Hostat callcenter: Vad det är, hur det fungerar och varför du vill ha ett

Forskning tyder på att företag som byter till ett molnbaserat telefonisystem sparar 49–69 % på månatliga kommunikationskostnader*. 

Ett molnbaserat hostat telefonisystem eliminerar dyra infrastrukturkostnader, begränsade funktioner och stelhet till förmån för flexibilitet, användbarhet och skalbarhet. Det levereras också med avancerad funktionalitet som är utformad för att öka produktiviteten, anpassa kommunikationen och förändra kundupplevelsen. Dessutom behöver systemet bara en stabil internetanslutning och grundläggande hårdvara för att fungera var som helst i världen.

Medan traditionella installationer begränsar dig till röstkommunikation, ger ett verkligt hostat kontaktcenter ditt team möjlighet att leverera sömlös, omnikanalsupport från en enhetlig, molnbaserad instrumentpanel.

Viktiga slutsatser

• Ett hostat callcenter driftas och hanteras av en tredjepartsleverantör, medan en lokal lösning driftas på ditt företags fysiska lokaler.
  
• Hostade kontaktcenter är kostnadseffektiva, skalbara, enkla att integrera och har avancerade funktioner.
  
• CloudTalk är ett kostnadseffektivt hostat telefonisystem som erbjuder en avancerad funktionsuppsättning utformad för att öka produktiviteten och förändra kundupplevelsen.

Vad är ett hostat callcenter?

Ett hostat callcenter är en molnbaserad kundtjänstlösning som hanteras av en tredjepartsleverantör. Det gör det möjligt för företag att hantera inkommande och utgående röstkommunikation via internet, vilket eliminerar behovet av fysisk hårdvara eller telekominfrastruktur på plats.

Genom att hosta funktionalitet i molnet minskar hostade kontaktcenter de dyra installations- och underhållskostnaderna för komplexa traditionella företagstelefonisystem. De kan också integreras med ett brett utbud av annan programvara, såsom CRM-system eller dataplattformar, för att möjliggöra personaliserad kommunikation och avancerad analys. De blir effektivare genom effektivitetshöjande funktioner som Power Dialers, Workflow Automation eller Interactive Voice Response för att minska väntetider, förbättra kundservicen och driva tillväxt.

Vad är skillnaden mellan ett hostat och molnbaserat callcenter?

I de flesta moderna sammanhang är ett hostat callcenter och ett molncallcenter samma sak. Båda syftar på externa telefonisystem som hanteras av en tredjepartsleverantör och nås via internet. Historiskt sett betydde ”hostat” dedikerade externa servrar, medan ”moln” syftar på delad, skalbar internetinfrastruktur, men idag används termerna omväxlande.

Så fungerar ett hostat callcenter

Med en hostad kontaktcenterlösning betalar du en abonnemangsavgift till en tredjepartsleverantör, som sedan ger dig tillgång till den hårdvara och programvara du behöver. Leverantören ansvarar för att uppdatera och underhålla lösningen, vilket tar bort dessa bekymmer från dig.

Lokal vs hostat kontaktcenter: De grundläggande skillnaderna

Ett lokalt kontaktcenter är ett som är beläget inom dina fysiska lokaler och hanteras av ditt företag. Ett hostat kontaktcenter driftas (hårdvara, programvara och infrastruktur) externt.

Här är en tabell som sammanfattar de viktigaste skillnaderna:

Fördelar med ett hostat callcenter

De främsta fördelarna med ett hostat kontaktcenter inkluderar lägre startkostnader, flexibilitet för distansarbete, inbyggda CRM-integrationer och möjligheten att skala globalt på några minuter. Här är en närmare titt på hur övergången till molnet förbättrar verksamheten:

Låt oss fördjupa oss i fördelarna med att använda en hostad kontaktcenterlösning.

Minska driftskostnaderna

Prisvärd prissättning för hostade telefonisystem möjliggör en mycket lägre initial investering eftersom det inte finns något behov av dyr hårdvara eller IT-specialister för installation och underhåll. Med en tredjepartsleverantör som hanterar infrastrukturen kan du också undvika löpande kostnader som elräkningar, serverrumskostnader och dyra hårdvaruuppgraderingar.

Dessutom stöder hostade kontaktcenter distansarbete. Det är billigare att anställa distansanställda och du får inga ytterligare omkostnader. Till exempel extra kontorsutrymme, utrustning och driftskostnader.

Kostnaden för ett hostat callcenter fungerar vanligtvis enligt en prenumerationsmodell per användare och månad. Även om exakt prissättning beror på de funktioner och internationella nummer som krävs, sparar företag generellt upp till 69 % på kommunikationskostnader genom att eliminera fysisk hårdvara, underhållsavgifter och komplexa IT-installationer.

Skala upp och ner efter behov

Att skala upp och ner med ett äldre system är riskabelt. Om du vill anställa fler medarbetare, lägga till nya funktioner eller expandera till globala marknader, måste du göra kostsamma, komplexa infrastrukturförändringar. Och om du vill skala ner kan du sitta med oanvända resurser. 

Med ett hostat system kan du lägga till och ta bort nya användare och funktioner för att möta omedelbara krav och driva hållbar, till och med global, tillväxt. 

Oavsett om du kallar det ett hostat kontaktcenter i USA eller ett hostat kontaktcenter i Storbritannien och Australien, kräver expansion till globala marknader ett system som överskrider gränser.

PlanRadars partnerskap med CloudTalk är ett utmärkt exempel på hur en hostad lösning kan hjälpa till att uppnå detta. PlanRadar insåg snabbt att de var ”i stort behov av en pålitlig och flexibel VoIP-lösning som kunde hantera [deras] internationella kommunikationskrav”. 

Så de bytte ut sitt äldre VoIP-system mot CloudTalk och utnyttjade de 160+ internationella numren som erbjöds tillsammans med snabb nummerflytt och strömlinjeformad nummeranskaffning.

Resultatet blev en 70 % ökning av effektiviteten för samtalshantering och, under 2023, hanteringen av 144 652 samtal med 585 internationella nummer. Det är en tillväxt på 122,14 %.

Integrera enklare med befintliga verktyg

Att försöka integrera äldre system med andra verktyg kan leda till dataförlust, korruption, säkerhetsproblem, driftstopp och en mängd andra risker.

Å andra sidan är molnbaserade telefonisystem byggda för integration. Många leverantörer – inklusive CloudTalk – erbjuder inbyggda integrationer med affärsverktyg, inklusive ditt CRM. 

Så du kan ansluta dina kunddata till ditt telefonisystem för att ge agenter möjlighet att leverera personaliserade upplevelser.

Få tillgång till ett bredare utbud av funktioner

Lokala system kan vanligtvis bara tillhandahålla grundläggande samtalsfunktioner. Hostade kontaktcenterlösningar, å andra sidan, är fullpackade med sofistikerade funktioner som driver snabbhet, effektivitet och kundinteraktioner av hög kvalitet. 

Dessa funktioner inkluderar saker som smart IVR, anpassningsbar dirigering och inbyggd analys. Intresserad? Låt oss diskutera dessa funktioner mer i detalj.

Omvandla konversationer till konverteringar

Prova CloudTalk gratis

Oumbärliga funktioner för hostade callcenter

Vilka viktiga funktioner bör du hålla utkik efter när du letar efter en hostad kontaktcenterlösning?

Interaktiv röstrespons (IVR)

Interaktiv röstrespons är ett automatiserat system som interagerar med dina kunder och hjälper till att dirigera dem till rätt avdelning. 

IVR förbättrar samtalsdirigering, minskar genomsnittlig samtalstid med 40 % och ökar kundnöjdheten. Uppringare kan ange orsaken till sitt samtal i systemet och dirigeras till rätt avdelning på några sekunder – inga frustrerande samtalsöverföringar eller upprepade förklaringar.

Uppringare guidas automatiskt genom förgreningsalternativ för att koppla dem till rätt agent varje gång. Detta minskar antalet överföringar och ökar lösningsgraden vid första samtalet.

Samtalsflödesdesigner

 Samtalsflödesdesigner är ett interaktivt kontaktcenterverktyg som låter dig bygga anpassade samtalsflöden. Med det du vet om dina kunder kan du skapa en inkommande samtalsresa som är optimerad för dem – och din verksamhet. 

CloudTalks samtalsflödesdesigner har 20 olika dirigeringsalternativ. Så du kan skapa konsekventa, pålitliga upplevelser som driver snabbare lösningar och ökad tillfredsställelse.

Internationella telefonnummer

Internationella nummer hjälper dig att vinna dina kunders förtroende och etablera en lokal identitet – även om du är baserad på andra sidan jorden. Dessutom minskar de internationella samtalsavgifter.

När du väljer en callcenterlösning, välj en leverantör som erbjuder många internationella nummer. Se till att de täcker de länder du för närvarande betjänar, samt alla länder du funderar på att expandera till. 

Du kan inte misslyckas med CloudTalk och dess marknadsledande 160+ internationella nummer för att driva din globala tillväxt.

Samtalsövervakning

Samtalsövervakningsfunktioner ger dig möjlighet att lyssna in på live-samtal och erbjuda support till agenter. De tre huvudsakliga samtalsövervakningsfunktionerna att hålla utkik efter är:

• Avlyssning av samtal: Handledare kan lyssna in på agenters samtal för att utvärdera deras prestation och identifiera utbildningsmöjligheter.
• Samtalsviskning: Handledare kan ansluta sig till samtalet och erbjuda support till agenter utan att kunden kan höra det, vilket leder till snabbare lösningar.
• Samtalsinkoppling: Handledare kan hoppa in i pågående samtal för att tala direkt med kunden, vilket förhindrar att samtal går snett och förbättrar tillfredsställelsen.

Anpassningsbar samtalsdirigering

Effektiv samtalsdirigering optimerar dina resurser. Den säkerställer att samtal når rätt destination så effektivt som möjligt samtidigt som den förhindrar flaskhalsar och balanserar samtalsfördelningen. 

De bästa hostade callcenter-tjänsterna erbjuder en rad samtalsdirigeringsalternativ, inklusive:

• Kompetensbaserad dirigering
• Dirigering med fast ordning
• Round robin-dirigering
• Procentbaserad dirigering
• Uppringningsbaserad dirigering

Försök att hitta en lösning som erbjuder maximal anpassningsbarhet genom att låta dig dirigera enligt dina egna anpassade regler.

Samtalsinspelning och transkription

Hostade kontaktcenterleverantörer spelar säkert in och lagrar dina samtal så att du kan komma åt dem senare för utvärdering, utbildning och efterlevnadsändamål. 

Att gå igenom inspelningar kan naturligtvis vara ineffektivt om du letar efter något specifikt. AI-drivna VoIP-lösningar kan transkribera dina samtal till text, vilket gör att du enkelt kan skanna transkriptionen för att hitta den information du behöver. Dessutom kan de automatiskt exportera samtalsutskrifter till dina integrerade verktyg.

Power dialer

Power dialers är automatiserade uppringningssystem som agenter kan använda för att förbättra samtalskampanjer med hög volym. 

De ringer automatiskt nummer åt dig, vilket eliminerar manuell uppringning och ger agenter mer tid att smälta kundinformation och fokusera på sin försäljningsstrategi. De bästa dialrarna för callcenter kan hjälpa dina agenter att nå tre gånger så många potentiella kunder varje dag.

Automatisering av arbetsflöden

Hostade kontaktcenter-tjänster tillhandahåller funktioner som automatiserar de tidskrävande, repetitiva uppgifter som kan dränera produktiviteten och frustrera dina agenter. 

Manuell datainmatning är till exempel tråkigt och tidskrävande, och mänskliga fel när det görs manuellt försämrar dessutom kvaliteten på din data och i sin tur dina insikter. 

Arbetsflödesautomation eliminerar manuell datainmatning för att förbättra produktivitet, datakvalitet och medarbetarnöjdhet. Andra möjliga automatiseringar inkluderar eftersamtalsaktiviteter, transkriptioner, uppföljningar och ärendehantering.

Inbyggd analys

Molnbaserade kontaktcenterlösningar samlar in realtidsdata som du kan använda för att fatta strategiska, datadrivna beslut. 

Med CloudTalk kan du se en rad kontaktcentermätvärden, inklusive:

• Genomsnittlig svarstid
• Totalt antal samtal
• Totalt antal besvarade samtal
• Genomsnittlig samtalstid
• Antal missade samtal
• Framgångsfrekvens för utgående samtal

CRM-integrationer

Ett integrerat CRM- och telefonsystem centraliserar data och funktioner, effektiviserar arbetsflöden och ger agenter möjlighet att leverera bättre kundupplevelser. Leta därför efter en lösning som erbjuder integrationer med ett klick med ditt befintliga CRM. De bästa leverantörerna erbjuder integrationer med populära CRM-system som Salesforce, HubSpot och Zoho. Men om du använder ett annat CRM, som Onpipeline eller Kommo, dubbelkolla att leverantören stöder det.

Andra överväganden när du väljer en leverantör av molnbaserade callcenter

Förutom funktioner, vad mer bör du tänka på när du söker efter molnbaserad kontaktcenterprogramvara?

Prisplaner

Prisplanerna för molnbaserade telefonsystem varierar avsevärt, så du bör fastställa en tydlig budget. Det är också klokt att göra en lista över alla funktioner du kommer att behöva, eftersom de flesta leverantörer har tre eller fyra olika planer.

Säkerhet och efterlevnad

Dubbelkolla säkerhetsåtgärderna som din leverantör har vidtagit. CloudTalk skyddar till exempel din data med en rad strikta cybersäkerhetsåtgärder: end-to-end-kryptering, multifaktorautentisering, globala datacenter, penetrationstester, regelbundna programvarukorrigeringar/uppdateringar och mer. 

Glöm inte heller efterlevnad. Kontrollera om din lösning uppfyller branschregler som STIR/SHAKEN och MAN.

Pålitlig hjälp och kundsupport

Verifiera att leverantören erbjuder tillgänglig och responsiv support genom att svara på följande frågor:

• Tillgänglighet: Kan du få support dygnet runt, eller är det på en 24/5-basis?
• Tillgänglighet: På vilka plattformar kan du få support? Finns det självbetjäningsalternativ?
• Svarstid: Hur snabbt svarar supporten? Som referens är CloudTalks genomsnittliga svarstid mindre än en minut.

Minska kostnader och förbättra produktiviteten med ett molnbaserat callcenter

85% av företagen övergår till en molnbaserad modell. Och det är logiskt – med en molnbaserad callcenterlösning kan du eliminera de onödiga omkostnaderna för traditionella lokala system. Samtidigt kan du utnyttja avancerade funktioner för att öka intäkterna.

Verktyg som internationella nummer och Call Flow Designer låter dig enkelt skala och anpassa samtalsflöden efter dina behov. Dessutom får funktioner som CloudTalks Power Dialer dina agenter in i fler samtal, medan integration med ditt CRM ger större kontext för en skräddarsydd strategi. 

CloudTalk gör det också enkelt att justera din supportstrategi genom att analysera kundernas sentiment. När du vet vad kunderna vill ha kan du förbättra beslutsfattandet och övervaka framgång med kraftfull spårning och analys.

Spara tid på inkommande kundförfrågningar

Registrera dig

Källor

• VoIP fördelar & nackdelar: Allt du behöver veta, 2023