Smart IVR: Was es ist und wie es Ihnen helfen kann
Das Telefon ist nach wie vor die Nummer 1 bei der Kundenbetreuung. HubSpot hat herausgefunden, dass jede Generation, mit Ausnahme der Millennials, es vorzieht, telefonisch unterstützt zu werden. Auch 36% der Kunden wünschen sich intelligentere Selbstbedienungsoptionen.
Smart IVRs sind KI-gesteuerte Interactive Voice Response-Systeme, mit denen Sie genau die Art von Selbstbedienung anbieten können, die Ihre Kunden wünschen, und zwar über ihren bevorzugten telefonbasierten Kanal.
Lassen Sie uns einen Blick auf die Anwendungsfälle und Vorteile intelligenter IVR-Systeme werfen, um zu sehen, wie sie Ihnen dabei helfen.
Das Wichtigste in Kürze:
- Smart IVR nutzt KI, Automatisierung und die Integration mit anderen Tools, um Anrufe auf intelligente Weise weiterzuleiten und Kunden dabei zu helfen, einfache Probleme selbst zu lösen.
- Eine intelligente IVR-Lösung kann zur Verbesserung der Anrufweiterleitung, der Selbstbedienung, der Erfassung von Kundenfeedback und der Datenanalyse eingesetzt werden.
- Zu den wichtigsten Vorteilen der intelligenten IVR gehören ein besseres Kundenerlebnis, höhere betriebliche Effizienz, niedrigere Kosten und besser optimierte Arbeitsabläufe in Spitzenzeiten.
Was ist eine intelligente IVR?
A smart IVR is a modernized version of the traditional IVR. It’s still an automated telephone system that interacts with callers via a pre-recorded menu. However, smart IVR is also supported and improved by other modern technologies.
Most notably, a smart IVR solution is enhanced by AI to introduce a range of additional capabilities. For instance, conversation AI can analyze customer interactions, predict user behavior, and help a business to better optimize their IVR menus.
See how it works in the video below:
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Wie Sie Smart IVR in Ihrem Unternehmen einsetzen können
Wie können Sie intelligente IVR am besten nutzen? Hier sind einige der wichtigsten Anwendungsfälle für intelligente IVR-Systeme:
Intelligente und effektive Anrufweiterleitung einrichten
Compared to traditional legacy systems, a smart IVR facilitates more effective call routing by using real-time data and intent analysis to ensure every caller reaches the correct department without manual transfers.
Intelligente IVR erkennt beispielsweise die Absicht des Benutzers, indem sie Daten von eingehenden Anrufen sammelt und analysiert. Zu diesen Daten gehören der Grund des Anrufs, die Anrufer-ID, der geografische Standort, frühere Gespräche und mehr. Anhand dieser Daten leitet die IVR eingehende Anrufe gemäß Ihren vordefinierten Routing-Regeln weiter.
With CloudTalk, for example, you can use IVR in conjunction with caller-based routing to automate call distribution based on CRM or helpdesk information. This could be anything from your caller’s language or geographic location to their reason for calling.
You can also use skills-based routing, which lets you route calls based on agent skill levels and expertise. This ensures that callers reach the best agent to handle their problems, first time.
Selbstbedienungs-Kundensupport bereitstellen
61% der Kunden bevorzugen Selbstbedienung, um einfache Probleme zu lösen, und IVR ist eines der besten Werkzeuge für diese Aufgabe.ä
Dank KI kann IVR Aufgaben automatisieren, die nicht notwendigerweise menschliche Eingaben erfordern, was Ihre Telefonleitungen entlastet und zu schnelleren Lösungen führt.
Zum Beispiel könnte eine intelligente IVR:
- Prüfen Sie die Kontostände der Kunden.
- Helfen Sie ihnen, Bestellungen aufzugeben.
- Termine vereinbaren und absagen.
- Beantworten Sie häufig gestellte Fragen zu Produkten und Dienstleistungen über aufgezeichnete Nachrichten.
Suchen Sie nach Feedback und führen Sie Umfragen durch
Wenn wir uns die Zukunft der Kaltakquise im Vertrieb ansehen, wird deutlich, dass diese bewährte Technik eher einem Wandel unterliegt als veraltet ist. Bei der Kaltakquise geht es nicht nur darum, Anrufe zu tätigen; es geht darum, Verbindungen herzustellen. Der Erfolg hängt von einem differenzierten Verständnis der Kundenbedürfnisse, personalisierter Kommunikation und strategischer Beharrlichkeit ab.
IVR-Systeme können Ihnen auch dabei helfen, den sich wiederholenden Prozess der Erfassung von Kundenfeedback und der Durchführung von Marktforschung zu automatisieren. Auf diese Weise haben Ihre Mitarbeiter mehr Zeit, um den außergewöhnlichen Service zu bieten, für den sie bewertet werden.
You could, for instance, design a series of IVR scripts that ask customers basic satisfaction questions, such as “How would you like to rate the support you received?”.
Dann fordern Sie den Anrufer auf, Ihren Support über die Tastatur von 1-5 zu bewerten. Oder Sie könnten fragen: „Waren Sie heute mit dem Support zufrieden?“ und den Kunden die Möglichkeit geben, mit Ja oder Nein zu antworten.
Verbessern Sie Ihre Datenerfassung und -analyse
IVR-Systeme können Kundendaten sammeln, die, wenn sie in CRMs und Datenanalyse-Tools integriert sind, genutzt werden können, um Erkenntnisse abzuleiten und Verbesserungen vorzunehmen.
Die IVR-Analyse kann Ihnen zum Beispiel sagen, welche Menüoptionen und Wege beliebt sind und welche nicht ausgelastet sind. Sie kann Ihre Eingrenzungsquoten ermitteln (wie viele Kunden ihr Problem vollständig innerhalb des IVR-Systems lösen). Und es kann Engpässe in IVR-Prozessen aufzeigen, die dazu führen, dass Kunden ihren Anruf abbrechen oder ihn an einen Live-Agenten weiterleiten.
These customer behavior insights help you gauge the effectiveness of your IVR menu options and call flows. Plus, they also give you a deeper understanding of the needs and pain points of your customers. This can help you improve your call center performance, product offerings, and customer experiences.
Vorteile von Smart IVR
Jetzt wissen Sie also, wie Sie eine intelligente IVR-Lösung implementieren können, und warum Sie das tun sollten. Hier sind die wichtigsten Vorteile von intelligenten IVR-Lösungen:
Verbessern Sie das Kundenerlebnis
Für 57% der Kunden sind lange Wartezeiten der lästigste Teil des Kundendienstes. Kunden hassen es auch, weitergeleitet zu werden und sich mehrmals wiederholen zu müssen.
A well-designed IVR system means callers can avoid long wait times entirely with self-service options, and resolve issues in the first connection thanks to effective call routing.
To reap this benefit, make sure your IVR system is straightforward, logical, and user-friendly. Use a call flow designer to visualize your end-to-end inbound calling journey, removing bottlenecks, and simplifying paths as much as possible.
Bessere Unterstützung Ihrer Agenten in hektischen Zeiten
In Spitzenzeiten können intelligente IVRs Ihre Call Center-Agenten unterstützen, indem sie einen größeren Teil der Last übernehmen. Die IVRs können Anrufer mit unkomplizierten Bedürfnissen bearbeiten, ohne dass sie in die Warteschlange weitergeleitet werden müssen, um mit einem Live-Agenten zu sprechen.
So bleiben Ihre Warteschlangen überschaubar. Und es bedeutet, dass Kunden mit komplexen Problemen zeitnah hochwertigen Support von Live-Agenten erhalten können, selbst in den Zeiten, in denen Sie am meisten zu tun haben.
Verbessern Sie die betriebliche Effizienz und senken Sie die Kosten
Ein gut optimiertes IVR-System kann dazu beitragen, die betriebliche Effizienz in Ihrem Call Center zu steigern. Indem Sie beispielsweise die Anrufweiterleitung effektiver gestalten und einige Selbstbedienungsoptionen anbieten, kann IVR Ihnen helfen, die durchschnittliche Anrufdauer um bis zu 40% zu reduzieren.
Und das ist noch nicht alles. Wenn IVR die lästigen Aufgaben übernimmt, sind Ihre Agenten wahrscheinlich motivierter. Das verbessert die Leistung, die Zufriedenheit und die Bindung der Mitarbeiter. Durch die niedrige Fluktuationsrate können Sie bei der Einstellung von Mitarbeitern Geld sparen.
Deploying a smart IVR is also highly cost-effective, as the reduction in misrouted calls and lower agent handle times provide a rapid return on investment (ROI). Call center solutions with IVR functionality typically range from $16 per user/month to $150 per user/month. Check out this IVR pricing guide to get a more in-depth cost comparison of IVR software providers.
Richten Sie ein intelligentes IVR-System ein, um die Anrufweiterleitung zu verbessern
Intelligente IVR-Systeme sorgen dafür, dass Kunden ihre Probleme schnell lösen können, sei es durch Selbstbedienung oder durch einen Live-Agenten. Mit einem gut durchdachten Anrufablauf, klaren IVR-Skripten und den richtigen Regeln für die Anrufweiterleitung können Sie Ihr Call Center so optimieren, dass es sein Bestes gibt.
Get in touch today to find out more about CloudTalk’s IVR and call routing capabilities.
