SMS pour le service client : avantages, bonnes pratiques et 8 exemples

Vous souhaitez intégrer un taux d'ouverture impressionnant de 98 % à votre communication d'entreprise ? Pensez à adopter le SMS pour votre service client.

Pourquoi ? Parce que lorsque nous recevons un SMS, il s'affiche généralement directement sur l'écran de notre téléphone. Nul besoin d'ouvrir une application. Le message a ainsi beaucoup plus de chances d'être lu et d'obtenir une réponse.

De cette façon, vous pouvez booster vos conversions en y consacrant moins de temps et d'argent, ce qui améliore votre ROI.

Ainsi, si vous savez comment intégrer les SMS à votre stratégie, ils peuvent devenir un outil de vente redoutable.

Vous vous demandez comment en tirer le meilleur parti ? Alors, restez avec nous.

Dans cet article, nous allons détailler les avantages et les meilleures pratiques du SMS pour le service client. De plus, nous vous proposons 8 modèles de messages prêts à l'emploi à intégrer directement dans votre stratégie de marketing et de communication.

À retenir :

• L'intégration des SMS dans une solution multicanale est essentielle pour une communication rapide et efficace, ce qui renforce la satisfaction, montre votre engagement envers les besoins des clients et favorise leur fidélité.
• Le SMS pour l'assistance client offre de nombreux avantages, notamment sa rentabilité, son accessibilité accrue et sa flexibilité de communication. 
• Pour exploiter efficacement les SMS dans votre service client, plusieurs bonnes pratiques doivent être mises en place, comme promouvoir activement ce service sur différents canaux et envoyer des messages personnalisés.

Qu'est-ce que le SMS pour le service client ?

Vous pouvez utiliser les SMS pour votre service client en envoyant des mises à jour automatiques de commandes, des rappels de rendez-vous et des alertes urgentes directement sur le mobile de vos clients. Pour gérer cela efficacement et à grande échelle, connectez votre système de téléphonie d'entreprise à votre CRM afin que vos agents puissent gérer des conversations textuelles bidirectionnelles en parallèle des appels entrants et des e-mails, le tout sans changer d'application.

Grâce aux SMS pour le service client, vous pouvez interagir avec vos clients par message textuel, depuis leurs premières questions jusqu'au support après-vente.

Cela accélère considérablement les échanges entre votre équipe et vos clients, car cela demande beaucoup moins de temps qu'un appel ou un e-mail.

Voici comment vous pouvez utiliser les SMS :

• Confirmations de commande : Lorsqu'un client passe commande en ligne ou par téléphone, vous pouvez lui envoyer un SMS confirmant les détails (produit, prix et délai de livraison estimé). Cela le tient informé et renforce votre crédibilité.
• Suivi de livraison : Tenez vos clients informés de l'avancement de leur livraison avec des SMS en temps réel, incluant les informations de suivi et l'heure estimée d'arrivée. Cela les aide à s'organiser et limite les sollicitations du support.
• Rappels de rendez-vous : Envoyez un SMS à vos clients la veille de leur rendez-vous avec la date, l'heure, le lieu et toute autre information utile. Cela réduit le risque d'oubli et montre que vous êtes attentionné.
• Promotions : Envoyez des offres exclusives, des réductions ou des coupons à vos clients fidèles ou acheteurs récents. De cette façon, ils se sentiront privilégiés et vous stimulerez vos ventes.
• Assistance : Permettez à vos clients de contacter votre support par SMS. C'est un moyen simple pour eux d'obtenir de l'aide, ce qui les encourage à vous contacter, tout en réduisant les temps d'attente et en améliorant les taux de résolution.
• Mises à jour et alertes de compte : Envoyez des informations sur les changements importants liés à leur compte, comme des modifications d'abonnement, des confirmations de paiement ou des alertes de sécurité. L'intégration d'une authentification sécurisée garantit la protection et la fiabilité de ces communications sensibles. Vos clients restent ainsi informés et peuvent réagir rapidement.

Nous vous proposerons des exemples pour chacun de ces cas d'usage à la fin de cet article, prêts à être copiés-collés.

Mais pour l'instant, poursuivons avec un peu de théorie.

Pourquoi le SMS pour le service client est-il important ?

Le SMS est un canal ultra-efficace pour l'assistance client, car les SMS affichent un taux d'ouverture de 98 % et sont généralement lus en quelques minutes. Cela permet aux équipes d'assistance de proposer des résolutions rapides, accessibles et économiques, tout en offrant aux clients le confort de répondre quand ils le souhaitent.

L'utilisation des appareils mobiles ne cesse de croître. Depuis 2016, le nombre d'utilisateurs de smartphones dans le monde a augmenté de 50 %.

Et qui dit téléphone portable, dit SMS. Dès lors, intégrer les SMS à votre service client n'est plus une simple option intéressante. C'est une nécessité.

Pourquoi ? 

Voici les 2 raisons principales :

• Les SMS sont un canal de communication extrêmement accessible, compatible avec tous les types de téléphones mobiles. Cela facilite grandement les échanges avec vos clients.

• Ils garantissent une communication directe, rapide et efficace. Les SMS font gagner du temps aux clients comme aux collaborateurs en limitant le recours aux appels et aux e-mails, ce qui améliore nettement l'expérience client.

Les avantages du SMS pour le service client

91 % des consommateurs dans le monde ont déjà utilisé un service de SMS d'entreprise, ou sont intéressés à l'idée de le faire.

Qu'est-ce qui les rend si attrayants ? Nous avons déjà mentionné quelques atouts, mais il y a bien d'autres aspects à aborder.

Voici les bénéfices les plus marquants :

#1 Résoudre les demandes plus rapidement

77 % des consommateurs répondent à un SMS en moins de 10 minutes, alors que seulement 28 % répondent à un e-mail dans le même délai.

De la même façon, les agents peuvent répondre plus vite à un SMS qu'à un e-mail ou à un appel.

Pourquoi ? C'est simple. Les clients peuvent envoyer une question ou une réponse où qu'ils soient, même sans connexion Wi-Fi. Côté agents, il est aussi très facile d'envoyer un message tout en gérant d'autres tâches, surtout s'ils disposent de modèles adaptés.

#2 Valoriser vos clients 

Le SMS permet de faire en sorte que vos clients se sentent privilégiés, et ce pour plusieurs raisons clés :

• Ils peuvent être personnalisés en y intégrant le nom du client, afin qu'il se sente reconnu et estimé.

• Ils arrivent instantanément, ce qui prouve votre réactivité face à leurs besoins.

• Vous pouvez envoyer des offres spéciales par SMS, pour leur faire plaisir avec des remises ou des promotions exclusives. 

#3 Réduire les coûts

Voici le meilleur aspect. Les SMS vous aident à faire des économies.

D'abord, ils sont généralement moins chers que d'autres canaux, comme les appels téléphoniques. Ensuite, vous pouvez configurer des réponses automatisées, ce qui peut limiter le besoin d'agents humains et ainsi réduire vos coûts de main-d'œuvre.

#4 Proposer un service 24h/24 et 7j/7

Vos clients peuvent vous envoyer un message quand ils le souhaitent, d'où ils le veulent, ce qui leur donne le contrôle total sur leur façon de vous contacter. Cela signifie qu'ils peuvent vous joindre 24h/24 et 7j/7.

#5 Favoriser le bonheur et la productivité de votre équipe

Il est plus facile et plus rapide pour les agents d'apporter leur aide par SMS. Comme mentionné, contrairement aux appels, les SMS ne coupent pas leur rythme de travail. Cela leur permet de rester concentrés sur leurs tâches importantes et de répondre au moment le plus opportun.

SMS pour le service client : les bonnes pratiques

Maintenant que vous connaissez les avantages du SMS, il est temps d'en tirer le meilleur parti. 

Suivez ces quelques conseils :

#1 Faites-en la promotion

Si vous n'en parlez pas, vos clients ne sauront pas que ce service existe. Promouvez votre service SMS sur tous vos canaux : votre site web, vos réseaux sociaux, votre fiche Google, vos signatures d'e-mails, vos newsletters et vos messages d'accueil téléphoniques. 

De plus, expliquez bien les avantages de la communication par SMS et proposez une méthode d'inscription simple et sécurisée pour recueillir leur consentement. La conformité est essentielle.

Pour obtenir le consentement de vos clients, vous pouvez mettre en place un système de numéros courts (SMS shortcodes). Il suffit de demander à vos clients d'envoyer un mot-clé par SMS à votre numéro court.

Par exemple, vous pouvez inviter vos clients à envoyer le mot « REJOINDRE » par SMS au numéro 55555.

Cette méthode est redoutable car elle est simple et ne demande pratiquement aucun effort au client.

#2 Envoyez le bon message au bon moment

En matière de SMS pour le service client, le timing et la pertinence sont essentiels.

Cela signifie que vous devez partager des informations adaptées à la situation du client et les envoyer au moment où il est le plus susceptible de les lire. 

Imaginez qu'un client rencontre un problème avec sa commande en ligne. Lui transmettre des informations utiles, comme la mise à jour du statut de sa commande ou des conseils de dépannage, va considérablement améliorer son expérience.

Veillez également à répondre rapidement à tous les SMS reçus, montrant ainsi votre engagement à offrir un service irréprochable.

#3 Intégrez le SMS à vos autres canaux d'assistance

En connectant le canal SMS à vos autres outils de support client, vous garantissez une expérience fluide et cohérente sur l'ensemble de vos plateformes. 

Par exemple, imaginez qu'un client vous envoie un e-mail, mais vous envoie également un SMS pour obtenir une réponse plus rapide. 

Si vous intégrez les SMS à vos autres canaux de communication, vos agents verront directement que le client a envoyé à la fois un SMS et un e-mail. Ils pourront alors se contenter de répondre par SMS, sans faire de doublon.

Certaines plateformes, comme Zendesk ou Freshdesk, vous permettent de gérer de multiples canaux de communication depuis une interface unique : SMS, e-mail, chat en direct et réseaux sociaux.

Mais ce n'est pas tout. Le fait de mettre en place des conversations multi-fils peut augmenter votre taux de réussite de 42 %.

#4 Personnalisez vos messages

Personnaliser vos SMS consiste à les adapter aux préférences, aux besoins et à l'historique de chaque client. De cette façon, le client se sentira unique et écouté.

Pour personnaliser pleinement vos SMS, suivez ces 3 étapes :

1. Rassemblez des informations sur vos clients, comme leur historique d'achat, leurs préférences et leurs interactions passées avec votre équipe.
2. Divisez vos clients en différents segments basés sur des critères comme le comportement d'achat, la démographie ou les préférences.
3. Utilisez les données collectées pour créer des messages personnalisés qui parlent à chaque segment. Intégrez le nom du client, faites référence à ses anciens achats et proposez-lui des recommandations ou des solutions adaptées.

#5 Automatisez le processus

Il y a des questions qui reviennent sans cesse, du type « Quelles sont vos heures d'ouverture ? » ou « Ce produit est-il en stock ? ». Plutôt que de répondre manuellement à chacune d'elles à chaque fois, vous pouvez créer des modèles de messages et automatiser les réponses.

Cela va fluidifier vos processus de travail et réduire drastiquement vos temps de réponse.

De plus, vous pouvez configurer des flux de travail automatisés pour envoyer des messages ciblés lors de situations précises. Cela limite le travail manuel et maximise les chances d'engagement.

Imaginons que vous gériez une boutique en ligne et receviez fréquemment des questions sur les délais de livraison et la disponibilité des produits. Au lieu d'y répondre manuellement, vous pourriez mettre en place des réponses automatiques basées sur des modèles de texte.

Par exemple, vous pourriez configurer un message automatique pour répondre aux demandes sur les délais de livraison de cette manière :

« Bonjour ! Merci pour votre intérêt envers nos produits. Notre délai de livraison standard est de 3 à 5 jours ouvrés, mais nous proposons aussi des options de livraison express. Pour en savoir plus, n'hésitez pas à consulter notre FAQ. »

Et un autre message automatique pour les questions portant sur la disponibilité des produits :

« Bonjour ! Merci de nous avoir contactés. Pour vérifier la disponibilité d'un article, nous vous invitons à utiliser la barre de recherche sur notre site ou à parcourir notre catalogue. Si vous avez besoin d'aide, notre service client reste à votre entière disposition. »

#6 Formez votre équipe à bien utiliser le SMS

Pour offrir un service client d'excellence, assurez-vous que votre équipe maîtrise parfaitement l'utilisation de votre outil d'envoi de SMS.

D'abord, vos collaborateurs doivent savoir comment entamer et mener une conversation de manière fluide. Cela implique de répondre rapidement et d'adopter un ton à la fois amical et professionnel.

Ensuite, la résolution de problèmes est primordiale. Votre équipe doit être formée pour cerner rapidement les demandes ou soucis des clients et y apporter une réponse efficace et précise par message.

#7 Utilisez le SMS pour réengager vos clients inactifs 

Répondre à un client qui nous sollicite est simple, mais aller au-devant d'eux lorsqu'ils n'ont pas initié le contact peut s'avérer extrêmement payant.

Par exemple, si un client régulier n'a pas passé commande depuis un moment, envoyez-lui un SMS contenant une réduction exclusive pour renouer le contact.

#8 Choisissez la bonne plateforme de SMS

Optez pour une plateforme simple à utiliser, rapide à configurer et intuitive.

Par exemple, l'envoi de SMS via CloudTalk est très pratique et vous fait gagner un temps précieux. Vous pouvez rédiger un message de toutes pièces ou piocher dans votre liste de modèles.

De plus, si vous avez des clients dans le monde entier, vous pouvez envoyer des SMS à l'international sans surcoût. 

Un exemple classique de SMS pour le service client est le rappel de rendez-vous automatisé : « Bonjour [Name], ceci est un rappel pour votre session d'assistance avec [Company] le [Date] à [Time]. Répondez par C pour confirmer ou par R pour reporter. » Ce type de SMS proactif réduit les rendez-vous manqués et offre aux acheteurs un moyen simple de demander de l'aide.

8 exemples d'utilisation des SMS pour le service client (avec modèles)

Si votre équipe recherche des exemples concrets d'utilisation des SMS pour le service client, vous pouvez adapter ces huit modèles éprouvés pour résoudre les requêtes plus rapidement, informer proactivement vos clients et maintenir l'engagement de votre audience.

#1 Confirmation de commande

« Bonjour [Customer], votre commande n° [Order Number] a bien été reçue ! Merci de votre confiance. 

Vous avez acheté : [List of Items]

Montant total : €[The Amount]. 

Livraison prévue : [Estimated Delivery Date]. 

Si vous avez des questions, n'hésitez pas à répondre à ce message. »

#2 Rappel de rendez-vous

« Bonjour [Customer], nous vous rappelons que vous avez un rendez-vous avec nous demain à [Time]. N'oubliez pas d'apporter [Any Required Items]. Nous avons hâte de vous voir ! »

#3 Demandes de feedback

« Bonjour [Customer], nous aimerions connaître votre avis sur votre expérience récente avec nous ! Merci de prendre un moment pour répondre à notre court questionnaire : [Survey Link]. Vos retours nous aident à nous améliorer. Merci ! »

#4 Suivi de livraison

« Bonjour [Customer], votre commande n° [Order Number] a été expédiée ! Suivez votre colis ici : [Tracking Link].

Date de livraison estimée : [Estimated Delivery Time].

Si vous avez besoin d'aide, vous pouvez nous contacter à l'adresse suivante : [Contact Information] »

#5 Offres promotionnelles

« Bonjour [Customer], merci pour votre fidélité ! Bénéficiez de 20 % de réduction sur votre prochain achat avec le code THANKYOU20 lors du paiement.

Profitez-en maintenant : [Website Link].

Valable jusqu'au [Expiry Date]. »

#6 Assistance du service client

« Bonjour [Customer], nous avons bien reçu votre demande. Comment pouvons-nous vous aider ? Répondez à ce message avec votre question et nous vous recontacterons dès que possible. »

#7 Mises à jour de compte et alertes

« Bonjour [Customer], merci pour votre fidélité ! Bénéficiez de 20 % de réduction sur votre prochain achat avec le code THANKYOU20 lors du paiement.

Profitez-en maintenant : [Website Link].

Valable jusqu'au [Expiry Date]. »

#8 Invitations à des événements

« Bonjour [Customer], nous avons le plaisir de vous inviter au lancement exclusif de notre nouveau produit la semaine prochaine ! Découvrez notre dernière collection en avant-première et profitez de réductions réservées aux participants. Confirmez votre présence dès maintenant : [RSVP Link] ! »

Comment intégrer le SMS à votre service client ?

C'est très simple. Il vous suffit de suivre ces 2 étapes :

1. Vérifiez les prérequis : assurez-vous de disposer d'un numéro de téléphone compatible avec l'envoi de SMS.
2. Adaptez vos flux d'appels : auparavant, vous deviez envoyer les SMS manuellement pour chaque appel. Désormais, le système s'en charge automatiquement. C'est très simple à configurer depuis l'interface CloudTalk. Par exemple, vous pouvez envoyer automatiquement un SMS de suivi après chaque appel important.

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