Kundenreferenz
Von manueller Anwahl zu über 100 Anrufen pro Agent und Tag
Gegründet im Jahr 2018, hilft My Mortgage Finder Kunden mit negativer Bonität, eine Finanzierung durch Spezialkreditgeber zu sichern. Als das Geschäft auf über 30 Mitarbeiter und über 100 tägliche Hypothekenanfragen wuchs, bremsten sie veraltete Telefoneinrichtungen und mangelnde Integration aus. Mit CloudTalk skalierten sie ausgehende Anrufe, halbierten die Schulungs- und Anrufüberprüfungszeit und transformierten die Arbeitsweise ihres Teams – vollständig remote, vollständig integriert und für Skalierbarkeit gebaut.
Power Dialer
Anrufüberwachung
KI-Konversationsintelligenz
Was hat My Mortgage Finder mit CloudTalk erreicht?
15→100 Anrufe/Tag
pro Agent mit VoIP
1–2 Std./Tag
bei der Schulung gespart
50% weniger
Zeit für Anrufprüfung mit KI
Über My Mortgage Finder
Gegründet im Jahr 2018 von Joshua Tomlinson, ist My Mortgage Finder ein schnell wachsender Hypothekenmakler, der sich auf die Kreditvergabe bei negativer Bonität spezialisiert hat. Das Unternehmen hilft Kunden, die von traditionellen Banken abgelehnt wurden, spezialisierte Kreditgeber zu finden, die Hypothekenlösungen anbieten. Mit einem Team von fast 30 Mitarbeitern und weiter wachsend, bietet My Mortgage Finder auch Lebensversicherungen, Absicherung bei kritischen Krankheiten und Immobilienverrentungsdienste für ältere Hausbesitzer an.
Ein wachsendes Team, gefangen in Ineffizienz
Im Jahr 2018 begann My Mortgage Finder gerade erst – eine ehrgeizige Idee, unterstützt von einem kleinen Team, einem einzigen iPhone mit SIM-Karte und der Mission, Kunden mit negativer Bonität bei der Finanzierung zu helfen. Heute ist das Unternehmen auf fast 30 Mitarbeiter angewachsen und bearbeitet täglich 50-100 Hypothekenanfragen. Mit dem Wachstum des Unternehmens wuchs auch der Bedarf an einem skalierbaren, effizienten Kommunikationssystem, um das steigende Anfragevolumen zu bewältigen. Die von ihnen verwendete Technologie konnte jedoch nicht mithalten.
Um zu verstehen, wie My Mortgage Finder seine Abläufe transformierte, sprachen wir mit AJ Pyper, Hypothekenberater, und Sally Mitchell, Assistentin der Geschäftsleitung. AJ beaufsichtigt das Verwaltungsteam und den Kundenservice, sorgt für reibungslose tägliche Abläufe und überwacht Telefonate. Sally bearbeitet Rückerstattungsanfragen, kümmert sich um die Kreditkontrolle und hört sich Anrufe zur Qualitätssicherung an. Ihr Fokus liegt darauf, Probleme in der Customer Journey zu identifizieren und die Einhaltung von Vorschriften sicherzustellen. Gemeinsam gaben sie Einblicke, wie CloudTalk ihre Prozesse verbessern konnte.
Einem einfachen Telefon-Setup entwachsen
„Ganz am Anfang hatten wir buchstäblich ein iPhone“, erinnert sich AJ, der seit den Anfängen im Unternehmen ist. „Jeden Morgen überprüften wir die ausgehenden Anrufe des Teams manuell, nur ich und unser Geschäftsführer, ein Notizblock und viel Frustration. Das war nicht nachhaltig.“
Als das Unternehmen expandierte, wussten sie, dass sie einen strukturierteren Ansatz für die Anrufverwaltung benötigten. Sie wechselten zunächst zu RingCentral, in der Hoffnung, die Abläufe zu optimieren. Doch mit dem Wachstum des Teams zeigten sich auch die Lücken in ihrer Einrichtung.
„Zuerst schien es eine solide Lösung zu sein. Doch mit dem Wachstum erkannten wir, dass wir mehr Funktionen wie Anrufaufzeichnungen, Echtzeit-Überwachung und nahtlose Möglichkeiten zum Coaching unserer Agenten brauchten. Damals konnten wir Anrufe nicht überwachen. Wir saßen physisch neben den Agenten mit Headsets, die an Splitter angeschlossen waren, und bemühten uns, zuzuhören. Wenn ein Splitter fehlte, mussten wir uns mühsam einen neuen besorgen. Es war einfach nicht praktikabel für ein wachsendes Team.“
Der eigentliche Wendepunkt kam, als sie feststellten, dass ihr damaliger VoIP-Anbieter nicht mit HubSpot integriert war, dem CRM, auf das sie sich zur Verwaltung von Leads und Kundeninteraktionen verließen. Da beschlossen sie, nach etwas Besserem zu suchen.
Die Suche nach einer besseren Lösung
Da sie erkannten, dass sie eine Plattform benötigten, die sich nahtlos in HubSpot integrieren und die Effizienz verbessern konnte, suchte My Mortgage Finder nach Empfehlungen. HubSpot wies sie auf CloudTalk hin. Nach einer kurzen Evaluierung beschloss das Team zu wechseln.
„Als HubSpot CloudTalk empfahl, dachten wir: ‚Warum weiter suchen?‘ Die Integration war vorhanden, die Funktionen waren sinnvoll und es löste unsere größten Probleme.“
100 % Remote Anrufüberwachung & Coaching – Keine Splitter mehr
„Ich muss nicht mehr neben einem Agenten mit einem Splitter sitzen. Jetzt klicke ich einfach von meinem Schreibtisch aus auf einen Button und höre live zu.“
Die Echtzeit-Überwachung erleichterte nicht nur das Mithören, sondern ermöglichte auch ein schnelleres und einfacheres Onboarding für neue Mitarbeiter.
„Früher bedeutete Training, Agenten persönlich zu begleiten. Jetzt können neue Mitarbeiter sich Top-Gespräche in ihrer eigenen Zeit anhören, was uns täglich mindestens 1-2 Stunden beim Onboarding spart.“
6-fache Steigerung des Anrufvolumens – von 15 auf über 100 Anrufe pro Agent
In ihren iPhone-Tagen tätigte ein Agent vielleicht 15 Anrufe pro Tag. Macht heute jemand weniger als 100 Anrufe, wirft das Fragen auf.
„Wenn ein Agent jetzt weniger als 100 Anrufe pro Tag tätigt, fragen wir, was passiert ist.“
CloudTalks Power Dialer ermöglicht es ihnen, Hunderte von Anrufen in einer einzigen Sitzung in die Warteschlange zu stellen, wodurch sich die Agenten auf bedeutungsvolle Gespräche konzentrieren können, anstatt Zeit mit dem manuellen Wählen von Nummern zu verschwenden.
„Nur etwa 20 % der Anfragen werden beim ersten Versuch angenommen. Früher war die Nachverfolgung frustrierend und zeitaufwendig. Mit dem Dialer von CloudTalk können wir diese Anrufe automatisch in die Warteschlange stellen und so sicherstellen, dass nichts untergeht.“
Vollständig in HubSpot integriert – kein Copy-Pasting mehr
Vor CloudTalk kopierten und fügten Agenten Telefonnummern manuell in ihr System ein – ein fehleranfälliger und zeitaufwendiger Prozess.
„Wenn jetzt eine Anfrage eingeht, muss unser Team nichts tun. Leads erscheinen automatisch in CloudTalk, und die Agenten klicken einfach, um anzurufen. Es ist nahtlos.“
KI-gesteuerte Anruf-Insights halbieren die Überprüfungszeit
Die Verfolgung von Streitigkeiten und die Analyse der Vertriebsleistung bedeuteten früher, sich vollständige Anrufaufzeichnungen anzuhören, eine zeitaufwändige Aufgabe. Sally, die für Rückerstattungen und Kreditkontrolle zuständig ist, erinnert sich:
„Früher musste ich stundenlange Anrufe anhören, um herauszufinden, was bei Rückerstattungsstreitigkeiten schiefgelaufen war. Jetzt fasst die KI den Anruf zusammen, und ich sehe sofort, ob es sich lohnt, ihn zu überprüfen. Das hat meine Arbeitslast locker um 50 % reduziert.“
Die KI-Insights deckten auch entscheidende Coaching-Möglichkeiten auf.
„Ich finde es auch toll, wie es das Gleichgewicht zwischen Sprechen und Zuhören zeigt. Wenn ein Verkäufer nicht gut verkauft, kann ich seinen Anruf mit dem eines Top-Performers vergleichen – einer hört 90 % zu und spricht 10 %, während der kämpfende Mitarbeiter das Gegenteil tut. Wenn ich ihnen nur sage, sie sollen mehr zuhören, ignorieren sie es vielleicht. Aber wenn ich ihnen die Daten zeige, macht es wirklich Klick. Die Zahlen machen es real.“
Mobilnummern zur Steigerung der Annahmequoten
Vertrauen spielt eine große Rolle bei den Kundenreaktionsraten.
„Früher hatten wir nur Festnetzanschlüsse, und die Leute antworteten nicht. Mit CloudTalk können wir Mobilfunknummern verwenden, und unsere Annahmequoten stiegen stark an. Diese kleine Änderung machte einen riesigen Unterschied.“
Unterm Strich: Bessere Kommunikation, mehr Conversions
Der Wechsel zu CloudTalk war nicht nur ein technologisches Upgrade, er verbesserte die Arbeitsweise von My Mortgage Finder grundlegend.
„Die Zeitersparnis allein ist enorm. Aber darüber hinaus hat sich unsere Fähigkeit, Kundeninteraktionen zu verfolgen, zu verwalten und zu optimieren, komplett verändert. Ich muss meinen Laptop nicht mitnehmen, mich neben einen Agenten setzen und hoffen, dass mein Akku nicht leer wird“, scherzt AJ. „Jetzt kann ich überall sein, Anrufe überwachen und sicherstellen, dass alles reibungslos läuft. CloudTalk gab uns die Kontrolle zurück.“
CloudTalk ist eine datengetriebene Lösung für außergewöhnliches Kundenerlebnis und Intelligenz ist ein entscheidender Bestandteil davon.
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