12 frases para atender a un cliente por teléfono y superar sus expectativas

Ofrecer un gran servicio de atención al cliente requiere mucho cuidado en muchos aspectos diferentes. Por supuesto, todo merece la pena en la búsqueda de altas tasas de conversión. Pero para conseguirlo realmente, necesitas comprender y utilizar las palabras y frases adecuadas para complacer a tus clientes.

Los clientes no quieren pasar horas en una llamada telefónica sólo para que les digan que les enviarán tarde por correo electrónico detalles importantes o que tendrán que esperar a un gestor. Desean que sus problemas sean tratados lo antes posible a la vez que sienten que a la compañía le importa sus clientes.

Aquí es donde una comunicación efectiva puede marcar una diferencia enorme. Pero, ¿qué significa en este caso efectivo exactamente?

En el artículo de hoy, vamos a analizar los factores para comunicarse con los clientes satisfactoriamente. También te daremos una lista de frases útiles que debes utilizar para que tus clientes se sientan valorados y comprendidos, y también cuáles debes evitar absolutamente.

12 frases cortas de atención al cliente para atender y fidelizar a tus clientes

Hay varios pasos clave que los agentes deben seguir al interactuar con los clientes.

Entre ellos se encuentran:

• Ofrecer una bienvenida cálida y amigable.
• Escuchar atentamente el problema o queja del cliente.
• Proporcionar soluciones útiles y claras.
• Preguntar amablemente por más información si es necesario.
• Terminar la conversación de forma positiva y animada.

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Pero, ¿te has preguntado alguna vez si podrías hacer esas conversaciones realmente agradables, atentas y útiles con solo palabras? Como agente de un servicio de atención al cliente, definitivamente deberías.

Simplemente porque creas que has sido amable y cálido, no significa que lo hayas sido realmente. Y esto es muy importante tenerlo siempre presente cuando tratar con personas porque tu negocio y resultados dependen de tus clientes.

Fuente: Call Centre Helper

12 frases para conseguir clientes satisfechos

«Hola, mi nombre es (tu nombre), (cargo) de (nombre de la compañía). ¡Gracias por ponerte en contacto con nosotros!? ¿Cómo estás?»

Asegúrate de presentarte al principio de cada conversación. Incluye tu cargo y el nombre de la compañía desde la que estás llamando. Incluso si es el cliente el que se pone en contacto contigo, proporciona la misma información.

Al público le gusta saber con quién están hablando, y revelar estos datos al comienzo de la llamada o chats virtuales refleja una compañía con mayor prestigio.

Y aún más, no te olvides preguntarle a tu cliente cómo está. No solo es agradable y muestra interés. Sino que además puede ayudarte a descubrir como se siente el cliente y hacia donde podría ir la conversación. Esto te ayudará a prepararte mejor y, como resultado, resolver el caso con mayor éxito.

«Gracias por mencionarlo. Déjame ver cómo puedo solucionarlo.»

Cuando los clientes te llaman para quejarse o mostrar su insatisfacción, es siempre perfecto reconocer su esfuerzo adecuadamente. Agradece a la persona que llama que se haya tomado la molestia de plantearte el problema y hazle saber que lo comprendes diciéndole algo así como: «Gracias por llamar mi atención sobre esto».

Si el problema puede analizarse más y no es cuestión de una respuesta sí o no, deberías indicar a tu cliente que vas a tomar medidas para resolver su problema. Puedes hacerlo añadiendo un breve «permíteme revisar que puedo hacer para que todo esté correcto», mostrando que te importa y estás dispuesto a buscar soluciones.

«¿Estaría bien si yo (en blanco)?»

Podría haber ocasiones en las que tal vez necesites dejar al cliente en espera durante un momento para buscar consejo de un compañero o del gerente. O, como probablemente ocurra con el soporte técnico, necesitas tratar con el cliente en un nivel más profundo al tener que entrar en sus sistemas o dispositivos para realizar ciertas operaciones.

Como alguien que representa a tu empresa con respeto, te recomendamos pedir siempre permiso al cliente en estas situaciones:

• Al ponerlo en espera.
• Al acceder a sus dispositivos a distancia.
• Al decirle que lo llamarás más tarde.
• O cuando necesites hacer cualquier otra cosa.

En la gran mayoría de las ocasiones, la respuesta será sí. Al fin y al cabo, los clientes quieren resolver sus problemas. Pero simplemente porque asumes (y probablemente estés en lo correcto al hacerlo) que la respuesta va a ser positiva, no infravalores el poder de una pregunta educada. Deja que el cliente piense: «Esta persona valora mi opinión.»

«Siento mucho que hayas tenido una experiencia negativa con nosotros. ¿Podrías darme más detalles?»

Las confrontaciones con los clientes no son siempre amigables, con cumplidos y flores por tus excepcionales servicios. A veces, las cosas van mal, y los clientes se pondrán en contacto contigo con una queja sobre el servicio, productos, experiencias y posiblemente una pila completa de otros problemas.

Cuando esto ocurra, es bueno adoptar un enfoque positivo en lugar de defenderte o negar las quejas de los clientes. Muestra tu empatía y comprensión. Al hacerlo calmarás sus nervios si comienzan la conversión con una actitud.

Además, cuando los clientes están enfadados o frustrados, podrían ser caóticos con sus palabras. Para hacerles saber que estás listo/a para ayudarles, pídeles más información. Sentirán que les escuchas y que valoras sus opiniones.

«Siento mucho que hayas tenido que pasar por esto. Esto es lo que puedo ofrecerte como compensación».

Cuando el público vive situaciones negativas, su opinión sobre la marca puede cambiar drásticamente en segundos. Para evitar la pérdida de un cliente, asegúrate de indicarles que pueden ser compensados por lo que ha ocurrido. Esto, junto a las disculpas por lo ocurrido en nombre de toda la compañía, asegurará un cliente a más largo plazo.

«¿Podrías darme más detalles para que pueda profundizar en la cuestión?»

Para los clientes, es importante sentir que eres capaz de entender su frustración. Por esta razón, siempre debes preguntar siempre si hay algo más que desean añadir a su caso que pueda ayudar a la situación. Esto hará que se sientan realmente valorados y que deseas ayudarles.

«Gracias por tu paciencia mientras analizo el problema».

Las personas suelen ser impacientes. Cuando no puedas evitar los tiempos de espera, sugerimos que agradezcas a los clientes su paciencia. Esto no reducirá repentinamente el tiempo necesario para resolver el problema. Pero aún así, convencerá a tus clientes en el reconocimiento de su paciencia y que estás trabajando para ayudarles lo más rápido posible.

«Comprendo tu punto de vista. Déjame ver qué puedo hacer».

A menudo, los clientes pensarán que no estás dispuesto a ayudar. O, en ocasiones, podrían sentir que no puedes entender exactamente sus problemas.

Simplemente con tranquilizar a tus clientes comentándoles que entiendes su situación, se sentirán apreciados. Esto funciona como un agradable puente entre la compañía, representada por ti, y el cliente. Y, todavía más allá, podría mejorar significativamente la experiencia del cliente.

«Ya he informado a nuestro equipo sobre el problema y te contactaré en cuanto tenga más información al respecto.».

Explicar a los clientes que has elevado el problema a otros departamentos de la compañía y que le informarás de la respuesta lo antes posible, les proporciona confianza y esperanza. Sentirán que las cosas están siendo solucionadas a la velocidad adecuada y con la atención correcta.

Este impulso de confianza podría realmente impactar en la actitud del cliente con respecto a la marca, incluyendo la retención del cliente y la fidelidad. Al comentar: “He informado a mi equipo sobre el problema, y me pondré en contacto contigo lo antes posible cuando me expliquen lo que ocurre», podrás retener un cliente a largo plazo para tu compañía, por lo tanto, utiliza esta frase cuando sea adecuado.

«¿Hay algo más en lo que puedo ayudarte?»

Antes de pulsar el botón de «fin de la llamada» o «cierre del chat», vuelve a revisar que has tratado todo lo que el cliente necesitaba resolver. Cuando los clientes se ponen en contacto contigo, es posible que quieran resolver más de un problema.

«Te agradezco que te hayas puesto en contacto con nosotros. Gracias por tu tiempo».

Al final, recuerda también mostrar agradecimiento por el tiempo del cliente. Es agradable decirlo, incluso si la conversación no fue un éxito completo. De nuevo, demuestra que representas adecuadamente a tu empresa, lo que puede contribuir en gran medida a su éxito general.

Mira nuestro vídeo para saber más sobre la comunicación eficaz en el lugar de trabajo:

9 frases para atender a un cliente a evitar y alternativas

Cuando trates con clientes por teléfono o en persona, es crucial que mantengas una actitud positiva. Tener una buena actitud les convencerá que estás intentando resolver sus problemas. Sin embargo, no siempre es obvio qué frases no te harán parecer pesimista.

Estas son algunas de las que deberías evitar a toda costa si quieres evitar un tono negativo:

• ☹ «No podemos hacer nada al respecto».
• ☺ «Haré todo lo posible para resolver tu problema».

• ☹ «Eres importante para nuestra empresa».
• ☺ «Gracias por ser uno de nuestros clientes más fieles».

• ☹ «Gracias por tus comentarios».
• ☺ «Te agradecemos que compartas tu opinión con nosotros. Nos ayudará a crecer y a desarrollar nuestro producto.»

• ☹ «Ahora mismo estamos muy ocupados».
• ☺ «Por favor, dame algo de tiempo. Me pondré en contacto contigo en cuanto encuentre una solución».

• ☹ «Estas cosas pasan a veces».
• ☺ «Gracias por sacar el tema. Nos aseguraremos de que no vuelva a ocurrir».

• ☹ «No podemos satisfacer tus exigencias».
• ☺ «Lo que podemos ofrecerte es»

• ☹ «No es mi responsabilidad ocuparme de este asunto».
• ☺ «Gracias por tu paciencia, te voy a poner en contacto con la persona que mejor puede ayudarte».

• ☹ «Te equivocas».
• ☺ «Déjame explicártelo para que te quede más claro cómo funciona».

• ☹ «No lo sé».
• ☺ «Te pongo en contacto con nuestro especialista en este tema».

En resumen

Como puedes ver, encontrar la combinación perfecta de palabras con el fin de proporcionar un servicio de atención al cliente de alta calidad requiere mucha reflexión. Independientemente del sector en el que trabajes, en una agencia de viajes o en un centro de llamadas inmobiliario, es importante seguir siendo amable y profesional. Pero, aún así, la comunicación es más simple con las soluciones telefónicas adecuadas. Un software que contenga funciones que hagan tu trabajo más sencillo.

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Encontrarás consejos, buenas prácticas y por qué una buena comunicación marca la diferencia en la atención al cliente.