء الوكلاء. تساعد هذه البيانات الشركات على اتخاذ قرارات أفضل، مثل جدولة الموظفين وتحسين خدمة العملاء.
ما الفرق بين تحليلات مركز الاتصال وتحليلات مركز الاتصال؟
تركز تحليلات مركز الاتصال على بيانات المكالمات الهاتفية فقط، بينما تحلل تحليلات مركز الاتصال قنوات اتصال متعددة مثل البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي.
كيف تحلل بيانات مركز الاتصال؟
لتحليل بيانات مركز الاتصال، اجمع المعلومات الأساسية مثل تسجيلات المكالمات واستطلاعات الرأي ومقاييس أداء الوكلاء. تتبع المقاييس الأساسية واستخدم الرؤى لتحسين العمليات وتدريب الوكلاء وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
ما أهمية تحليلات مراكز الاتصال؟
تساعد تحليلات مراكز الاتصال الشركات على تحسين خدمة العملاء وأدائهم. تدعم التحليلات أيضًا عملية اتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات، مما يؤدي إلى توفير التكاليف وزيادة رضا العملاء وزيادة الإيرادات.
كيف يمكنني تتبع إنتاجية مركز الاتصال الخاص بي؟
تتبَّع إنتاجية مركز الاتصال من خلال مراقبة مقاييس مثل حل المكالمة الأولى ( FCR)، ومتوسط وقت التعامل مع المكالمات (AHT)، ومعدلات الإشغال. استخدم أدوات التحليلات لأتمتة التقارير و دمج البيانات مع ملاحظات الوكلاء والعملاء. تضمن المراجعات المنتظمة التوافق مع أهداف العمل.
ما هما نوعا مقاييس أداء مركز الاتصال؟
تنقسم مقاييس أداء مركز الاتصال إلى نوعين:
– مقاييس مركز الاتصال الشاملة: تتبّع كفاءة المركز بأكمله، مثل مستوى الخدمة ورضا العملاء.
– مقاييس أداء الوكيل: تركز على الإنتاجية الفردية، بما في ذلك متوسط وقت التعامل مع المكالمات (AHT)، والالتزام بالجدول الزمني، ووقت الاستجابة الأولى.
هل لا تزال لديك أسئلة؟
لا يمكنك العثور على الإجابة التي تبحث عنها؟ يرجى الدردشة مع فريقنا.
هل أنت جاهز للبدء؟
انضم إلى أكثر من 4,000+ الشركات الحديثة التي تثق بالفعل في CloudTalk لإجراء مكالمات أكثر وأفضل.
