Zákaznícky príbeh
Zníženie zmeškaných hovorov z 80 % na 14 % a skrátenie čakacích dôb z 20 na 4 minúty
Bit2Me potrebovala riadiť rastúci objem prichádzajúcich hovorov a zároveň si zachovať svoju jedinečnú výhodu: živú, ľudskú telefonickú podporu. S CloudTalkom zefektívnili operácie, zautomatizovali smerovanie podľa jazyka a získali viditeľnosť výkonnosti tímu v reálnom čase – to všetko pri bezproblémovej integrácii s ich CRM.
Smerovanie hovorov & radenie do frontu
Monitorovanie živých agentov
Integrácia s CRM
Analýza hovorov
Čo dosiahla spoločnosť Bit2Me s CloudTalkom?
80 % pokles
zmeškaných hovorov (z 80 % na 16 %)
Zníženie čakacích dôb o viac ako 85 %
(z viac ako 20 minút na 3 – 4 minúty)
10-násobný nárast podporného tímu
pomocou CloudTalku (z 2 na viac ako 20 agentov)
Kryptomenová burza, ktorá kladie zákazníkov na prvé miesto
Bit2Me je už viac ako desaťročie lídrom v oblasti kryptomien a poskytuje platformu, ktorá slúži prvým používateľom aj skúseným obchodníkom. Na rozdiel od mnohých krypto búrz, ktoré sa spoliehajú výlučne na chatboty a e-mailovú podporu, Bit2Me vždy zaujala iný prístup – okrem chatu a e-mailu ponúka aj skutočnú, ľudskú podporu telefonicky.
Tento osobný prístup ich odlišoval, no s rastom spoločnosti rástol aj tlak na ich tím zákazníckej podpory.
Keď som prišla do Bit2Me, mali sme jeden fyzický telefón na podporu, museli sme ručne vytáčať každé číslo a naši agenti neustále prepínali medzi náhlavnými súpravami a obrazovkami, len aby prijali hovor. S rastom sa to stalo nezvládnuteľné.
Rastúci podnik bez škálovateľného systému
Úspech spoločnosti Bit2Me znamenal rýchly rast. Spoločnosť sa rozšírila z 15 zamestnancov na viac ako 230 a jej podporný tím sa rozrástol z dvoch ľudí na viac ako 20 agentov, ktorí vybavujú hovory, tikety a chat. Ich telefónny systém však stále fungoval, akoby boli malý tím.
Neexistovalo žiadne sledovanie, žiadne analýzy a žiadny spôsob, ako efektívne riadiť tok hovorov.
Vedeli sme, že máme problémy s uspokojením dopytu, ale nemali sme čísla, ktoré by to dokázali. Jednoducho sme vedeli, že zákazníci čakajú, a čakali príliš dlho.
Nedostatok smerovania hovorov a analýz znemožňoval meranie efektivity a bez poznatkov v reálnom čase sa čakacie doby rýchlo zvyšovali.
V jednom momente sme si uvedomili, že zákazníci čakajú viac ako 20 minút, len aby sa porozprávali s agentom. Nemali sme zavedený správny systém na riadenie takého objemu.
Keď sa zákaznícka základňa Bit2Me rozrástla, trhliny v ich systéme sa stali neprehliadnuteľnými.
Zmeškali sme 60-80 % hovorov, pretože sme na ne jednoducho nedokázali odpovedať dostatočne rýchlo. Vtedy sme vedeli, že sa niečo musí zmeniť.
Problémy neboli len operačné – ovplyvňovali dôveru zákazníkov. Bit2Me je jednou z mála krypto búrz, ktorá ponúka telefonickú podporu, čo je kľúčový rozdiel v priestore, kde sa väčšina konkurentov spolieha výlučne na e-mail alebo chat. Ale bez štruktúrovanej správy hovorov nedokázali tento sľub splniť.
Nemohli sme si dovoliť byť spoločnosťou, ktorá ponúka telefonickú podporu, ale nikdy nedvíha telefón.
Flor vedela, že škálovanie podpory s pevnou linkou nebolo možné. Potrebovali riešenie, ktoré by do ich pracovného postupu prinieslo štruktúru, automatizáciu a rozhodovanie založené na dátach. Flor potrebovala platformu, ktorá by:
✅ Znížiť zmeškané hovory zavedením lepšieho riadenia toku hovorov.
✅ Umožniť sledovanie agentov v reálnom čase pre efektívnejšie prideľovanie zdrojov.
✅ Integrovať sa s ich CRM, aby každý hovor, chat a tiket podpory bol na jednom mieste.
Hľadanie začalo.
Nájdenie správneho riešenia
Bit2Me preskúmala rôzne VoIP riešenia, no žiadne sa nezdalo celkom vhodné, kým nevyskúšali CloudTalk.
Vyskúšali sme viacerých poskytovateľov, ale CloudTalk okamžite vynikol. Mal flexibilitu a analytiku, ktorú sme potrebovali, a skúsenosť jednoducho pôsobila správne.
Na rozdiel od ich predchádzajúceho nastavenia, CloudTalk ponúkol plne integrovaný prístup k zákazníckej podpore. Hovory bolo možné spravovať, sledovať a analyzovať, všetko z jednej platformy.
Najdôležitejšie však bolo, že CloudTalk mohol rásť s nimi.
Nepotrebovali sme len telefónny systém – potrebovali sme riešenie, ktoré by sa dokázalo škálovať s naším tímom.
Transformácia: Zníženie zmeškaných hovorov a skrátenie čakacích dôb
Vplyv prechodu na CloudTalk bol okamžitý.
📞 Automatizácia toku hovorov dramaticky skrátila čakacie doby a zmeškané hovory
S CloudTalkom spoločnosť Bit2Me znížila mieru zmeškaných hovorov z 80 % na len 16 %.
Nastavili sme automatické toky hovorov tak, aby žiadny hovor nezostal nezodpovedaný. Ak je agent nedostupný, hovory sú správne presmerované alebo zaradené do frontu. Zákazníci predtým čakali viac ako 20 minút, len aby sa porozprávali s agentom. Teraz sa dovolajú za 3 až 4 minúty. Taktiež sme prešli zo zmeškania 80 % hovorov na len 16 %.
📊 Monitorovanie živých agentov pre inteligentnejšie prideľovanie personálu
Tím Flor už nemusel hádať, kedy pridať ďalších agentov.
Predtým sme nemali ako zistiť, či sú agenti preťažení. Teraz vidím všetko naživo: kto telefonuje, kto je k dispozícii a koľko zákazníkov čaká, takže môžem v reálnom čase prispôsobiť prideľovanie personálu.
🔗 Bezproblémová integrácia s CRM znamená koniec dohadov
Každý hovor je teraz prepojený s históriou zákazníka, čo znižuje opakované konverzácie a frustráciu.
Ak zákazník zavolá, naši agenti vidia celú jeho históriu: predchádzajúce hovory, tikety, chaty, to všetko ešte pred zdvihnutím telefónu.
🗣️ Inteligentné smerovanie hovorov skrátilo čakacie doby
Pred CloudTalkom boli hovory prideľované náhodne, čo viedlo k neefektívnosti.
Ak zavolá zákazník hovoriaci po portugalsky, je automaticky presmerovaný na portugalsky hovoriaceho agenta. Predtým to bolo úplne náhodné, čo spôsobovalo frustráciu zákazníkom aj nášmu tímu.
Viac než len oprava – lepší spôsob práce
So zavedeným CloudTalkom Bit2Me nielenže drží krok s rastom – predbieha ho.
Flor a jej tím sa teraz zaoberajú tým, ako ďalej zdokonaliť svoje toky hovorov, aby zlepšili rýchlosť aj presnosť. Rozširujú tiež využívanie analytiky na identifikáciu trendov v správaní zákazníkov, čo im umožňuje byť proaktívni namiesto reaktívnych.
Konečne máme systém, ktorý pracuje s nami, nie proti nám. Teraz sme v pozícii, kedy môžeme skutočne predvídať naše potreby, namiesto toho, aby sme len reagovali, keď sa niečo pokazí.
Jedno z ďalších veľkých zameraní? Ďalšie zlepšovanie automatizácie na efektívnejšie spracovanie bežných otázok zákazníkov – bez odstránenia ľudského prvku, ktorý robí podporu Bit2Me jedinečnou.
Nesnažíme sa nahradiť telefonickú podporu; snažíme sa ju urobiť inteligentnejšou. Ak dokážeme eliminovať zbytočné kroky, naši agenti sa môžu sústrediť na to, čo je naozaj dôležité: rýchle a efektívne riešenie problémov zákazníkov.
Čo začalo ako frustrujúci, zastaraný telefónny systém, sa teraz stalo dobre štruktúrovanou a efektívnou operáciou, ktorá zabezpečuje, že zákazníci rýchlo dostanú odpovede a agenti pracujú inteligentnejšie, nie ťažšie.
CloudTalk nielenže zlepšil náš pracovný postup, zmenil aj to, ako premýšľame o úspechu zákazníkov. Teraz nielenže prijímame hovory. Skutočne sa snažíme, aby sa každý rozhovor počítal.
CloudTalk je dátovo riadené riešenie pre výnimočnú zákaznícku skúsenosť a inteligencia je jeho kľúčovou súčasťou.
Naplánujte si demo ešte dnes a presvedčte sa sami.
