Assistere meglio con l’instradamento basato sul chiamante
Indirizza ogni chiamata in arrivo all’agente giusto in base ai dati del chiamante, come il tipo di numero, la posizione o le interazioni precedenti. L’instradamento intelligente delle chiamate ti aiuta a fornire un servizio clienti personalizzato ed efficiente e a migliorare la soddisfazione.
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Casi di studio con clienti che stanno costruendo più velocemente.
Motore di vendita globale alimentato da conversazioni connesse
“Le trascrizioni e le analisi dell’intelligenza artificiale di CloudTalk rendono più facile monitorare le percentuali di conversazione, la profondità della scoperta e le prestazioni regionali, il tutto senza richiedere una formazione formale per iniziare”.
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Rivoluzionare l’efficienza di Revolut e risparmiare oltre 40 ore di lavoro
“Grazie all’affidabilità di CloudTalk, siamo riusciti a migliorare le prestazioni dei team di vendita e a concludere più affari di quanto avremmo mai potuto immaginare.”
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Aumentare la produttività di 200 agenti dell’assistenza clienti
“Con gli Analytics di CloudTalk ora posso vedere ogni fase del processo. Possiamo trovare le discrepanze e ottenere una comprensione molto migliore dei nostri team”.
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Un successo per il team di assistenza clienti di Glovo
“CloudTalk ha migliorato i costi e l’efficienza del nostro team. La funzione di script ci permette di condurre le chiamate in modo molto più sistematico”.
Leggi il caso di studioCos’è l’instradamento intelligente delle chiamate?
Il Caller-Based Intelligent Routing è una funzione che indirizza le chiamate in arrivo all’agente più adatto in base al profilo del chiamante, alle interazioni precedenti e ai dati in tempo reale.
Che si tratti di clienti VIP che ricevono un’assistenza prioritaria, di chiamanti dal Venezuela che vengono indirizzati ad agenti che parlano spagnolo o di clienti di lunga data che si riconnettono con lo stesso rappresentante, questo sistema di routing intelligente migliora l’efficienza. Riduce i tempi di attesa e offre un’esperienza personalizzata al cliente.
Come funziona l’IVR?
Il sistema intelligente di indirizzamento delle chiamate sfrutta i dati in tempo reale e la cronologia dei chiamanti per prendere decisioni intelligenti su dove indirizzare le chiamate in entrata.
Invece di affidarsi a un instradamento generico, personalizza dinamicamente i flussi di chiamata in base al profilo e alle esigenze uniche di ogni chiamante.
Con il Call Flow Designer di CloudTalk, puoi costruire e ottimizzare i flussi di chiamata senza fatica grazie a un’intuitiva interfaccia drag-and-drop, rendendo facile l’implementazione di complesse configurazioni di instradamento.
Routing intelligente
Guida i tuoi clienti con fiducia
Indirizza i tuoi clienti all’agente o al reparto giusto
nel modo migliore.
Risolvi le sfide aziendali del mondo reale
Le chiamate perse, i lunghi tempi di attesa o le richieste di informazioni inoltrate in modo errato costano tempo e denaro alla tua azienda. Dall’aumento delle conversioni di vendita al miglioramento dell’assistenza clienti, scopri come l’instradamento intelligente delle chiamate affronta le sfide del mondo reale in tutti i settori:
- Team di vendita: Indirizza automaticamente i lead di alto valore ai rappresentanti di vendita più esperti o instrada le richieste in base alla regione, al settore o alla fase della trattativa.
- Assistenza sanitaria: Collega istantaneamente i pazienti al reparto, al medico o allo specialista giusto in base alle interazioni precedenti, al fornitore di assicurazione o alla storia medica.
- Immobili: Indirizza i potenziali acquirenti e venditori verso l’agente più adatto in base alla posizione, assicurando che siano gestiti da chi conosce il mercato locale.
- Assistenza clienti: Riduci i tempi di attesa instradando i chiamanti verso il giusto punto di riferimento per l’assistenza tecnica, la fatturazione o la gestione dell’account, in modo da risolvere più rapidamente il problema.
Come impostare l’instradamento basato sul chiamante in CloudTalk
- Nel tuo account CloudTalk, clicca sulla scheda Numeri a sinistra della Dashboard.
- Clicca sull’icona della matita blu accanto al numero che vuoi configurare.
- Nel flusso di chiamate, clicca sull’icona + nel punto in cui vuoi inserire il separatore di condizioni.
- Scegliere un’azione (ad esempio, indirizzare a un agente o a un gruppo specifico) per le chiamate che soddisfano determinati criteri.
- Clicca su Salva il flusso per applicare le modifiche
Caratteristiche
Altre caratteristiche che potrebbero piacerti
Coda di chiamata
Distribuisci automaticamente le chiamate agli agenti competenti in base allo stato del cliente, alle competenze tecniche o alle esigenze aziendali.
Automatizzazione dei Flussi di Lavoro
Automatizza completamente le attività ripetitive o che richiedono molto tempo come i follow-up, la creazione di ticket e la trascrizione delle chiamate.
Routing basato sulle competenze
Assegna competenze personalizzate ai tuoi agenti o ai tuoi team e instrada automaticamente le chiamate dei clienti in base alle loro competenze.
Progettista del flusso di chiamate
Progetta il tuo percorso di chiamate inbound per adattarlo alle esigenze uniche della tua azienda e alle aspettative dei clienti.
Domande più frequenti
Tutto quello che devi sapere sul prodotto e sulla fatturazione.
Qual è la differenza tra ICR e IVR?
L’Intelligent Call Routing (ICR) automatizzato utilizza algoritmi avanzati per indirizzare le chiamate in base ai dati in tempo reale, allo storico dei clienti e alla disponibilità degli agenti. L ‘Interactive Voice Response (IVR), invece, è un sistema automatizzato che interagisce con i chiamanti attraverso messaggi preregistrati e opzioni di menu, guidandoli verso il reparto o l’agente appropriato in base alle loro selezioni.
Cos’è l’instradamento intelligente delle chiamate?
L’instradamento intelligente delle chiamate è un sistema di indirizzamento delle chiamate in entrata verso l’agente o il reparto più adatto in base a criteri predefiniti come la storia del cliente, le competenze dell’agente o la disponibilità. Migliora l’esperienza del cliente riducendo i tempi di attesa e garantendo che i problemi vengano gestiti dalla persona giusta.
Cos’è un numero di routing intelligente?
Un numero di routing intelligente è un numero virtuale che sfrutta la tecnologia di routing intelligente per indirizzare le chiamate in arrivo al miglior agente o team disponibile. Spesso analizza i dati del chiamante e altri fattori per prendere decisioni di instradamento in tempo reale, migliorando l’efficienza complessiva della gestione delle chiamate.
Cosa sono le applicazioni di instradamento intelligente delle chiamate?
Le applicazioni di instradamento intelligente dei contatti sono strumenti software che aiutano le aziende a gestire le chiamate in entrata indirizzandole agli agenti più appropriati. Queste applicazioni possono integrarsi con i sistemi CRM, utilizzare l’intelligenza artificiale per prevedere le esigenze dei chiamanti e adattare le regole di instradamento in base ai dati in tempo reale, migliorando il servizio clienti e l’efficienza operativa.
Qual è un esempio di routing intelligente?
Un esempio di instradamento intelligente è un sistema di assistenza clienti che indirizza i clienti VIP direttamente a un team dedicato di agenti senior, evitando le code standard. Questo sistema utilizza i dati dei clienti, come lo stato dell’account o le interazioni precedenti, per prendere decisioni informate sull’instradamento in tempo reale.
Quanti livelli di instradamento a cascata deve impostare un’operazione di chiamata?
Il numero di livelli di instradamento a cascata dipende dalla complessità delle tue operazioni e dal volume delle chiamate. In genere, da 3 a 5 livelli sono sufficienti per garantire un efficiente sistema di indirizzamento delle chiamate senza sovraccaricare il sistema o causare inutili ritardi.
Quali sono le metriche di performance dell’ICR da monitorare?
Le principali metriche di performance dell’ICR includono il tempo di risoluzione delle chiamate, il tasso di risoluzione della prima chiamata, i punteggi di soddisfazione dei clienti, il tempo medio di gestione e il tasso di abbandono delle chiamate. Il monitoraggio di queste metriche aiuta a valutare l’efficacia del sistema di routing e a identificare le aree di miglioramento.
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