Besser assistieren mit anruferbasiertem Routing
Leiten Sie jeden eingehenden Anruf an den richtigen Agenten weiter, basierend auf den Daten des Anrufers, wie z. B. der Art der Nummer, dem Standort oder früheren Interaktionen. Intelligente Anrufweiterleitung hilft Ihnen, einen personalisierten, effizienten Kundenservice zu bieten und die Zufriedenheit zu verbessern.
Was ist intelligente Anrufweiterleitung?
Caller-Based Intelligent Routing ist eine Funktion, die eingehende Anrufe auf der Grundlage des Profils des Anrufers, früherer Interaktionen und von Echtzeitdaten an den am besten geeigneten Agenten weiterleitet.
Ob VIP-Kunden vorrangig betreut werden, Anrufer aus Venezuela an spanischsprachige Agenten weitergeleitet werden oder langjährige Kunden wieder mit demselben Mitarbeiter verbunden werden, dieses intelligente Routing-System steigert die Effizienz. Es verkürzt die Wartezeiten und sorgt für ein individuelles Kundenerlebnis.
Wie funktioniert IVR?
Ein intelligentes System zur Anrufweiterleitung nutzt Echtzeitdaten und die Anruferhistorie, um intelligente Entscheidungen darüber zu treffen, wohin eingehende Anrufe weitergeleitet werden sollen.
Anstatt sich auf generisches Routing zu verlassen, passt es den Anruffluss dynamisch an das individuelle Profil und die Bedürfnisse jedes Anrufers an.
Mit dem Call Flow Designer von CloudTalk können Sie Anrufflüsse mühelos mit einer intuitiven Drag-and-Drop-Oberfläche erstellen und optimieren, so dass komplexe Routing-Setups einfach zu implementieren sind.
Intelligente Weiterleitung
Leiten Sie Ihre Kunden mit Zuversicht
Leiten Sie Ihre Kunden auf die bestmögliche Weise an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung
weiter.
Lösen Sie reale Geschäftsherausforderungen
Verpasste Anrufe, lange Wartezeiten oder fehlgeleitete Anfragen kosten Ihr Unternehmen Zeit und Geld. Sehen Sie selbst, wie Sie mit intelligenter Anrufweiterleitung reale Herausforderungen in verschiedenen Branchen bewältigen können – von der Steigerung der Verkaufszahlen bis zur Verbesserung des Kundensupports:
- Vertriebsteams: Leiten Sie hochwertige Leads automatisch an die erfahrensten Vertriebsmitarbeiter weiter oder leiten Sie Anfragen auf der Grundlage von Region, Branche oder Geschäftsphase weiter.
- Gesundheitswesen: Verbinden Sie Patienten sofort mit der richtigen Abteilung, dem richtigen Arzt oder Facharzt auf der Grundlage ihrer bisherigen Interaktionen, ihres Versicherungsunternehmens oder ihrer Krankengeschichte.
- Immobilien: Leiten Sie potenzielle Käufer und Verkäufer je nach Standort an den am besten geeigneten Makler weiter und stellen Sie so sicher, dass sie von jemandem betreut werden, der sich auf dem lokalen Markt auskennt.
- Kundensupport: Verringern Sie die Wartezeiten, indem Sie Anrufer an den richtigen Endpunkt weiterleiten – den technischen Support, die Rechnungsstellung oder die Kontoverwaltung – und so schnellere Lösungen ermöglichen.
So richten Sie das anruferbasierte Routing in CloudTalk ein
- Klicken Sie in Ihrem CloudTalk-Konto auf die Registerkarte Zahlen auf der linken Seite des Dashboards.
- Klicken Sie auf das blaue Bleistiftsymbol neben der Nummer, die Sie konfigurieren möchten.
- Klicken Sie im Anrufablauf an der Stelle, an der Sie den Bedingungsteiler einfügen möchten, auf das Symbol +.
- Wählen Sie eine Aktion (z.B. Weiterleitung an einen bestimmten Agenten oder eine Gruppe) für Anrufe, die bestimmte Kriterien erfüllen.
- Klicken Sie auf Fluss speichern, um Ihre Änderungen zu übernehmen.
Merkmale
Weitere Funktionen, die Ihnen gefallen könnten
Anruf-Warteschlangen
Leiten Sie Anrufe je nach Kundenstatus, technischen Kenntnissen oder Geschäftsanforderungen automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weiter.
Arbeitsablauf-Automatisierung
Automatisieren Sie sich wiederholende oder zeitraubende Aufgaben wie Nachfassaktionen, die Erstellung von Tickets und die Transkription von Anrufen vollständig.
Kompetenzbasiertes Routing
Weisen Sie Ihren Agenten oder Teams benutzerdefinierte Fähigkeiten zu und leiten Sie Kundenanrufe automatisch auf der Grundlage ihrer Fachkenntnisse weiter.
Anrufablauf-Designer
Gestalten Sie Ihre Inbound-Anrufe so, dass sie den individuellen Bedürfnissen Ihres Unternehmens und den Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen.
Häufig gestellte Fragen
Alles, was Sie über das Produkt und die Abrechnung wissen müssen.
Was ist der Unterschied zwischen ICR und IVR?
Das automatisierte Intelligent Call Routing (ICR) verwendet fortschrittliche Algorithmen, um Anrufe auf der Grundlage von Echtzeitdaten, der Kundenhistorie und der Verfügbarkeit von Agenten weiterzuleiten. Interactive Voice Response (IVR) hingegen ist ein automatisiertes System, das mit dem Anrufer über voraufgezeichnete Nachrichten und Menüoptionen interagiert und ihn je nach Auswahl an die entsprechende Abteilung oder den entsprechenden Agenten weiterleitet.
Was ist intelligente Anrufweiterleitung?
Intelligentes Call Routing ist ein System, das eingehende Anrufe an den am besten geeigneten Agenten oder die am besten geeignete Abteilung weiterleitet, basierend auf vordefinierten Kriterien wie Kundenhistorie, Fähigkeiten des Agenten oder Verfügbarkeit. Es verbessert die Kundenerfahrung, indem es die Wartezeiten verkürzt und sicherstellt, dass die Probleme von der richtigen Person bearbeitet werden.
Was ist eine intelligente Routingnummer?
Eine intelligente Routingnummer ist eine virtuelle Nummer, die eine intelligente Routingtechnologie nutzt, um eingehende Anrufe an den besten verfügbaren Agenten oder das beste Team weiterzuleiten. Dabei werden häufig Anruferdaten und andere Faktoren analysiert, um Entscheidungen über die Weiterleitung in Echtzeit zu treffen und so die Gesamteffizienz der Anrufverwaltung zu verbessern.
Was sind intelligente Anwendungen zur Anrufweiterleitung?
Intelligente Kontakt-Routing-Anwendungen sind Software-Tools, die Unternehmen bei der Verwaltung eingehender Anrufe helfen, indem sie diese an die am besten geeigneten Agenten weiterleiten. Diese Anwendungen lassen sich in CRM-Systeme integrieren, nutzen KI zur Vorhersage von Anruferbedürfnissen und passen die Weiterleitungsregeln auf der Grundlage von Echtzeitdaten an, um den Kundenservice und die betriebliche Effizienz zu verbessern.
Was ist ein Beispiel für intelligentes Routing?
Ein Beispiel für intelligentes Routing ist ein Kundensupportsystem, das VIP-Kunden direkt an ein spezielles Team von leitenden Mitarbeitern weiterleitet und so die üblichen Warteschlangen umgeht. Dieses System verwendet Kundendaten, wie z.B. den Kontostatus oder frühere Interaktionen, um fundierte Entscheidungen über die Weiterleitung in Echtzeit zu treffen.
Wie viele kaskadierende Weiterleitungsebenen sollte ein Anrufvorgang festlegen?
Die Anzahl der kaskadierenden Weiterleitungsebenen hängt von der Komplexität Ihres Betriebs und dem Anrufaufkommen ab. Normalerweise reichen 3 bis 5 Ebenen aus, um sicherzustellen, dass Anrufe effizient weitergeleitet werden, ohne das System zu überlasten oder unnötige Verzögerungen zu verursachen.
Welche ICR-Leistungsindikatoren sollten verfolgt werden?
Zu den wichtigsten ICR-Leistungskennzahlen gehören die Anrufauflösungszeit, die Erstanrufauflösungsrate, die Kundenzufriedenheit, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Rate der abgebrochenen Anrufe. Die Verfolgung dieser Kennzahlen hilft Ihnen, die Effektivität Ihres Routing-Systems zu bewerten und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.
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