如何在 2026 啟動虛擬客服中心

什麼是虛擬客服中心？

虛擬客服中心是一種現代客服中心，客服人員遠端工作，而非在單一實體辦公室。這種設置允許團隊使用 VoIP 軟體等雲端工具，從不同地點協作並處理客戶互動。

學習如何啟動客服中心不再需要龐大的 IT 預算或實體辦公空間；現今的雲端工具讓您可以在幾分鐘內完全遠端啟動。

雖然虛擬和傳統客服中心的客服人員職責相同，但主要區別在於工作方式。在虛擬客服中心，客服人員可以從世界任何地方管理電話並支援客戶，為企業和客戶提供更大的彈性和效率。

啟動虛擬客服中心的好處

讓我們為您快速列出這些好處：

• 更廣泛的市場觸及： 分佈在不同地理區域的客服人員可以接觸到更廣泛的客戶群。您也能更深入了解您所經營區域的消費者需求。
• 降低人員流動率： 在虛擬客服中心工作的客服人員通常更有效率，並因自行選擇工作地點而感到更自由。放鬆且滿意的員工不太可能轉投其他公司。
• 延長營業時間： 當全世界都是您的辦公室時，您不再需要營業或打烊時間。透過遠端客服中心，您可以利用不同時區，24/7 全天候為客戶提供服務。 
• 降低營運成本： 透過運行於雲端軟體的虛擬客服中心，您所需的實體電話等硬體設備將大幅減少。也無需支付辦公空間的費用。在這種設置下，啟動您自己的客服中心所需的投資非常少。稍後將詳細說明。

如何在 10 個步驟內啟動一個虛擬客服中心

如果您想知道如何啟動一個虛擬客服中心，其過程歸結為定義目標、設定預算、選擇正確的雲端軟體以及招募遠端人才。

要建立虛擬客服中心，首先請定義您需要進線、去電還是混合模式。接著，建立您的關鍵績效指標，分配預算，並選擇可擴展的雲端 VoIP 軟體。最後，招募遠端客服人員，為他們配備高速網路和耳機，並配置您的通話路由規則。

現在，您可能更了解為什麼虛擬客服中心遠勝於傳統實體客服中心。但您仍然不知道如何實際啟動一個。不過，這很快就會改變。

#1 在建立客服中心前，先確定您的目的

您希望透過啟動虛擬客服中心達成什麼目標？這是您必須問自己的根本問題。太多企業失敗是因為他們沒有清晰的願景。 

在您開始尋找設備和招募客服人員之前，請先決定您的業務需要哪種類型的客服中心。 

問問自己：

• 我的業務規模有多大？
• 我所屬的行業是什麼？
• 我的客戶有什麼需求？
• 我的主要考量是什麼——協助現有客戶還是開發新客戶？

這些問題的答案應能揭示您是需要專注於進線電話、去電電話，還是混合模式。 

讓我們深入探討一下。 

進線電話

這些是客戶撥打進來的電話，通常與客戶支援相關。其目的是協助客戶解決問題、回答疑問、協助訂單管理等。 

進線電話旨在培養客戶關係，提供難忘的客戶體驗，支援客戶的使用者體驗，或幫助客戶充分利用您的產品和服務。 

這就是為什麼進線電話是大型企業的主要焦點。他們的目標通常不是獲取新客戶，而是留住現有客戶。

如果您需要提供以下服務，請專注於進線電話：

• 一般客戶服務
• 技術支援 
• 電子商務協助 – 處理付款和訂單
• 協助預訂您的服務
• 進線銷售

最能受益於進線電話的典型行業：

• 金融
• 醫療保健
• 零售

去電電話

此術語指的是您的客服人員撥打給客戶或潛在客戶的電話。去電電話通常是銷售團隊的範疇——其目的是銷售或追加銷售產品或服務。 在許多組織中，去電客服中心在潛在客戶開發和預約安排中扮演著關鍵角色，協助銷售團隊與合格的潛在客戶建立聯繫，培養關係，並安排後續電話以推進交易。 

如果您想執行以下動作，請專注於去電電話：

• 開發新潛在客戶 
• 留住現有客戶
• 啟動電話行銷活動
• 進行市場調查
• 進行問卷調查
• 安排商務會議

如果您擁有新創公司或小型企業並希望擴大規模，您絕對應該建立一個去電團隊。

混合式客服中心

這點不言自明：如果您能從進線和去電電話中受益，請使用混合模式。 

這種模式實際上是一個非常明智的選擇，特別適合 尋求擴展的中型企業。它能讓您提供全面的服務，為客戶創造一致的體驗，並為您帶來更多利潤。 

假設您擁有一家零售店。 一位客戶聯繫您的支援團隊——他或她的訂單遺失了。您可以將此資訊轉交給銷售部門，並追加銷售額外保險。或者，客戶可能會抱怨交貨時間過長。那為什麼不推薦一個隔日送達的尊榮訂閱方案呢？

另一個例子——您提供 CRM 解決方案。 客戶聲稱您的低階方案缺少基本工具。但他們不想升級，因為他們不需要更昂貴方案中包含的所有功能。這是一個絕佳機會，可以建立客製化方案，讓您的客戶只選擇他們需要的工具。

#2 為您的虛擬客服中心設定主要目標

一旦您決定了您的總體目標，您需要選擇正確的客服中心指標來追蹤。這些將作為您的關鍵績效指標 (KPIs)，並幫助您追蹤客服中心的成功。 

以下是您應該關注的 5 個最常見的客服中心指標：

首次通話解決率 (FCR)： 也稱為首次接觸解決率，通常被認為是客服中心最重要的指標。它衡量您在第一次與客戶對話中解決問題的能力。這意味著無需回電、後續通話等。 

首次回應時間 (FRT)： 表示客戶在與客服人員聯繫前等待的時間量。

平均處理時間 (AHT)： 告訴您您的團隊平均處理一通電話所需的時間。它測量從客服人員接聽電話到電話斷開的時刻。此指標直接關係到客戶滿意度、忠誠度和長期的客戶留存率。 

平均放棄率： 這是客戶斷開電話的平均次數，主要是由於長時間等待。通常，低於 5% 的放棄率是可接受的。任何高於此的都是壞消息。長時間等待是客戶沮喪的主要來源之一。 

您可能想知道的有趣事實： 客戶通常比等待銷售支援更願意等待技術支援。

客戶滿意度 (CSAT)： 告訴您客戶對您的客服中心服務的滿意程度。

還有許多客服中心指標需要追蹤。請參閱我們部落格中關於 您應該追蹤的 10 個最重要的客服中心關鍵績效指標。

#3 決定預算

要開展業務，您需要資金。首先，明確定義預算，並確定此金額與您啟動自己的客服中心所需的投資相比如何。在您開始撥打電話之前，您需要購買什麼？

最常見的開支包括：

• 員工薪資和保險
• 穩定、高速的網路連線
• 虛擬通話系統
• 基本設備，例如筆記型電腦、耳機、螢幕等。

其他開支可能會在以後出現，例如對績效最佳者的獎勵或團隊建設預算。不過，這些您不需在一開始就考慮。

#4 選擇符合您業務需求的技術

此點之所以在我們的列表中排名第四，唯一的原因是我們希望從頭開始為您建構指南。但選擇正確的虛擬客服中心軟體 對您的客服中心業務成功至關重要。 

請繼續閱讀以做出明智的決定。首先，選擇一個能與您所有喜愛的 CRM、電子商務、 服務台 或其他工具整合的 VoIP 解決方案。將您的 VoIP 軟體與您日常使用的整合工具連接起來，將為您節省大量的時間和精力。如果您的首選解決方案無法與您使用的所有系統整合，請尋找具有 API 的解決方案——例如 CloudTalk。

以下是每個虛擬客服中心新創公司所需更多工具：

我們根據去電和進線通話所需的 功能 分開了我們的清單。您還會找到一份兩者都必不可少的工具清單。 

所有進線客服中心應具備的功能：

• 通話佇列
• 語音信箱
• 個人化問候語和音樂
• 通話流程設計器 
• 自動通話分配
• 互動式語音應答
• 響鈴群組
• 技能型路由
• 優先服務專員
• 營業時間
• 通話轉接
• 回撥
• 來電顯示

所有外撥電話中心應具備的功能：

• 銷售撥號器 – 預測、強力與智慧
• 外撥電話中心行銷活動工具
• 號碼可攜服務 
• 自動外撥來電顯示
• 點擊通話
• 通話統計
• 通話錄音與監控
• 即時儀表板

對外撥和內撥電話中心皆有用的功能：

• 通話標籤
• 通話筆記
• 聯絡人標籤
• 即時客戶卡
• 通話後流程
• 聯絡歷史記錄
• 頂級安全 

在研究 VoIP 軟體選項之前，請記住一件事： 您的解決方案必須具有可擴展性。您的業務將會成長，這是您的目標。而您的目標也會隨之增長。請務必尋找一個能為您提供長期解決方案的系統。

#5 專注於招募人才，不論他們身在何處

沒有地理限制，全世界為您提供了 45 億 的潛在人才。而且不乏喜歡在家工作的人。您可以隨時隨地尋找任何人。這使您能夠找到最優秀的人才。現在，AI recruiting tools 可以透過更有效地篩選和匹配候選人來加速這一過程。您可以信任頂尖的客服專員，他們始終能讓客戶滿意。最終，您的客服中心將會與在那裡工作的人員一樣出色。

在無限的人才庫中，尋找具備以下特質的人：

• 能在壓力下良好工作
• 在不確定答案時，不害怕提出問題
• 即使沒有直接監督，也能自律且有動力地工作
• 顯然，擅長口語和書面表達
• 理想情況下，擁有您正在使用的系統經驗

對於這一步的另一個建議： 抱負遠大，但規模從小開始。與一開始就組建一個龐大的團隊相比，招募一小群能處理大量工作的專職客服專員會更好。在您剛開始營運自己的客服中心時，管理大量人員不僅是一項艱鉅的任務，您也可能會遇到預算問題。您需要為每個人支付合理的薪資（員工成本計算器 可能會有所幫助）。

#6 投資於完善的入職培訓和定期訓練

無論您的客服專員經驗多麼豐富，您都不能期望他們在剛開始工作時就了解一切。一個管理良好的入職培訓流程對您業務的成功有著巨大的影響。為什麼呢？ 

它不僅為團隊奠定了長期基礎，根據 Glassdoor 的調查，如果執行得當，入職培訓能 將公司的員工留任率提高 82%。 

但建立一個有能力的團隊並非止於入職培訓。您必須建立一個持續的學習過程，涵蓋所有方面 – 新工具、政策、程序。任何有助於客服專員做好工作的事項。 

例如，就第一印象而言，客服專員在每次商務電話一開始就應遵循幾個簡單的步驟：迅速接聽，以友善的語氣介紹自己和公司，並從一開始就積極傾聽來電者的需求。這些基本原則為整個對話奠定了正確的基調，並立即建立了信任。

您可以如何培訓您的客服專員：

• 定期訓練
• 每週會議
• 一對一諮詢，並概括績效和整體滿意度
• 包含常見問題的數位知識庫
• 客戶服務訓練手冊

為這些做好充分準備。使用進階的客服中心工具來分析客服專員的績效，並了解他們的優勢和劣勢。 統計數據 幫助您追蹤長期績效。 通話監控 向您展示客服專員如何與客戶互動，而 通話錄音 則讓您有機會向其他客服專員展示最佳實踐。 

#7 決定您的客服專員需要哪些設備才能成功

成功的虛擬客服中心設置，取決於可靠的雲端 VoIP 技術與為遠端客服專員提供舒適、符合人體工學的硬體設備之間的平衡。

有了 VoIP 虛擬軟體，您的遠端客服中心對硬體的需求將大幅減少。但您仍然需要基本設備。慎重選擇會影響客服專員的滿意度和績效，當然也影響客戶滿意度。人們不太喜歡與他們幾乎聽不懂的客服專員溝通。

您的客服專員將需要的硬體設備：

• 公司配發的筆記型電腦，搭載最新作業系統。 嚴格來說，這並非必要條件。有了 VoIP 軟體，客服專員可以使用自己的裝置工作。但這確實表明您關心您的員工。
• 連接筆記型電腦的螢幕。 在更大的螢幕上工作能提供更好的體驗。投資一個隱私偏光螢幕以保護客戶資料是個好主意。
• 鍵盤和符合人體工學的滑鼠
• 高品質耳機。 選擇具有足夠降噪功能的耳機。這可以防止來電者聽到背景噪音。一個好主意是發放兩套耳機 – 一套供立即使用，一套作為備用。
• 雙因素驗證裝置，例如手機。這是為了安全登入您的系統，避免安全漏洞的風險。
• 別忘了 快速網路連線。 至少 10 Mbps。

我們建議在您購買並將設備運送到您的客服專員居家辦公室之前，先對其進行測試。

#8 建立適當的工作流程以提高效率

到目前為止，我們提供了許多關於如何啟動虛擬客服中心的步驟。但是如何啟動一個真正高效運作的虛擬客服中心呢？您需要保持條理，強調「保持」。 

首先，制定您的團隊應遵循的公司政策。這能讓所有人都保持一致。 

然後，設定您的客服中心業務不同方面的運作規則。 

以下是您需要問自己的問題範例：

• 您將如何分配通話？
• 您可以從哪些自動化和通話分配工具中受益？
• 客服專員接聽電話後會說什麼？ 
• 您會使用通話腳本嗎？
• 升級處理的協議會是什麼？
• 您會多久進行一次績效審查？

談到客服中心工具，讓我們快速了解科技如何幫助您設定工作流程。 

例如，如果您希望每位員工—無論是在現場還是遠端—都能接聽來電，關鍵是使用 VoIP 工具，例如通話轉接、響鈴群組和智慧路由。透過 CloudTalk，您可以設定規則，讓電話同時或依序響鈴多位客服專員，確保沒有客戶需要等待。

功能完善的 VoIP 軟體提供許多生產力工具，可以幫助自動化您的工作流程。請思考您營運的是哪種類型的客服中心。對於銷售，您可以建立自動電子郵件。每當來電者表示他們感興趣時，就會發送一封電子郵件。對於客戶支援，有像 IVR 流程 這樣的工具，可以幫助來電者連接到正確的人員或部門。

讓我們再舉幾個 CloudTalk 工具作為例子。我們的 工作流程自動化 可消除我們系統內部以及您已整合的其他系統中不必要、耗時的任務。您也可以直接在 CloudTalk 中 建立工單和任務 或編輯您整合解決方案中的訂單。如果您有許多聯絡人，請將他們彙整到 單一聯絡人列表中。 

#9 在您的虛擬客服中心建立良好的文化

無論您是從傳統 PBX 系統遷移，還是從頭開始建立客服中心，維持健康的遠端文化對於降低客服專員流動率至關重要。

遠端工作場所有一個問題。人們常常低估公司文化的重要性。即使你們不坐在一起，也不代表你們不是一個團隊。  

一旦虛擬客服中心建立的所有必要事項都已處理妥當，請採取步驟確保您的工作場所是具支持性的。每個人，無論他們身居何職，都需要感到被重視。

您可以怎麼做來建立健康的遠端公司文化？

• 制定一套 公司文化指南 ，讓每個人都知道您的共同價值觀是什麼。 
• 舉行 定期的團隊和一對一會議 ，以保持個人聯繫，同時了解員工的感受。
• 組織虛擬團隊建設。 暫時放下工作話題，在個人層面互相了解。
• 偶爾，如果您的預算允許，支付交通費用並 組織一次面對面聚會。 
• 讚揚客服專員的辛勤工作。 不要只慶祝重大勝利。花時間停下來欣賞小成就。 
• 對於表現優異者， 給予獎勵。
• 不要讓您的客服專員不堪重負 – 精疲力竭的員工對您毫無用處。他們可能會面臨許多壓力情境，例如 處理憤怒的客戶。給予他們定期休息和足夠的休假時間。 
• 不要鼓勵過度工作。
• 提供 員工福利。 例如，帶薪彈性休假是一個受歡迎的選擇。在 CloudTalk，這非常有效。 請務必在員工數位手冊中概述您提供的福利，以便員工輕鬆查閱。

#10 全方位推廣您的客服中心

您建立了一個出色的虛擬客服中心。您為此付出了所有的努力、時間和資源，並準備好成功。對嗎？… 不對。還沒準備好。 

最後一個簡短但關鍵的建議： 盡可能在所有地方推廣您的客服中心。將聯絡資訊放在您網站上顯眼的位置。在您的社群媒體帳戶中突出顯示它。將其包含在您的電子郵件簽名中。 

讓大家知道您在哪裡，他們就會開始打電話尋求建議。因此，您的客戶滿意度和忠誠度指標將會開始增長。

虛擬客服中心軟體應具備的基本功能

除了基本撥號功能，您需要評估提供智慧路由、深度 CRM 整合以及 AI 驅動的對話智能的虛擬客服中心服務，以有效率地擴展。

選擇正確的軟體不僅關乎價格，更關乎它如何良好地支援您的團隊績效和成長。

優先考慮具備以下功能的平台：

• 智慧通話路由：根據技能、可用性或優先順序，自動將通話轉接給正確的客服人員。
  
• CRM 整合：與諸如 Salesforce、HubSpot 或 Pipedrive 等工具同步，將資料和內容集中管理。
  
• 即時分析：從單一儀表板監控團隊績效、通話量和關鍵指標。
  
• 通話錄音和逐字稿：審查對話以確保品質、進行培訓和符合法規。
  
• AI 驅動功能：尋找 AI 教練、情感分析或對話標籤功能，以簡化工作流程。
  
• 可擴展性：無需技術支援即可新增使用者、號碼和地點。
  
• 全球覆蓋：確保在跨國家和裝置上的穩定高品質通話。

關鍵在於根據您的產業和團隊規模調整這些功能。例如，醫療服務提供者可能會大量依賴 IVR 來快速路由患者，而電子商務企業可以從技能型路由中受益，將客戶與專業支援人員連接。小型團隊可能專注於易於使用的分析儀表板，而大型企業則需要更深入的報告和整合。

如何選擇合適的虛擬客服中心供應商

正確的供應商將能支援您團隊目前的需求，並隨您的成長而擴展。專注於合適性，而非僅僅價格。 

在推銷解決方案之前，首先評估您的公司在每個客戶世界中的真正位置：了解他們的痛點，繪製他們的客戶旅程，並確定哪些功能將真正讓他們的生活更輕鬆。這樣一來，您就不僅僅是在銷售軟體，而是將您的解決方案與實際需求對齊。

如果您正在為美國的中小型市場團隊選擇客服中心平台，優先考慮一個在經濟實惠與可擴展性之間取得平衡的解決方案，同時確保為沒有大量 IT 資源的團隊提供可靠的支援和易於採用的體驗。

以下是您需要注意的：

• 可靠的通話品質：優先選擇以清晰音訊和最少停機時間而聞名的供應商。
  
• 強大支援：尋找透過聊天、電話或電子郵件提供的24/7 協助。
  
• 安全標準：選擇一個具備通話加密和資料保護功能的安全平台。
  
• 輕鬆整合：確保它能連接您的 CRM、服務台或其他基本工具。
  
• 彈性定價：選擇一個方案，該方案適合您目前的規模，並讓您可以輕鬆擴展。
  
• 透明設定：選擇易於部署和管理的工具——無需 IT 團隊。
  
• 免費試用或示範：在承諾之前測試平台。

好消息是：VoIP 供應商 CloudTalk 提供高品質音訊以及通話錄音和分析等進階功能——所有這些都價格實惠。當您的支援量逐月增長需要順暢擴展時，CloudTalk 透過彈性定價和即時新增使用者或號碼，讓一切變得輕而易舉。

建立虛擬客服中心的成本：預期事項

建立虛擬客服中心比建立傳統客服中心更經濟實惠，但成本仍然會累積。以下是您在 2026 啟動虛擬客服中心時應該預算的前期成本：

• 軟體：VoIP 訂閱費通常約為每位使用者/每月 $25–$50。尋找包含基本功能的套裝方案。
  
• 硬體：客服人員需要筆記型電腦、耳機和穩定的網路。如果您提供設備，預計每人 $300–$800。
  
• 設定與入職培訓：有些工具會收取一次性入職培訓或客製化設定費用。事先詢問。
  
• 持續費用：包括薪資、網路津貼以及 CRM 或排程軟體等選用工具。
  
• 擴展需求：隨著業務增長，為新使用者、國際電話號碼或進階功能增加預算。

好消息是：像 CloudTalk 這樣的 VoIP 服務提供彈性定價、無前期硬體成本，也無長期合約——讓您能夠輕鬆精簡啟動並智慧擴展。

建立客服中心：檢查清單

確定客服中心的用途

您問過自己：

• 您的企業規模如何？
• 您所屬的產業是什麼？
• 您的客戶有什麼需求？
• 您的主要關注點是——協助現有客戶還是開發新客戶？

因此： 您需要一個 inbound、outbound 還是混合型客服中心？

設定主要目標 

• 您將衡量哪些客服中心指標？
• 每個指標的 KPI 是什麼？

決定預算

您有足夠的錢用於：

• 員工薪資和保險
• 穩定、高速的網路連線
• 虛擬通話系統
• 基本設備，例如筆記型電腦、耳機、螢幕等。

選擇正確的通話軟體

• 該解決方案可與您所有喜愛的 CRM 工具整合
• 該解決方案具備您的業務所需的所有功能
• 該解決方案具有可擴展性

招募最優秀的人才——無論他們身在何處

您組建了一支客服團隊，成員必須：

• 能夠在壓力下良好工作
• 在不確定答案時敢於提問
• 即使沒有直接監督，也能自律並有足夠的動力工作
• 擅長言辭——無論口語還是書面表達
• 最好有使用您正在使用的系統的經驗

投入入職培訓

• 您為內部公司政策制定了準則
• 您有一個包含常見問題的數位知識庫
• 您知道將使用哪些方法來培訓您的客服人員
• 您的 VoIP 解決方案具備您可能需要的所有績效追蹤工具

決定設備

您考慮到您的客服人員所需的一切：

• 公司配發的搭載最新作業系統的筆記型電腦 
• 用於連接筆記型電腦的螢幕
• 鍵盤和符合人體工學的滑鼠
• 高品質耳機（+一個備用）
• 雙重認證設備 
• 快速網路連線

設定適當的工作流程

您已確定：

• 您將如何分配通話？
• 您可以從哪些自動化和通話分配工具中受益？
• 客服人員接聽電話後會說什麼？ 
• 您會使用通話腳本嗎？
• 升級協議是什麼？
• 您多久進行一次績效審查？

建立良好的企業文化

• 您已制定企業文化準則
• 您知道將如何收集員工滿意度資料
• 您設定了合理的工作量
• 您有足夠的預算用於團隊建設、獎勵、公平薪資等。

在各處推廣您的客服中心

• 您的客服中心聯絡方式顯示在您網站的顯眼位置
• 您的客服中心聯絡方式在所有社群媒體帳戶上公開可見 
• 您的客服中心聯絡方式包含在您的電子郵件簽名中

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因此，您現在距離一個成功的虛擬客服中心又近了 10 步。我們希望能讓您更進一步。

那麼，您為何應該與我們的解決方案一同展開這段旅程呢？ 

CloudTalk 是一個頂級的雲端通話系統，專為支援和銷售團隊設計，提供超過 70 種進階功能和 35 種整合。 

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