Hoy en día, el autoservicio para el cliente es la forma de soporte más deseada y se está convirtiendo en un estándar entre las empresas modernas de todo el mundo. De hecho, el 73% de los clientes quieren resolver los problemas de los productos o servicios por sí mismos. Sigue leyendo para saber más sobre las ventajas de esta solución.
Hacer crecer un negocio y atender las necesidades de los clientes es un reto. Un equipo de atención al cliente bien entrenado es necesario para satisfacer a tus clientes e incluso convertirlos en embajadores de la marca. Al mismo tiempo que te esfuerzas por ofrecer el servicio más eficaz, no olvides asegurarte de que respondes a las necesidades reales de tus clientes, que a menudo implican el autoservicio.
¿Qué es el autoservicio del cliente?
Aclaremos primero el término.
El autoservicio permite a los clientes obtener soporte sin ninguna interacción con los representantes de la empresa. Por lo tanto, pueden encontrar soluciones a sus problemas en los recursos proporcionados por la empresa. El autoservicio del cliente puede ofrecerse de muchas formas, como las preguntas frecuentes, la base de conocimientos, la caja de autoservicio, los chatbots, así como el menú IVR.
Ventajas del autoservicio del cliente
Proporcionar a tus clientes opciones de autoservicio puede llevar mucho tiempo al principio, pero seguramente será muy beneficioso a largo plazo.
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Ahora te contamos algunas de las razones:
El autoservicio está disponible 24/7
Como sabes, las expectativas de los clientes aumentan continuamente. Muchos de ellos desean resolver sus problemas en cualquier momento. Contratar agentes humanos fuera del horario comercial puede ser caro y, francamente, no es conveniente para tus empleados. Los recursos de autoservicio pueden asumir sin problemas ese trabajo y ayudar a tus clientes cuando lo necesiten.
Las soluciones de autoservicio actúan inmediatamente
No hagas esperar a tus clientes hasta que los agentes contesten al teléfono o envíen una respuesta. Cuando se trata de las preguntas más esenciales y repetitivas, debes proporcionar las respuestas en tus recursos. Dependiendo de tu negocio, los clientes pueden necesitar ayuda inmediata, así que haz todo lo que puedas para ofrecerla.
El autoservicio puede ser más fácil de usar
En algunos casos, el contenido de tus sitios web, como los artículos y los vídeos explicativos, puede ser más útil que un agente que describa la pantalla e intente ayudar en un determinado asunto. Además, a veces es más fácil comprender cuestiones complejas leyendo que escuchando.
El autoservicio permite a los agentes concentrarse en otras tareas
Responder a las mismas preguntas repetitivas una y otra vez puede ser agotador. No malgastes el tiempo, las competencias y la energía de tus representantes en tratar diariamente cuestiones básicas y similares. Aprovecha el hecho de que los clientes están dispuestos a buscar soluciones por su cuenta sin interactuar con tu equipo.
Por lo tanto, tu equipo puede centrarse en las cuestiones más complejas y en las tareas avanzadas, lo que puede aumentar su productividad y la satisfacción del trabajo. También tendrán más tiempo para mejorar sus competencias mediante formación adicional y afrontar otros retos profesionales.
El autoservicio es rentable
Gracias a la automatización del proceso de atención al cliente o a los recursos disponibles en el sitio web, puedes ahorrar dinero en el soporte al cliente. Preparar respuestas y materiales útiles, como vídeos, puede llevar mucho tiempo, pero ese contenido servirá a tus clientes durante mucho tiempo. Tienes que actualizar tus recursos con regularidad, pero no debería suponer un gran esfuerzo una vez que los materiales básicos estén completos.
Autoservicio del cliente: Ejemplos
Preguntas frecuentes y base de conocimientos
Los recursos de un sitio web empresarial son imprescindibles para todo tipo de empresas. La página de preguntas frecuentes pretende ser útil tanto para los clientes como para los empleados. Estos artículos y vídeos pueden ser utilizados por tus agentes mientras prestan atención al cliente, por lo que tienes que preparar recursos con mucha información.
Pregunta a tu equipo cuáles son las preguntas más importantes y frecuentes. Sus ideas deberían ayudarte a reunir toda la información esencial. Utiliza un lenguaje sencillo para incluir consejos y pautas precisas en casos concretos. Añade imágenes, capturas de pantalla y vídeos para explicar mejor tus consejos.
Use clear navigation to enable users to find the answers quicker. Include many keywords and phrases that customers might use while looking for the resources. Also, make sure that the FAQ page is easy-to-find on your homepage, and it’s intuitive. Moreover, optimize your resources for SEO with proper SEO tools, so that they can be accessed easier from the search engines. .
Menú de Respuesta de Voz interactiva (IVR)
Si prestas atención al cliente por teléfono, necesitas un menú IVR adecuado. Es una de las funciones más interesantes del software para centros de llamadas inteligentes.
La Respuesta de Voz Interactiva es una tecnología que permite interactuar con los llamantes antes o en lugar de hablar con un agente. En la mayoría de los casos, la IVR ayuda a recopilar información sobre la persona que llama y la redirige a los agentes adecuados.
Sin embargo, esta tecnología crea muchas más oportunidades para las empresas. Puedes implantar un sistema IVR avanzado para resolver problemas y potenciar la atención al cliente. Gracias al comando de voz, tus clientes pueden interactuar con una máquina en cualquier momento y obtener las respuestas deseadas más rápidamente.
Chatbots
El uso de bots con fines comerciales está en continuo crecimiento. No es de extrañar, ya que es una forma fácil de ofrecer una experiencia excelente al cliente. Cuando se trata de autoservicio en línea, los bots pueden ser una forma eficaz de proporcionar preguntas frecuentes de forma más atractiva y conversacional.
Los bots permiten la automatización y ofrecen a tus clientes y empleados todas las ventajas mencionadas anteriormente y más. Los bots basados en reglas pueden responder a preguntas predefinidas y dar inmediatamente información a la que tienen acceso, como un número de pedido o la dirección de la tienda más cercana.
Puedes utilizar un chatbot en tu chat en vivo en el sitio web, en tu aplicación o en Facebook Messenger.Puedes utilizar herramientas online como Chatfuel, Kommunicate o ChatBot para construir e implementar fácilmente una solución de este tipo en tus canales de atención al cliente.
Además, los chatbots que utilizan la inteligencia artificial pueden resolver cuestiones complejas, reconocer algunas emociones y sugerir soluciones adecuadas. El Procesamiento del Lenguaje Natural permite a las máquinas entender a los humanos mejor y con más precisión que nunca. Por lo tanto, una conversación puede ser más fluida y la experiencia de los clientes mejor.
Bots can also be used for pre-purchasing customer service. Specific AI chatbots take things to the next level by allowing users to train ChatGPT using custom data. This exceptional functionality empowers individuals to refine the chatbot’s comprehension and fine-tune its capacity to deliver remarkably precise and personalized product recommendations. Leveraging these advanced chatbot capabilities, consumers can revel in a seamless shopping experience that is elevated by intelligent suggestions crafted explicitly to cater to their distinctive preferences and specific requirements.
Sin embargo, una vez que implementes un chatbot, recuerda dejar la opción de hablar con tus representantes. Algunos clientes pueden seguir sintiéndose más seguros al chatear con un agente humano que con una máquina.
Las claves del autoservicio del cliente
Al crear tu estrategia de atención al cliente, recuerda incluir opciones de autoservicio, ya que pueden ayudarte a mejorar el rendimiento de tu equipo y aumentar la satisfacción del cliente. Piensa en las verdaderas necesidades de tus clientes y en los problemas más significativos que pueden aparecer y elabora los mejores recursos para permitir un servicio rápido y útil.
Elige las formas de autoservicio convenientes para tu grupo objetivo, y no dudes en utilizar algunas opciones para responder a las necesidades de los distintos clientes, como el menú IVR, las preguntas frecuentes y el chatbot. ¡Buena suerte!
Sobre el autor
Natalie Asmussen es redactora y traductora bilingüe con más de ocho años de experiencia en SaaS, B2B, tecnología, IA y sanidad. Nacida en Minnesota, ahora vive en Barcelona, donde el tiempo es mucho más agradable. Con una licenciatura en Lenguas y Literaturas, un máster en Traducción y Localización y una pizca de certificaciones de diseño que jura seguir utilizando, Natalie escribe para CloudTalk sobre IA, SaaS, experiencia del cliente y tecnología de ventas. ¿Su objetivo? Prescindir de la jerga, ser precisa y, siempre que sea posible, hacer que estos textos técnicos sean agradables de leer.
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