תוכנת ניתוב מבוססת מיומנויות: מהי ומדוע מרכז השיחות שלך זקוק לה

מהו ניתוב מבוסס מיומנות?

ניתוב מבוסס מיומנויות (Skill-Based Routing) היא מערכת לניהול שיחות המנתבת שיחות נכנסות לסוכנים המתאימים ביותר בהתבסס על כישוריהם, מומחיותם, שפתם או מחלקתם הספציפיים. זה מבטיח שהלקוחות מחוברים למומחה הנכון שיכול לתת את המענה הטוב ביותר לצרכיהם.

לדוגמה, אם מתקשר זקוק לתמיכה טכנית, כלי הניתוב מבוסס המיומנויות מנתב את השיחה באופן אוטומטי לסוכן בעל מומחיות IT.

באופן דומה, שיחות מלקוחות דוברי ספרדית מופנמות לסוכנים הדוברים ספרדית שוטפת. זה מונע מהלקוחות לעבור בין סוכנים, מפחית תסכול ומגדיל את מהירות פתרון הבעיות .

כיצד פועל ניתוב מבוסס מיומנות?

ניתוב מבוסס מיומנויות משפר את ניתוב השיחות המסורתי של מוקדי שירות על ידי הוספת שכבה חכמה למערכות חלוקת שיחות אוטומטיות (ACD). בעוד ש-ACD מנהל שיחות לפי זמינות או מיקום, טכנולוגיית ניתוב מבוססת מיומנויות נותנת עדיפות למיומנויות של נציגים.

זה מבטיח ניתוב שיחות מהיר וחכם יותר, חיבור לקוחות למומחה הנכון ושיפור שביעות הרצון. כך פועל תהליך ניתוב השיחות המבוסס על מיומנויות במוקד הטלפוני בשלבים פשוטים:

• זיהוי מיומנויות: מגדיר מיומנויות מפתח שסוכנים צריכים, כמו שפה, ידע במוצר או מומחיות טכנית.
• מיפוי מיומנויות של סוכן: מקצה פרופילי מיומנויות לכל סוכן בהתבסס על נקודות החוזק וההכשרה שלו.
• איסוף הקשר של לקוחות: אוסף מידע על לקוחות מ-IVR, CRM או היסטוריית שיחות כדי להבין את צרכיהם.
• אלגוריתם ניתוב מבוסס מיומנויות: משתמש באלגוריתם חכם כדי להתאים לקוחות לסוכן הזמין הטוב ביותר.
• ניתוב נציג מוסמך: מנתב את השיחה ישירות לסוכן הנכון לקבלת תמיכה מהירה ויעילה.

כולם מנצחים עם ניתוב מבוסס מיומנות

אף אחד לא אוהב שמעבירים אותו כמו תפוח אדמה לוהט, וגם סוכנים לא נהנים להתמודד עם נושאים מחוץ לתחום המומחיות שלהם. ניתוב מבוסס מיומנויות שם לזה סוף, מחבר לקוחות עם המומחה הנכון מההתחלה ומאפשר לסוכנים להתמקד במה שהם עושים הכי טוב.

יתרונות ללקוחות:

• שירות אישי ומקצועי מההתחלה
• אין צורך לחזור על מידע או לעבור העברות מרובות
• תמיכה מהירה וחלקה יותר שמכבדת את זמנם

יתרונות לצוות שלך:

• טיפול בתיקים בהתאם לכישוריהם ולחוזקותיהם
• פחות לחץ וסדרי עדיפויות ברורים יותר
• הזדמנויות טובות יותר להכרה, צמיחה ומוטיבציה

כיצד להגדיר ניתוב מבוסס מתקשר ב-CloudTalk

• בחשבון CloudTalk שלך, לחץ על לשונית המספרים בצד שמאל בלוח המחוונים.
• לחץ על סמל העיפרון הכחול שליד המספר שברצונך להגדיר.
• בזרימת השיחה, לחץ על סמל ה-+ במקום שבו ברצונך להוסיף את מפצל התנאים .
• בחר פעולה (למשל, ניתוב לסוכן או קבוצה ספציפיים) עבור שיחות שעומדות בקריטריונים מסוימים.
• לחץ על שמור זרימה כדי להחיל את השינויים שלך.