Programvara för Kunskapsbaserad dirigering: Vad det är och varför ditt callcenter behöver det
Koppla kunderna till rätt expert redan från början. En lösning med Kunskapsbaserad dirigering påskyndar servicen, boostar lösningsgraden och gör både kunder och agenter nöjda. Upptäck vad det är och hur det levererar.
Vi har hjälpt tusentals globala företag
Fallstudier med kunder som bygger snabbare.
Global försäljningsmotor som drivs av uppkopplade konversationer
”CloudTalks AI-utskrifter och analyser gör det lättare att spåra samtalsfrekvenser, upptäcktsdjup och regionala prestationer – allt utan att det krävs formell utbildning för att komma igång.”
Läs fallstudie
Revolutionera Revoluts effektivitet och spara mer än 40 timmar
”Tack vare CloudTalks tillförlitlighet kunde vi förbättra säljteamens prestanda och stänga fler affärer än vi någonsin hade kunnat föreställa oss.”
Läs fallstudie
Ökad produktivitet för 200 agenter inom kundtjänst
”Med CloudTalk Analytics får jag nu se varje steg på vägen. Vi kan hitta avvikelser och få en mycket bättre förståelse för våra team.”
Läs fallstudie
Framgång för Glovos team inom kundtjänst
”CloudTalk förbättrade vårt teams kostnader och effektivitet. Skriptfunktionen gör att vi kan leda samtalen på ett mycket mer systematiskt sätt.”
Läs fallstudieVad är Kunskapsbaserad dirigering?
Kunskapsbaserad dirigering är ett samtalsdirigeringssystem som styr inkommande samtal till de lämpligaste agenterna baserat på deras specifika kompetens, expertis, språk eller avdelning. Detta säkerställer att kunderna kopplas till rätt specialist som bäst kan tillgodose deras behov.
Om en uppringare till exempel behöver teknisk support, dirigerar den Kunskapsbaserade dirigeringen automatiskt samtalet till en agent med IT-kompetens.
På samma sätt styrs samtal från spansktalande kunder till agenter som talar flytande spanska. På så sätt slipper kunderna bli bollade mellan olika agenter, vilket minskar frustrationen och ökar lösningshastigheten.
Hur fungerar Kunskapsbaserad dirigering?
Kunskapsbaserad dirigering förbättrar traditionell samtalsdirigering genom att lägga till ett smart lager till ACD-system (Automatic Call Distribution ). Medan ACD hanterar samtal efter tillgänglighet eller plats, prioriterar tekniken för kunskapsbaserad dirigering agenternas kompetens.
Detta säkerställer snabbare och smartare samtalsdirigering, vilket kopplar kunderna till rätt expert och förbättrar kundnöjdheten.Så här fungerar processen för kunskapsbaserad dirigering i callcenter i enkla steg:
- Identifiering av färdigheter: Definierar vilka nyckelkompetenser agenter behöver, till exempel språk, produktkunskap eller teknisk expertis.
- Kartläggning av agenters färdigheter: Tilldelar kompetensprofiler till varje agent baserat på deras styrkor och utbildning.
- Insamling av information om kunden: Samlar in information om kunden från knappvalsmeny, CRM eller samtalshistorik för att förstå deras behov.
- Algoritm för Kunskapsbaserad dirigering: Använder en intelligent algoritm för att matcha kunder med den bästa tillgängliga agenten.
- Kvalificerad dirigering/rutt av agent: Samtalsdirigering direkt till rätt agent för snabb och effektiv support.
Smart dirigering/rutt
Guida dina kunder med självförtroende
Hänvisa dina kunder till rätt agent eller avdelning
på bästa möjliga sätt.
Alla vinner med Kunskapsbaserad dirigering
Ingen gillar att skickas runt som en het potatis, och agenter gillar inte heller att hantera frågor som ligger utanför deras expertis. Kunskapsbaserad dirigering sätter stopp för det, kopplar ihop kunderna med rätt expert från början och låter agenterna fokusera på det de är bäst på.
Fördelar för kunderna:
- Personlig experthjälp från första början
- Du behöver inte upprepa information eller utstå flera överföringar
- Snabbare och smidigare support som respekterar deras tid
Fördelar för ditt team:
- Hantera ärenden i linje med deras kompetens och styrkor
- Mindre stress och tydligare prioriteringar
- Bättre möjligheter till erkännande, utveckling och motivation
Så här konfigurerar du uppringningsbaserad dirigering/rutt i CloudTalk
- I ditt CloudTalk-konto klickar du på fliken Numbers på vänster sida i Panelen.
- Klicka på den blå pennikonen bredvid det nummer ni/er vill konfigurera.
- Klicka på +-ikonen i samtalsflödet där ni/er vill infoga villkorsplittern.
- Välj en åtgärd (t.ex. dirigera/rutt till en viss agent eller grupp) för samtal som uppfyller vissa kriterier.
- Klicka på Spara flöde för att tillämpa dina ändringar.
Funktioner
De viktigaste funktionerna i programvara för Kunskapsbaserad dirigering
Samtalsköer
Distribuera automatiskt samtal till relevanta agenter baserat på kundens status, tekniska kunskaper eller affärsbehov.
Arbetsflödesautomatisering
Automatisera repetitiva eller tidskrävande uppgifter som uppföljningar, skapande av ärenden och transkribering av samtal.
Uppringningsbaserad dirigering/rutt
Dirigera/rutt kunderna automatiskt baserat på faktorer som plats, köphistorik och språk.
Samtalsflödesdesigner
Utforma din resa för inkommande samtal så att den passar ditt företags unika behov och kundernas förväntningar.
Vanliga frågor och svar
Allt ni/er behöver veta om produkten och faktureringen.
När bör ett företag överväga att använda Kunskapsbaserad dirigering?
Om ditt team hanterar flera produktlinjer, språk eller kundnivåer – eller om du ser höga överföringsfrekvenser och låga lösningar vid första samtalet.
Hur konfigurerar jag regler för dirigering/rutt?
Använd samtalsflödesdesignern i callcentret för att definiera grupper av agenter och matcha samtal till dem baserat på val i knappvalsmenyn, data om uppringaren eller tidigare interaktioner.
Vilka är typerna av Kunskapsbaserad dirigering?
Typerna omfattar språkbaserad, produktexpertisbaserad, prioritetsbaserad och platsbaserad dirigering/rutt.
Vad är en algoritm för Kunskapsbaserad dirigering?
Det är det logiska systemet som matchar inkommande samtal med den lämpligaste tillgängliga agenten baserat på dina förinställda kriterier.
Vad är kunskapsbaserad dirigering jämfört med köbaserad dirigering?
Köbaserad dirigering tilldelar samtal till nästa tillgängliga agent. Kunskapsbaserad dirigering tilldelar samtal till den bäst lämpade agenten, vilket förbättrar lösningshastigheten och kundnöjdheten.
Vilka är de viktigaste utmaningarna med att implementera Kunskapsbaserad dirigering?
Noggrann märkning av agenters färdigheter, uppdatering av färdighetslistor och integration med befintliga system.
Vilka mätvärden bör användas för att utvärdera effektiviteten hos Kunskapsbaserad dirigering?
Lösning vid första anrop, genomsnittlig handläggningstid, kundnöjdhetspoäng (CSAT) och utnyttjandegrad för agenter.
Hur kan företag säkerställa att deras system för Kunskapsbaserad dirigering är korrekta?
Uppdatera regelbundet agenternas kompetensprofiler, övervaka resultatet av dirigering och justera samtalsdirigeringsreglerna i takt med att verksamheten utvecklas.
Vilken är den största fördelen med kunskapsbaserad samtalsdirigering?
Den kopplar uppringare till den mest kvalificerade agenten, vilket minskar antalet överföringar och påskyndar problemlösningen.
Har du fortfarande frågor?
Hittar du inte svaret du letar efter? Chatta gärna med vårt team.
Är du redo att komma igång?
Gå med i över 4,000+ moderna företag som redan litar på CloudTalk för att ha fler och bättre samtal.
