Σύνοψη
Όταν η Texada Software συγχωνεύτηκε με την Uptake Technologies, απέκτησαν κάτι περισσότερο από ταλέντο και τεχνολογία—κληρονόμησαν πολυπλοκότητα. Πολλαπλά περιφερειακά τηλεφωνικά συστήματα, ασυνεπείς εμπειρίες υποστήριξης και διάσπαρτα δεδομένα απειλούσαν την ικανότητά τους να αναπτυχθούν αποτελεσματικά. Η λύση; Το CloudTalk. Με απρόσκοπτη ενσωμάτωση στο HubSpot, ευέλικτη δρομολόγηση κλήσεων και ειδοποιήσεις Slack σε πραγματικό χρόνο, η Texada μετέτρεψε τις ασύνδετες παγκόσμιες επικοινωνίες σε μια σφιχτά οργανωμένη μηχανή υποστήριξης πελατών.
Σχετικά με την Texada Software
Η Texada Software πρωτοπορεί με λύσεις SaaS επόμενης γενιάς για ενοικιάσεις εξοπλισμού και αντιπροσωπείες. Η πλατφόρμα cloud τους βοηθά τις εταιρείες να διαχειρίζονται ολόκληρο τον κύκλο ζωής των λειτουργιών τους — από την τιμολόγηση και την πώληση, έως τη συντήρηση και την ενοικίαση βαρέως εξοπλισμού.
Με γραφεία και πελάτες σε όλη τη Βόρεια Αμερική, την Ευρώπη και την περιοχή APAC, η Texada έχει ως αποστολή να μετασχηματίσει ψηφιακά τον κλάδο του εξοπλισμού μέσω έξυπνων, συνδεδεμένων ροών εργασίας.
Πρόβλημα
Μια νέα αρχή για μια νέα επιχείρηση
Αλλά καθώς η εταιρεία αναπτυσσόταν — και ειδικά μετά τη συγχώνευση με την Uptake Technologies — αντιμετώπισε μια κρίσιμη πρόκληση: πώς να ενοποιήσει τις παγκόσμιες επικοινωνίες κάτω από μια ενιαία στρατηγική υποστήριξης.
Όταν τα ιδιωτικά κεφάλαια ένωσαν δύο ταχέως αναπτυσσόμενες εταιρείες υπό το όνομα Texada, οι τεχνολογικές τους υποδομές δεν ταίριαζαν. Ειδικά όσον αφορά τη φωνή. Η νέα εταιρεία χρειαζόταν μια παγκόσμια λύση. Μια πλατφόρμα κλήσεων που θα μπορούσε να αντικαταστήσει το συνονθύλευμα και να γίνει ένας πραγματικός πυλώνας της εμπειρίας πελατών τους.
«Χτίζουμε κάτι μοναδικό, μια ενιαία πλατφόρμα για πωλήσεις, υπηρεσίες και ενοικιάσεις — όλα ενωμένα. Αυτό είναι σπάνιο στον κλάδο μας.»
«Είχαμε ένα διαφορετικό τηλεφωνικό σύστημα σε κάθε περιοχή. Στην Αυστραλία, ήταν το M-Voice. Στη Βόρεια Αμερική, χρησιμοποιούσαμε μια εγκατάσταση 3CX. Σε ορισμένα μέρη της Ευρώπης, οι κλήσεις υποστήριξης πήγαιναν κυριολεκτικά κατευθείαν στο κινητό κάποιου. Δεν ήταν βιώσιμο.»
Αξιολόγηση
Η αναζήτηση για απλότητα — και ενσωμάτωση
Με το HubSpot να έχει ήδη επιλεγεί ως το βασικό CRM και η πλατφόρμα διαχείρισης αιτημάτων υποστήριξης της εταιρείας, η ομάδα αναζήτησε μια τηλεφωνική λύση που θα μπορούσε να κάνει δύο πράγματα: να ενσωματωθεί εγγενώς με το HubSpot και να υποστηρίξει μια διασκορπισμένη παγκόσμια ομάδα.
Ο Stephen και η ομάδα του αξιολόγησαν πολλούς παρόχους — συμπεριλαμβανομένου του Aircall και τη συνέχιση με το 3CX — αλλά βρέθηκαν να έλκονται από την καθαρή ενσωμάτωση και τον έτοιμο για το μέλλον σχεδιασμό του CloudTalk.
«Είχαμε δεσμευτεί στο HubSpot για να έχουμε μια πλήρη 360 μοιρών άποψη των πελατών μας. Αλλά χρειαζόμασταν και οι κλήσεις, οι ηχογραφήσεις και οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες μας να βρίσκονται εκεί. Αυτό ήταν που μας οδήγησε στο CloudTalk.»
«Το CloudTalk ταίριαζε καλύτερα. Η ενσωμάτωση λειτουργούσε όπως ακριβώς τη χρειαζόμασταν, και έμοιαζε με μια λύση πάνω στην οποία μπορούσαμε να χτίσουμε.»
Λύση
Από διασπασμένα σε πλήρως συνδεδεμένα
Αυτό που ακολούθησε ήταν ένας πλήρης μετασχηματισμός της παγκόσμιας υποδομής κλήσεων της Texada. Το CloudTalk δεν αντικατέστησε απλώς τα παλιά τους τηλεφωνικά συστήματα· δημιούργησε μια νέα επιχειρησιακή βάση σε όλο τον κόσμο.
Χρησιμοποιώντας τη δρομολόγηση βάσει χρόνου και τον σχεδιαστή ροής κλήσεων του CloudTalk, ο Stephen αντιστοίχισε τις εισερχόμενες κλήσεις στις σωστές ομάδες βάσει περιοχής, ζώνης ώρας και διαθεσιμότητας.
«Τώρα έχουμε πάνω από 20 τηλεφωνικούς αριθμούς ενοποιημένους σε μια ενιαία ροή κλήσεων του CloudTalk. Περιφερειακές γραμμές χωρίς χρέωση, τοπικοί αριθμοί υποστήριξης, όλα είναι ενοποιημένα.»
«Ο σχεδιαστής ροής κλήσεων είναι ισχυρός αλλά εύκολος στη διαχείριση. Έχουμε ρυθμίσει τις ροές κλήσεων μας έτσι ώστε οι πελάτες να επικοινωνούν με το σωστό άτομο, στο σωστό μέρος, τη σωστή στιγμή. Αυτό το επίπεδο ελέγχου έχει αλλάξει τα πάντα.»
Οι εκπρόσωποι υποστήριξης της Texada (11 συνολικά) εργάζονται τώρα πιο αποτελεσματικά, με λιγότερες αναπάντητες κλήσεις και καλύτερη ορατότητα στην κατάσταση της ουράς. Και δεν είναι μόνο η ομάδα υποστήριξης που χρησιμοποιεί το CloudTalk.
Περισσότερο από ένα τηλεφωνικό κέντρο
Με την ενσωμάτωση CloudTalk + HubSpot ως βάση, ο Stephen πρόσθεσε ένα επίπεδο αυτοματισμού βασισμένο στο Slack για να κάνει ολόκληρη τη λειτουργία πιο ανταποκριτική.
Αυτός ο βρόχος ανατροφοδότησης σε πραγματικό χρόνο έχει βοηθήσει την ομάδα να παραμένει σε εγρήγορση, ανταποκριτική και πλήρως συγχρονισμένη χωρίς να είναι δεμένη σε πίνακες εργαλείων.
«Το έχουμε επεκτείνει και στα οικονομικά και τις πωλήσεις. Έχουμε δημιουργήσει ειδικές γραμμές και ουρές για άτομα και μικρές ομάδες. Είναι αρκετά ευέλικτο ώστε να προσαρμόζεται σε διαφορετικούς ρόλους.»
«Χρησιμοποιούμε τον builder ροών εργασίας του CloudTalk για να ενεργοποιούμε ειδοποιήσεις Slack μέσω ενός middleware που ονομάζεται Pipedream. Εάν ένας καλών εισέλθει σε ουρά, λαμβάνουμε ειδοποίηση. Εάν περιμένει περισσότερο από ένα λεπτό, λαμβάνουμε ξανά ειδοποίηση. Εάν αφήσει φωνητικό μήνυμα, το γνωρίζουμε αμέσως.»
Μια άλλη απροσδόκητη επιτυχία; Η λειτουργία επανάκλησης αναπάντητων κλήσεων του CloudTalk.
Αποτελέσματα
Καλύτερη, ενοποιημένη αναφορά
Το μεγαλύτερο αποτέλεσμα για την Texada ήταν η σαφήνεια και ο έλεγχος. Πριν το CloudTalk, η παρακολούθηση της δραστηριότητας κλήσεων σε όλες τις περιοχές ήταν σχεδόν αδύνατη. Τώρα, τα πάντα είναι ορατά στο HubSpot — όπου ήδη βρίσκεται το υπόλοιπο ταξίδι του πελάτη.
«Ο όγκος των κλήσεών μας δεν είναι τόσο υψηλός, αλλά το θέμα είναι να είμαστε εκεί όταν χρειάζεται. Το CloudTalk μας βοηθά να το κάνουμε αυτό χωρίς να είμαστε δεμένοι σε ένα γραφείο όλη μέρα.»
«Οι πελάτες το λατρεύουν. Αν μας χάσουν, το σύστημα τους καλεί αυτόματα πίσω και τους συνδέει με έναν ζωντανό εκπρόσωπο. Δίνει την αίσθηση ότι είμαστε προνοητικοί, και οι πελάτες το παρατηρούν.»
«Πριν, είχαμε διάσπαρτα δεδομένα ή καθόλου δεδομένα. Τώρα έχουμε μια ενοποιημένη προβολή, και βρίσκεται μέσα στο σύστημα που χρησιμοποιούμε ήδη καθημερινά. Αυτό μας έχει κάνει καλύτερους, αναμφίβολα.»
Συμπέρασμα
Για την Texada, το CloudTalk δεν ήταν απλώς μια τεχνολογική αναβάθμιση. Ήταν ένας παράγοντας που επέτρεψε: καλύτερη υποστήριξη, πιο σφιχτές λειτουργίες και ένα πιο επεκτάσιμο μέλλον.
«Αυτό που πραγματικά πέτυχε το CloudTalk είναι να μας επιτρέψει να απλοποιήσουμε, και παρόλα αυτά να κλιμακώσουμε. Αυτό είναι σπάνιο. Δεν απλώς λειτουργεί, είναι ένα βασικό κομμάτι των λειτουργιών μας.»
