11 Exemplos Gratuitos de Roteiro de URA [Copie + Crie o Seu Próprio]

Uma pesquisa descobriu que 81% dos consumidores querem mais opções de autoatendimento. Em contraste, apenas 60% das empresas acham que os consumidores querem mais. Essa diferença de opinião pode levar a experiências de cliente menos satisfatórias. 

Os sistemas IVR, no entanto, podem preencher a lacuna entre sua empresa e as expectativas do cliente. Configurados corretamente, eles podem fornecer soluções de autoatendimento e tornar os agentes certos mais facilmente acessíveis.

Como você consegue a configuração certa para melhorar a experiência do cliente (CX) para chamadas de entrada? Começa com seu roteiro IVR. Vamos conferir tudo o que você precisa saber sobre a criação de roteiros IVR. 

Principais Conclusões

• Os roteiros IVR são as frases e prompts que os chamadores ouvem quando chegam ao seu sistema de resposta de voz interativa.
• Você deve usar a criação de roteiros IVR para saudações, menus, transferências, horário de funcionamento e muitos outros propósitos.
• Acertar as mensagens IVR pode melhorar o atendimento ao cliente ao auxiliar no roteamento de chamadas, pois uma mensagem clara garante que os chamadores entendam com qual agente ou departamento precisam falar.
• Você deve adaptar os roteiros IVR para se adequarem à sua empresa e ao seu público.
• A CloudTalk tem um recurso IVR intuitivo e um designer de fluxo de chamadas que você pode usar para introduzir roteiros personalizados e otimizar as interações com o cliente.

Uma Breve Retomada: O que é IVR?

IVR significa Resposta de Voz Interativa. É um recurso de sistema telefônico comercial projetado para coletar informações de um chamador e direcioná-lo para uma resolução rápida de seu problema. 

Os sistemas IVR utilizam tecnologia de Múltiplas Frequências de Tom Duplo (DTMF), reconhecimento de fala e mensagens pré-gravadas. Os chamadores podem então pressionar a tecla correta ou dar uma instrução falada para navegar pelos menus IVR. Soluções mais modernas combinam esses menus IVR com IA para personalizar ainda mais as interações. 

Benefícios das Chamadas Ativas para Empresas

A chamada ativa oferece uma infinidade de benefícios para empresas que visam fortalecer seu pipeline de vendas, aprimorar as interações com os clientes e impulsionar o crescimento. Aqui estão algumas vantagens principais:

1. Aprimore a Geração e Qualificação de Leads: A chamada ativa permite que você engaje proativamente clientes em potencial, identifique e qualifique leads de forma eficaz e fomente um forte pipeline de vendas. 
2. Facilite a Comunicação Direta e Personalizada: Os agentes podem personalizar sua mensagem com base nas necessidades e preferências específicas do destinatário, melhorando significativamente a experiência do cliente e a confiança.
3. Impulsione Vendas e Receita: Ao engajar diretamente compradores em potencial, a chamada ativa serve como uma ferramenta potente para fechar vendas e promover produtos ou serviços adicionais. Essa abordagem prática influencia efetivamente as decisões de compra, impulsionando o crescimento dos negócios e aumentando a receita.
4. Alcance um Alcance Custo-Eficaz: As chamadas ativas aprimoram o engajamento e o serviço do cliente a um custo menor, auxiliando na retenção, fomentando a lealdade e impulsionando negócios repetidos, construindo assim uma reputação de marca sustentável.
5. Acelere a Pesquisa de Mercado e a Coleta de Feedback: A chamada ativa coleta rapidamente o feedback do cliente e insights de mercado, permitindo uma rápida adaptação e inovação dos negócios.
6. Melhore a Retenção de Clientes: O alcance personalizado mostra aos clientes que sua opinião é valorizada e que suas necessidades são atendidas antes que surjam problemas. Essa estratégia de comunicação preemptiva aumenta a satisfação, aprofunda os relacionamentos com os clientes e reforça as taxas de retenção.

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O que é um Roteiro IVR?

Um roteiro IVR é semelhante ao de uma peça de teatro ou programa de TV. Ele fornece as palavras que seus chamadores ouvem ao interagir com os menus IVR. 

A primeira mensagem roteirizada, por exemplo, deve ser uma saudação. Cada submenu terá então um roteiro com uma mensagem personalizada que ajuda os clientes a encontrar o que precisam.  

Os roteiros também cobrem mensagens durante esperas, transferências ou anúncios. Você pode produzir mensagens IVR com gravações de dubladores e sistemas IVR modernos podem até usar tecnologia de conversão de texto em fala e IA para gerar fala audível semelhante à humana.

Saiba como sistemas IVR modernos como a CloudTalk transformam as operações bancárias, desde a redução do abandono de chamadas até a habilitação de serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana.

11 Exemplos de Roteiros IVR

Você deve otimizar cada mensagem IVR para guiar os chamadores às soluções o mais rápido possível. Ótimos roteiros IVR também devem apoiar sua equipe de atendimento ao cliente, desviando e roteando chamadas de forma eficaz. 

Vamos analisar alguns exemplos de roteiros de Resposta de Voz Interativa para 11 cenários comuns:

#1 Roteiros de Saudação Geral

A saudação geral do seu menu IVR é sua mensagem de boas-vindas. A forma como você apresenta seu sistema aos clientes pode determinar o sucesso ou o fracasso de toda a experiência.

Exemplos de Roteiro de Saudação Geral

“Obrigado por ligar para [nome da sua empresa]. Seu parceiro de confiança para [breve descrição dos seus serviços/produtos]. 

Para inglês, continue na linha. Para espanhol, digite um.

Se você souber o ramal que deseja, por favor, digite ou diga-o agora.

Caso contrário, permaneça na linha para mais opções.

Obrigado por escolher [nome da empresa]. Agradecemos seu negócio.”

Por que um Roteiro de Saudação Geral é Importante?

O roteiro de saudação é a primeira impressão que os chamadores têm do seu canal de suporte telefônico. Se for difícil de entender ou se demorar demais, os clientes provavelmente desligarão frustrados. As melhores saudações IVR são concisas e diretas. 

Também é importante introduzir a seleção de idioma em sua saudação se você oferece suporte multilíngue. 

Por exemplo, há mais de 42 milhões de falantes de espanhol apenas nos EUA. Se você faz negócios nos EUA, não quer forçar um número potencialmente alto de chamadores a prosseguir com um idioma em que não são fluentes. Dê a eles a opção de usar seu idioma preferido imediatamente.

#2 Roteiros de Opções de Menu

Os roteiros de opções de menu são para quando você pede aos chamadores que façam escolhas. Cada submenu de sua árvore IVR precisa seguir um roteiro padrão para garantir uma experiência consistente ao cliente.

Exemplo de Roteiro de Opções de Menu 

“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Iremos ajudá-lo em breve. Por favor, ouça atentamente as seguintes instruções:

Se você deseja falar com Vendas, digite 1.

Para falar com o Suporte ao Cliente, digite 2.

Para Consultas de Faturamento, digite 3.

Se você precisa de Suporte Técnico, digite 4.

Para todas as outras dúvidas, digite 5 ou permaneça na linha para falar com um representante.

Para ouvir essas opções novamente, digite 9.

Por favor, note que esta chamada pode ser gravada para fins de qualidade e treinamento.”

Por que um Roteiro de Opções de Menu é Importante?

Sete em cada dez empresas relatam que as taxas de contenção de IVR são de 30% ou menos. Roteiros de opções de menu ruins são um fator que contribui para baixas taxas de contenção. Chamadores que não têm certeza de suas opções são mais propensos a abandonar suas chamadas.

Você pode evitar confusão mantendo as instruções concisas. Indique o departamento, depois o número a ser digitado (e não o contrário).

Com a CloudTalk, você também pode usar o Designer de Fluxo de Chamadas para otimizar ainda mais as interações com o cliente, com mais de 20 opções de roteamento.

#3 Roteiros de Mensagens de Espera ou Retenção

Os clientes ouvem mensagens de espera enquanto aguardam o próximo agente disponível.  Eles ouvem mensagens de retenção quando uma chamada está sendo roteada ou transferida para outro departamento. Frequentemente, ambos os tipos de mensagem repetem informações periodicamente entre a música de espera. 

Exemplo de Roteiro de Mensagem de Espera ou Retenção 

“Obrigado por ligar para [nome da empresa].

Infelizmente, estamos com um alto volume de chamadas. Sua chamada é importante para nós. Por favor, permaneça na linha. O próximo representante disponível irá atendê-lo em breve.

Sua chamada é a número [x] na fila, o tempo de espera estimado é de [y] minutos.

Você sabia? Você também pode visitar nosso site em [domínio do site da empresa] para notícias, informações sobre produtos e muito mais.

Agradecemos sua paciência enquanto você permanece na linha. 

Obrigado por escolher [nome da empresa].”

Por que um Roteiro de Mensagem de Espera ou Retenção é Importante?

Ninguém gosta de esperar muito tempo no telefone. Pior ainda é ficar em espera sem ter ideia de quanto tempo você estará esperando. Os clientes precisam saber o que está acontecendo e que tipo de compromisso de tempo estão assumindo. 

Os roteiros de espera mantêm os clientes informados e aliviam o atrito das retenções, ajudando a melhorar o atendimento ao cliente em geral.

A DiscoverCars lida com um alto volume de reservas de carros alugados. Quando as pessoas estão viajando, não podem se dar ao luxo de gastar tempo precioso ouvindo música de espera. Depois de mudar para a CloudTalk como sua solução de chamadas comerciais, a empresa reduziu os tempos de espera de chamadas em 80%, em parte graças ao recurso IVR intuitivo.

#4 Roteiros de Solicitação de Retorno de Chamada

Os roteiros de solicitação de retorno de chamada oferecem aos clientes uma alternativa à espera no telefone. Os chamadores podem pedir para serem contatados de volta quando a demanda for menor e em um horário conveniente para eles.

Exemplo de Roteiro de Solicitação de Retorno de Chamada 

“Todos os nossos agentes estão atualmente atendendo outros chamadores. Seu tempo de espera estimado é de [X] minutos.

Se você gostaria de receber um retorno de chamada, por favor, digite 1 e o próximo agente disponível retornará sua ligação. 

Caso contrário, por favor, permaneça na linha e alguém o atenderá o mais breve possível.”

O cliente digita 1

“Obrigado por solicitar um retorno de chamada. Um de nossos representantes entrará em contato em breve para responder a todas as suas perguntas. Enquanto isso, sinta-se à vontade para visitar [site da empresa] para mais informações.

Você pode agora desligar e aguardar nossa ligação. Adeus.”

Por que um Roteiro de Solicitação de Retorno de Chamada é Importante?

Os roteiros de retorno de chamada IVR oferecem aos clientes uma alternativa muito necessária quando seus agentes estão ocupados. Em vez de esperar, eles podem retomar suas vidas diárias. Os clientes podem então retomar o processo de resolução em um momento posterior.

Mais importante ainda, os retornos de chamada reduzem significativamente os tempos médios de espera do seu contact center. Por exemplo, com a CloudTalk, a Nokia usou retornos de chamada e outros recursos úteis para reduzir os tempos máximos de espera em quase a metade.

#5 Roteiros de Mensagens Pós-Horário Comercial

Um roteiro de mensagem pós-horário comercial é um tipo ligeiramente diferente de saudação IVR. Ele informa aos chamadores quando os agentes não estão disponíveis para atender chamadas e quando sua empresa reabre.

Exemplo de Roteiro de Mensagem Pós-Horário Comercial 

“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Nosso escritório está atualmente fechado.

Nosso horário comercial normal é das [9h às 17h EST], de segunda a sexta-feira.

Se você deseja deixar uma mensagem, digite 1.

Para assistência imediata, visite nosso site em [site da empresa]. Você pode resolver dúvidas de faturamento, agendar compromissos e até fazer pagamentos online. Obrigado por escolher [nome da empresa].”

O cliente pressiona 1

“Após o sinal, informe seu nome, detalhes de contato e o motivo da sua ligação. Retornaremos o mais breve possível durante o nosso próximo dia útil.”

Por Que um Script de Mensagem Após o Horário Comercial é Importante?

Um relatório da Statista descobriu que 54% dos consumidores dos EUA preferem resolver problemas por telefone. É provável que a proporção seja semelhante em todo o mundo também. Você precisa de uma mensagem para depois do horário comercial, portanto, para informar a esses clientes quando eles poderão obter ajuda novamente pelo canal preferido.

Ser transparente e direto contribui muito para construir confiança. Permitir que os clientes deixem mensagens também funciona em conjunto com o seu processo de retorno de chamada.

#6 Scripts de Mensagem de Feriado

Um script de IVR de feriado é semelhante à sua mensagem de depois do horário. Ele informa aos chamadores quando sua empresa fechará para um feriado.

Exemplo de Script de Mensagem de Feriado

“Olá! Obrigado por entrar em contato com [nome da empresa].”

Sua ligação é muito importante para nós.

Atualmente, nossa empresa está fechada para as celebrações de Natal e Ano Novo, e retornaremos às nossas mesas em 2 de janeiro.

Para assistência imediata, visite nosso site para obter respostas às perguntas frequentes.

Após o bipe, deixe seu nome e detalhes de contato. Responderemos à sua mensagem até 4 de janeiro.”

Por Que um Script de Mensagem de Feriado é Importante?

Uma mensagem de feriado é vital para manter os chamadores informados com detalhes atualizados. Este script mostra aos clientes que você se importa com eles e prova que você mantém seu menu de IVR atualizado com os eventos atuais.

#7 Scripts de Agendamento de Consultas

Um script de agendamento de consultas ajuda os clientes a agendar, confirmar e alterar reservas. O menu de agendamento de consultas da sua árvore de IVR deve oferecer opções de autoatendimento ou direcionar os chamadores para um agente de reservas.

Exemplo de Script de Agendamento de Consultas

O cliente navega pelo menu inicial do IVR e pressiona 2 para “Agendamentos”

“Bem-vindo ao agendamento de consultas com [nome da empresa].”

Para agendamento de consultas por autoatendimento, ouça as seguintes opções:

Para agendar uma nova consulta, pressione 1.

Para reagendar uma consulta existente, pressione 2.

Para cancelar uma consulta, pressione 3.

Para informações sobre nossos serviços e disponibilidade, pressione 4.

Se você deseja falar com um agente de reservas, pressione 5 ou permaneça na linha.

Observe que nossos agentes estão disponíveis durante o nosso horário comercial, de segunda a sexta-feira, das [business hours].

Se você deseja que as opções sejam repetidas, pressione 9.

Obrigado por escolher [Nome da Sua Empresa].”

Por Que um Script de Agendamento de Consultas é Importante?

Agendar uma consulta é geralmente um processo bastante direto que um cliente pode gerenciar sozinho. Scripts de agendamento de consultas podem ajudar você a oferecer uma opção de autoatendimento IVR, economizando o tempo de seus agentes para que eles possam lidar com chamadas mais complexas.

#8 Scripts de Colocação de Pedidos Automatizados

Scripts de colocação de pedidos automatizados facilitam para os clientes o pedido e o reabastecimento de produtos. Eles são especialmente úteis em ambientes business-to-business (B2B) onde os clientes fazem pedidos regularmente dos mesmos fornecedores.

Exemplo de Script de Colocação de Pedidos Automatizados

“Olá! Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Estamos aqui para todas as suas necessidades de [indústria].”

Para fazer um pedido, pressione 1.”

O cliente pressiona 1

“Bem-vindo ao sistema de pedidos automatizado de [nome da empresa].”

Para fazer um pedido para [departamento X], pressione 1

Para fazer um pedido para [departamento Y], pressione 2

Para fazer um pedido para [departamento Z], pressione 3

Para repetir seu último pedido em [data], pressione 4

Para falar com um representante de vendas, pressione 5”

Por Que um Script de Colocação de Pedidos Automatizados é Importante?

Scripts de colocação de pedidos impulsionam conversões e economizam o tempo de seus agentes. A HubSpot relata que a IA e a automação de vendas ajudam a economizar mais de duas horas aos representantes, reduzindo tarefas manuais. Isso significa que sua equipe de vendas tem mais tempo para divulgação e prospecção.

#9 Scripts de Transferência de Chamada

Scripts de transferência de chamada informam aos clientes exatamente o que está acontecendo quando você precisa passá-los para um agente ou departamento diferente. Isso ajuda a mantê-los na linha em vez de desligarem por confusão.

Exemplo de Script de Transferência de Chamada

“Obrigado pela sua paciência.

Lamentamos não ter conseguido responder às suas preocupações.

No momento, estamos conectando você a um especialista para atender às suas necessidades específicas. Não se preocupe, você não precisará se repetir. Nossos agentes têm todos os seus detalhes.

Por favor, aguarde um momento enquanto transferimos sua chamada. Isso pode levar alguns segundos.

Sua ligação é muito importante para nós, e agradecemos sua compreensão.

Obrigado por escolher [nome da empresa].”

Por Que um Script de Transferência de Chamada é Importante?

Transferências de chamadas ocasionais são inevitáveis. No entanto, elas podem ser extremamente frustrantes para os clientes se você não as lidar bem. Uma mensagem de transferência de chamada tranquiliza os clientes de que eles não esperarão muito por uma solução e não precisarão se repetir.

#10 Scripts de Notificação de Gravação de Chamada

Você pode adicionar uma notificação de gravação de chamada a qualquer texto ou prompt de IVR. Geralmente, é uma mensagem curta para informar os clientes sobre qualquer gravação de chamada que possa ocorrer.

Exemplo de Script de Notificação de Gravação de Chamada

“Obrigado por ligar para [nome da empresa].”

Por favor, esteja ciente de que esta chamada pode ser gravada para fins de conformidade e garantia de qualidade.

Se você não deseja ser gravado, pressione 0 para falar com um representante que poderá ajudá-lo.

Obrigado pela sua compreensão.”

Por Que um Script de Notificação de Gravação de Chamada é Importante?

A principal razão pela qual as notificações de gravação de chamadas são importantes é para conformidade legal. As regulamentações variam por estado, mas muitas exigem o consentimento de duas partes para gravar chamadas.

Por exemplo, se você recebe chamadas da Califórnia, deve cumprir o Californian Consumer Privacy Act (CCPA). No entanto, não são apenas as considerações legais que tornam essas mensagens IVR importantes. Um script de notificação de gravação também mantém a transparência e a confiança do cliente.

Então, por que gravar uma interação com o cliente em primeiro lugar? A empresa alemã, Andreas Kloss Marketing, mudou para a CloudTalk para gerenciamento de chamadas impulsionado por IA. Eles usaram nosso recurso de gravação de chamadas para treinar representantes e melhorar as técnicas de vendas e colheram os benefícios:

#11 Scripts de Transferência para Correio de Voz

Uma mensagem IVR de transferência para o correio de voz ajuda os chamadores a se prepararem para deixar uma mensagem de voz.

Exemplo de Script de Transferência para Correio de Voz

“Obrigado por ligar para [nome da empresa].”

Nosso [departamento] está muito ocupado e pode não conseguir atender sua ligação em um tempo razoável.

Pedimos desculpas pelo inconveniente.

Para ser transferido para o nosso serviço de correio de voz, pressione 1.”

O cliente pressiona 1

“Por favor, deixe-nos um correio de voz após o sinal com seus detalhes de contato. Entraremos em contato com você o mais breve possível.

Obrigado.”

Por Que um Script de Transferência para Correio de Voz é Importante?

Esperar na linha é muitas vezes frustrante, mas a criação de scripts de correio de voz ajuda a aliviar a dor da espera. Também lhe dá a chance de retornar aos chamadores em um momento mais conveniente.

Quando pesquisados, 46% dos consumidores afirmaram que esperariam três dias por uma resposta após entrar em contato com uma empresa, o que significa que você pode dar um pouco de fôlego aos seus agentes.

Melhores Práticas de Script IVR: Como Acertar em Cada Script

Você já viu nossas saudações de amostra e outros exemplos de IVR. Você pode adaptar cada modelo ao seu negócio e público, mas e quando você precisa escrever scripts IVR completamente novos e personalizados? Aqui estão algumas melhores práticas para ajudá-lo em seu caminho:

#1 Mantenha as Coisas Simples

É sempre uma boa prática manter as coisas claras e concisas ao se comunicar com seus clientes. Quando os consumidores procuram vendas ou suporte, você não quer adicionar atrito ao processo. Declare apenas as informações necessárias e coloque o conteúdo mais relevante no início da mensagem.

Aqui está como não fazer:

“Obrigado por ligar para [nome da empresa], sua loja completa para soluções de [produto]. Iremos atendê-lo em breve e agradecemos sua paciência; sua preferência é importante para nós. Por favor, ouça atentamente as seguintes instruções e complete as ações solicitadas para que possamos direcionar melhor sua chamada:

Se você é um fornecedor com uma pergunta sobre quando entregar em nosso depósito, pressione 1.

Se você tiver alguma dúvida que não se encaixe confortavelmente em nenhuma das opções a seguir, pressione 2.

Se você tiver dúvidas de Faturamento, não importa quais sejam, nosso departamento de contabilidade pode ajudá-lo se você pressionar 3.

Se você precisa de Suporte Técnico com um problema de TI, software, hardware ou outro similar, pressione 4.

Se você deseja falar com nosso departamento de Vendas, que bate recordes, pressione 5 no teclado do seu telefone.

Para falar com um membro da nossa equipe de Suporte ao Cliente que, esperançosamente, poderá ajudá-lo com qualquer que seja sua consulta, pressione 6.

Para todas as outras dúvidas, pressione 7 ou permaneça na linha para falar com um representante.

Para ouvir estas opções novamente, pressione 9.”

E aqui está como fazer certo:

“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Iremos atendê-lo em breve. Por favor, ouça atentamente as seguintes instruções:

Se você deseja falar com Vendas, pressione 1.

Para falar com o Suporte ao Cliente, pressione 2.

Para dúvidas de faturamento, disque 3.

Se precisar de suporte técnico, disque 4.

Para todas as outras dúvidas, disque 5 ou permaneça na linha para falar com um representante.”

#2 Alinhe Seus Roteiros à Imagem da Sua Marca

Os exemplos de roteiro de URA acima são genéricos por um motivo. Cabe a você adicionar o toque da sua marca que fala com o seu público. Se você é uma marca de luxo, mantenha as coisas elegantes e formais. 

Se você é uma marca mais descontraída, tente se divertir um pouco. Salpique uma piada aqui e ali. Por exemplo, durante uma transferência de chamada: “Ops! Estávamos no departamento errado, mas agora estamos indo para o certo!”

#3 Teste Alternativas de Roteiro

Comece com um roteiro básico e faça testes A/B para descobrir o que funciona melhor. Experimente coisas como escolha de palavras diferentes, duração do prompt e ordem das opções do menu. Analise os resultados e ajuste conforme necessário. 

A CloudTalk possui análises integradas para ajudar você a testar e melhorar continuamente a sua prestação de serviços. A Nokia as utilizou para aprimorar processos em suas equipes. Além de reduzir os tempos de espera, os agentes também conseguiram lidar com 38% mais chamadas por mês. 

“Não tive medo nenhum de mudar para a CloudTalk. Eu definitivamente recomendaria este software porque acho que a CloudTalk tem uma verdadeira mentalidade de startup. É fácil mudar as coisas, está sempre evoluindo, sempre propondo novas soluções.”

Nelly Donnelly – Gerente de Entrega de Serviços na Nokia 

#4 Melhore e Atualize Seus Roteiros Continuamente

Os roteiros de URA devem ser sempre fluidos e evoluir. Eles precisam estar atualizados com a imagem da sua marca e a forma como sua empresa opera. Se o seu horário de funcionamento mudar, atualize suas saudações e roteiros fora do horário comercial. Ao mudar o tom de voz da sua marca, você precisa abordar todas as suas mensagens. 

Parecer desatualizado para seus clientes não é uma boa imagem. 

Aumente a Satisfação do Cliente com Roteiros de URA Otimizados

Os roteiros de URA são seus amigos. Não os transforme no inimigo dos seus clientes com prompts longos e design desorganizado.

A URA e os fluxos de chamadas visuais da CloudTalk, potencializados por IA, facilitam a criação e o ajuste de interações para atender às necessidades dos seus clientes. 

Com a CloudTalk, você também obtém recursos de retorno de chamada e correio de voz para combinar com seu sistema de URA. Clientes que não desejam esperar na linha podem optar por deixar uma mensagem ou receber uma ligação de um representante em um momento posterior.

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