História de cliente
LKN Strategies Reduziu o Abandono de Chamadas em 40% e Aumentou a Eficiência dos Agentes
A LKN Strategies Inc., uma empresa líder em consultoria de saúde nos EUA, apoia provedores, pagadores e seguradoras com conformidade e operações. Como parceira de BPO, ela gerencia grandes volumes de chamadas em equipes remotas — mas seu sistema telefônico desatualizado tornava isso difícil.
Mudar para a CloudTalk trouxe a escalabilidade e eficiência de que precisavam. Conversamos com Ronald Beto e Nathaniel Nuqui para saber como essa mudança otimizou a comunicação e melhorou o atendimento ao cliente.
Gravação de chamadas
Roteamento e fila de chamadas
IVR
Análise em tempo real
Integração com CRM
SMS
O Que a LKN Strategies Inc. Conquistou com a CloudTalk?
30% de aumento
na utilização do agente
20% de aumento
na resolução na primeira chamada (FCR)
40% de redução
na taxa de abandono de chamadas
Sobre a LKN Strategies Inc.
Há mais de 20 anos, a LKN Strategies Inc. é um nome de confiança em consultoria de saúde. Eles ajudam provedores, pagadores e seguradoras a navegar pela conformidade, gerenciamento do ciclo de receita e operações de saúde domiciliar. Mas, à medida que cresciam, também crescia seu maior desafio: acompanhar o volume de chamadas e, ao mesmo tempo, manter altos padrões de serviço.
Um Sistema Que Não Conseguia Acompanhar
Antes da CloudTalk, a LKN Strategies dependia de um sistema telefônico desatualizado que os atrasava. As chamadas eram registradas manualmente, e as equipes de suporte lidavam com várias ferramentas para rastrear as interações com os clientes. À medida que a empresa crescia, as ineficiências se acumulavam, tornando mais difícil fornecer um serviço contínuo. Conversamos com Ronald Beto, Gerente de TI, e Nathaniel Nuqui, Especialista em Suporte de TI na LKN Strategies Inc para saber mais sobre sua jornada.
“Na LKN Strategies Inc., nossa equipe de Suporte de TI garante comunicação contínua gerenciando nossa infraestrutura de comunicação. Otimizamos o roteamento de chamadas, análises e integrações de CRM, ajudando nossos clientes BPO a permanecerem conectados, enquanto garantimos segurança, eficiência e crescimento. Nosso sistema antigo tornava tarefas simples mais difíceis do que precisavam ser. Passávamos muito tempo lidando com diferentes ferramentas em vez de focar nos clientes.”
Como provedora de terceirização de processos de negócios (BPO) para a área da saúde, a LKN precisava de um sistema que pudesse escalar, integrar-se sem problemas e cumprir as regulamentações do setor. Em vez disso, eles estavam presos a gargalos que sufocavam o crescimento e frustravam os clientes.
“Antes de adotar a CloudTalk, nossa equipe dependia de métodos mais tradicionais para gerenciar a comunicação de nossos clientes, como registro manual de chamadas, sistemas de telefonia básicos ou soluções ad hoc que careciam de escalabilidade e recursos avançados. Esses métodos frequentemente exigiam um esforço manual significativo para rastrear dados de chamadas, gerenciar a comunicação com o cliente de forma eficiente e integrar com outras ferramentas. Recebíamos reclamações sobre chamadas não atendidas ou que eram transferidas entre equipes. Esse não era o tipo de serviço que queríamos oferecer.”
A Busca por uma Solução
Reconhecendo a necessidade urgente de mudança, a equipe de TI começou a avaliar várias soluções VoIP. Eles consideraram provedores como RingCentral, 8×8 e Vonage Business, mas cada um apresentava suas próprias desvantagens.
“Avaliamos múltiplos provedores. Alguns tinham ótimos recursos, mas eram excessivamente complexos; outros careciam das integrações que precisávamos. Precisávamos de algo que se encaixasse em nosso negócio, não algo que exigisse uma revisão completa de nossos fluxos de trabalho existentes.”
Quando a CloudTalk entrou em cena, ela rapidamente se destacou.
“A CloudTalk atendeu a todos os requisitos. Era fácil de configurar, integrava-se perfeitamente com nosso CRM e oferecia recursos avançados como roteamento automatizado de chamadas, relatórios em tempo real e análises. Ela nos deu a flexibilidade para escalar, manteve nossos dados seguros e ofereceu um ótimo valor sem complexidade desnecessária. Simplesmente fez sentido para o nosso negócio.”
Com análises em tempo real, uma integração de CRM e uma interface intuitiva, a CloudTalk forneceu a flexibilidade que a LKN precisava para otimizar a comunicação sem complicações desnecessárias.
“Na primeira vez que testamos a CloudTalk, percebemos quanto tempo estávamos perdendo em processos manuais. Tudo simplesmente funcionou.”
A Mudança para uma Comunicação Mais Inteligente
A implementação da CloudTalk foi um divisor de águas para a LKN Strategies. A transição foi tranquila e, em poucas semanas, 40 agentes, abrangendo equipes de suporte e autorização, estavam utilizando o sistema plenamente.
“O processo de integração foi mais fácil do que esperávamos. Não experimentamos as dores de crescimento típicas que vêm com a mudança de plataformas.”
A CloudTalk é agora uma ferramenta essencial em várias equipes na LKN Strategies, tornando a comunicação com o cliente e as operações diárias muito mais fáceis.
“Usamos a CloudTalk em vendas, suporte e operações para manter tudo funcionando sem problemas. Nossa equipe de suporte conta com o roteamento automatizado de chamadas para conectar rapidamente os clientes com os agentes certos, reduzindo os tempos de espera e melhorando a experiência do cliente. Nossa equipe de vendas a utiliza para chamadas de saída e acompanhamentos, com integrações de CRM nos ajudando a rastrear cada interação com o cliente. Recentemente, começamos a usar a comunicação multicanal, e tem sido uma ótima adição, permitindo-nos lidar com chamadas e SMS a partir de uma única plataforma, tornando as interações com o cliente ainda mais eficientes. Do ponto de vista de operações e supervisão, as ferramentas de relatório nos fornecem insights claros sobre o desempenho da equipe e áreas de melhoria, ajudando-nos a ajustar fluxos de trabalho e definir metas melhores.”
Como a CloudTalk é baseada na nuvem, os membros da equipe remota permanecem conectados onde quer que estejam, mantendo os níveis de serviço elevados. Ela também garante a conformidade com as rigorosas regulamentações de saúde, com gravação segura de chamadas e recursos de proteção de dados integrados.
“Saber que nossas chamadas eram criptografadas e atendiam aos padrões HIPAA nos deu tranquilidade. Era inegociável para nós, e a CloudTalk cumpriu.”
Ao integrar a CloudTalk com seu CRM e melhorar os fluxos de trabalho de chamadas, a LKN Strategies escalou suas operações, mantendo um ótimo serviço.
“Em vez de alternar entre sistemas, agora tudo está em um só lugar. Chamadas, histórico de clientes, acompanhamentos. Isso simplesmente tornou tudo mais simples.”
Os Resultados: Eficiência, Crescimento e Clientes Mais Felizes
O impacto da CloudTalk foi sentido quase imediatamente. Com o roteamento automatizado de chamadas da CloudTalk, os agentes agora podiam lidar com as consultas de forma eficiente, garantindo que os clientes chegassem ao departamento certo sem atrasos.
“Vimos imediatamente uma melhoria na rapidez com que conectamos os clientes com as pessoas certas. Isso por si só fez uma enorme diferença. O tempo de tratamento de chamadas diminuiu, e nossos agentes conseguiram assumir mais tarefas sem se sentir sobrecarregados. A produtividade disparou: a utilização do agente aumentou em 30%, e nossa resolução na primeira chamada (FCR) melhorou em 20%. Em vez de ficar presos em trabalho administrativo, nossa equipe pôde focar no que realmente importava: nossos clientes.”
Uma das melhorias mais significativas foi a redução na taxa de abandono de chamadas.
“Com o roteamento automatizado de chamadas e as análises em tempo real da CloudTalk, reduzimos os tempos de espera dos clientes e melhoramos a eficiência das chamadas. Como resultado, nossa Taxa de Abandono de Chamadas caiu em 40%, garantindo que os clientes sejam conectados aos membros da equipe certos mais rapidamente.”
Além disso, ao eliminar sistemas desatualizados e taxas de manutenção, a LKN pôde desfrutar de custos de telefonia acessíveis, ao mesmo tempo em que obtinha acesso a recursos mais avançados.
“Com o aumento dos custos de manutenção de sistemas de comunicação desatualizados, precisávamos de uma solução econômica para reduzir despesas com hardware, manutenção e custos operacionais. A plataforma baseada em nuvem da CloudTalk forneceu uma alternativa acessível à telefonia tradicional. Economizamos dinheiro enquanto melhoramos o serviço — isso é uma situação ganha-ganha.”
Planos Futuros
Olhando para o futuro, a LKN Strategies planeja expandir o uso da CloudTalk. “Atualmente, estamos a utilizando principalmente para suporte e interações com clientes, mas vemos potencial para vendas e outras equipes,” disse Beto. Eles também estão explorando recursos adicionais de automação para melhorar ainda mais a eficiência.
Conselhos para Outras Empresas
Refletindo sobre sua jornada, Beto tinha alguns conselhos para outras empresas que avaliam soluções VoIP.
“Certifique-se de que ele se integre com suas ferramentas existentes e não complique demais as coisas. A melhor solução é aquela que torna seu trabalho mais fácil, não mais difícil.”
Ele também enfatiza a importância da escalabilidade.
“Suas necessidades hoje podem não ser as mesmas em um ano. Escolha um sistema que possa crescer com você. A CloudTalk nos deu a flexibilidade que precisávamos sem nos forçar a uma configuração cara ou excessivamente complexa.”
A CloudTalk é uma solução orientada a dados para uma experiência excepcional do cliente, e a inteligência é uma parte fundamental dela.
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