8 שלבים להתמודדות עם תלונות לקוחות בטלפון

התמודדות עם תלונות לקוחות היא אחת המשימות הקשות אך גם החשובות ביותר של נציג תמיכה, ולכן חיוני ללמוד כיצד להתמודד עם שיחה כועסת או מתלוננת מבלי לאבד את קור הרוח. הנה 8 הטיפים שלנו כיצד לטפל במתקשרים כאלה ברוגע ובמקצועיות.

אנו חיים בעולם מוכוון לקוח. אחרי הכל, ללא לקוחות אי אפשר להצמיח את העסק ולהרוויח כסף… וכעת, כשהשוק הופך צפוף יותר ויותר, חברות משקיעות מאמצים רבים כדי למשוך צרכנים עם תמיכת לקוחות יוצאת דופן. הצרכנים מודעים לכך, ולכן הם מבטאים יותר ויותר את רצונותיהם מעסק, מה הם אוהבים ומה לא. 

אבל בהשוואה למה שאפשר לחשוב כשמסתכלים ברשתות החברתיות או מקשיבים ליותר תלונות לקוחות בטלפון, אנשים לא באמת ממהרים לכתוב ביקורות שליליות או באמת לבצע את השיחה – 91% מהלקוחות שאינם מרוצים ממותג פשוט יעזבו מבלי לומר מילה. למה? כי 79% מהצרכנים שכן פנו לחברות בנוגע לחוויה איומה שהייתה להם כלקוחות, זכו להתעלמות מוחלטת.

אבל בעוד שלקוחות אולי לא יתקשרו אליכם כדי לומר שהם לא מרוצים, הם בטוח יספרו לחברים וקרובי משפחה על חוויה גרועה – האמריקאי הממוצע מספר ל-15 אנשים כשחוו חווית שירות לקוחות גרועה. 

כיצד לשמר לקוחות ולזכות בנאמנותם

קראו בחינם

לכן סביר למדי שכבר איבדתם מספר לקוחות בגלל חוסר שביעות רצונם מהמוצר או השירות שלכם, גם אם אתם רואים בשירות לקוחות יוצא דופן עדיפות. זו הסיבה שאתם צריכים לנהוג באנשים המתקשרים עם תלונה או מפרסמים ביקורות שליליות בצורה יוצאת דופן – במיוחד מכיוון שלעשות זאת יכול להביא יתרונות מפתיעים רבים לעסק שלכם.

• ביקורות שליליות משפרות את אמון הלקוחות בחברה – בהתחשב כמה קל בימינו לקנות ביקורות של חמישה כוכבים ברשתות החברתיות, לא פלא שלקוחות מחפשים באופן פעיל תלונות לקוחות או ביקורות שליליות. הן יכולות לחשוף הרבה יותר על מוצר או שירות מאשר ביקורות חיוביות. פשוט בלתי אפשרי לחברה כלשהי שיהיו לה רק לקוחות מרוצים ושבעי רצון, ללא ביקורות שליליות. ראיית דבר כזה רק גורמת למשתמשי האתר לחשוד שהחברה הזו מוחקת את כל הפוסטים השליליים או רכשה את הביקורות החיוביות, מה שאומר שהיא עלולה להיות לא אמינה. בינתיים, תגובה לתגובות שליליות מראה שאתם מוכנים להקשיב לביקורת וללמוד כיצד לשפר את המוצרים/שירותים שלכם.
• תלונות לקוחות ופוסטים שליליים יכולים להבליט שירות לקוחות יוצא דופן – למעט כל מיני תגובות טרולים או ספאם, תלונות או ביקורות שליליות הן דרכו של הלקוח לתת לכם "הזדמנות שנייה". אם תגיבו לכך על ידי יצירת קשר מהיר איתם ופתרון בעייתם, אתם בדרך הנכונה לחיזוק אמון אותו אדם בעסק שלכם ולהפיכת לקוח לא מרוצה ללקוח נאמן.
• הן מספקות לכם תובנה מדהימה לגבי ציפיות הלקוחות מחברתכם – תלונות לקוחות וביקורות שליליות (כל עוד הן קונסטרוקטיביות) הן מקור מצוין לנתונים על כיצד חברות יכולות לשפר את המוצרים/שירותים שלהן, ולשפר את שירות הלקוחות שלהן. 

הבעיה היא שהתמודדות עם תלונות לקוחות הכתובות כביקורות שליליות, פוסטים או הודעות דוא"ל קלה הרבה יותר מאשר התמודדות עם לקוחות כועסים בטלפון. 

עם ביקורת כתובה, יש לכם רגע לקחת נשימה עמוקה, לנתח את המצב ולחשוב על התשובה הטובה ביותר לבעיה – אתם מגיבים רק לאחר שהכל מוכן. אבל מה קורה אם אתם מקבלים לקוח לא מרוצה בטלפון שדורש תשומת לב מיידית?

כפי שכל סוכן מוקד טלפוני יאמר לכם, התמודדות עם מתקשרים חסרי סבלנות או גסים היא אחד ההיבטים המאתגרים ביותר בעבודה במוקד טלפוני – במיוחד כיוון שנציגים עונים לשיחות כאלה כמעט מדי יום. זה קשה עוד יותר מכיוון שנציגים צריכים להגיב לשיחות כאלה במקצועיות, ביטחון ורוגע.  איך? הנה שמונת הטיפים שלנו על איך להתמודד עם תלונות לקוחות מבלי להרוס את העצבים שלכם.

#1 שמרו על קור רוח

כאשר אתם מתמודדים עם לקוח מתלונן, עליכם לשמור על קור רוח, וזה יכול להיות קשה. קשה כי כאשר לקוח צועק או משליך עליכם עלבונות, אתם עלולים לרצות להגיב באותה צורה – אבל זה הדבר הגרוע ביותר שאתם יכולים לעשות. להתעצבן, להתווכח או לצעוק על המתקשר רק יסלים את המצב, וזה יכול לצאת במהירות משליטתכם. במקום זאת, קחו כמה נשימות עמוקות ו תזכירו לעצמכם שהכעס של הלקוח אינו מכוון אליכם. 

אלא המצב הנוכחי הוא שגורם ללקוח לכעוס. לדוגמה, השירות שלכם הפסיק פתאום לעבוד כשהם היו ביום עמוס במיוחד. הם כועסים על החברה ועל המוצר, אבל לא עליכם, אז לתת להתעללות להשפיע עליכם רק יגרום לכם להיות לחוצים יותר.

#2 היו אדיבים למתקשר

תגובה בטון אדיב וידידותי היא הדבר האחרון שמתקשר כועס מצפה לו, ולכן זה עשוי להרגיע את המצב במהירות. דרך טובה להתחיל שיחה עם לקוח כועס או מוטרד היא לומר לו שאתם מעריכים את פנייתו אליכם בנוגע לבעיה שלו, וכי אתם רוצים לעזור לו לפתור אותה במהירות האפשרית. זה מראה שאתם בצד שלו ומוכנים להקשיב כיצד תוכלו לעזור לו.  אל תרימו את קולכם בתגובה לצעקות, מכיוון שזה עלול לרגז עוד יותר את הלקוח ולהפוך את השיחה לוויכוח. 

מכיוון שהתגובה המקצועית לתלונות לקוחות ושמירה על קור רוח לאורך השיחה דורשת הרבה תרגול, אתם יכולים (וצריכים) לעבוד על שמירה על טון דיבור רגוע ונעים במהלך שיחות קשות – למשל על ידי השתתפות בהכשרת מוקד טלפוני.

#3 הקשיבו

נכון שאנשים מסוימים מתקשרים לחברה רק בגלל שהיה להם יום רע והם רוצים לפרוק בפני מישהו שמחויב להקשיב להם. במקרים כאלה, כדאי לתת למתקשר לדבר עד שיירגע מעט. אבל לרוב המתקשרים יש בעיה אמיתית שהם לא יכולים לפתור בעצמם, ולכן הם מתקשרים לתמיכה. אפשרו להם להסביר את הסיבה לחוסר שביעות רצונם ומה הם רוצים שתעשו. במקרים מסוימים, עצם העובדה שיש מי שיקשיב תספיק כדי להרגיע אותם. 

אבל זה לא אומר שאתם חייבים להמשיך להקשיב למתקשר שמאיים עליכם או משתמש בשפה פוגענית. במקרים כאלה, אם מדיניות החברה שלכם מאפשרת זאת, סיימו את השיחה ודווחו להנהלה.

למדו מדוע הקשבה היא מיומנות כה יעילה בתקשורת עסקית:

#4 הכירו בעניין

לאחר שהקשבתם לסיבת פנייתו של המתקשר, הכירו בכך שבעייתו חשובה לכם. אל תזלזלו או תבטלו את חששותיהם, שכן בדרך זו רק תגרמו ללקוח להרגיש מוזנח ותכעיסו אותו עוד יותר. במקום זאת, עליכם להרגיע את הלקוח שתעשו כמיטב יכולתכם לעזור לו.

דרך מצוינת לעשות זאת היא לאשר את הבעיה העיקרית על ידי חזרה על סיכום דברי המתקשר. בכך אתם גם מוכיחים להם שהקשבתם להם היטב, וגם נותנים להם רגע להירגע.

#5 התנצלו על אי הנוחות

אם לקוח מתקשר עם בעיה הקשורה למוצר או לשירות שלכם (בעיות משלוח או חיוב, המוצר לא עובד כצפוי, עדכון התוכנה האחרון מכיל באגים וכו'), התנצלות פשוטה ו הבעת הבנה מדוע המתקשר מתוסכל יכולים לשפר מיידית את מצב רוחו ולהקל בהרבה על פתרון הבעיות שלו. 

באופן דומה, הבעת תודה למתקשר על פנייתו אליכם עם בעיותיו או שאלותיו מראה להם שאתם מוכנים לעזור בכל עת שיצטרכו, ושאתם מתייחסים לשיחתם כהזדמנות לשפר את השירות שלכם ולא כמטרד.

#6 שאלו שאלות

אם הלקוח נרגע מעט, תוכלו כעת להתחיל לשאול שאלות לגבי החשש המדויק שיש לו כרגע ומה הוא מצפה מכם לעשות. אתם יכולים, כמובן, לנסות להתחיל לפתור את הבעיה מיד (כדי לסיים את השיחה כמה שיותר מהר), אך כשאינכם יודעים מהי הבעיה האמיתית, אתם מסתכנים בבזבוז זמנכם וזמן המתקשרים שלכם. 

שאילת שאלות מפורטות לגבי הצורך הנוכחי של הלקוח גם תעזור לכם לפתור את העניין כבר בשיחה הראשונה ובכך לשפר את שביעות רצון הלקוח.

#7 אל תבטיחו יותר מדי

ככל שתמצאו פתרון מהר יותר שישמח את כולם (ובמיוחד את הלקוח שלכם), כך הלקוח יהיה מרוצה יותר ותוכלו לסיים את השיחה מהר יותר ולנשום לרווחה. עם זאת, אתם עלולים ליפול למלכודת כשאתם מנסים לפתור בעיה במהירות. אל לכם להבטיח למתקשר משהו שאינכם בטוחים שתוכלו לספק, או לתת לו תאריכים שבהם בעייתו תיפתר למרות שאתם יודעים שזה לא מציאותי. 

למרות שהמתקשר עשוי להיות מרוצה מהתוצאה לזמן מה, אתם יכולים לצפות לשיחה כועסת שנייה כשהם יבינו שלא עמדתם בהבטחה, או שהם פשוט יעברו לחברה אחרת. במקום זאת, ספרו להם מהו המצב הנוכחי ואילו אפשרויות עומדות לרשותכם כדי לעזור ללקוח. אם כרגע אינכם יכולים לעזור, אמרו להם שתחזרו אליהם ברגע שתהיה לכם פתרון לבעייתם.

#8 שלחו אימייל מעקב

אחרי שספגתם את כעסו של הלקוח, הדבר האחרון שאתם כנראה רוצים לעשות הוא ליצור איתו קשר שוב. עם זאת, אימייל מעקב פשוט יכול להראות ללקוחות שלכם שאתם חושבים עליהם ורוצים לבדוק אם יש להם שאלות או חששות נוספים. באימייל כזה, עליכם להודות ללקוח על המשוב שלו, לסכם את הבעיה הראשונית שלו וכיצד היא נפתרה, ולשאול אם יש לו שאלות או בעיות נוספות שבהן תוכלו לעזור.

אימייל מעקב גם מעניק ללקוח הזדמנות להתנצל על התנהגותו הקודמת ולהסביר מדוע פעל בדרך זו.

שלוש סיבות טיפוסיות מדוע לקוח עשוי להתקשר עם תלונה (וכיצד לענות להן)

#1 המוצר פגום או לא עובד כמצופה

השכיחה מכל תלונות הלקוחות – המוצר שהוזמן פגום או לא עובד כפי שחשבו. במקרים מסוימים, הנזק נראה בבירור (לדוגמה, המוצר לא נדלק, התוכנה קורסת לעתים קרובות, או שלכיסוי יש סימני בלאי גלויים), ולכן אתם יכולים לשאול את הלקוח אם הוא רוצה החלפה או החזר כספי.

המצב קצת יותר מורכב כשללקוח משתמש במוצר בצורה שגויה. שאלו אותם מה רצו לעשות עם המוצר ולאחר מכן הסבירו להם בעדינות כיצד להשתמש בו נכון. אם הלקוח רוצה להחזיר את המוצר כי הוא לא מה שהיה לו צורך בו בפועל, אתם יכולים לשאול אם הוא רוצה להחליף אותו במוצר אחר.

#2 חוסר עמידה בציפיות/הבטחות

זה מה שקורה כשאתם מבטיחים ללקוח שהמוצר שלו יישלח או שבעייתו תיפתר עד תאריך מסוים – אבל זה לא קורה. המצב גרוע במיוחד אם הלקוח התקשר או שלח לכם אימייל קודם ולא שמתם לב או שכחתם להגיב. 

אם יש לכם לקוח כועס על הקו עם תלונה כזו בדיוק, הדבר הטוב ביותר שתוכלו לעשות הוא להסביר את המצב ומה אתם יכולים לעשות בנידון. אם הבטחתם יותר מדי, אז קחו אחריות על הטעות שלכם, התנצלו, ותנו להם הערכה כנה מתי הבעיה שלהם תיפתר. אם העיכוב אינו משהו שאתם יכולים לתקן מיד (לדוגמה, עדיין לא קיבלתם את המוצר מהיצרן), אז הסבירו את המצב ללקוח והציעו לחזור אליו כשתדעו מתי בעייתו תיפתר.      

#3 שירות לקוחות ירוד

התקשרות לשירות לקוחות מלחיצה מלכתחילה, ודברים רבים יכולים להחמיר את החוויה עבור המתקשר:

• זמני המתנה ארוכים
• נציגי תמיכה שמבטלים את שאלותיו או חששותיו של המתקשר
• העברה מנציג לנציג והצורך לחזור על השאלה
• קבלת מידע סותר משני נציגים שונים

כאשר דברים כאלה קורים, טבעי שהמתקשרים יתאכזבו ויתקשרו עם תלונה על נציג שירות הלקוחות. התנצלו בפני הלקוח על אי הנוחות, בקשו פרטים על חווית התמיכה הקודמת שלו, ואם אתם יכולים, ענו על הבעיה או התלונה שלו. 

לאחר השיחה, עליכם גם לחקור מה גרם לחווית הלקוח הירודה מלכתחילה כדי למנוע הישנות שלה.

סיכום

הצורך להתמודד עם מתקשרים מתלוננים הוא המציאות היומיומית של מוקדי שירות. אך רוב השיחות הללו הן פשוט בקשה לעזרה – למתקשר יש בעיה שהוא לא יכול לפתור בעצמו, מה שגורם לו ללחץ, תסכול וכעס. אם אתם יכולים לטפל בשיחה בצורה ידידותית ומקצועית, אתם בדרך הנכונה ללקוחות נאמנים – שכן פתרון בעיות במהירות וביעילות בונה אמון בחברה היטב.

אבל זה לא אומר שאתם חייבים לדבוק בגישת "הלקוח תמיד צודק" בכל עת. אם המצב יוצא מכלל שליטה, והלקוח מתחיל להתנהג בצורה וולגרית או מאיימת, יש לכם כל זכות להגן על עצמכם על ידי סיום השיחה ודיווח עליו להנהלה.