Wie gründet man ein virtuelles Call-Center?

Von einem traditionellen Modell – bei dem Agenten Anrufe auf ihren Festnetztelefonen entgegennehmen – sind Callcenter in eine virtuelle Ära mit vielfältigen Geschäftsmöglichkeiten eingetreten.

Die heutigen virtuellen Callcenter sind hochprofitabel und einfach einzurichten. Das Beste daran ist vielleicht, dass sie die Welt zu Ihrem Büro machen können.

Was ist ein virtuelles Callcenter?

Ein virtuelles Callcenter ist ein modernes Callcenter, in dem Agenten remote arbeiten, anstatt von einem einzigen physischen Büro aus. Dieses Setup ermöglicht Teams, zusammenzuarbeiten und Kundeninteraktionen von verschiedenen Standorten aus mithilfe von cloudbasierten Tools wie VoIP-Software zu bearbeiten.

Zu lernen, wie man ein Callcenter startet, erfordert heute kein massives IT-Budget oder physische Büroräume mehr; die heutigen Cloud-Tools ermöglichen es Ihnen, vollständig remote in wenigen Minuten zu starten.

Während Agenten in virtuellen und traditionellen Callcentern die gleichen Aufgaben haben, liegt der Hauptunterschied in der Arbeitsweise. In einem virtuellen Callcenter können Agenten Anrufe verwalten und Kunden von überall auf der Welt unterstützen, was sowohl Unternehmen als auch Kunden größere Flexibilität und Effizienz bietet.

Vorteile eines virtuellen Callcenters

Wir listen sie Ihnen kurz auf:

• Breitere Marktreichweite: Agenten, die über verschiedene geografische Gebiete verteilt sind, erreichen einen größeren Kundenstamm. Sie erhalten zudem ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse in den Regionen, in denen Sie tätig sind.
• Geringere Fluktuation: Agenten, die in einem virtuellen Callcenter arbeiten, sind oft effizienter und fühlen sich durch die freie Wahl ihres Arbeitsortes freier. Entspannte und zufriedene Mitarbeiter wechseln seltener zu einem anderen Unternehmen.
• Erweiterte Geschäftszeiten: Wenn die Welt Ihr Büro ist, benötigen Sie keine Öffnungs- oder Schließzeiten mehr. Mit einem Remote-Callcenter können Sie verschiedene Zeitzonen nutzen und Ihre Kunden 24/7 bedienen. 
• Reduzierte Gemeinkosten: Mit einem virtuellen Callcenter, das auf cloudbasierter Software läuft, benötigen Sie deutlich weniger Hardware, wie z.B. physische Telefone. Es ist auch nicht nötig, Büroräume zu bezahlen. Bei diesem Setup erfordert die Gründung eines eigenen Callcenters nur sehr geringe Investitionen. Mehr dazu später.

Wie Sie ein virtuelles Callcenter in 10 Schritten starten

Wenn Sie sich fragen, wie Sie ein virtuelles Callcenter starten können, läuft der Prozess darauf hinaus, Ihre Ziele zu definieren, ein Budget festzulegen, die richtige cloudbasierte Software auszuwählen und Remote-Talente einzustellen.

Um ein virtuelles Callcenter einzurichten, definieren Sie zunächst, ob Sie ein Inbound-, Outbound- oder Hybridmodell benötigen. Legen Sie als Nächstes Ihre KPIs fest, weisen Sie Ihr Budget zu und wählen Sie eine skalierbare cloudbasierte VoIP-Software. Schließlich stellen Sie Remote-Agenten ein, statten Sie diese mit Hochgeschwindigkeitsinternet und Headsets aus und konfigurieren Sie Ihre Anrufweiterleitungsregeln.

Inzwischen sind Sie dem Verständnis, warum virtuelle Callcenter ihre On-Premises-Pendants weit übertreffen, vielleicht einen Schritt nähergekommen. Aber Sie wissen immer noch nicht, wie man tatsächlich eines startet. Nun, nicht mehr lange.

#1 Legen Sie Ihren Zweck fest, bevor Sie Ihr Callcenter aufbauen

Was möchten Sie mit der Gründung eines virtuellen Callcenters erreichen? Das ist eine grundlegende Frage, die Sie sich stellen müssen. Zu viele Unternehmen scheitern, weil sie keine klare Vision haben. 

Bevor Sie nach Ausrüstung suchen und Agenten einstellen, entscheiden Sie, welche Art von Callcenter Sie für Ihr Unternehmen benötigen. 

Fragen Sie sich:

• Wie groß ist mein Unternehmen?
• In welcher Branche bin ich tätig?
• Welche Bedürfnisse haben meine Kunden?
• Was ist mein Hauptanliegen – die Betreuung meiner bestehenden Kunden oder die Gewinnung neuer Kunden?

Die Antworten auf diese Fragen sollten Aufschluss darüber geben, ob Sie sich auf Inbound-Anrufe, Outbound-Anrufe oder vielleicht ein Hybridmodell konzentrieren müssen. 

Schauen wir uns das etwas genauer an. 

Inbound-Anrufe

Dies sind eingehende Anrufe Ihrer Kunden, die in der Regel mit dem Kundensupport verbunden sind. Ihr Zweck ist es, Menschen bei ihren Problemen zu helfen, Fragen zu beantworten, bei der Auftragsverwaltung zu unterstützen und so weiter. 

Inbound-Anrufe zielen darauf ab, Kundenbeziehungen zu pflegen, ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten, die Benutzererfahrung Ihrer Kunden zu unterstützen oder Kunden dabei zu helfen, Ihre Produkte und Dienstleistungen voll auszuschöpfen. 

Deshalb sind Inbound-Anrufe ein Hauptaugenmerk für größere Unternehmen. Ihr Ziel ist es meist nicht so sehr, neue Kunden zu gewinnen, sondern die bestehenden zu halten.

Konzentrieren Sie sich auf Inbound-Anrufe, wenn Sie Folgendes anbieten müssen:

• Allgemeiner Kundenservice
• Technischer Support 
• E-Commerce-Unterstützung – Bearbeitung von Zahlungen und Bestellungen
• Hilfe bei der Buchung Ihrer Dienstleistungen
• Inbound-Sales

Die typischsten Branchen, die von Inbound-Anrufen profitieren:

• Finanzen
• Gesundheitswesen
• Einzelhandel

Outbound-Anrufe

Dieser Begriff bezieht sich auf Anrufe, die Ihre Agenten bei Ihren Kunden oder Leads tätigen. Outbound-Anrufe sind in der Regel die Domäne von Vertriebsteams – ihr Zweck ist es, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen oder Up-Selling zu betreiben. In vielen Organisationen spielen Outbound-Callcenter eine entscheidende Rolle bei der Lead-Generierung und Terminvereinbarung, indem sie Vertriebsteams helfen, mit qualifizierten Interessenten in Kontakt zu treten, Beziehungen zu pflegen und Folgetermine zu vereinbaren, die Geschäftsabschlüsse vorantreiben. 

Konzentrieren Sie sich auf Outbound-Anrufe, wenn Sie Folgendes möchten:

• Neue Leads generieren 
• Bestehende Kunden binden
• Eine Telemarketing-Kampagne starten
• Marktforschung betreiben
• Eine Umfrage durchführen
• Geschäftstermine vereinbaren

Wenn Sie ein Startup oder Kleinunternehmen besitzen und expandieren möchten, sollten Sie auf jeden Fall ein Outbound-Team haben.

Hybrid-Callcenter

Das erklärt sich von selbst: Nutzen Sie ein Hybridmodell, wenn Sie von Inbound- und Outbound-Anrufen profitieren. 

Dieses Modell ist eigentlich eine ziemlich kluge Wahl, besonders für mittelständische Unternehmen, die skalieren möchten. Es ermöglicht Ihnen, einen umfassenden Service anzubieten, der ein konsistentes Kundenerlebnis schafft und Ihnen mehr Gewinn generiert. 

Nehmen wir an, Sie besitzen ein Einzelhandelsgeschäft. Ein Kunde kontaktiert Ihr Support-Team – seine oder ihre Bestellung ist verloren gegangen. Sie können diese Information an die Verkaufsabteilung weitergeben und eine zusätzliche Versicherung verkaufen. Oder ein Kunde beschwert sich über eine lange Lieferzeit. Wie wäre es, ein Premium-Abonnement mit Lieferung am nächsten Tag zu empfehlen?

Ein weiteres Beispiel – Sie bieten eine CRM-Lösung an. Kunden behaupten, dass Ihren günstigeren Tarifen wesentliche Tools fehlen. Aber sie möchten nicht upgraden, weil sie nicht alle Funktionen benötigen, die in teureren Tarifen enthalten sind. Hier bietet sich eine großartige Gelegenheit, einen maßgeschneiderten Plan zu erstellen, damit Ihre Kunden nur die Tools auswählen können, die sie benötigen.

#2 Legen Sie das Hauptziel für Ihr virtuelles Callcenter fest

Sobald Sie Ihr übergeordnetes Ziel festgelegt haben, müssen Sie die richtigen Callcenter-Kennzahlen auswählen, die Sie verfolgen möchten. Diese dienen als Ihre KPIs (Key Performance Indicators) und helfen Ihnen, den Erfolg Ihres Callcenters. 

Hier sind 5 der häufigsten Callcenter-Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten:

First Call Resolution (FCR): Auch als Erstkontaktlösung bezeichnet, gilt sie oft als die wichtigste Callcenter-Kennzahl. Sie misst Ihre Fähigkeit, Probleme während Ihres ersten Gesprächs mit einem Kunden zu lösen. Das bedeutet ohne die Notwendigkeit eines Rückrufs, weiterer Anrufe usw. 

First Response Time (FRT): gibt die Zeit an, die Kunden warten, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden.

Average Handle Time (AHT): Gibt an, wie lange Ihr Team im Durchschnitt für die Bearbeitung eines Anrufs benötigt. Sie misst die Zeit vom Abheben des Anrufs durch einen Agenten bis zum Trennen der Verbindung. Diese Kennzahl steht in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit, -loyalität und -bindung im Laufe der Zeit. 

Durchschnittliche Abbruchrate: Dies ist die durchschnittliche Anzahl von Anrufen, die von Kunden getrennt werden, hauptsächlich aufgrund langer Wartezeiten. Im Allgemeinen ist eine Abbruchrate von unter 5 % akzeptabel. Alles darüber ist eine schlechte Nachricht. Zu langes Warten in der Leitung ist eine der Hauptursachen für Kundenfrustration. 

Interessanter Fakt, den Sie vielleicht wissen möchten: Kunden sind im Allgemeinen eher bereit, für technischen Support in der Warteschleife zu warten als für den Vertriebssupport.

Kundenzufriedenheit (CSAT): zeigt Ihnen, wie zufrieden Kunden mit Ihren Callcenter-Diensten sind.

Es gibt noch viele weitere Callcenter-Kennzahlen, die Sie verfolgen sollten. Mehr dazu finden Sie in unserem Blog über die 10 wichtigsten Callcenter-KPIs, die Sie verfolgen sollten.

#3 Legen Sie ein Budget fest

Um ein Unternehmen zu gründen, brauchen Sie Geld. Legen Sie zunächst das Budget klar fest und ermitteln Sie, wie diese Zahl im Vergleich zu den Investitionen ausfällt, die Sie benötigen, um Ihr eigenes Callcenter zu starten. Was müssen Sie kaufen, bevor Sie mit dem Telefonieren beginnen?

Die häufigsten Ausgaben sind:

• Gehälter und Versicherungen für Mitarbeiter
• Eine stabile Hochgeschwindigkeits-Internetverbindung
• Ein virtuelles Anrufsystem
• Grundausstattung, wie Laptops, Headsets, Bildschirme usw.

Später können weitere Ausgaben anfallen, wie z.B. Anreize für Ihre besten Mitarbeiter oder ein Budget für Teambuilding-Maßnahmen. Diese müssen Sie jedoch nicht gleich zu Beginn berücksichtigen.

#4 Wählen Sie die Technologie, die Ihren Geschäftsanforderungen entspricht

Der einzige Grund, warum dieser Punkt an vierter Stelle unserer Liste steht, ist, dass wir Ihren Leitfaden von Grund auf aufbauen wollten. Doch die Wahl der richtigen virtuellen Callcenter-Software ist entscheidend für den Erfolg Ihres Callcenter-Geschäfts. 

Lesen Sie weiter, um eine fundierte Entscheidung zu treffen. Wählen Sie zuerst eine VoIP-Lösung, die sich in all Ihre bevorzugten CRM-, E-Commerce-, Helpdesk– oder andere Tools integrieren lässt. Die Verbindung Ihrer VoIP-Software mit den Integrationen, die Sie täglich nutzen, erspart Ihnen unglaublich viel Zeit und Mühe. Und wenn Ihre bevorzugte Lösung nicht mit allen von Ihnen verwendeten Systemen integrierbar ist, suchen Sie nach einer mit einer API – wie CloudTalk.

Weitere Tools, die jedes virtuelle Callcenter-Startup benötigt:

Wir haben unsere Liste nach den notwendigen Funktionen für Outbound- und Inbound-Anrufe unterteilt. Sie finden auch eine Liste der Tools, die für beide unerlässlich sind. 

Funktionen, die alle Inbound-Callcenter haben sollten:

• Anrufwarteschlange
• Voicemail
• Personalisierte Begrüßungen und Musik
• Anruf-Flow-Designer
• Automatisierte Anrufverteilung
• Interactive Voice Response
• Rufgruppen
• Fähigkeitsbasiertes Routing
• Bevorzugter Agent
• Geschäftszeiten
• Anrufweiterleitung
• Rückruf
• Anrufer-ID

Funktionen, die alle Outbound-Callcenter haben sollten:

• Sales-Dialer – Prädiktiv, Power und Smart
• Tool für Outbound-Callcenter-Kampagnen
• Rufnummernmitnahme
• Automatische Outbound-Anrufer-ID
• Click-to-Call
• Anrufstatistiken
• Anrufaufzeichnung und -überwachung
• Echtzeit-Dashboard

Nützliche Funktionen für Outbound- und Inbound-Callcenter:

• Anruf-Tagging
• Anrufnotizen
• Kontakt-Tags
• Echtzeit-Kundenkarte
• Nachbearbeitungs-Flow
• Kontakthistorie
• Erstklassige Sicherheit

Bevor Sie sich mit VoIP-Softwareoptionen befassen, beachten Sie eines: Ihre Lösung muss skalierbar sein. Ihr Geschäft wird wachsen, das ist Ihr Ziel. Und Ihre Ziele werden mit ihm wachsen. Suchen Sie immer nach einem System, das Ihnen eine langfristige Lösung bietet.

#5 Konzentrieren Sie sich auf die Einstellung von Talenten, wo immer diese auch sein mögen

Ohne geografische Grenzen bietet Ihnen die Welt 4,5 Milliarden potenzielle Kandidaten. Und es gibt keinen Mangel an Menschen, die lieber von zu Hause aus arbeiten. Sie können überall nach jedem suchen. Das ermöglicht es Ihnen, die besten Talente zu finden. Mittlerweile können KI-Recruiting-Tools diesen Prozess beschleunigen, indem sie Kandidaten effizienter filtern und abgleichen. Erstklassige Agenten, denen Sie vertrauen können, dass sie Kunden stets zufriedenstellen. Letztendlich wird Ihr Callcenter nur so gut sein wie die Menschen, die dort arbeiten.

Im endlosen Pool an Talenten suchen Sie nach Personen, die:

• Gut unter Druck arbeiten
• Keine Angst haben, Fragen zu stellen, wenn sie sich bei einer Antwort unsicher sind
• Diszipliniert und motiviert genug sind, um auch dann zu arbeiten, wenn sie nicht direkt beaufsichtigt werden
• Offensichtlich gut mit Worten umgehen können – sowohl gesprochen als auch geschrieben
• Idealerweise Erfahrung mit den von Ihnen verwendeten Systemen haben

Ein weiterer Ratschlag für diesen Schritt: Träumen Sie groß, aber beginnen Sie klein. Es ist besser, eine kleinere Gruppe engagierter Agenten einzustellen, die eine umfangreiche Arbeitslast bewältigen können, als mit einem großen Team zu starten. Es ist nicht nur eine schwierige Aufgabe, eine große Anzahl von Personen direkt nach der Gründung Ihres eigenen Callcenters zu verwalten, Sie können auch auf Budgetprobleme stoßen. Sie müssen allen faire Gehälter zahlen (Mitarbeiterkostenrechner kann dabei helfen).?

#6 Investieren Sie in ein angemessenes Onboarding und regelmäßige Schulungen

Egal wie erfahren Ihre Agenten sind, Sie können nicht erwarten, dass sie alles wissen, sobald sie ihre Arbeit aufnehmen. Ein gut gemanagter Onboarding-Prozess hat einen enormen Einfluss auf den Erfolg Ihres Unternehmens. Warum?

Es legt nicht nur ein langfristiges Fundament für das Team, sondern laut einer Glassdoor-Umfrage verbessert Onboarding die Mitarbeiterbindungsrate eines Unternehmens um 82 %, wenn es richtig durchgeführt wird.

Doch der Aufbau eines kompetenten Teams endet nicht mit dem Onboarding. Sie müssen einen konsistenten Lernprozess etablieren. Über alles – neue Tools, Richtlinien, Verfahren. Alles, was Agenten hilft, hervorragende Arbeit zu leisten.

Wenn es beispielsweise um den ersten Eindruck geht, sollten Agenten zu Beginn jedes geschäftlichen Telefonats immer ein paar einfache Schritte befolgen: prompt antworten, sich und das Unternehmen in einem freundlichen Ton vorstellen und von Anfang an aktiv auf die Bedürfnisse des Anrufers hören. Diese Grundlagen geben den richtigen Ton für das gesamte Gespräch an und schaffen sofort Vertrauen.

Wie Sie Ihre Agenten schulen können:

• Regelmäßige Schulungen
• Wöchentliche Meetings
• 1:1-Beratungen mit Leistungs- und Gesamtzufriedenheitsübersicht
• Digitale Wissensdatenbank mit FAQs
• Handbuch für den Kundenservice

Bereiten Sie sich entsprechend vor. Nutzen Sie fortschrittliche Callcenter-Tools, um die Leistung Ihrer Agenten zu analysieren und deren Stärken und Schwächen zu verstehen. Statistiken helfen Ihnen, die langfristige Leistung zu verfolgen. Anrufüberwachung zeigt Ihnen, wie Agenten mit Kunden interagieren, und die Anrufaufzeichnung gibt Ihnen die Möglichkeit, anderen Agenten Best Practices zu präsentieren.

#7 Entscheiden Sie, welche Ausrüstung Ihre Agenten für den Erfolg benötigen

Ein erfolgreicher Aufbau eines virtuellen Callcenters beruht auf dem Gleichgewicht zwischen zuverlässiger Cloud-VoIP-Technologie und komfortabler, ergonomischer Hardware für Ihre Remote-Agenten.

Mit virtueller VoIP-Software wird der Hardwarebedarf in Ihrem Remote-Callcenter stark reduziert. Sie benötigen jedoch weiterhin eine Basisausstattung. Eine gute Wahl wirkt sich auf die Zufriedenheit und Leistung Ihrer Agenten und natürlich auf die Kundenzufriedenheit aus. Menschen sind nicht besonders erpicht darauf, mit Agenten zu kommunizieren, die sie kaum verstehen.

Hardware, die Ihre Agenten benötigen werden:

• Von der Firma gestelltes Laptop mit dem neuesten Betriebssystem. Technisch gesehen ist dies keine Voraussetzung. Mit VoIP-Software können Agenten von ihren eigenen Geräten aus arbeiten. Es zeigt aber, dass Ihnen Ihre Mitarbeiter am Herzen liegen.
• Ein Monitor zur Verbindung mit einem Laptop. Das Arbeiten auf einem größeren Bildschirm bietet ein besseres Arbeitserlebnis. Es ist eine gute Idee, in einen blickdichten Bildschirm zu investieren, um die Daten der Kunden zu schützen.
• Eine Tastatur und ergonomische Maus
• Qualitäts-Headset. Wählen Sie eines mit ausreichender Geräuschdämpfung. Das verhindert, dass ein Anrufer Hintergrundgeräusche hört. Es ist eine gute Idee, zwei Headsets auszugeben – eines für den sofortigen Gebrauch und eines als Ersatz.
• Ein Gerät zur Zwei-Faktor-Authentifizierung, z.B. ein Mobiltelefon. Dies dient dem sicheren Einloggen in Ihre Systeme, ohne das Risiko einer Sicherheitsverletzung.
• Vergessen Sie nicht die schnelle Internetverbindung. Mindestens 10 Mbit/s.

Wir empfehlen, die Geräte, die Sie kaufen möchten, zu testen, bevor Sie in diese investieren und sie an die Heimbüros Ihrer Agenten versenden.

#8 Richten Sie effiziente Workflows ein

Bisher haben wir Ihnen viele Schritte zum Start eines virtuellen Callcenters gezeigt. Doch wie gründet man ein virtuelles Callcenter, das wirklich effizient arbeitet? Sie müssen organisiert bleiben, mit Betonung auf „bleiben“.

Beginnen Sie damit, Unternehmensrichtlinien zu erstellen, die Ihr Team befolgen sollte. Das hält alle auf dem gleichen Stand.

Legen Sie dann Regeln fest, wie verschiedene Aspekte Ihres Callcenter-Geschäfts ablaufen sollen.

Hier sind Beispiele für Fragen, die Sie sich stellen sollten:

• Wie werden Sie Anrufe verteilen?
• Von welchen Automatisierungs- und Anrufverteilungstools können Sie profitieren?
• Was werden Agenten sagen, sobald sie den Anruf annehmen?
• Werden Sie Anrufskripte verwenden?
• Was wird ein Eskalationsprotokoll sein?
• Wie oft werden Sie eine Leistungsbeurteilung durchführen?

Apropos Callcenter-Tools: Werfen wir einen kurzen Blick darauf, wie Technologie Ihnen bei der Einrichtung Ihres Workflows helfen kann.

Wenn Sie beispielsweise möchten, dass jeder Mitarbeiter – ob vor Ort oder remote – eingehende Anrufe beantwortet, ist der Schlüssel die Verwendung von VoIP-Tools wie Anrufweiterleitung, Rufgruppen und Smart Routing. Mit CloudTalk können Sie Regeln festlegen, sodass Anrufe bei mehreren Agenten gleichzeitig oder nacheinander klingeln, um sicherzustellen, dass kein Kunde warten muss.

Eine gut ausgestattete VoIP-Software bietet viele Produktivitätstools, die Ihnen helfen können, Ihre Workflows zu automatisieren. Überlegen Sie, welche Art von Callcenter Sie betreiben. Für den Vertrieb können Sie automatisierte E-Mails erstellen. Eine E-Mail wird jedes Mal gesendet, wenn Anrufer Interesse bekunden. Für den Kundensupport gibt es Tools wie IVR-Flows, die Anrufern helfen, sich mit der richtigen Person oder Abteilung zu verbinden.

Nehmen wir ein paar CloudTalk-Tools als weitere Beispiele. Unsere Workflow-Automatisierung eliminiert unnötige, zeitaufwändige Aufgaben innerhalb unseres Systems sowie in anderen integrierten Systemen. Sie können auch Tickets und Aufgaben erstellen oder Bestellungen in Ihren integrierten Lösungen direkt in CloudTalk bearbeiten. Wenn Sie viele Kontakte haben, fassen Sie diese in einer einheitlichen Kontaktliste zusammen.

#9 Bauen Sie eine gute Kultur in Ihrem virtuellen Callcenter auf

Ob Sie von einem älteren PBX-System migrieren oder ein Callcenter von Grund auf neu starten, die Aufrechterhaltung einer gesunden Remote-Kultur ist entscheidend, um die Fluktuation der Agenten niedrig zu halten.

Es gibt ein Problem mit Remote-Arbeitsplätzen. Menschen unterschätzen oft die Bedeutung der Unternehmenskultur. Nur weil Sie nicht nebeneinander sitzen, bedeutet das nicht, dass Sie kein Team sind.

Sobald alle Notwendigkeiten zur Gründung eines virtuellen Callcenters erledigt sind, ergreifen Sie Maßnahmen, um sicherzustellen, dass Ihr Arbeitsplatz unterstützend ist. Jeder, egal in welcher Position, muss sich wertgeschätzt fühlen.

Was können Sie tun, um eine gesunde Remote-Unternehmenskultur aufzubauen?

• Erstellen Sie eine Reihe von Unternehmenskultur-Richtlinien, damit jeder weiß, was Ihre gemeinsamen Werte sind.
• Führen Sie regelmäßige Team- und 1:1-Meetings durch, um den persönlichen Kontakt aufrechtzuerhalten, aber auch um zu sehen, wie sich die Mitarbeiter fühlen.
• Organisieren Sie virtuelle Teambuilding-Maßnahmen. Vergessen Sie für eine Weile das Arbeitsgespräch und lernen Sie sich auf persönlicher Ebene kennen.
• Wenn Ihr Budget es zulässt, bezahlen Sie hin und wieder die Transportkosten und organisieren Sie ein persönliches Treffen.
• Loben Sie Agenten für ihre harte Arbeit. Feiern Sie nicht nur große Erfolge. Nehmen Sie sich Zeit, um innezuhalten und kleine Erfolge zu würdigen.
• Vergeben Sie Anreize für außergewöhnliche Leistungen.
• Überfordern Sie Ihre Agenten nicht – Ausgebrannte Mitarbeiter sind Ihnen nicht von Nutzen. Sie können vielen stressigen Situationen ausgesetzt sein, zum Beispiel im Umgang mit wütenden Kunden. Gewähren Sie ihnen regelmäßige Pausen und ausreichend Freizeit.
• Ermutigen Sie nicht zu Überarbeitung.
• Bieten Sie Mitarbeitervorteile an. Zum Beispiel ist bezahlte flexible Freizeit eine beliebte Wahl. Bei CloudTalk wirkt sie Wunder. Stellen Sie sicher, dass Sie die von Ihnen angebotenen Vorteile in einem digitalen Mitarbeiter-Booklet darlegen, auf das die Mitarbeiter leicht zugreifen und sich beziehen können.

#10 Bewerben Sie Ihr Callcenter überall

Sie haben ein fantastisches virtuelles Callcenter eingerichtet. Sie haben all Ihre Mühe, Zeit und Ressourcen investiert und sind bereit für den Erfolg. Richtig? … Falsch. Noch nicht ganz.

Ein letzter kurzer, aber entscheidender Ratschlag: Bewerben Sie Ihr Callcenter überall, wo Sie können. Platzieren Sie Kontaktinformationen an einer sichtbaren Stelle auf Ihrer Website. Heben Sie sie in Ihren Social-Media-Konten hervor. Fügen Sie sie in eine elektronische Signatur in Ihrer E-Mail ein.

Lassen Sie die Leute wissen, wo Sie sind, und sie werden anrufen, um Rat zu suchen. Folglich werden Ihre Kennzahlen für Kundenzufriedenheit und -loyalität zu wachsen beginnen.

Wesentliche Funktionen, auf die Sie bei virtueller Callcenter-Software achten sollten

Über die grundlegende Anrufverwaltung hinaus müssen Sie virtuelle Callcenter-Dienste evaluieren, die intelligente Weiterleitung, tiefe CRM-Integrationen und KI-gestützte Gesprächsintelligenz bieten, um effizient zu skalieren.

Die Wahl der richtigen Software hängt nicht nur vom Preis ab – sondern davon, wie gut sie die Leistung und das Wachstum Ihres Teams unterstützt.

Priorisieren Sie Plattformen mit:

• Intelligente Anrufweiterleitung: Leiten Sie Anrufe automatisch an den richtigen Agenten weiter, basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit oder Priorität.
  
• CRM-Integrationen: Synchronisieren Sie mit Tools wie Salesforce, HubSpot oder Pipedrive, um Daten und Kontext an einem Ort zu halten.
  
• Echtzeit-Analysen: Überwachen Sie die Teamleistung, Anrufvolumen und Schlüsselmetriken über ein einziges Dashboard.
  
• Anrufaufzeichnung und Transkriptionen: Überprüfen Sie Gespräche zur Qualitätssicherung, Schulung und Compliance.
  
• KI-gestützte Funktionen: Suchen Sie nach KI-Coaching, Stimmungsanalyse oder Gesprächs-Tagging, um Arbeitsabläufe zu optimieren.
  
• Skalierbarkeit: Fügen Sie Benutzer, Nummern und Standorte ohne technischen Support hinzu.
  
• Globale Abdeckung: Sorgen Sie für stabile, hochwertige Anrufe länderübergreifend und geräteübergreifend.

Der Schlüssel liegt darin, diese Funktionen auf Ihre Branche und Teamgröße zuzuschneiden. Zum Beispiel verlassen sich Gesundheitsdienstleister möglicherweise stark auf IVR, um Patienten schnell weiterzuleiten, während E-Commerce-Unternehmen von fertigkeitsbasierter Weiterleitung profitieren können, um Kunden mit spezialisiertem Support zu verbinden. Kleine Teams konzentrieren sich möglicherweise auf benutzerfreundliche Analyse-Dashboards, während größere Unternehmen tiefere Berichte und Integrationen benötigen.

Wie man den richtigen Anbieter für ein virtuelles Callcenter wählt

Der richtige Anbieter wird die Bedürfnisse Ihres Teams jetzt unterstützen – und mit Ihnen skalieren, wenn Sie wachsen. Konzentrieren Sie sich auf die Passgenauigkeit, nicht nur auf den Preis. 

Bevor Sie eine Lösung präsentieren, beginnen Sie damit, zu beurteilen, wie gut Ihr Unternehmen wirklich in die Welt jedes Kunden passt: Verstehen Sie deren Schmerzpunkte, skizzieren Sie deren Customer Journey und identifizieren Sie, welche Funktionen ihr Leben wirklich erleichtern werden. Auf diese Weise verkaufen Sie nicht nur Software – Sie richten Ihre Lösung an den tatsächlichen Bedürfnissen aus.

Wenn Sie eine Contact-Center-Plattform für ein kleines oder mittelständisches Team in den Vereinigten Staaten auswählen, priorisieren Sie eine Lösung, die Erschwinglichkeit mit Skalierbarkeit in Einklang bringt, während sie zuverlässigen Support und einfache Einführung für Teams ohne große IT-Ressourcen gewährleistet.

Darauf sollten Sie achten:

• Zuverlässige Anrufqualität: Priorisieren Sie Anbieter, die für klare Audioqualität und minimale Ausfallzeiten bekannt sind.
  
• Starker Support: Suchen Sie nach 24/7-Hilfe per Chat, Telefon oder E-Mail.
  
• Sicherheitsstandards: Wählen Sie eine sichere Plattform mit Anrufverschlüsselung und Datenschutzfunktionen.
  
• Einfache Integration: Stellen Sie sicher, dass es sich mit Ihrem CRM, Helpdesk oder anderen wichtigen Tools verbindet.
  
• Flexible Preisgestaltung: Wählen Sie einen Plan, der zu Ihrer aktuellen Größe passt und Ihnen eine einfache Skalierung ermöglicht.
  
• Transparente Einrichtung: Wählen Sie Tools, die einfach zu implementieren und zu verwalten sind – kein IT-Team erforderlich.
  
• Kostenlose Testversion oder Demo: Testen Sie die Plattform, bevor Sie sich festlegen.

Die gute Nachricht: VoIP-Anbieter wie CloudTalk bieten hochwertige Audioqualität zusammen mit erweiterten Funktionen wie Anrufaufzeichnung und Analysen – alles zu einem erschwinglichen Preis. Und wenn es darum geht, reibungslos zu skalieren, während Ihr Supportvolumen Monat für Monat wächst, macht CloudTalk es mit flexiblen Preisen und sofortiger Hinzufügung von Benutzern oder Nummern einfach.

Kosten für die Gründung eines virtuellen Callcenters: Was Sie erwarten können

Ein virtuelles Callcenter zu gründen ist günstiger als ein traditionelles einzurichten – aber die Kosten summieren sich trotzdem. Hier sind die anfänglichen Kosten, die Sie bei der Gründung eines virtuellen Callcenters im Jahr 2026 einkalkulieren sollten:

• Software: VoIP-Abonnements beginnen typischerweise bei etwa €25–€50 pro Benutzer/Monat. Suchen Sie nach gebündelten Plänen mit wesentlichen Funktionen.
  
• Hardware: Agenten benötigen Laptops, Headsets und eine stabile Internetverbindung. Rechnen Sie mit €300–€800 pro Person, wenn Sie die Ausrüstung bereitstellen.
  
• Setup und Onboarding: Einige Tools erheben einmalige Gebühren für Onboarding oder benutzerdefinierte Setups. Fragen Sie im Voraus.
  
• Laufende Kosten: Berücksichtigen Sie Gehälter, Internetzuschüsse und optionale Tools wie CRMs oder Planungssoftware.
  
• Skalierungsbedarf: Planen Sie ein Budget für neue Benutzer, internationale Nummern oder Premium-Funktionen ein, wenn Sie wachsen.

Die gute Nachricht: VoIP-Dienste wie CloudTalk bieten flexible Preise, keine anfänglichen Hardwarekosten und keine langfristigen Verträge – was es einfach macht, schlank zu starten und intelligent zu skalieren.

Aufbau eines Callcenters: Checkliste

Bestimmen Sie den Zweck Ihres Callcenters

Sie haben sich gefragt:

• Wie groß ist Ihr Unternehmen?
• In welcher Branche sind Sie tätig?
• Welche Bedürfnisse haben Ihre Kunden?
• Was ist Ihr Hauptanliegen – bestehende Kunden zu unterstützen oder neue zu generieren?

Demzufolge: Benötigen Sie ein Inbound-, Outbound- oder hybrides Callcenter?

Legen Sie die Hauptziele fest 

• Welche Callcenter-Metriken werden Sie messen?
• Was sind Ihre KPIs für jede davon?

Entscheiden Sie sich für ein Budget

Sie haben genug Geld für:

• Gehälter und Versicherungen für Mitarbeiter
• Eine stabile, schnelle Internetverbindung
• Ein virtuelles Anrufsystem
• Grundlegende Ausrüstung, wie Laptops, Headsets, Bildschirme usw.

Wählen Sie die richtige Anrufsoftware

• Die Lösung integriert sich mit all Ihren bevorzugten CRM-Tools
• Die Lösung verfügt über alle Funktionen, die Ihr Unternehmen benötigt
• Die Lösung ist skalierbar

Stellen Sie die besten Talente ein – wo immer sie sind

Sie haben ein Team von Agenten zusammengestellt, die:

• Gut unter Druck arbeiten
• Keine Angst haben, Fragen zu stellen, wenn sie sich bei einer Antwort nicht sicher sind
• Diszipliniert und motiviert genug sind, um auch dann zu arbeiten, wenn sie nicht direkt beaufsichtigt werden
• Gut mit Worten umgehen können – sowohl gesprochen als auch geschrieben
• Idealerweise Erfahrung mit den von Ihnen verwendeten Systemen haben

Investieren Sie in Onboarding und Schulungen

• Sie haben Richtlinien für interne Unternehmensrichtlinien erstellt
• Sie haben eine digitale Wissensdatenbank mit FAQs
• Sie wissen, welche Methoden Sie verwenden werden, um Ihre Agenten zu schulen
• Ihre VoIP-Lösung verfügt über alle Leistungsverfolgungstools, die Sie benötigen

Entscheiden Sie sich für die Ausrüstung

Sie haben an alles gedacht, was Ihre Agenten benötigen werden:

• Firmen-Laptop mit neuestem Betriebssystem 
• Ein Monitor zur Verbindung mit einem Laptop
• Eine Tastatur und eine ergonomische Maus
• Ein hochwertiges Headset (+ eines als Ersatz)
• Ein Zwei-Faktor-Identifizierungsgerät 
• Schnelle Internetverbindung

Einen ordnungsgemäßen Workflow einrichten

Sie haben festgelegt:

• Wie werden Sie Anrufe verteilen?
• Welche Automatisierungs- und Anrufverteilungstools können Sie nutzen?
• Was werden die Agenten sagen, sobald sie den Anruf entgegennehmen? 
• Werden Sie Anrufskripte verwenden?
• Wie wird das Eskalationsprotokoll aussehen?
• Wie oft werden Sie eine Leistungsüberprüfung durchführen?

Eine gute Unternehmenskultur aufbauen

• Sie haben Richtlinien für die Unternehmenskultur festgelegt
• Sie wissen, wie Sie Daten zur Mitarbeiterzufriedenheit sammeln werden
• Sie haben eine angemessene Arbeitsbelastung festgelegt
• Sie haben genug Budget für Teambuilding, Anreize, faire Gehälter usw.

Bewerben Sie Ihr Callcenter überall

• Die Kontaktdaten Ihres Callcenters sind an einer sichtbaren Stelle auf Ihrer Website
• Die Kontaktdaten Ihres Callcenters sind öffentlich auf all Ihren Social-Media-Konten sichtbar 
• Die Kontaktdaten Ihres Callcenters sind in der elektronischen Signatur Ihrer E-Mail

Starten Sie noch heute ein Callcenter-Geschäft

Sie sind nun 10 Schritte näher an einem erfolgreichen virtuellen Callcenter. Und wir möchten Sie noch weiter bringen.

Warum sollten Sie also die Reise mit unserer Lösung beginnen? 

CloudTalk ist ein erstklassiges Cloud-Anrufsystem für Support- und Vertriebsteams, das Ihnen über 70 erweiterte Funktionen und 35 Integrationen bietet. 

Sie können eine globale Präsenz mit 160 internationalen Rufnummern aufbauen. 

Wachsen Sie mit uns.

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