11 gratis exempel på IVR-skript [Kopiera + skapa dina egna]

En undersökning visade att 81 % av konsumenterna vill ha fler alternativ för självbetjäning. Däremot tror bara 60 % av företagen att konsumenterna vill ha fler. Denna skillnad i uppfattning kan leda till mindre tillfredsställande kundupplevelser. 

IVR-system kan dock överbrygga klyftan mellan ditt företag och kundernas förväntningar. Om de är korrekt inställda kan de erbjuda självbetjäningslösningar och göra rätt agenter mer lättillgängliga.

Hur uppnår du rätt inställning för att förbättra kundupplevelsen (CX) för inkommande samtal? Det börjar med ditt IVR-skript. Låt oss titta på allt du behöver veta om IVR-skript. 

Viktiga slutsatser

• IVR-skript är de fraser och uppmaningar som uppringare hör när de når ditt interaktiva röstsvarsystem.
• Du bör använda IVR-skript för hälsningar, menyer, överföringar, öppettider och många andra syften.
• Att få IVR-meddelanden rätt kan förbättra kundservicen genom att underlätta samtalsdirigering, då ett tydligt meddelande säkerställer att uppringare förstår vilken agent eller avdelning de behöver tala med.
• Du bör skräddarsy IVR-skript för att passa ditt företag och dess målgrupp.
• CloudTalk har en intuitiv IVR-funktion och samtalsflödesdesigner som du kan använda för att introducera anpassade skript och effektivisera kundinteraktioner.

En snabb sammanfattning: Vad är IVR?

IVR står för Interactive Voice Response (Interaktivt Röstsvar). Det är en funktion i ett företagstelefonsystem som är utformad för att samla in information från en uppringare och vägleda dem mot en snabb lösning på deras problem. 

IVR-system använder Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF)-teknik, taligenkänning och förinspelade meddelanden. Uppringare kan sedan trycka på rätt knapp eller ge en muntlig instruktion för att navigera IVR-menyer. Mer moderna lösningar kombinerar dessa IVR-menyer med AI för att ytterligare personifiera interaktioner. 

Fördelar med utgående samtal för företag

Utgående samtal erbjuder en mängd fördelar för företag som strävar efter att stärka sin säljpipe, förbättra kundinteraktioner och driva tillväxt. Här är några viktiga fördelar:

1. Förbättra leadgenerering och kvalificering: Utgående samtal gör att du proaktivt kan engagera potentiella kunder, effektivt identifiera och kvalificera leads samt främja en stark säljpipe. 
2. Underlätta direkt och skräddarsydd kommunikation: Agenter kan anpassa sina meddelanden baserat på mottagarens specifika behov och preferenser, vilket avsevärt förbättrar kundupplevelsen och förtroendet.
3. Öka försäljning och intäkter: Genom att direkt engagera sig med potentiella köpare fungerar utgående samtal som ett potent verktyg för att slutföra försäljningar och marknadsföra ytterligare produkter eller tjänster. Detta praktiska tillvägagångssätt påverkar effektivt köpbeslut, driver affärstillväxt och ökar intäkterna.
4. Uppnå kostnadseffektivt uppsökande arbete: Utgående samtal förbättrar kundengagemang och service till en lägre kostnad, vilket bidrar till retention, främjar lojalitet och ökar återkommande affärer, och bygger därmed ett hållbart varumärkesrykte.
5. Accelerera marknadsundersökning och insamling av feedback: Utgående samtal samlar snabbt in kundfeedback och marknadsinsikter, vilket möjliggör snabb affärsanpassning och innovation.
6. Förbättra kundlojalitet: Personlig uppsökande verksamhet visar kunderna att deras åsikt värderas och att deras behov tillgodoses innan problem uppstår. Denna proaktiva kommunikationsstrategi ökar tillfredsställelsen, fördjupar kundrelationer och stärker lojalitetsgraden.

Skaffa den bästa callcenter-mjukvaran nu

Läs gratis

Vad är ett IVR-skript?

Ett IVR-skript liknar ett för en pjäs eller TV-show. Det innehåller orden som dina uppringare hör när de interagerar med dina IVR-menyer. 

Det första skriptade meddelandet, till exempel, bör vara en hälsning. Varje undermeny kommer sedan att ha ett skript med ett skräddarsytt meddelande som hjälper kunderna att hitta vad de behöver.  

Skript omfattar även meddelanden under vänteko, överföringar eller meddelanden. Du kan producera IVR-meddelanden med inspelningar från röstskådespelare och moderna IVR-system kan till och med använda text-till-tal och AI-teknik för att generera hörbart mänskligt tal.

Lär dig hur moderna IVR-system som CloudTalk förvandlar bankverksamhet, från att minska avbrutna samtal till att möjliggöra service dygnet runt.

11 IVR-skriptexempel

Du bör optimera varje IVR-meddelande för att vägleda uppringare till lösningar så snabbt som möjligt. Bra IVR-skript måste också stödja ditt kundtjänstteam genom att avleda och dirigera samtal effektivt. 

Låt oss titta på några exempel på Interactive Voice Response-skript för 11 vanliga scenarion:

#1 Allmänna hälsningsskript

Den allmänna hälsningen i din IVR-meny är dess välkomstmeddelande. Hur du introducerar kunder till ditt system kan avgöra hela upplevelsen.

Exempel på allmänna hälsningsskript

”Tack för att du ringer [ditt företagsnamn]. Din betrodda partner för [kort beskrivning av dina tjänster/produkter]. 

För engelska, stanna kvar på linjen. För spanska, tryck ett.

Om du vet anknytningen du vill nå, slå eller säg den nu.

Annars, stanna kvar på linjen för fler alternativ.

Tack för att du valde [företagsnamn]. Vi uppskattar din affär.”

Varför är ett allmänt hälsningsskript viktigt?

Hälsningsskriptet är det första intrycket uppringare får från din telefonsupportkanal. Om det är svårt att förstå eller om det dröjer för länge är det troligt att kunderna lägger på i frustration. De bästa IVR-hälsningarna är koncisa och raka på sak. 

Det är också viktigt att introducera språkval i din hälsning om du erbjuder flerspråkig support. 

Till exempel finns det över 42 miljoner spansktalande i USA bara. Om du gör affärer i USA vill du inte tvinga ett potentiellt stort antal uppringare att fortsätta med ett språk de inte behärskar flytande. Ge dem möjlighet att använda sitt föredragna språk direkt.

#2 Skript för menyalternativ

Skript för menyalternativ är till för när du ber uppringare att göra val. Varje undermeny i ditt IVR-träd måste följa ett standardiserat skript för att säkerställa en konsekvent kundupplevelse.

Exempel på skript för menyalternativ

”Tack för att du ringer [företagsnamn]. Vi hjälper dig strax. Vänligen lyssna noga på följande instruktioner:

Om du vill nå försäljning, tryck 1.

För att tala med kundsupport, tryck 2.

För fakturafrågor, tryck 3.

Om du behöver teknisk support, tryck 4.

För alla andra frågor, tryck 5 eller stanna kvar på linjen för att tala med en representant.

För att höra dessa alternativ igen, tryck 9.

Vänligen notera att detta samtal kan spelas in för kvalitets- och träningssyften.”

Varför är ett skript för menyalternativ viktigt?

Sju av tio företag rapporterar att IVR-inneslutningsgraden är 30 % eller lägre. Dåliga skript för menyalternativ bidrar till låga inneslutningsgrader. Uppringare som är osäkra på sina alternativ är mer benägna att avbryta sina samtal.

Du kan undvika förvirring genom att hålla instruktionerna koncisa. Ange avdelningen, sedan numret att trycka (och inte tvärtom).

Med CloudTalk kan du också använda samtalsflödesdesignern för att ytterligare optimera kundinteraktioner, med mer än 20 dirigeringsalternativ.

#3 Skript för vänte- eller holdmeddelanden

Kunder lyssnar på väntemeddelanden medan de köar för nästa tillgängliga agent. De lyssnar på holdmeddelanden när ett samtal dirigeras eller överförs till en annan avdelning. Ofta upprepar båda typerna av meddelanden information periodvis mellan väntmusiken. 

Exempel på skript för vänte- eller holdmeddelanden

”Tack för att du ringer [företagsnamn].

Tyvärr upplever vi en hög samtalsvolym. Ditt samtal är viktigt för oss. Vänligen stanna kvar på linjen. Nästa tillgängliga representant kommer att hjälpa dig inom kort.

Ditt samtal är nummer [x] i kön, beräknad väntetid är [y] minuter.

Visste du att? Du kan också besöka vår webbplats på [företagets webbplatsdomän] för nyheter, produktinformation och mer.

Vi uppskattar ditt tålamod medan du stannar kvar på linjen. 

Tack för att du valde [företagsnamn].”

Varför är ett skript för vänte- eller holdmeddelanden viktigt?

Ingen gillar att vänta i telefon länge. Ännu värre är att vara i kö utan att veta hur länge man får vänta. Kunder behöver veta vad som händer och vilken typ av tidsåtagande de ger sig in på. 

Vänteskript håller kunderna informerade och minskar friktionen vid väntetider, vilket bidrar till att förbättra den övergripande kundservicen.

DiscoverCars hanterar en stor volym av hyrbilsbokningar. När människor reser har de inte råd att spendera dyrbar tid på att lyssna på väntmusik. Efter att ha bytt till CloudTalk som sin företagslösning för samtal minskade företaget samtalets väntetider med 80 %, delvis tack vare den intuitiva IVR-funktionen.

#5 Skript för återuppringningsförfrågningar

Återuppringningsskript erbjuder kunder ett alternativ till att vänta i telefon. Uppringare kan be om att bli uppringda när efterfrågan är lägre och vid en tidpunkt som passar dem.

Exempel på skript för återuppringningsförfrågning

”Alla våra agenter hjälper för närvarande andra uppringare. Din beräknade väntetid är [X] minuter.

Om du vill få en återuppringning, vänligen tryck 1 så kommer nästa tillgängliga agent att ringa tillbaka till dig. 

Annars, vänligen stanna kvar på linjen så kommer någon att hjälpa dig så snart som möjligt.”

Kunden trycker 1

”Tack för att du begärde en återuppringning. En av våra representanter kommer att kontakta dig inom kort för att svara på alla dina frågor. Under tiden är du välkommen att besöka [företagets webbplats] för mer information.

Du kan nu lägga på och vänta på vårt samtal. Hejdå.”

Varför är ett skript för återuppringningsförfrågningar viktigt?

IVR-återuppringningsskript ger kunderna ett välbehövligt alternativ när dina agenter är upptagna. Istället för att vänta kan de återgå till sina dagliga liv. Kunder kan sedan återuppta lösningsprocessen vid ett senare tillfälle.

Viktigast av allt är att återuppringningar avsevärt minskar den genomsnittliga väntetiden för ditt kontaktcenter. Med CloudTalk använde Nokia till exempel återuppringningar och andra användbara funktioner för att minska maximala väntetider med nästan hälften.

#5 Meddelandeskript efter kontorstid

Ett meddelandeskript efter kontorstid är en något annorlunda typ av IVR-hälsning. Det informerar uppringare när agenter inte är tillgängliga för att ta emot samtal och när ditt företag öppnar igen.

Exempel på meddelandeskript efter kontorstid

”Tack för att du ringer [företagsnamn]. Vårt kontor är för närvarande stängt.

Våra ordinarie öppettider är från [kl. 9.00 till 17.00 EST], måndag till fredag.

Om du vill lämna ett meddelande, tryck 1.

För omedelbar hjälp, vänligen besök vår webbplats på [företagets webbplats]. Du kan hantera fakturafrågor, boka tider och till och med göra betalningar online. Tack för att du valde [företagsnamn].”

Kunden trycker 1

„Efter tonen, vänligen uppge ditt namn, kontaktuppgifter och anledningen till ditt samtal. Vi återkommer så snart vi kan under nästa arbetsdag.”

Varför är ett meddelande efter kontorstid viktigt?

En Statista-rapport visade att 54% av amerikanska konsumenter föredrar att lösa problem via telefon. Det är troligt att andelen är liknande i resten av världen också. Du behöver därför ett meddelande för efter kontorstid för att informera dessa kunder om när de nästa gång kan få hjälp via sin föredragna kanal. 

Att vara transparent och ärlig bidrar mycket till att bygga förtroende. Att låta kunder lämna meddelanden fungerar också hand i hand med din återuppringningsprocess.

#6 Meddelanden för helgdagar

Ett IVR-meddelande för helgdagar liknar ditt meddelande för efter kontorstid. Det informerar de som ringer om när ditt företag stänger för en helgdag.

Exempel på meddelande för helgdag

„Hej! Tack för att du kontaktar [company name].

Ditt samtal är mycket viktigt för oss. 

För närvarande har vårt företag stängt för jul- och nyårsfirande, och vi är tillbaka på jobbet den 2 januari. 

För omedelbar hjälp, besök vår webbplats för svar på vanliga frågor.

„Efter signalen, vänligen lämna ditt namn och dina kontaktuppgifter. Vi svarar på ditt meddelande senast den 4 januari.”

Varför är ett meddelande för helgdag viktigt?

Ett helgmeddelande är avgörande för att hålla den som ringer informerad med uppdaterade detaljer. Detta meddelande visar kunder att du bryr dig om dem och bevisar att du håller din IVR-meny uppdaterad med aktuella händelser.

#7 Meddelanden för tidsbokning

Ett meddelande för tidsbokning hjälper kunder att boka, bekräfta och ändra bokningar. Menyn för tidsbokning i din IVR-struktur bör erbjuda självbetjäningsalternativ eller dirigera den som ringer till en bokningsagent.

Exempel på meddelande för tidsbokning 

Kunden navigerar i den initiala IVR-menyn och trycker 2 för ”Bokningar”

„Välkommen till tidsbokning med [company name].

För självbetjäningsbokning, lyssna på följande alternativ:

För att boka en ny tid, tryck 1.

För att boka om en befintlig tid, tryck 2.

För att avboka en tid, tryck 3.

För information om våra tjänster och tillgänglighet, tryck 4.

Om du vill prata med en bokningsagent, tryck 5 eller stanna kvar i kön.

Vänligen notera att våra agenter är tillgängliga under våra öppettider, måndag till fredag, från [business hours].

Om du vill höra alternativen igen, tryck 9.

Tack för att du väljer [Your Company Name].”

Varför är ett meddelande för tidsbokning viktigt?

Att boka en tid är ofta en ganska enkel process som en kund kan hantera själv. Meddelanden för tidsbokning kan hjälpa dig att erbjuda ett IVR-självbetjäningsalternativ, vilket sparar dina agenters tid så att de kan hantera mer komplexa samtal.

#8 Meddelanden för automatiserad orderläggning

Automatiserade meddelanden för orderläggning gör det enkelt för kunder att beställa och ombeställa produkter. De är särskilt användbara i business-to-business (B2B)-miljöer där kunder regelbundet beställer från samma leverantörer.

Exempel på meddelande för automatiserad orderläggning

„Hej! Tack för att du ringer [company name]. Vi är här för alla dina [industry]-behov.

„För att lägga en beställning, vänligen tryck 1.”

Kunden trycker 1

„Välkommen till [company name]s automatiserade ordersystem.

För att lägga en beställning för [X department], tryck 1

För att lägga en beställning för [Y department], tryck 2

För att lägga en beställning för [Z department], tryck 3

För att upprepa din senaste beställning från [date], tryck 4

För att prata med en säljare, tryck 5”

Varför är ett meddelande för automatiserad orderläggning viktigt?

Orderläggningsskript driver konverteringar och sparar dina agenters tid. HubSpot rapporterar att AI och försäljningsautomatisering hjälper till att spara representanter över två timmar genom att minska manuella uppgifter. Det betyder att ditt säljteam har mer tid för utåtriktad verksamhet och prospektering.

#9 Meddelanden för samtalöverföring

Meddelanden för samtalöverföring låter kunder veta exakt vad som händer när du behöver koppla dem till en annan agent eller avdelning. Detta hjälper till att hålla dem kvar i kön snarare än att lägga på i förvirring. 

Exempel på meddelande för samtalöverföring

„Tack för ditt tålamod.”

Vi ber om ursäkt för att vi inte har kunnat svara på dina frågor.

Just nu kopplar vi dig till en expert för att möta dina specifika behov. Oroa dig inte, du behöver inte upprepa dig. Våra agenter har alla dina uppgifter.

Vänligen vänta ett ögonblick medan vi kopplar ditt samtal. Detta kan ta några sekunder.

Ditt samtal är mycket viktigt för oss, och vi uppskattar din förståelse.

Tack för att du väljer [company name].” 

Varför är ett meddelande för samtalöverföring viktigt?

Enstaka samtalöverföringar är oundvikliga. De kan dock vara extremt frustrerande för kunder om du inte hanterar dem väl. Ett meddelande för samtalöverföring lugnar kunderna och försäkrar dem om att de inte behöver vänta länge på en lösning och att de inte behöver upprepa sig.

#10 Meddelanden om samtalsinspelning

Du kan lägga till en notis om samtalsinspelning i valfri IVR-text eller uppmaning. Det är typiskt ett kort meddelande för att göra kunder medvetna om eventuell samtalsinspelning som kan ske.

Exempel på meddelande om samtalsinspelning 

„Tack för att du ringer [company name].

Vänligen notera att detta samtal kan komma att spelas in för efterlevnad och kvalitetssäkring.

Om du inte önskar att samtalet spelas in, vänligen tryck 0 för att tala med en representant som kan hjälpa dig.

Tack för din förståelse.”

Varför är ett meddelande om samtalsinspelning viktigt?

Den främsta anledningen till att notiser om samtalsinspelning är viktiga är för juridisk efterlevnad. Regleringen varierar beroende på delstat, men många kräver tvåpartssamtycke för att spela in samtal 

Till exempel, om du tar emot samtal från Kalifornien, måste du följa Californian Consumer Privacy Act (CCPA). Det är dock inte bara juridiska överväganden som gör dessa IVR-meddelanden viktiga. Ett meddelande om inspelning upprätthåller också transparens och kundförtroende.

Så, varför överhuvudtaget spela in en kundinteraktion? Det tyska företaget Andreas Kloss Marketing bytte till CloudTalk för AI-driven samtalshantering. De använde vår samtalsinspelningsfunktion för att träna representanter och förbättra säljtekniker och skördade fördelarna:

#11 Meddelanden för vidarekoppling till röstbrevlåda

Ett IVR-meddelande för vidarekoppling till röstbrevlåda hjälper den som ringer att förbereda sig för att lämna ett röstmeddelande.

Exempel på meddelande för vidarekoppling till röstbrevlåda 

„Tack för att du ringer [company name]. 

Vår [department] är mycket upptagen och kanske inte kan svara på ditt samtal inom rimlig tid. 

Vi ber om ursäkt för besväret.

„För att kopplas till vår röstbrevlåda, tryck 1.”

Kunden trycker 1

„Vänligen lämna ett röstmeddelande efter tonen med dina kontaktuppgifter. Vi återkommer till dig så snart som möjligt.

Tack.”

Varför är ett meddelande för vidarekoppling till röstbrevlåda viktigt?

Att vänta i kö är ofta frustrerande, men meddelanden till röstbrevlådan hjälper till att lindra smärtan av att vänta. Det ger dig också en chans att återkomma till den som ringer vid en mer lämplig tidpunkt. 

När man frågade 46% av konsumenterna uppgav de att de skulle vänta tre dagar på svar efter att ha kontaktat ett företag, vilket innebär att du kan ge dina agenter lite andrum.

Bästa praxis för IVR-meddelanden: så får du varje meddelande perfekt

Du har sett våra exempel på hälsningsfraser och andra IVR-exempel. Du kan anpassa varje mall till ditt företag och din målgrupp, men vad gör du när du behöver skriva helt nya och anpassade IVR-meddelanden? Här är några bästa praxis för att hjälpa dig på vägen:

#1 Håll det enkelt

Det är alltid bäst att hålla kommunikationen med dina kunder tydlig och koncis. När konsumenter kontaktar för försäljning eller support vill du inte skapa friktion i processen. Ange endast nödvändig information och placera det mest relevanta högst upp i meddelandet.

Så här gör du inte:

„Tack för att du ringer [company name], din helhetslösning för [product]-lösningar. Vi kommer att hjälpa dig inom kort och är tacksamma för ditt tålamod; din kundrelation är viktig för oss. Vänligen lyssna noga på följande instruktioner och utför de efterfrågade åtgärderna för att vi bättre ska kunna dirigera ditt samtal:

Om du är en leverantör med en fråga om när du ska leverera till vårt lager, tryck 1.

Om du har några frågor som inte bekvämt passar något av följande alternativ, tryck 2.

Om du har fakturafrågor, oavsett vilka de är, kan vår redovisningsavdelning hjälpa dig om du trycker 3.

Om du behöver teknisk support med IT, programvara, hårdvara eller andra liknande problem, tryck 4.

Om du vill tala med vår rekordbrytande försäljningsavdelning, tryck 5 på din telefonknappsats.

För att tala med en medlem av vårt kundsupportteam som förhoppningsvis kan hjälpa dig med din förfrågan, tryck 6.

För alla andra frågor, tryck 7 eller stanna kvar i kön för att tala med en representant.

För att höra dessa alternativ igen, tryck 9.”

Och så här gör du rätt:

„Tack för att du ringer [company name]. Vi hjälper dig snart. Vänligen lyssna noga på följande instruktioner:

Om du vill nå försäljning, tryck 1.

För att tala med kundsupport, tryck 2.

För fakturafrågor, tryck 3.

Om du behöver teknisk support, tryck 4.

För alla andra ärenden, tryck 5 eller stanna kvar för att prata med en representant.”

#2 Anpassa dina skript till din varumärkesimage

Exemplen på IVR-skript ovan är generiska av en anledning. Det är upp till dig att lägga till varumärkesspecifik stil som tilltalar din publik. Om du är ett lyxmärke, håll det stilrent och formellt. 

Om du är ett skojfriskt varumärke, försök att ha lite roligt. Strö in ett skämt här och där. Till exempel under en samtalsöverföring: ”Hoppsan! Vi var på fel avdelning men nu är vi på väg till rätt!”

#3 Testa skriptalternativ

Börja med ett grundläggande skript och A/B-testa ändringar för att ta reda på vad som fungerar bäst. Prova saker som olika ordval, meddelandelängd och ordning på menyalternativ. Analysera resultaten och justera därefter. 

CloudTalk har inbyggd analys som hjälper dig att kontinuerligt testa och förbättra din tjänsteleverans. Nokia använde dem för att förbättra processer över sina team. Förutom att minska väntetiderna kunde agenterna även hantera 38 % fler samtal per månad. 

”Jag var inte alls rädd för att byta till CloudTalk. Jag skulle definitivt rekommendera denna programvara eftersom jag tycker att CloudTalk har en sann startup-mentalitet. Det är lätt att ändra saker, utvecklas ständigt, föreslår alltid nya lösningar.”

Nelly Donnelly – Service Delivery Manager på Nokia 

#4 Förbättra och uppdatera dina skript kontinuerligt

IVR-skript bör alltid vara flytande och utvecklas. De måste vara uppdaterade med din varumärkesimage och hur ditt företag fungerar. Om dina öppettider ändras, uppdatera dina hälsningar och skript för utanför öppettider. När du ändrar din varumärkes ton, måste du justera alla dina meddelanden. 

Att framstå som inaktuell för dina kunder är inte bra. 

Öka kundnöjdheten med optimerade IVR-skript

IVR-skript är din vän. Gör dem inte till dina kunders fiende med långa meddelanden och slarvig design.

CloudTalks IVR och visuella samtalsflöden, drivna av AI, gör det enkelt för dig att skapa och anpassa interaktioner för att möta dina kunders behov. 

Med CloudTalk får du även återuppringnings- och röstbrevlådefunktioner att koppla ihop med ditt IVR-system. Kunder som inte vill vänta i kö kan välja att lämna ett meddelande eller få ett samtal från en representant vid ett senare tillfälle.

Kolla in hur vår IVR-prissättning jämförs med andra leverantörer eller registrera dig för en gratis provperiod idag för att ta reda på vad CloudTalk kan göra för dig!