IVR numarası nedir ve nasıl alınır?
Eric gösterge tablosunu yeniledi ve çağrı kuyruğuna kaşlarını çatarak baktı. Satış ekibi, yüksek değerli potansiyel müşteriler ve niteliksiz sorular arasında bunalmış durumdaydı. Bu sırada müşteriler sabırsızlanıyor, uzun bekleme sürelerinde kalmışlardı; bu da bir anlaşmayı kapatmakla bir rakibe kaybetmek arasındaki fark anlamına gelebilirdi.
Bir şeyler değişmeliydi.
Şirket genelinde bütçe kesintileri sıkılaşırken, Eric soruna daha fazla personel atamayacağını biliyordu. Bunun yerine bir IVR sistemi kurdu. Artık temsilcilerin temel sorulara zaman kaybetmek yerine, arayanlar ihtiyaçlarını önceden belirliyor ve IVR onları anında yönlendirerek hızı artırıyor, müşteri deneyimini iyileştiriyor ve dönüşüm oranlarını yükseltiyordu.
Eric’in karşılaştığı zorluk yaygındır. Kuruluşların %80’i müşteri deneyimi (CX) konusunda rekabet etmeyi beklese de, birçok işletme çapraz kanal destek stratejileri tasarlarken maliyeti önceliklendirir.* Doğru IVR hizmeti bu boşluğu kapatabilir.
Bu makalede, IVR numaralarının nasıl çalıştığını, nasıl edinileceğini ve ekibinizi aşırı zorlamadan üstün müşteri hizmeti sunmak için IVR çözümünüzü nasıl kuracağınızı ele alacağız.
Temel Çıkarımlar:
- IVR numaraları, Yetenek Temelli Yönlendirme ile çağrı navigasyonunu geliştirerek arayanların doğru temsilcilere hızla ulaşmasına yardımcı olabilir.
- IVR sistemleri, müşteri bekleme sürelerini ve operasyonel maliyetleri azaltırken, temsilci verimliliğini ve CX’i iyileştirir.
- CloudTalk’ın akıllı IVR çözümü, özelleştirilmiş çağrı akışları, gelişmiş yönlendirme ve Geri Arama seçenekleri gibi özellikler sunarken kullanıcı dostudur.
IVR numarası nedir?
Eğer kendinize tam olarak IVR numarası nedir diye soruyorsanız, cevap basittir: Arayanları otomatik olarak karşılayan ve yönlendiren bir Etkileşimli Sesli Yanıt sistemi tarafından desteklenen sanal bir iş telefon hattıdır. Bir IVR numarası, bir telefon numarasının etkileşimli sesli yanıt (IVR) özelliğine sahip bir telefon sistemine bağlı olduğu anlamına gelir. Gelen çağrılar, birden fazla navigasyon veya self-servis seçeneği sunan otomatik bir sanal resepsiyonist tarafından karşılanır.
IVR sistemleri, müşteri çağrılarını aşağıdaki şekillerde kolaylaştırabilir:
- Müşterileri, standart çalışma saatleri dışında bile markalı bir mesajla karşılayın.
- Yaygın sorulara hızlı yanıtlar sağlayın.
- Hesap bakiyesi kontrolü veya telesekretere mesaj bırakma gibi temel görevler için self-servis işlevi sunun.
- Gelen arayanları anında doğru departmana yönlendirmek için arayan tabanlı veya yetenek tabanlı yönlendirme kullanın.
- Kullanıcıların bir kuyrukta beklemek yerine temsilcilerin kendilerini geri aramasını sağlayın.
IVR’ın ne olduğu ve nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi için aşağıdaki videoya göz atın:
IVR’ın temel faydaları
Eğer daha önce köklü bir işletmeyi arayıp on dakika beklemenin ve başka birine aktarılmanız gerektiğini duyduğunuzda yaşadığınız hayal kırıklığını hissettiyseniz, IVR’ın çekiciliğini anlayabilirsiniz.
Müşterilerin uzun bekleme sürelerinde kalmasını ve farklı departmanlar arasında dolaştırılmasını gerektirmek yerine, IVR self-servis seçenekleri sunabilir ve müşteri deneyimini iyileştirmek için çağrıları yönlendirebilir. IVR teknolojisi, her büyüklükteki işletme için birçok belirgin fayda sunar. Bu faydalar şunları içerir:
- Operasyonel maliyetleri, temel sorular için self-servis seçenekleri sunarak azaltır ve temsilcilerin karmaşık müşteri sorgularını ele almasını sağlar.
- Müşteri bekleme sürelerini, gelen çağrı akışlarını kolaylaştırarak ve doğru departmana hızlıca ulaşmalarını sağlayarak en aza indirir.
- Çağrı dağıtımını etkin bir şekilde yönetir, çağrıları müsait ve deneyimli temsilcilere ulaştırır.
- Self-servis seçenekleriyle CX’i iyileştirir; müşteriler beklemek yerine bunu tercih edebilir.
- Çağrı yönetimini artırır, böylece işletmeniz büyüdükçe telefon tabanlı desteğinizi etkin bir şekilde ölçeklendirebilirsiniz.
IVR ile çağrı akışlarınızı kolaylaştırın
IVR numarası nasıl çalışır?
Çok uzun zaman önce değil, müşteri hizmetlerini aramak genellikle bitmeyen bekleme müziğini dinlemek, defalarca başka birime aktarılmak ve aynı bilgiyi farklı temsilcilere tekrarlamak anlamına geliyordu. Bu, müşteriler için sinir bozucu, işletmeler için ise verimsizdi.
IVR, çağrı yönlendirmeyi ve self-servis seçeneklerini otomatikleştirerek bunu değiştirir, bekleme sürelerini azaltırken müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı hızla almasını sağlar.
Gelen trafiğinizi özel bir IVR numarası üzerinden yönlendirerek, her müşterinin canlı bir temsilcinin telefonu çalmadan önce hemen tanınmasını ve kategorize edilmesini sağlarsınız.
İşte nasıl çalıştığı:
- Arayan IVR telefon numarasını çevirir
- Otomatik sistem arayanı karşılar ve bir seçenek menüsü sunar
- Arayan, telefonun tuş takımı veya sesli komutlar aracılığıyla yönlendirme yapar
- IVR sistemi, girişe göre çağrıyı yönlendirir veya self-servis seçenekleri sunar
Online ödeme sorunu yaşayan bir müşteri düşünün. Geçmişte, ipotek sağlayıcısını arar, hatta bekler ve sonunda sorununu bir temsilciye açıklardı—ki bu temsilci onları tekrar başka bir yere aktarabilirdi.
Şimdi ise IVR ile arama yaparlar ve hemen şunu duyarlar: “Ödeme yapmak için 1’e basın.” Sistem, arayan kimliğine göre hesaplarını tanır, kimliklerini doğrular ve aylık ödemelerini gerçekleştirmek isteyip istemediklerini sorar. Tek bir onayla işlem tamamlanır—bekleme yok, bilgi tekrarı yok.
Bu tür etkileşimleri kolaylaştırarak IVR, sadece verimliliği artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri deneyimini sinir bozucu bir zorunluluktan sorunsuz, stressiz bir sürece dönüştürür.
Ana bileşenler
Bir finansal hizmetler firmasında BT yöneticisi olan Sarah’ın çağrı merkezi bekleme sürelerini azaltması gerekiyor. Dört ana bileşenden oluşan bir IVR numarası kurar:
- Ses tanıma: Müşteriler anında güncellemeler almak için “hesap bakiyesi” veya “kredi durumu” derler.
- DTMF tanıma: Arayanlar ödemeler veya dolandırıcılık uyarıları gibi seçenekler için tuşlara basarlar.
- Çağrı yönlendirme: VIP müşteriler doğrudan atanmış temsilcilerine giderken, diğerleri doğru departmana ulaşır.
- Self-servis seçenekleri: PIN sıfırlama ve işlem geçmişi gibi rutin görevler için bir temsilciye ihtiyaç duyulmaz.
Sonuç mu? Daha hızlı çözümler, daha düşük maliyetler ve daha mutlu müşteriler.
IVR numarası örneği nedir?
Bir IVR numarasının klasik bir örneği, bir şirketin ana müşteri destek hattıdır (örneğin 1-800-555-0199). Bir müşteri bu numarayı aradığında, standart bir zil sesi duymaz; bunun yerine, ‘Aradığınız için teşekkür ederiz. Satış için 1’e, Destek için 2’ye basın veya hesap numaranızı söyleyin.’ gibi otomatik bir karşılama duyarlar. Bu tek numara, birden fazla farklı departmana açılan bir kapı görevi görür.
Uygulamada IVR örnekleri
Birçok işletme, müşteri çağrılarını kolaylaştırmak için IVR işlevselliği sunan telefon sistemlerini tercih eder.
Swile, örneğin, akıllı çağrı yönlendirme ve otomatik iş akışları ile güvenilir iletişim kurmak için IVR’dan yararlandı. IVR çağrıları, ön satış ve müşteri destek ekiplerine daha etkin bir şekilde yönlendirildi; bu da ön satış verimliliğini %30 artırdı ve destek taleplerini %50 azalttı.
Benzer şekilde, DiscoverCars, düşük müşteri memnuniyeti (CSAT) puanlarına neden olan uzun bekleme sürelerini ele almak için IVR kullandı. IVR sistemi rutin çağrıları otomatikleştirirken, daha karmaşık soruları deneyimli temsilcilere yönlendirdi. Bu, bekleme sürelerini %80’e kadar azalttı ve CSAT puanlarını %15 artırdı.
Profesyonel ipucu
Müşterilerimizin CX’i geliştirmek için IVR’ı nasıl kullandığını keşfedin
CloudTalk ile IVR numarası nasıl edinilir?
Etkileşimli sesli yanıt teknolojisinden yararlanmaya hazırsanız, CloudTalk’ın VoIP sistemi en son IVR çözümlerini içerir.
IVR için neden CloudTalk?
IVR’ı kullanarak günün her saati self-servis seçenekleri sunabilir, yeni arayanlara profesyonel görünebilir ve tüm müşterilerin hızlı bir şekilde doğru kişiye yönlendirilmesini sağlayabilirsiniz. Müşteri destek deneyimini aynı anda birçok yönden iyileştirmeye hazırsanız, CloudTalk’ın IVR’ı size yardımcı olabilir.
CloudTalk’ın IVR sistemi, her büyüklükteki işletme ve çağrı merkezi için uygundur ve şu faydaları sunar:
- Kullanıcı dostu kurulum ve özelleştirme
- Çağrı Yönlendirme, Çağrı Kaydı ve gerçek zamanlı Analitik gibi özellikler
- Kesintisiz CRM ve uygulama entegrasyonları
- VIP bekleme kuyrukları ve geri arama seçenekleri gibi gelişmiş özellikler
- Şeffaf fiyatlandırma
- Yüksek ölçüde ölçeklenebilir planlar
IVR numarası kurmak için adım adım rehber
Aşağıdaki adımları izleyerek bir saat veya daha kısa sürede bir IVR numarası kurabilirsiniz:
- Buradan bir CloudTalk hesabına kaydolun buradan
- Bir sanal telefon numarası seçin veya mevcut bir numarayı hesabınıza taşıyın
- Gösterge tablonuzdaki IVR yapılandırma araçlarına erişin
- IVR menünüzü özelleştirin; karşılama mesajları, menü seçenekleri ve yönlendirme mantığı dahil
- IVR sistemini arayarak ve navigasyon menüleri boyunca ilerleyerek test edin
- Gösterge tablosundan IVR sisteminizi etkinleştirin
Bir IVR numarasının maliyeti ne kadardır?
Bir IVR numarasının maliyeti, VoIP sağlayıcınıza ve ekibinizin büyüklüğüne bağlıdır. Genellikle, IVR özellikleri bulut çağrı yazılımı aboneliklerine dahildir ve bu abonelikler kullanıcı başına aylık $25 ila $50+ arasında değişebilir. Örneğin CloudTalk, temel planlarına sezgisel bir IVR oluşturucuyu dahil eder; bu da akıllı yönlendirme kurmak için ek gizli ücretler ödemek zorunda kalmayacağınız anlamına gelir.
Profesyonel ipucu
💡Etkili IVR kurulumu için profesyonel ipuçları:
–Gelişmiş CX için menü seçeneklerini basit ve sezgisel tutun
–Sürekli işlevselliği sağlamak için sistemi düzenli olarak güncelleyin ve test edin
–IVR’ın self-servis seçeneklerine dahil etmek üzere sıkça sorulan soruları göz önünde bulundurun
Her çağrıyı IVR ile daha iyi bir deneyime dönüştürün
İşletmeniz için bir IVR numarası kullanmak, operasyonel verimliliği artırmak, müşteri ihtiyaçlarını karşılamak ve yüksek çağrı hacimlerini hafifletmek için kolay ve uygun maliyetli bir yoldur.
Satış Operasyonları yöneticimiz Eric’i hatırlıyor musunuz? IVR numarasını kurduktan bir ay sonra Eric, etkisini görüyor. Potansiyel müşteriler anında doğru temsilcilere ulaşıyor, yanıt süreleri ve kaçırılan fırsatlar azalıyor. Satış ekibi, çağrıları manuel olarak sıralamakla daha az zaman harcıyor ve anlaşmaları kapatmakla daha fazla zaman geçiriyor. Daha sorunsuz iş akışları ve daha yüksek dönüşüm oranları ile IVR, ekibi önemli olana—anlaşmaları kapatmaya—odaklayarak satış süreçlerinin önemli bir parçası haline geldi.
Ayrıca, IVR çağrı akışları ve otomatik yanıtlar, dijital satış hunisinin tüm noktalarında daha iyi bir müşteri deneyimi yaratır. Bu, özellikle CloudTalk gibi güvenilir hizmet sağlayıcılarla birleştiğinde geçerlidir.
Yazılımımız, işletmenizin büyüklüğüne göre ölçeklenebilen özelleştirilmiş iş akışları oluşturmanıza yardımcı olabilir, böylece müşterilerinize her aradıklarında hızlıca yardımcı olabilirsiniz.
Her arayanı doğru ekibe otomatik olarak ulaştırın
*Kaynaklar
