Klantverhaal
Van handmatig bellen naar meer dan 100 gesprekken per medewerker per dag
My Mortgage Finder, opgericht in 2018, helpt klanten met een negatieve kredietgeschiedenis aan financiering via gespecialiseerde geldverstrekkers. Naarmate het bedrijf groeide tot meer dan 30 werknemers en meer dan 100 dagelijkse hypotheekaanvragen, vertraagden verouderde telefooninstellingen en een gebrek aan integratie de processen. Met CloudTalk schaalden ze uitgaande gesprekken op, halveerden ze de trainingstijd en de gespreksbeoordelingstijd, en transformeerden ze de manier waarop hun team werkt — volledig op afstand, volledig geïntegreerd en gebouwd voor schaalbaarheid.
Power Dialer
Gespreksmonitoring
AI-gebaseerde gespreksanalyse
Wat heeft My Mortgage Finder bereikt met CloudTalk?
15→100 gesprekken/dag
per medewerker met VoIP
1–2 uur/dag
bespaard op training
50% minder
gespreksbeoordelingstijd met AI
Over My Mortgage Finder
My Mortgage Finder, opgericht in 2018 door Joshua Tomlinson, My Mortgage Finder is een snelgroeiende hypotheekmakelaar gespecialiseerd in kredietverlening voor klanten met een negatieve kredietgeschiedenis. Het bedrijf helpt klanten die zijn afgewezen door traditionele banken om gespecialiseerde geldverstrekkers te vinden die hypotheekoplossingen willen aanbieden. Met een team van bijna 30 medewerkers en nog steeds groeiend, biedt My Mortgage Finder ook levensverzekeringen, dekking voor kritieke ziekten en diensten voor het vrijmaken van eigen vermogen voor oudere huiseigenaren.
Een groeiend team gevangen in inefficiëntie
In 2018 begon My Mortgage Finder net — een ambitieus idee, ondersteund door een klein team, één iPhone met een simkaart en de missie om klanten met een negatieve kredietgeschiedenis te helpen financiering te verkrijgen. Vandaag de dag is het bedrijf uitgegroeid tot bijna 30 medewerkers, die dagelijks 50-100 hypotheekaanvragen verwerken. Naarmate het bedrijf groeide, groeide ook de behoefte aan een schaalbaar, efficiënt communicatiesysteem om het toenemende volume aan aanvragen te verwerken. De technologie waarop ze vertrouwden, kon de groei echter niet bijbenen.
Om te begrijpen hoe My Mortgage Finder haar activiteiten heeft getransformeerd, spraken we met AJ Pyper, Hypotheekadviseur, en Sally Mitchell, PA van de Managing Director. AJ houdt toezicht op het admin-team en de klantenservice, en zorgt voor een soepele dagelijkse bedrijfsvoering en het monitoren van telefoongesprekken. Sally behandelt terugbetalingsverzoeken, crediteurenbeheer en luistert gesprekken af voor kwaliteitsborging. Haar focus ligt op het identificeren van knelpunten in de klantreis en het waarborgen van compliance. Samen gaven ze inzicht in hoe CloudTalk hun processen heeft geholpen te verbeteren.
Een basis telefoonopstelling ontgroeien
„In het begin hadden we letterlijk één iPhone,” herinnert AJ zich, die al vanaf het begin bij het bedrijf werkt. „Elke ochtend controleerden we handmatig de uitgaande gesprekken van het team, alleen ik en onze managing director, met een notitieblok en veel frustratie. Het was niet duurzaam.”
Naarmate het bedrijf uitbreidde, wisten ze dat ze een meer gestructureerde aanpak nodig hadden voor het beheren van gesprekken. Ze stapten aanvankelijk over op RingCentral, in de hoop dat dit de operaties zou stroomlijnen. Maar naarmate het team groeide, werden ook de tekortkomingen in hun opstelling duidelijker.
„Aanvankelijk leek het een solide oplossing. Maar naarmate we groeiden, realiseerden we ons dat we meer functies nodig hadden, zoals gespreksopnames, real-time monitoring en naadloze manieren om onze medewerkers te coachen. Destijds konden we gesprekken niet monitoren. We zaten fysiek naast medewerkers met headsets die in splitters waren gestoken, waarbij we ons inspanden om mee te luisteren. Als een splitter kwijt was, moesten we snel een nieuwe vinden. Het was gewoon niet praktisch voor een groeiend team.”
Het echte keerpunt kwam toen ze zich realiseerden dat hun toenmalige VoIP-provider niet integreerde met HubSpot, de CRM waarop ze vertrouwden om leads en klantinteracties te beheren. Dat was het moment waarop ze besloten op zoek te gaan naar iets beters.
De zoektocht naar een betere oplossing
Toen ze zich realiseerden dat ze een platform nodig hadden dat naadloos kon integreren met HubSpot en de efficiëntie kon verbeteren, vroeg My Mortgage Finder om aanbevelingen. HubSpot wees hen op CloudTalk. Na een snelle evaluatie besloot het team over te stappen.
„Toen HubSpot CloudTalk aanbeval, dachten we: ‘Waarom verder zoeken?’ De integratie was er, de functies waren logisch en het pakte onze grootste pijnpunten aan.”
100% gespreksmonitoring en coaching op afstand — geen splitters meer
„Ik hoef niet meer naast een medewerker te zitten met een splitter. Nu klik ik gewoon op een knop vanaf mijn bureau en luister ik live mee.”
Real-time monitoring maakte het gemakkelijker om mee te luisteren, maar zorgde ook voor een snellere en eenvoudigere onboarding voor nieuwe medewerkers.
„Voorheen betekende training dat nieuwe medewerkers persoonlijk met andere medewerkers meeliepen. Nu kunnen nieuwe medewerkers op hun eigen tijd luisteren naar de best presterende gesprekken, wat ons minstens 1-2 uur per dag bespaart op onboarding.”
6x toename in gespreksvolume — van 15 naar meer dan 100 gesprekken per medewerker
In hun iPhone-tijd maakte een medewerker misschien 15 gesprekken per dag. Nu, als iemand minder dan 100 gesprekken voert, worden er wenkbrauwen gefronst.
„Nu, als een medewerker minder dan 100 gesprekken per dag voert, vragen we wat er is gebeurd”
De Power Dialer van CloudTalk stelt hen in staat om honderden gesprekken in één sessie in de wachtrij te plaatsen, waardoor medewerkers zich kunnen concentreren op zinvolle gesprekken in plaats van tijd te verspillen met handmatig bellen van nummers.
„Slechts ongeveer 20% van de aanvragen wordt bij de eerste poging beantwoord. Voorheen was opvolgen frustrerend en tijdrovend. Met de dialer van CloudTalk kunnen we die gesprekken automatisch in de wachtrij plaatsen, zodat er niets over het hoofd wordt gezien.”
Volledig geïntegreerd met HubSpot — geen kopiëren en plakken meer
Voor CloudTalk kopieerden en plakten medewerkers handmatig telefoonnummers in hun systeem — een proces dat gevoelig was voor fouten en vertragingen.
„Nu, wanneer een aanvraag binnenkomt, hoeft ons team niets te doen. Leads verschijnen automatisch in CloudTalk, en medewerkers klikken gewoon om te bellen. Het is naadloos.”
AI-gedreven gespreksinzichten halveren de beoordelingstijd
Het volgen van geschillen en het analyseren van verkoopprestaties betekende voorheen het beluisteren van volledige gespreksopnames, een tijdrovende taak. Sally, die terugbetalingen en crediteurenbeheer afhandelt, herinnert zich:
„Voorheen moest ik urenlang naar gesprekken luisteren om te achterhalen wat er misging met geschillen over terugbetalingen. Nu vat de AI het gesprek samen, en zie ik direct of het de moeite waard is om te beoordelen. Mijn werklast is met gemak 50% verminderd.”
De AI-inzichten onthulden ook cruciale coachingkansen
„Ik vind het ook geweldig hoe het de balans tussen spreken en luisteren toont. Als een verkoper niet goed verkoopt, kan ik hun gesprek vergelijken met dat van een topresteerder — de een luistert 90% en praat 10%, terwijl de worstelende medewerker het tegenovergestelde doet. Als ik ze alleen maar zeg meer te luisteren, negeren ze het misschien. Maar wanneer ik ze de gegevens toon, valt het kwartje echt. De cijfers maken het concreet.”
Mobiele nummers voor hogere beantwoordingspercentages
Vertrouwen speelt een grote rol bij de responspercentages van klanten.
„Voorheen hadden we alleen vaste lijnen en mensen namen niet op. Met CloudTalk kunnen we mobiele nummers gebruiken, en onze opnamepercentages zijn enorm gestegen. Die kleine verandering maakte een groot verschil.”
Het resultaat: betere communicatie, meer conversies
Overstappen naar CloudTalk was niet alleen een technologische upgrade; het verbeterde fundamenteel de manier waarop My Mortgage Finder werkt.
„De tijdsbesparing alleen al is enorm. Maar daarnaast is ons vermogen om klantgesprekken te volgen, te beheren en te optimaliseren volledig getransformeerd. Ik hoef mijn laptop niet mee te nemen, naast een medewerker te zitten en te hopen dat mijn batterij niet leeg raakt,” grapt AJ. „Nu kan ik overal zijn, gesprekken monitoren en ervoor zorgen dat alles soepel verloopt. CloudTalk gaf ons de controle terug.”
CloudTalk is een datagedreven oplossing voor een uitzonderlijke klantervaring en intelligentie is daar een essentieel onderdeel van.
Plan vandaag nog een demo en ontdek het zelf.
