Los requisitos del centro de llamadas HIPAA que debes conocer para cumplir la ley

Los historiales médicos robados constituyen el 95% de los casos de usurpación de identidad y son 25 veces más valiosos que una tarjeta de crédito*. Por eso la atención al paciente debe ir más allá de la salud: también debe tener en cuenta sus datos.

Cada vez que un paciente comparte sus datos médicos por teléfono, la confianza está en juego. Una sola brecha puede exponer datos sanitarios profundamente personales, provocando robos de identidad, fraudes y daños irreversibles al paciente.

Para los centros de llamadas que manejan Información Sanitaria Protegida (PHI), salvaguardar la información sensible no consiste sólo en cumplir la normativa, sinoen cuidar de la integridad de los pacientes y del sistema sanitario.

Por eso, no cumplir la HIPAA tiene graves consecuencias. El incumplimiento puede dar lugar a fuertes multas, acciones legales y daños duraderos a la reputación de una organización. En última instancia, esto significa problemas legales que podrían cerrar tu centro de llamadas.

En este artículo, te guiaremos a través de una guía completa sobre el cumplimiento de la HIPAA para los centros de llamadas, en la que se describen los requisitos clave que deben seguir las empresas para proteger los datos de los pacientes.

Puntos clave:

• Los centros de atención telefónica que procesan, almacenan o transmiten Información Sanitaria Protegida (PHI) para empresas sanitarias deben cumplir la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de los Seguros Sanitarios (HIPAA).
• Los requisitos de la HIPAA para los centros de atención telefónica incluyen la encriptación de datos, herramientas de comunicación seguras, controles de acceso, registros de auditoría y formación de los empleados para salvaguardar la PHI y evitar infracciones.
• CloudTalk evita las filtraciones de datos con encriptación de extremo a extremo y controles estrictos, garantizando que los datos de los pacientes permanezcan protegidos y cumplan plenamente la HIPAA.

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Comprender la HIPAA y su importancia para los centros de atención telefónica

¿Qué es la HIPAA?

La Ley de Portabilidad y Responsabilidad de los Seguros Sanitarios (HIPAA) es una ley federal estadounidense concebida para proteger la información confidencial de los pacientes frente al acceso, uso o divulgación no autorizados.

Promulgada en 1996, la HIPAA establece directrices estrictas para el tratamiento de la Información Sanitaria Protegida (PHI), garantizando que las organizaciones sanitarias y sus socios mantengan la privacidad, la seguridad y la confidencialidad.

Los centros de llamadas según la HIPAA

Los centros de llamadas que procesan, almacenan o transmiten PHI para proveedores sanitarios o compañías de seguros se consideran Asociados comerciales. Esto implica la firma de un documento vinculante entre el centro de llamadas y una entidad cubierta (por ejemplo, un hospital o una clínica), en el que se reconoce su responsabilidad respecto a la HIPAA.

Para cumplir los requisitos, ambas partes deben aplicar estrictas medidas de privacidad y seguridad de los datos. Éstas son las principales responsabilidades de los centros de llamadas que cumplen la HIPAA:

• Garantizar la privacidad y seguridad de los datos: Los centros de atención telefónica deben impedir el acceso no autorizado a la PHI mediante controles estrictos y un almacenamiento seguro. Los empleados deben acceder a la información sensible sólo cuando sea necesario, siguiendo la regla del mínimo necesario.
• Implantar canales de comunicación seguros: Tanto si gestionan llamadas, correos electrónicos o mensajes, los centros de atención telefónica deben utilizar herramientas de comunicación conformes con la HIPAA que cifren los datos en tránsito y en reposo.
• Impartir formación sobre la HIPAA a los empleados: Los programas regulares de formación sobre la HIPAA ayudan al personal a comprender las normas de cumplimiento, reconocer las posibles amenazas a la seguridad y seguir las mejores prácticas para manejar la información de los pacientes.

Ventajas de cumplir los requisitos de la HIPAA para los centros de llamadas

El cumplimiento de la HIPAA no consiste sólo en evitar multas,sino también en ayudar a tu centro de llamadas a generar confianza, mejorar la seguridad y hacer crecer tu negocio. He aquí por qué es importante:

• Mayor confianza y reputación de los pacientes – Los pacientes se sienten más seguros sabiendo que sus datos personales están protegidos, lo que aumenta la confianza y refuerza la reputación de tu centro de llamadas.
• Sin dolores de cabeza legales – Evita enormes multas, demandas judiciales e infracciones de la normativa que pueden costarte dinero, credibilidad e incluso todo tu negocio.
• Más oportunidades de negocio: muchos proveedores sanitarios sólo trabajan con centros de llamadas que cumplen la HIPAA. Cumplir los requisitos te da una ventaja competitiva.
• Operaciones más fluidas: los flujos de trabajo seguros reducen los errores y evitan la falta de comunicación, ayudando a tu equipo a trabajar con más eficacia.
• Mejor seguridad de los datos – El cifrado, los controles de acceso y los sistemas seguros protegen contra las ciberamenazas y las violaciones de datos, manteniendo a salvo toda tu información.

Requisitos clave del centro de llamadas HIPAA

Para lograr el cumplimiento de la HIPAA, los centros de llamadas deben cumplir requisitos legales y técnicos específicos. A continuación, desglosamos los temas que deben cubrir los centros de atención telefónica para proteger los datos de los pacientes.

Acuerdos de asociación empresarial (AAB)

Como hemos dicho antes, cualquier centro de llamadas que gestione la PHI en nombre de una entidad cubierta debe firmar un Acuerdo de Asociación Empresarial (Business Associate Agreement, BAA ) con sus clientes del sector sanitario. Un BAA define las responsabilidades de cada parte respecto a la seguridad de la PHI.

Normas de encriptación de datos

Todas las transmisiones electrónicas y la PHI almacenada deben encriptarse utilizando protocolos de seguridad estándar del sector. La HIPAA recomienda utilizar el cifrado AES-256 para los datos almacenados y TLS 1.2 o superior para los datos en tránsito.

Sistemas de Llamadas y Mensajes Seguros

Los centros de llamadas deben utilizar llamadas telefónicas, correo electrónico, SMS y chat que cumplan la HIPAA. Tienen que ofrecer encriptación de extremo a extremo, controles de acceso y capacidades de auditoría.

Autenticación y control de acceso

Para evitar accesos no autorizados, los centros de llamadas deben implantar controles de acceso basados en roles (RBAC), minimizando la exposición innecesaria, y autenticación multifactor (MFA). Una función de inicio de sesión único también puede optimizar el proceso de inicio de sesión y aumentar la seguridad en todos los dispositivos conectados.

Registros de auditoría y supervisión necesarios

La HIPAA obliga a rastrear, registrar y supervisar todas las interacciones relacionadas con la PHI. Los centros de llamadas deben mantener registros de auditoría detallados de las posibles fuentes de ePHI, como transcripciones, mensajes de voz, SMS, etc.

Grabación de llamadas conforme a la HIPAA

Si un centro de atención telefónica graba llamadas, la HIPAA exige que estén codificadas, almacenadas de forma segura y con acceso controlado. Los empleados también deben recibir formación sobre el manejo adecuado de las llamadas para evitar que se graben cuando no sea necesario.

Políticas de conservación y eliminación de datos

Los centros de atención telefónica necesitan normas claras sobre cuánto tiempo deben conservar la PHI y deben eliminarla de forma segura cuando ya no la necesiten. La HIPAA no establece plazos exactos, pero debes comprobar las leyes estatales al respecto. Destruir el papeleo y borrar los archivos digitales mantiene a salvo los datos de los pacientes.

Certificación y formación HIPAA para empleados

Los empleados que manejan PHI necesitan formación sobre la HIPAA para comprender las normas de privacidad, seguridad y cumplimiento. Los refrescos periódicos les ayudan a mantenerse al día sobre las mejores prácticas y los riesgos. Dado que el error humano es una de las principales causas de infracción, la formación es crucial para el cumplimiento.

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Desafíos comunes en el cumplimiento de los requisitos de la HIPAA para los centros de llamadas

Cumplir la HIPAA no siempre es fácil, sobre todo para los centros de llamadas que manejan toneladas de datos confidenciales de pacientes. He aquí algunos de los obstáculos más difíciles y cómo afectan a los centros de atención telefónica:

• Elevada rotación de empleados: Con un personal que entra y sale constantemente, mantener a todo el mundo al día en la formación sobre la HIPAA puede parecer una tarea interminable.
• Asegurar las plantillas remotas e híbridas: Cada vez más centros de atención telefónica adoptan modelos de trabajo a distancia, lo que añade complejidad a la tarea de garantizar que todos siguen los protocolos de la HIPAA desde casa.
• Cumplimiento de proveedores externos: Dado que muchos centros de llamadas dependen de servicios subcontratados, software y proveedores en la nube, esos proveedores también deben cumplir las normas de la HIPAA.
• Amenazas de ciberseguridad en evolución: Los centros de llamadas son objetivos principales de ciberataques, ya que suelen tener una seguridad más débil que los hospitales o las clínicas. Los hackers los ven como puntos de entrada.
• Mantener el cumplimiento de la grabación de llamadas: La grabación de llamadas es habitual en los centros de llamadas, pero si contiene PHI, debe estar encriptada, almacenada de forma segura y con acceso controlado.
• Manejo seguro de grandes volúmenes de llamadas – La velocidad es importante en un centro de llamadas, pero las prisas pueden provocar errores de seguridad. Los agentes deben asegurarse de que la PHI se gestiona correctamente.
• Mantenerse al día de los cambios normativos – La normativa HIPAA no es estática. Los centros de atención telefónica tienen que estar al día de las nuevas normas, los requisitos tecnológicos y las mejores prácticas.

Implantar el cumplimiento de la HIPAA en los centros de llamadas

Para que tu centro de llamadas cumpla la HIPAA se necesitan políticas claras, tecnología segura y formación continua. He aquí una sencilla guía paso a paso:

#1. Realiza comprobaciones periódicas del riesgo

Identifica los puntos débiles en la forma en que tu equipo maneja la Información Sanitaria Protegida (PHI) y arréglalos antes de que se conviertan en un problema.

#2. Establece políticas claras

Crea normas fáciles de seguir sobre quién puede acceder a la PHI, cómo se almacena y cómo se comparte para mantener los datos seguros.

#3. Forma regularmente a tu equipo

La formación sobre la HIPAA no es cosa de uno. Mantén a los empleados al día sobre las normas de privacidad, los riesgos de seguridad y las mejores prácticas.

#4. Utiliza tecnología segura

Equipa a tu equipo con sistemas telefónicos que cumplen la HIPAAaplicaciones de mensajería y almacenamiento de datos.

#5. Prepárate para las violaciones

Ten un plan de detección, notificación y gestión de las violaciones de datos para minimizar los daños y cumplir la normativa.

#6. Auditoría y control del cumplimiento

Supervisa regularmente las actividades de tus agentes y revisa las prácticas de seguridad, rastrea el acceso a la PHI y soluciona las lagunas de cumplimiento antes de que den lugar a infracciones.

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Basta una pequeña fisura -unallamada telefónica no segura- paraque se cuelen datos sensibles sin que nadie se dé cuenta. Por término medio, se tarda 212 días en identificar una violación de datos y otros 75 en contenerla, lo que da a los ciberdelincuentes meses de acceso sin control a información privada.

Por eso hay que incorporar la seguridad en cada llamada telefónica. Los sistemas de llamadas que cumplen la HIPAA son esenciales para los centros de llamadas que manejan información de pacientes. Sin encriptación de extremo a extremo, estrictos controles de acceso y grabación segura de las llamadas, una llamada telefónica no es más que otra fisura, dejando los datos de los pacientes vulnerables a las filtraciones.

En términos de seguridad, CloudTalk no pone parches a las fugas, sino queevita que se produzcan. Con un sistema seguro y totalmente sellado, garantiza que la información sensible permanezca protegida contra las filtraciones de datos y las ciberamenazas.

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Fuente:

• Oclave