Des études ont montré qu’environ 73 % des consommateurs souhaitent résoudre leurs problèmes de manière autonome. C’est pourquoi le libre-service IVR et d’autres technologies similaires sont essentiels pour votre entreprise.
Les options d’assistance en libre-service aident les clients à sentir qu’ils peuvent avancer à leur propre rythme, tout en leur donnant l’autonomie nécessaire pour résoudre les problèmes par eux-mêmes. En proposant ces options, vous montrez que votre entreprise se préoccupe de leurs besoins et de leurs préférences.
Poursuivez votre lecture pour découvrir les meilleures pratiques associées au libre-service RVI. Ils vous permettront de créer une excellente expérience client (CX) et de renforcer les relations avec les personnes qui aiment votre entreprise.
Principaux enseignements :
- Un système SVI en libre-service est un outil automatisé qui fournit des informations ou met en relation les appelants avec la personne adéquate au sein de votre entreprise.
- Le SVI en libre-service vous permet de donner à vos clients les moyens de résoudre eux-mêmes leurs questions, ce qui leur montre que vous accordez de l’importance à leur temps et à leur contribution.
- Pour offrir le meilleur CX, vous devez adapter votre menu SVI aux besoins et aux préférences des clients afin qu’ils puissent l’utiliser confortablement.
- L’utilisation de cette technologie vous permet d’offrir la meilleure expérience possible à vos clients et à vos agents.
Qu’est-ce que l’IVR en libre-service ?
Le serveur vocal interactif, ou SVI, est une technologie de téléphonie qui recueille des informations auprès d’un appelant – soit par sa voix, soit en appuyant sur des boutons – afin de l’aider à résoudre son problème.
Traditionnellement, cela signifie qu’il faut les mettre en contact avec le bon agent. Le SVI en libre-service ajoute cependant un élément supplémentaire. Avec l’aide de l’IA, le SVI en libre-service peut fournir aux appelants des réponses et des solutions sans intervention humaine. Par exemple, en diffusant un message préenregistré répondant à la question spécifique de l’appelant.
Voilà, en quelques mots, ce qu’est le self-service IVR. Voyons maintenant comment votre entreprise peut en tirer le meilleur parti.
Bonnes pratiques pour le self-service IVR
Examinons les meilleures pratiques les plus importantes que vous voudrez suivre pour optimiser l’expérience de libre-service SVI que vous offrez à vos clients.
Veuillez noter que, bien qu’il soit également important de connaître les meilleures pratiques en matière de SVI en général, vous apprendrez ici à tirer parti de l’aspect « libre-service » de la technologie.
Appliquer différentes règles de routage
Le SVI en libre-service est le plus efficace lorsqu’il est associé à un routage efficace des appels. Certains appelants n’auront peut-être pas besoin de parler à un agent, mais pour ceux qui le souhaitent, vous devrez appliquer différents types de règles d’acheminement des appels.
La prise en compte des ressources de votre entreprise, des besoins les plus courants des clients et des volumes d’appels actuels peut vous aider à choisir la règle (ou la combinaison de règles) qui vous conviendra le mieux.
L’acheminement des commandes fixes, par exemple, peut être la meilleure solution si vous avez un agent qui est le plus à même d’offrir un service à la clientèle exceptionnel. Le routage basé sur les compétencesEn revanche, le routage basé sur les compétences est préférable si vous avez des demandes variées de la part de vos clients et que vous disposez de plusieurs agents ayant des compétences différentes pour y répondre.
En fin de compte, le bon choix de règles de routage optimise l’expérience des appelants qui utilisent votre système IVR en libre-service.
Limitez le nombre d’options de menu
Les clients appellent généralement avec une idée précise de ce dont ils veulent parler. Vous devez leur faire confiance sur ce point et éviter de les submerger avec trop d’options.
Bien entendu, il est toujours important de proposer des options. Trois ou quatre, c’est l’idéal pour chaque interaction de menu IVR. De cette façon, les appelants ne seront pas frustrés d’avoir à écouter des options pendant trop longtemps. De plus, ils n’oublieront pas les options précédentes lorsque le menu sera terminé.
Donnez la priorité aux types d’appels les plus courants
Il est beaucoup plus facile d’aider un grand nombre de clients en très peu de temps lorsque la majorité des appelants peuvent trouver rapidement ce dont ils ont besoin.
Pour ce faire, énumérez les options les plus susceptibles d’être recherchées par les appelants au début de chaque menu. De cette manière, un plus grand nombre de personnes peuvent consulter votre menu en moins de temps.
Le respect de ces bonnes pratiques en matière de menu SVI montre également que vous êtes à l’écoute des besoins de vos clients et de leur comportement.
Personnaliser et optimiser les flux d’appels
Les flux d’appels sont des cartes visuelles montrant comment le système téléphonique de votre entreprise traite les appels qui lui parviennent, depuis leur arrivée jusqu’à leur résolution.
Vous pouvez personnaliser ces flux en fonction de vos besoins à l’aide d’un concepteur de flux d’appels.
Les concepteurs ou éditeurs de flux d’appels sont des outils interactifs permettant de créer des flux d’appels personnalisés. Ils vous permettent d’orienter chaque appel entrant en fonction de vos préférences, mettant ainsi chaque appelant en contact avec la bonne personne à chaque fois.
Call Flow Designer de CloudTalk peut vous aider à personnaliser et à concevoir des flux d’appels à l’aide d’une interface simple et conviviale, intuitive et facile à comprendre.
Rendez les files d’attente aussi efficaces que possible
Même les meilleures options de libre-service placeront toujours certains clients dans des files d’attente. Pour réduire au maximum les temps d’attente, vous devez optimiser ces files d’attente.
Envisagez d’offrir des informations précieuses aux appelants dans la file d’attente par le biais de messages enregistrés. Évitez simplement de répéter l’information trop souvent et de risquer de frustrer les appelants qui sont peut-être dans la file d’attente depuis un certain temps.
Vous pouvez également personnaliser davantage les files d’attente à l’aide d’outils tels que la fonctionnalité de mise en file d’attente de CloudTalk. Cela vous aidera à offrir la meilleure expérience possible aux clients qui doivent attendre, afin qu’ils puissent se détendre jusqu’à ce que vos agents puissent les atteindre.
Prenez le contrôle total de vos appels entrants, concevez des flux d’appels personnalisés et offrez une excellente CX.
Avantages de l’IVR en libre-service
Si vous respectez les meilleures pratiques que nous avons décrites, quels sont les avantages pour votre entreprise ? Les avantages du libre-service SVI ci-dessous vous donneront une idée de la raison pour laquelle il vaut la peine d’y consacrer du temps.
Diminution des coûts d’exploitation
Les solutions IVR en libre-service vous aident à résoudre certains appels avant qu’ils ne parviennent à un agent. C’est ce que l’on appelle le confinement du SVI. L’augmentation de votre taux de confinement peut réduire de manière significative les coûts globaux du centre de contact.
Selon Sanket Shah, PDG d’InVideo, une telle automatisation via l’IA « peut également libérer des ressources qui peuvent être utilisées pour investir dans d’autres domaines de l’entreprise, tels que le développement de produits ou le marketing ».
Améliorer la satisfaction des clients
Les clients qui doivent se répéter plusieurs fois ou qui sont transférés et redirigés vers différents agents sont frustrés. Les solutions en libre-service permettent de réduire ces frustrations au minimum.
De cette manière, ces systèmes vous aident à améliorer le CX, en fournissant aux clients les informations correctes ou en les mettant en relation avec un agent approprié de manière rapide et transparente.
Le SVI en libre-service permet également de raccourcir les files d’attente. Utilisé avec les fonctionnalités ACD et de routage des appels, il permet de trier les clients dans des files d’attente plus courtes et plus précises dès le départ. Cela signifie que les problèmes des clients devraient être résolus plus rapidement, ce qui leur laisse une expérience positive.
Stimuler l’engagement et le moral des agents
Les agents sont plus productifs lorsqu’ils peuvent mettre à profit leur expertise.
Par exemple, un agent qui a une connaissance approfondie de votre nouveau produit ou service devrait être autorisé à partager cette information avec les clients. Un SVI en libre-service acheminerait les questions pertinentes vers cet agent, tout en renvoyant les personnes ayant, par exemple, des questions d’ordre financier vers un agent possédant l’expertise requise.
Cela fait partie intégrante de l’acheminement fondé sur les compétences et est important pour l’esprit de votre équipe, ainsi que pour les clients.
En s’appuyant sur des agents pour des interactions complexes adaptées à leurs compétences, votre entreprise montre qu’elle apprécie leurs connaissances et leur expertise, ce qui améliore le moral des troupes. Il les encourage également à s’intéresser aux sujets qu’ils jugent les plus intéressants, ce qui leur permet d’approfondir leurs connaissances tout en améliorant leur engagement.
Mise en place d’une assistance 24h/24 et 7j/7
Toutes les entreprises ne peuvent pas employer leur centre d’appel 24 heures sur 24, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’un excellent système IVR en libre-service.
Le fait de laisser les clients résoudre eux-mêmes leurs questions signifie qu’ils peuvent obtenir l’aide dont ils ont besoin en dehors des heures d’ouverture de votre centre d’appels. Le système IVR peut également fournir des informations supplémentaires qu’ils peuvent utiliser pour en savoir plus sur les problèmes qu’ils ont pu rencontrer.
Les solutions SVI en libre-service permettent de rationaliser le parcours des clients
L’objectif de la plupart des centres d’appels est de rendre l’expérience du client aussi agréable et rationnelle que possible. Les meilleures applications et fonctionnalités de self-service IVR vous permettent de faire cela, et bien plus encore.
Vous pouvez aider plus de personnes en moins de temps, tout en soutenant le travail de vos experts en service à la clientèle. Vous économiserez de l’argent et du temps sans perdre de précieux contacts.
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