Storia di un cliente
Dalla composizione manuale a oltre 100 chiamate per agente, al giorno
Fondata nel 2018, My Mortgage Finder aiuta i clienti con crediti svantaggiati a ottenere finanziamenti tramite prestatori specializzati. Con la crescita dell’attività a oltre 30 dipendenti e oltre 100 richieste di mutuo giornaliere, le configurazioni telefoniche obsolete e la mancanza di integrazione li rallentavano. Con CloudTalk, hanno aumentato le chiamate in uscita, ridotto della metà i tempi di formazione e revisione delle chiamate e trasformato il modo in cui il loro team opera — completamente remoto, completamente integrato e costruito per la scalabilità.
Power Dialer
Call Monitoring
AI Conversation Intelligence
Cosa ha ottenuto My Mortgage Finder con CloudTalk?
15→100 chiamate/giorno
per agente con VoIP
1–2 ore/giorno
risparmiate sulla formazione
50% in meno
tempo di revisione delle chiamate con l’AI
Informazioni su My Mortgage Finder
Fondata nel 2018 da Joshua Tomlinson, My Mortgage Finder è una società di intermediazione ipotecaria in rapida crescita, specializzata in prestiti a clienti con crediti svantaggiati. L’azienda aiuta i clienti che sono stati rifiutati dalle banche tradizionali a trovare prestatori specializzati disposti a offrire soluzioni ipotecarie. Con un team di quasi 30 persone in crescita, My Mortgage Finder offre anche assicurazioni sulla vita, coperture per malattie gravi e servizi di rilascio di capitale per i proprietari di casa più anziani.
Un team in crescita bloccato dall’inefficienza
Nel 2018, My Mortgage Finder stava muovendo i primi passi — un’idea ambiziosa supportata da un piccolo team, un singolo iPhone con una scheda SIM e la missione di aiutare i clienti con crediti svantaggiati a ottenere finanziamenti. Oggi, l’azienda è cresciuta fino a quasi 30 dipendenti, gestendo 50-100 richieste di mutuo ogni giorno. Con la crescita dell’azienda, è cresciuta anche la sua necessità di un sistema di comunicazione scalabile ed efficiente per gestire l’aumento del volume delle richieste. Tuttavia, la tecnologia su cui si basavano non riusciva a tenere il passo.
Per capire come My Mortgage Finder ha trasformato le sue operazioni, abbiamo parlato con AJ Pyper, consulente ipotecario, e Sally Mitchell, assistente del direttore generale. AJ supervisiona il team amministrativo e il servizio clienti, garantendo operazioni quotidiane senza intoppi e monitorando le chiamate. Sally gestisce le richieste di rimborso, il controllo del credito e ascolta le chiamate per l’assicurazione della qualità. Il suo obiettivo è identificare i problemi nel percorso del cliente e garantire la conformità. Insieme, hanno fornito informazioni su come CloudTalk ha contribuito a migliorare i loro processi.
Una configurazione telefonica di base non era più sufficiente
“All’inizio avevamo letteralmente un solo iPhone”, ricorda AJ, che fa parte dell’azienda fin dagli inizi. “Ogni mattina, controllavamo manualmente le chiamate in uscita del team, solo io e il nostro direttore generale, un blocco note e tanta frustrazione. Non era sostenibile.”
Con l’espansione dell’azienda, sapevano di aver bisogno di un approccio più strutturato alla gestione delle chiamate. Inizialmente sono passati a RingCentral, sperando che avrebbe snellito le operazioni. Ma con la crescita del team, sono aumentate anche le lacune nella loro configurazione.
“All’inizio sembrava una soluzione solida. Ma con la crescita ci siamo resi conto che avevamo bisogno di più funzionalità, come le registrazioni delle chiamate, il monitoraggio in tempo reale e modi semplici per formare i nostri agenti. Allora non eravamo in grado di monitorare le chiamate. Eravamo fisicamente seduti accanto agli agenti con le cuffie collegate a splitter, sforzandoci di ascoltare. Se uno splitter si perdeva, dovevamo trovarne uno nuovo di fretta. Semplicemente non era pratico per un team in crescita.”
Il vero punto di svolta è arrivato quando si sono resi conto che il loro provider VoIP di allora non si integrava con HubSpot, il CRM su cui facevano affidamento per gestire i lead e le interazioni con i clienti. È stato allora che hanno deciso di cercare qualcosa di meglio.
La ricerca di una soluzione migliore
Rendendosi conto di aver bisogno di una piattaforma che potesse integrarsi perfettamente con HubSpot e migliorare l’efficienza, My Mortgage Finder ha cercato consigli. HubSpot li ha indirizzati a CloudTalk. Dopo una rapida valutazione, il team ha deciso di cambiare.
“Quando HubSpot ci ha raccomandato CloudTalk, abbiamo pensato: ‘Perché cercare altrove?’ L’integrazione c’era, le funzionalità avevano senso e risolvevano i nostri maggiori problemi.”
Monitoraggio e coaching delle chiamate 100% da remoto – Basta splitter
“Non devo più sedermi accanto a un agente con uno splitter. Ora, clicco semplicemente un pulsante dalla mia scrivania e ascolto in diretta.”
Il monitoraggio in tempo reale ha reso più facile l’ascolto, ma ha anche permesso un onboarding più rapido e semplice per i nuovi arrivati.
“Prima, la formazione significava affiancare gli agenti di persona. Ora, i nuovi assunti possono ascoltare le chiamate più performanti nel loro tempo libero, facendoci risparmiare almeno 1-2 ore al giorno sull’onboarding.”
Aumento di 6 volte del volume di chiamate – Da 15 a oltre 100 chiamate per agente
Ai tempi dell’iPhone, un agente poteva effettuare 15 chiamate al giorno. Ora, se qualcuno ne fa meno di 100, la cosa solleva dubbi.
“Ora, se un agente fa meno di 100 chiamate al giorno, ci chiediamo cosa sia successo”
Il Power Dialer di CloudTalk permette loro di mettere in coda centinaia di chiamate in una singola sessione, mantenendo gli agenti concentrati su conversazioni significative invece di perdere tempo a comporre manualmente i numeri.
“Solo circa il 20% delle richieste risponde al primo tentativo. Prima, il follow-up era frustrante e richiedeva molto tempo. Con il dialer di CloudTalk possiamo mettere in coda automaticamente quelle chiamate, assicurandoci che nulla sfugga.”
Completamente integrato con HubSpot – Basta copia-incolla
Prima di CloudTalk, gli agenti copiavano e incollavano manualmente i numeri di telefono nel loro sistema — un processo soggetto a errori e ritardi.
“Ora, quando arriva una richiesta, il nostro team non tocca nulla. I lead appaiono automaticamente in CloudTalk e gli agenti cliccano semplicemente per chiamare. È un processo senza interruzioni.”
Gli insight sulle chiamate basati sull’AI stanno dimezzando il tempo di revisione
Tracciare le controversie e analizzare le performance di vendita significava ascoltare registrazioni complete delle chiamate, un compito che richiedeva molto tempo. Sally, che gestisce i rimborsi e il controllo del credito, ricorda:
“Prima, dovevo ascoltare ore di chiamate per capire cosa fosse andato storto con le controversie sui rimborsi. Ora, l’AI riassume la chiamata e vedo immediatamente se vale la pena rivederla. Ha ridotto il mio carico di lavoro del 50%, facilmente.”
Gli insight dell’AI hanno anche rivelato cruciali opportunità di coaching
“Adoro anche come mostra l’equilibrio tra parlare e ascoltare. Se un venditore non vende bene, posso confrontare la sua chiamata con quella di un top performer: uno ascolta il 90% e parla il 10%, mentre l’agente in difficoltà fa il contrario. Se dico loro semplicemente di ascoltare di più, potrebbero ignorarmi. Ma quando mostro loro i dati, capiscono davvero. I numeri lo rendono reale.”
Numeri di cellulare per aumentare i tassi di risposta
La fiducia gioca un ruolo importante nei tassi di risposta dei clienti.
“Prima, avevamo solo telefoni fissi e la gente non rispondeva. Con CloudTalk, possiamo usare numeri di cellulare e i nostri tassi di risposta sono aumentati notevolmente. Quel piccolo cambiamento ha fatto un’enorme differenza.”
In sintesi: migliore comunicazione, più conversioni
Passare a CloudTalk non è stato solo un aggiornamento tecnologico, ha fondamentalmente migliorato il modo in cui My Mortgage Finder opera.
“Il risparmio di tempo è enorme. Ma al di là di questo, la nostra capacità di tracciare, gestire e ottimizzare le conversazioni con i clienti è completamente cambiata. Non devo portare il mio portatile, sedermi accanto a un agente e sperare che la batteria non si scarichi”, AJ scherza. “Ora posso essere ovunque, monitorare le chiamate e assicurarmi che tutto funzioni senza intoppi. CloudTalk ci ha ridato il controllo.”
CloudTalk è una soluzione basata sui dati per un’esperienza cliente eccezionale e l’intelligence ne è una parte fondamentale.
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