11 Δωρεάν παραδείγματα σεναρίων IVR [αντιγράψτε + δημιουργήστε τα δικά σας]
Μια έρευνα διαπίστωσε ότι το 81% των καταναλωτών θέλει περισσότερες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης. Αντίθετα, μόνο το 60% των επιχειρήσεων πιστεύει ότι οι καταναλωτές θέλουν περισσότερα. Αυτή η διαφορά απόψεων μπορεί να οδηγήσει σε λιγότερο ικανοποιητικές εμπειρίες πελατών.
Ωστόσο, τα συστήματα IVR μπορούν να γεφυρώσουν το χάσμα μεταξύ της επιχείρησής σας και των προσδοκιών των πελατών. Εάν ρυθμιστούν σωστά, μπορούν να παρέχουν λύσεις αυτοεξυπηρέτησης και να καθιστούν τους κατάλληλους εκπροσώπους πιο εύκολα προσβάσιμους.
Πώς επιτυγχάνετε τη σωστή ρύθμιση για να βελτιώσετε την εμπειρία πελάτη (CX) για τις εισερχόμενες κλήσεις; Ξεκινά με το σενάριο IVR σας. Ας δούμε όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε για τη δημιουργία σεναρίων IVR.
Βασικά σημεία
- Τα σενάρια IVR είναι οι φράσεις και οι οδηγίες που ακούν οι καλούντες όταν φτάνουν στο σύστημα διαδραστικής φωνητικής απόκρισης (IVR).
- Θα πρέπει να χρησιμοποιείτε τη δημιουργία σεναρίων IVR για χαιρετισμούς, μενού, μεταφορές κλήσεων, ώρες λειτουργίας και πολλούς άλλους σκοπούς.
- Η σωστή διαμόρφωση των μηνυμάτων IVR μπορεί να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών, βοηθώντας στην δρομολόγηση κλήσεων, καθώς ένα σαφές μήνυμα διασφαλίζει ότι οι καλούντες κατανοούν με ποιον εκπρόσωπο ή τμήμα πρέπει να επικοινωνήσουν.
- Θα πρέπει να προσαρμόζετε τα σενάρια IVR ώστε να ταιριάζουν στην επιχείρησή σας και το κοινό της.
- Το CloudTalk διαθέτει μια διαισθητική λειτουργία IVR και έναν σχεδιαστή ροής κλήσεων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να εισαγάγετε προσαρμοσμένα σενάρια και να βελτιστοποιήσετε τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.
Μια γρήγορη ανακεφαλαίωση: Τι είναι το IVR;
Το IVR σημαίνει Interactive Voice Response (Διαδραστική Φωνητική Απόκριση). Είναι μια λειτουργία τηλεφωνικού συστήματος επιχείρησης, σχεδιασμένη να συλλέγει πληροφορίες από έναν καλούντα και να τον οδηγεί σε μια γρήγορη επίλυση του προβλήματός του.
Τα συστήματα IVR χρησιμοποιούν τεχνολογία Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF), αναγνώριση ομιλίας και προηχογραφημένα μηνύματα. Οι καλούντες μπορούν στη συνέχεια να πατήσουν το σωστό πλήκτρο ή να δώσουν μια προφορική οδηγία για να περιηγηθούν στα μενού IVR. Πιο σύγχρονες λύσεις συνδυάζουν αυτά τα μενού IVR με τεχνητή νοημοσύνη για περαιτέρω εξατομίκευση των αλληλεπιδράσεων.
Τα οφέλη του IVR για την επιχείρησή σας
Τα συστήματα IVR παρέχουν μια σειρά από οφέλη για την επιχείρησή σας:
- Εξοικονόμηση κόστους – Μπορείτε να διαχειρίζεστε τις κλήσεις πιο αποτελεσματικά και έτσι να λειτουργείτε με λιγότερους εκπροσώπους. Για παράδειγμα, οι καλούντες που απλώς θέλουν να μάθουν τις ώρες λειτουργίας σας ή την πολιτική επιστροφών μπορούν να δρομολογηθούν σε ένα προηχογραφημένο μήνυμα. Οι εκπρόσωποί σας, εν τω μεταξύ, είναι ελεύθεροι να διαχειριστούν άλλες, πιο σύνθετες ερωτήσεις.
- Καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών – Το IVR μπορεί να βοηθήσει στη μείωση των χρόνων αναμονής και στην αύξηση της επίλυσης προβλημάτων στην πρώτη επαφή (FCR). Αυτό συμβαίνει επειδή βοηθά τους καλούντες να δρομολογούνται στον σωστό εκπρόσωπο ή τμήμα — αυτόν που είναι σε θέση να επιλύσει το πρόβλημά τους από την πρώτη φορά.
- Συνεπείς εμπειρίες – Τα μενού IVR με καλογραμμένα σενάρια προσφέρουν σε κάθε πελάτη μια εμπειρία που συνάδει με την εταιρική ταυτότητα και πληροί τα πρότυπα της εταιρείας. Μπορείτε να διατηρήσετε τον τόνο και την εντύπωση που θέλετε να μεταδώσετε σε κάθε καλούντα.
- Υποστήριξη 24/7 – Το IVR είναι διαθέσιμο για την εξυπηρέτηση των πελατών όλο το εικοσιτετράωρο, ακόμα κι αν είναι μόνο για να τους αναπαράγει ένα μήνυμα που εξηγεί πότε θα είναι διαθέσιμοι οι εκπρόσωποί σας.
- Εύκολη δρομολόγηση κλήσεων – Οι καλούντες περιηγούνται στα μενού και δρομολογούνται γρήγορα στον καλύτερο εκπρόσωπο για το πρόβλημά τους.
Οφέλη εξερχόμενων κλήσεων για τις επιχειρήσεις
Οι εξερχόμενες κλήσεις προσφέρουν πληθώρα πλεονεκτημάτων για τις επιχειρήσεις που στοχεύουν στην ενίσχυση του αγωγού πωλήσεών τους, τη βελτίωση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες και την προώθηση της ανάπτυξης. Ακολουθούν ορισμένα βασικά πλεονεκτήματα:
- Ενίσχυση δημιουργίας και προσδιορισμού δυνητικών πελατών: Οι εξερχόμενες κλήσεις σάς επιτρέπουν να προσεγγίζετε προορατικά πιθανούς πελάτες, να εντοπίζετε και να προσδιορίζετε αποτελεσματικά δυνητικούς πελάτες και να καλλιεργείτε έναν ισχυρό αγωγό πωλήσεων.
- Διευκόλυνση άμεσης και εξατομικευμένης επικοινωνίας: Οι εκπρόσωποι μπορούν να προσαρμόσουν το μήνυμά τους με βάση τις συγκεκριμένες ανάγκες και προτιμήσεις του παραλήπτη, βελτιώνοντας σημαντικά την εμπειρία και την εμπιστοσύνη των πελατών.
- Ενίσχυση πωλήσεων και εσόδων: Με την άμεση επικοινωνία με πιθανούς αγοραστές, οι εξερχόμενες κλήσεις αποτελούν ένα ισχυρό εργαλείο για την ολοκλήρωση πωλήσεων και την προώθηση πρόσθετων προϊόντων ή υπηρεσιών. Αυτή η πρακτική προσέγγιση επηρεάζει αποτελεσματικά τις αποφάσεις αγοράς, οδηγώντας στην ανάπτυξη της επιχείρησης και ενισχύοντας τα έσοδα.
- Επίτευξη οικονομικά αποδοτικής προσέγγισης: Οι εξερχόμενες κλήσεις ενισχύουν την αφοσίωση και την εξυπηρέτηση των πελατών με χαμηλότερο κόστος, συμβάλλοντας στη διατήρηση, την καλλιέργεια της αφοσίωσης και την αύξηση των επαναλαμβανόμενων εργασιών, χτίζοντας έτσι μια βιώσιμη φήμη της επωνυμίας.
- Επιτάχυνση έρευνας αγοράς και συλλογής ανατροφοδότησης: Οι εξερχόμενες κλήσεις συλλέγουν γρήγορα σχόλια πελατών και πληροφορίες αγοράς, επιτρέποντας την ταχεία προσαρμογή και καινοτομία της επιχείρησης.
- Βελτίωση διατήρησης πελατών: Η εξατομικευμένη προσέγγιση δείχνει στους πελάτες ότι η γνώμη τους εκτιμάται και ότι οι ανάγκες τους αντιμετωπίζονται πριν προκύψουν προβλήματα. Αυτή η προληπτική στρατηγική επικοινωνίας ενισχύει την ικανοποίηση, εμβαθύνει τις σχέσεις με τους πελάτες και ενισχύει τα ποσοστά διατήρησης.
Αποκτήστε τώρα το καλύτερο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου
Τι είναι ένα σενάριο IVR;
Ένα σενάριο IVR είναι παρόμοιο με αυτό μιας θεατρικής παράστασης ή τηλεοπτικής εκπομπής. Παρέχει τις λέξεις που ακούν οι καλούντες σας όταν αλληλεπιδρούν με τα μενού IVR σας.
Το πρώτο μήνυμα, για παράδειγμα, θα πρέπει να είναι ένας χαιρετισμός. Κάθε υπομενού θα έχει τότε ένα σενάριο με ένα προσαρμοσμένο μήνυμα που βοηθά τους πελάτες να βρουν αυτό που χρειάζονται.
Τα σενάρια καλύπτουν επίσης μηνύματα κατά τη διάρκεια αναμονής, μεταφορών ή ανακοινώσεων. Μπορείτε να παράγετε μηνύματα IVR με ηχογραφήσεις από ηθοποιούς φωνής, ενώ τα σύγχρονα συστήματα IVR μπορεί ακόμη και να χρησιμοποιούν τεχνολογία μετατροπής κειμένου σε ομιλία και τεχνητή νοημοσύνη για τη δημιουργία ακουστικής, ανθρώπινης ομιλίας.
Μάθετε πώς σύγχρονα συστήματα IVR όπως το CloudTalk μεταμορφώνουν τις τραπεζικές εργασίες, από τη μείωση της εγκατάλειψης κλήσεων έως την παροχή υπηρεσιών 24/7.
11 παραδείγματα σεναρίων IVR
Θα πρέπει να βελτιστοποιήσετε κάθε μήνυμα IVR για να καθοδηγείτε τους καλούντες σε λύσεις όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Τα εξαιρετικά σενάρια IVR πρέπει επίσης να υποστηρίζουν την ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας εκτρέποντας και δρομολογώντας αποτελεσματικά τις κλήσεις.
Ας δούμε μερικά παραδείγματα σεναρίων Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης για 11 κοινά σενάρια:
#1 Σενάρια γενικού χαιρετισμού
Ο γενικός χαιρετισμός του μενού IVR είναι το μήνυμα υποδοχής του. Ο τρόπος με τον οποίο παρουσιάζετε τους πελάτες στο σύστημά σας μπορεί να καθορίσει την επιτυχία ή την αποτυχία ολόκληρης της εμπειρίας.
Παραδείγματα σεναρίων γενικού χαιρετισμού
«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα της εταιρείας σας]. Τον αξιόπιστο συνεργάτη σας για [σύντομη περιγραφή των υπηρεσιών/προϊόντων σας].
Για αγγλικά, παραμείνετε στη γραμμή. Για ισπανικά, πατήστε ένα.
Εάν γνωρίζετε το εσωτερικό που θέλετε να καλέσετε, παρακαλούμε πληκτρολογήστε το ή πείτε το τώρα.
Διαφορετικά, παραμείνετε στη γραμμή για περαιτέρω επιλογές.
Σας ευχαριστούμε που επιλέξατε την [όνομα της εταιρείας]. Εκτιμούμε την προτίμησή σας.»
Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο γενικού χαιρετισμού;
Το σενάριο χαιρετισμού είναι η πρώτη εντύπωση που λαμβάνουν οι καλούντες από το κανάλι τηλεφωνικής υποστήριξης σας. Εάν είναι δύσκολο να το κατανοήσουν ή εάν παρατείνεται πολύ, οι πελάτες είναι πιθανό να κλείσουν το τηλέφωνο απογοητευμένοι. Οι καλύτεροι χαιρετισμοί IVR είναι συνοπτικοί και ακριβείς.
Είναι επίσης σημαντικό να εισάγετε επιλογή γλώσσας στον χαιρετισμό σας εάν προσφέρετε πολύγλωσση υποστήριξη.
Για παράδειγμα, υπάρχουν πάνω από 42 εκατομμύρια ισπανόφωνοι μόνο στις ΗΠΑ. Εάν δραστηριοποιείστε στις ΗΠΑ, δεν θέλετε να αναγκάσετε έναν δυνητικά μεγάλο αριθμό καλούντων να συνεχίσουν με μια γλώσσα στην οποία δεν είναι άπταιστοι. Δώστε τους την επιλογή να χρησιμοποιήσουν αμέσως τη γλώσσα που προτιμούν.
#2 Σενάρια επιλογών μενού
Τα σενάρια επιλογών μενού είναι για όταν ζητάτε από τους καλούντες να κάνουν επιλογές. Κάθε υπομενού του δέντρου IVR σας πρέπει να ακολουθεί ένα τυπικό σενάριο για να διασφαλιστεί μια συνεπής εμπειρία πελάτη.
Παράδειγμα σεναρίου επιλογών μενού
«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας]. Θα σας εξυπηρετήσουμε σύντομα. Παρακαλούμε ακούστε προσεκτικά τις ακόλουθες οδηγίες:
Εάν θέλετε να επικοινωνήσετε με το τμήμα Πωλήσεων, πατήστε 1.
Για να μιλήσετε με την Υποστήριξη Πελατών, πατήστε 2.
Για ερωτήσεις χρέωσης, πατήστε 3.
Εάν χρειάζεστε Τεχνική Υποστήριξη, πατήστε 4.
Για όλες τις άλλες ερωτήσεις, πατήστε 5 ή παραμείνετε στη γραμμή για να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο.
Για να ακούσετε ξανά αυτές τις επιλογές, πατήστε 9.
Παρακαλούμε σημειώστε ότι αυτή η κλήση μπορεί να καταγραφεί για λόγους ποιότητας και εκπαίδευσης.»
Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο επιλογών μενού;
Επτά στις δέκα εταιρείες αναφέρουν ότι τα ποσοστά συγκράτησης IVR είναι 30% ή χαμηλότερα. Τα φτωχά σενάρια επιλογών μενού συμβάλλουν στα χαμηλά ποσοστά συγκράτησης. Οι καλούντες που δεν είναι σίγουροι για τις επιλογές τους είναι πιο πιθανό να εγκαταλείψουν τις κλήσεις τους.
Μπορείτε να αποφύγετε τη σύγχυση διατηρώντας τις οδηγίες συνοπτικές. Αναφέρετε το τμήμα και, στη συνέχεια, τον αριθμό που πρέπει να πατήσετε (και όχι το αντίστροφο).
Επίσης, με το CloudTalk, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον Σχεδιαστή Ροής Κλήσεων για να βελτιστοποιήσετε περαιτέρω τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, με περισσότερες από 20 επιλογές δρομολόγησης.
#3 Σενάρια μηνυμάτων αναμονής
Οι πελάτες ακούν μηνύματα αναμονής ενώ βρίσκονται στην ουρά για τον επόμενο διαθέσιμο εκπρόσωπο. Ακούν μηνύματα αναμονής όταν μια κλήση δρομολογείται ή μεταφέρεται σε άλλο τμήμα. Συχνά, και οι δύο τύποι μηνυμάτων επαναλαμβάνουν πληροφορίες περιοδικά, ανάμεσα σε μουσική αναμονής.
Παράδειγμα σεναρίου μηνύματος αναμονής
«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας].
Δυστυχώς, αντιμετωπίζουμε μεγάλο όγκο κλήσεων. Η κλήση σας είναι σημαντική για εμάς. Παρακαλούμε παραμείνετε στη γραμμή. Ο επόμενος διαθέσιμος εκπρόσωπος θα είναι μαζί σας σύντομα.
Η κλήση σας είναι υπ’ αριθμόν [x] στην ουρά, ο εκτιμώμενος χρόνος αναμονής είναι [y] λεπτά.
Γνωρίζατε ότι; Μπορείτε επίσης να επισκεφθείτε την ιστοσελίδα μας στη διεύθυνση [όνομα τομέα ιστοσελίδας εταιρείας] για νέα, πληροφορίες προϊόντων και πολλά άλλα.
Εκτιμούμε την υπομονή σας όσο παραμένετε στη γραμμή.
Σας ευχαριστούμε που επιλέξατε την [όνομα εταιρείας].»
Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο μηνύματος αναμονής;
Κανείς δεν του αρέσει να περιμένει στο τηλέφωνο για πολύ ώρα. Ακόμα χειρότερο είναι να είσαι σε αναμονή χωρίς να έχεις ιδέα πόσο θα περιμένεις. Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν τι συμβαίνει και τι είδους χρονική δέσμευση αναλαμβάνουν.
Τα σενάρια αναμονής κρατούν τους πελάτες ενήμερους και μειώνουν την τριβή της αναμονής, συμβάλλοντας στη βελτίωση της συνολικής εξυπηρέτησης πελατών.
Η DiscoverCars διαχειρίζεται μεγάλο όγκο κρατήσεων ενοικιαζόμενων αυτοκινήτων. Όταν ταξιδεύουν οι άνθρωποι, δεν μπορούν να ξοδεύουν πολύτιμο χρόνο ακούγοντας μουσική αναμονής. Μετά τη μετάβαση στο CloudTalk ως λύση επιχειρηματικών κλήσεων, η εταιρεία μείωσε τους χρόνους αναμονής κλήσεων κατά 80%, εν μέρει χάρη στη διαισθητική λειτουργία IVR.
#4 Σενάρια αιτήματος επανάκλησης
Τα σενάρια αιτήματος επανάκλησης προσφέρουν στους πελάτες μια εναλλακτική λύση αντί να περιμένουν στο τηλέφωνο. Οι καλούντες μπορούν να ζητήσουν να τους καλέσουν πίσω όταν η ζήτηση είναι χαμηλότερη και σε μια βολική ώρα γι’ αυτούς.
Παράδειγμα σεναρίου αιτήματος επανάκλησης
«Όλοι οι εκπρόσωποί μας εξυπηρετούν αυτή τη στιγμή άλλους καλούντες. Ο εκτιμώμενος χρόνος αναμονής σας είναι [X] λεπτά.
Εάν επιθυμείτε να λάβετε επανάκληση, παρακαλούμε πατήστε 1 και ο επόμενος διαθέσιμος εκπρόσωπος θα σας καλέσει πίσω.
Διαφορετικά, παραμείνετε στη γραμμή και κάποιος θα είναι μαζί σας το συντομότερο δυνατόν.»
Ο πελάτης πατάει 1
«Σας ευχαριστούμε που ζητήσατε επανάκληση. Ένας από τους εκπροσώπους μας θα επικοινωνήσει μαζί σας σύντομα για να απαντήσει σε όλες τις ερωτήσεις σας. Εν τω μεταξύ, μη διστάσετε να επισκεφθείτε την [ιστοσελίδα της εταιρείας] για περισσότερες πληροφορίες.
Μπορείτε τώρα να κλείσετε το τηλέφωνο και να περιμένετε την κλήση μας. Αντίο.»
Γιατί είναι σημαντικό ένα σενάριο αιτήματος επανάκλησης;
Τα σενάρια επανάκλησης IVR δίνουν στους πελάτες μια πολύ αναγκαία εναλλακτική λύση όταν οι εκπρόσωποί σας είναι απασχολημένοι. Αντί να περιμένουν, μπορούν να επιστρέψουν στην καθημερινότητά τους. Οι πελάτες μπορούν στη συνέχεια να συνεχίσουν τη διαδικασία επίλυσης αργότερα.
Το πιο σημαντικό, οι επανάκλησεις μειώνουν σημαντικά τους μέσους χρόνους αναμονής για το τηλεφωνικό σας κέντρο. Για παράδειγμα, με το CloudTalk, η Nokia χρησιμοποίησε επανάκλησεις και άλλες χρήσιμες λειτουργίες για να μειώσει τους μέγιστους χρόνους αναμονής σχεδόν στο μισό.
#5 Σενάρια μηνυμάτων εκτός ωρών λειτουργίας
Ένα σενάριο μηνύματος εκτός ωρών λειτουργίας είναι ένας ελαφρώς διαφορετικός τύπος χαιρετισμού IVR. Ενημερώνει τους καλούντες πότε οι εκπρόσωποι δεν είναι διαθέσιμοι να δεχτούν κλήσεις και πότε η επιχείρησή σας ανοίγει ξανά.
Παράδειγμα σεναρίου μηνύματος εκτός ωρών λειτουργίας
«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας]. Το γραφείο μας είναι επί του παρόντος κλειστό.
Οι κανονικές ώρες λειτουργίας μας είναι από τις [9 π.μ. έως τις 5 μ.μ. EST], Δευτέρα έως Παρασκευή.
Εάν θέλετε να αφήσετε ένα μήνυμα, πατήστε 1.
Για άμεση βοήθεια, επισκεφθείτε την ιστοσελίδα μας στη διεύθυνση [ιστοσελίδα εταιρείας]. Μπορείτε να διευθετήσετε ερωτήσεις χρέωσης, να προγραμματίσετε ραντεβού και ακόμη και να πραγματοποιήσετε πληρωμές online. Σας ευχαριστούμε που επιλέξατε την [όνομα εταιρείας].»
Ο πελάτης πατά το 1
«Μετά τον τόνο, παρακαλούμε αναφέρετε το όνομά σας, τα στοιχεία επικοινωνίας σας και τον λόγο της κλήσης σας. Θα επικοινωνήσουμε μαζί σας το συντομότερο δυνατόν κατά την επόμενη εργάσιμη ημέρα μας.»
Γιατί είναι σημαντικό ένα script για μετά το ωράριο λειτουργίας;
Μια έκθεση της Statista διαπίστωσε ότι το 54% των Αμερικανών καταναλωτών προτιμούν να επιλύουν ζητήματα τηλεφωνικά. Είναι πιθανό το ποσοστό να είναι παρόμοιο και σε όλο τον κόσμο. Χρειάζεστε λοιπόν ένα μήνυμα για μετά το ωράριο λειτουργίας, ώστε να ενημερώνετε αυτούς τους πελάτες πότε μπορούν να λάβουν βοήθεια από το αγαπημένο τους κανάλι.
Το να είστε διαφανείς και ειλικρινείς συμβάλλει σημαντικά στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης. Η δυνατότητα των πελατών να αφήνουν μηνύματα λειτουργεί επίσης παράλληλα με τη διαδικασία επιστροφής κλήσεων.
#6 Scripts μηνυμάτων διακοπών
Ένα script IVR για διακοπές είναι παρόμοιο με το μήνυμά σας εκτός ωραρίου. Ενημερώνει τους καλούντες πότε η επιχείρησή σας κλείνει για διακοπές.
Παράδειγμα script μηνύματος διακοπών
«Γεια σας! Σας ευχαριστούμε που επικοινωνήσατε με την [όνομα εταιρείας].
«Η κλήση σας είναι πολύ σημαντική για εμάς.»
«Αυτή τη στιγμή, η εταιρεία μας είναι κλειστή λόγω των εορτασμών Χριστουγέννων και Πρωτοχρονιάς, και θα επιστρέψουμε στα γραφεία μας στις 2 Ιανουαρίου.»
«Για άμεση βοήθεια, επισκεφθείτε την ιστοσελίδα μας για απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις.»
«Μετά το ηχητικό σήμα, παρακαλούμε αφήστε το όνομά σας και τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Θα απαντήσουμε στο μήνυμά σας έως τις 4 Ιανουαρίου.»
Γιατί είναι σημαντικό ένα script μηνύματος διακοπών;
Ένα μήνυμα διακοπών είναι ζωτικής σημασίας για να ενημερώνετε τους καλούντες με ενημερωμένα στοιχεία. Αυτό το script δείχνει στους πελάτες ότι τους νοιάζεστε και αποδεικνύει ότι διατηρείτε το μενού IVR σας ενημερωμένο με τα τρέχοντα γεγονότα.
#7 Scripts προγραμματισμού ραντεβού
Ένα script προγραμματισμού ραντεβού βοηθά τους πελάτες να προγραμματίζουν, να επιβεβαιώνουν και να αλλάζουν κρατήσεις. Το μενού προγραμματισμού ραντεβού του IVR σας θα πρέπει να προσφέρει επιλογές αυτοεξυπηρέτησης ή να δρομολογεί τους καλούντες σε έναν υπεύθυνο κρατήσεων.
Παράδειγμα script προγραμματισμού ραντεβού
Ο πελάτης πλοηγείται στο αρχικό μενού IVR και πατά το 2 για «Ραντεβού»
«Καλώς ήρθατε στον προγραμματισμό ραντεβού με την [όνομα εταιρείας].
«Για αυτοεξυπηρέτηση προγραμματισμού ραντεβού, παρακαλούμε ακούστε τις παρακάτω επιλογές:
«Για να κλείσετε ένα νέο ραντεβού, πατήστε 1.»
«Για να αλλάξετε ένα υπάρχον ραντεβού, πατήστε 2.»
«Για να ακυρώσετε ένα ραντεβού, πατήστε 3.»
«Για πληροφορίες σχετικά με τις υπηρεσίες και τη διαθεσιμότητά μας, πατήστε 4.»
«Αν θέλετε να μιλήσετε με έναν υπεύθυνο κρατήσεων, πατήστε 5 ή μείνετε στη γραμμή.»
«Παρακαλούμε σημειώστε ότι οι εκπρόσωποί μας είναι διαθέσιμοι κατά τις εργάσιμες ώρες μας, από Δευτέρα έως Παρασκευή, από [ώρες λειτουργίας].»
«Αν θέλετε να ακούσετε ξανά τις επιλογές, πατήστε 9.»
«Σας ευχαριστούμε που επιλέξατε την [Όνομα Εταιρείας σας].»
Γιατί είναι σημαντικό ένα script προγραμματισμού ραντεβού;
Ο προγραμματισμός ενός ραντεβού είναι συχνά μια αρκετά απλή διαδικασία που ένας πελάτης μπορεί να χειριστεί μόνος του. Τα scripts προγραμματισμού ραντεβού μπορούν να σας βοηθήσουν να προσφέρετε μια επιλογή αυτοεξυπηρέτησης μέσω IVR, εξοικονομώντας χρόνο για τους εκπροσώπους σας ώστε να μπορούν να διαχειριστούν πιο σύνθετες κλήσεις.
#8 Scripts αυτοματοποιημένης τοποθέτησης παραγγελιών
Τα scripts αυτοματοποιημένης τοποθέτησης παραγγελιών διευκολύνουν τους πελάτες να παραγγέλνουν και να αναπαραγγέλουν προϊόντα. Είναι ιδιαίτερα χρήσιμα σε περιβάλλοντα business-to-business (B2B) όπου οι πελάτες παραγγέλνουν τακτικά από τους ίδιους προμηθευτές.
Παράδειγμα script αυτοματοποιημένης τοποθέτησης παραγγελιών
«Γεια σας! Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας]. Είμαστε εδώ για όλες τις ανάγκες σας στον κλάδο [κλάδος].
«Για να δώσετε μια παραγγελία, πατήστε 1.»
Ο πελάτης πατά το 1
«Καλώς ήρθατε στο αυτοματοποιημένο σύστημα παραγγελιών της [όνομα εταιρείας].
«Για να δώσετε παραγγελία για το [τμήμα Χ], πατήστε 1
«Για να δώσετε παραγγελία για το [τμήμα Υ], πατήστε 2
«Για να δώσετε παραγγελία για το [τμήμα Ζ], πατήστε 3
«Για να επαναλάβετε την τελευταία σας παραγγελία στις [ημερομηνία], πατήστε 4
«Για να μιλήσετε με εκπρόσωπο πωλήσεων, πατήστε 5»
Γιατί είναι σημαντικό ένα script αυτοματοποιημένης τοποθέτησης παραγγελιών;
Τα scripts τοποθέτησης παραγγελιών οδηγούν σε μετατροπές και εξοικονομούν χρόνο στους εκπροσώπους σας. Η HubSpot αναφέρει ότι η τεχνητή νοημοσύνη και η αυτοματοποίηση πωλήσεων βοηθούν τους εκπροσώπους να εξοικονομήσουν περισσότερες από δύο ώρες μειώνοντας τις χειροκίνητες εργασίες. Αυτό σημαίνει ότι η ομάδα πωλήσεών σας έχει περισσότερο χρόνο για προσέγγιση και αναζήτηση πελατών.
#9 Scripts μεταφοράς κλήσεων
Τα scripts μεταφοράς κλήσεων ενημερώνουν τους πελάτες ακριβώς τι συμβαίνει όταν πρέπει να τους παραπέμψετε σε διαφορετικό εκπρόσωπο ή τμήμα. Αυτό βοηθά να παραμείνουν στη γραμμή αντί να κλείσουν το τηλέφωνο από σύγχυση.
Παράδειγμα script μεταφοράς κλήσης
«Σας ευχαριστούμε για την υπομονή σας.»
«Λυπούμαστε που δεν μπορέσαμε να απαντήσουμε στις ανησυχίες σας.»
«Αυτή τη στιγμή, σας συνδέουμε με έναν ειδικό για να καλύψει τις συγκεκριμένες ανάγκες σας. Μην ανησυχείτε, δεν θα χρειαστεί να επαναλάβετε. Οι εκπρόσωποί μας έχουν όλα τα στοιχεία σας.»
«Παρακαλούμε περιμένετε λίγο ενώ μεταφέρουμε την κλήση σας. Αυτό μπορεί να διαρκέσει μερικά δευτερόλεπτα.»
«Η κλήση σας είναι πολύ σημαντική για εμάς και εκτιμούμε την κατανόησή σας.»
«Σας ευχαριστούμε που επιλέξατε την [όνομα εταιρείας].»
Γιατί είναι σημαντικό ένα script μεταφοράς κλήσης;
Οι περιστασιακές μεταφορές κλήσεων είναι αναπόφευκτες. Ωστόσο, μπορούν να είναι εξαιρετικά απογοητευτικές για τους πελάτες αν δεν τις χειριστείτε σωστά. Ένα μήνυμα μεταφοράς κλήσης διαβεβαιώνει τους πελάτες ότι δεν θα περιμένουν πολύ για μια λύση και ότι δεν θα χρειαστεί να επαναλάβουν τους εαυτούς τους.
#10 Scripts ειδοποίησης καταγραφής κλήσεων
Μπορείτε να προσθέσετε μια ειδοποίηση καταγραφής κλήσεων σε οποιοδήποτε κείμενο ή μήνυμα IVR. Είναι συνήθως ένα σύντομο μήνυμα για να ενημερωθούν οι πελάτες για τυχόν καταγραφή κλήσης που μπορεί να πραγματοποιηθεί.
Παράδειγμα script ειδοποίησης καταγραφής κλήσης
«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας].
«Παρακαλούμε να γνωρίζετε ότι αυτή η κλήση ενδέχεται να καταγραφεί για λόγους συμμόρφωσης και διασφάλισης ποιότητας.»
«Αν δεν επιθυμείτε να καταγραφεί η κλήση, παρακαλούμε πατήστε 0 για να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο που μπορεί να σας βοηθήσει.»
«Σας ευχαριστούμε για την κατανόησή σας.»
Γιατί είναι σημαντικό ένα script ειδοποίησης καταγραφής κλήσεων;
Ο νούμερο ένα λόγος για τον οποίο οι ειδοποιήσεις καταγραφής κλήσεων είναι σημαντικές είναι η νομική συμμόρφωση. Οι κανονισμοί διαφέρουν ανάλογα με την πολιτεία, αλλά πολλοί απαιτούν τη συναίνεση και των δύο μερών για την καταγραφή κλήσεων.
Για παράδειγμα, αν δέχεστε κλήσεις από την Καλιφόρνια, πρέπει να συμμορφώνεστε με τον νόμο περί απορρήτου καταναλωτών της Καλιφόρνια (CCPA). Δεν είναι μόνο νομικοί λόγοι που καθιστούν αυτά τα μηνύματα IVR σημαντικά. Ένα script ειδοποίησης καταγραφής διατηρεί επίσης τη διαφάνεια και την εμπιστοσύνη των πελατών.
Λοιπόν, γιατί να καταγράφεται μια αλληλεπίδραση με πελάτη εξαρχής; Η γερμανική εταιρεία Andreas Kloss Marketing, επέλεξε την CloudTalk για διαχείριση κλήσεων με τεχνητή νοημοσύνη. Χρησιμοποίησαν τη λειτουργία καταγραφής κλήσεων για την εκπαίδευση των εκπροσώπων και τη βελτίωση των τεχνικών πωλήσεων και απέκτησαν τα εξής οφέλη:
#11 Scripts μεταφοράς σε αυτόματο τηλεφωνητή
Ένα μήνυμα IVR για μεταφορά σε αυτόματο τηλεφωνητή βοηθά τους καλούντες να προετοιμαστούν να αφήσουν ένα φωνητικό μήνυμα.
Παράδειγμα script μεταφοράς σε αυτόματο τηλεφωνητή
«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας].
«Το [τμήμα] μας είναι πολύ απασχολημένο και ενδέχεται να μην μπορεί να απαντήσει στην κλήση σας σε εύλογο χρονικό διάστημα.»
«Ζητούμε συγγνώμη για την αναστάτωση.»
«Για να μεταφερθείτε στην υπηρεσία αυτόματου τηλεφωνητή μας, πατήστε 1.»
Ο πελάτης πατά το 1
«Παρακαλούμε αφήστε μας ένα φωνητικό μήνυμα μετά τον τόνο με τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Θα επικοινωνήσουμε μαζί σας το συντομότερο δυνατόν.»
«Ευχαριστούμε.»
Γιατί είναι σημαντικό ένα script μεταφοράς σε αυτόματο τηλεφωνητή;
Η αναμονή στην αναμονή είναι συχνά απογοητευτική, αλλά τα scripts αυτόματου τηλεφωνητή βοηθούν να ανακουφιστεί ο πόνος του παιχνιδιού της αναμονής. Σας δίνει επίσης την ευκαιρία να επικοινωνήσετε ξανά με τους καλούντες σε πιο βολική στιγμή.
Όταν ρωτήθηκαν, το 46% των καταναλωτών δήλωσαν ότι θα περίμεναν τρεις ημέρες για μια απάντηση μετά την επικοινωνία με μια εταιρεία, πράγμα που σημαίνει ότι μπορείτε να δώσετε στους εκπροσώπους σας λίγο χρόνο να αναπνεύσουν.
Βέλτιστες πρακτικές IVR script: Πώς να κάνετε κάθε script τέλειο
Έχετε δει τα δείγματα χαιρετισμών μας και άλλα παραδείγματα IVR. Μπορείτε να προσαρμόσετε κάθε πρότυπο στην επιχείρηση και το κοινό σας, αλλά τι γίνεται όταν πρέπει να γράψετε εντελώς νέα και προσαρμοσμένα scripts IVR; Ακολουθούν ορισμένες βέλτιστες πρακτικές για να σας βοηθήσουν:
#1 Κρατήστε τα πράγματα απλά
Είναι πάντα βέλτιστη πρακτική να διατηρείτε τα πράγματα σαφή και συνοπτικά κατά την επικοινωνία με τους πελάτες σας. Όταν οι καταναλωτές επικοινωνούν για πωλήσεις ή υποστήριξη, δεν θέλετε να προσθέσετε τριβές στη διαδικασία. Αναφέρετε μόνο τις απαραίτητες πληροφορίες και τοποθετήστε τα πιο σχετικά στοιχεία στην αρχή του μηνύματος.
Ορίστε πώς να μην το κάνετε:
«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας], το μοναδικό σας κατάστημα για λύσεις [προϊόν]. Θα σας βοηθήσουμε σύντομα και είμαστε ευγνώμονες για την υπομονή σας· η επιχείρησή σας είναι σημαντική για εμάς. Παρακαλούμε ακούστε προσεκτικά τις παρακάτω οδηγίες και ολοκληρώστε τις ζητούμενες ενέργειες για να κατευθύνουμε καλύτερα την κλήση σας:
«Αν είστε προμηθευτής με ερώτηση σχετικά με το πότε να παραδώσετε στην αποθήκη μας, πατήστε 1.»
«Αν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις που δεν ταιριάζουν άνετα σε καμία από τις παρακάτω επιλογές, πατήστε 2.»
«Αν έχετε Ερωτήσεις Τιμολόγησης, ανεξάρτητα από το τι μπορεί να είναι αυτές, το λογιστήριό μας μπορεί να σας βοηθήσει αν πατήσετε 3.»
«Αν χρειάζεστε Τεχνική Υποστήριξη για ένα θέμα πληροφορικής, λογισμικού, υλικού ή άλλο παρόμοιο, πατήστε 4.»
«Αν θέλετε να μιλήσετε με το τμήμα Πωλήσεων που σπάει ρεκόρ, πατήστε 5 στο πληκτρολόγιο του τηλεφώνου σας.»
«Για να μιλήσετε με ένα μέλος της ομάδας Υποστήριξης Πελατών μας, που ελπίζουμε να μπορεί να σας βοηθήσει ανεξάρτητα από το αίτημά σας, πατήστε 6.»
«Για όλες τις άλλες ερωτήσεις, πατήστε 7 ή μείνετε στη γραμμή για να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο.»
«Για να ακούσετε ξανά αυτές τις επιλογές, πατήστε 9.»
Και ορίστε πώς να το κάνετε σωστά:
«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την [όνομα εταιρείας]. Θα σας βοηθήσουμε σύντομα. Παρακαλούμε ακούστε προσεκτικά τις παρακάτω οδηγίες:
«Αν θέλετε να επικοινωνήσετε με τις Πωλήσεις, πατήστε 1.»
To speak with Customer Support, press 2.
Για ερωτήσεις χρέωσης, πατήστε 3.
Εάν χρειάζεστε τεχνική υποστήριξη, πατήστε 4.
Για όλες τις άλλες ερωτήσεις, πατήστε 5 ή παραμείνετε στη γραμμή για να μιλήσετε με έναν εκπρόσωπο.»
#2 Ευθυγραμμίστε τα σενάριά σας με την εικόνα της επωνυμίας σας
Τα παραδείγματα σεναρίων IVR παραπάνω είναι γενικά για κάποιο λόγο. Εναπόκειται σε εσάς να προσθέσετε το ύφος της επωνυμίας σας που επικοινωνεί με το κοινό σας. Εάν είστε μια πολυτελής επωνυμία, διατηρήστε τα πράγματα κομψά και επίσημα.
Εάν είστε μια πιο παιχνιδιάρικη επωνυμία, προσπαθήστε να διασκεδάσετε. Προσθέστε ένα αστείο εδώ κι εκεί. Για παράδειγμα, κατά τη μεταφορά κλήσης, «Ουπς! Ήμασταν στο λάθος τμήμα, αλλά τώρα πηγαίνουμε στο σωστό!»
#3 Δοκιμάστε εναλλακτικά σενάρια
Ξεκινήστε με ένα βασικό σενάριο και δοκιμάστε μεθόδους A/B για να ανακαλύψετε τι λειτουργεί καλύτερα. Δοκιμάστε πράγματα όπως διαφορετική επιλογή λέξεων, μήκος προτροπής και σειρά επιλογών μενού. Αναλύστε τα αποτελέσματα και προσαρμόστε αναλόγως.
Το CloudTalk διαθέτει ενσωματωμένα αναλυτικά στοιχεία για να σας βοηθήσει να δοκιμάζετε και να βελτιώνετε συνεχώς την παροχή υπηρεσιών σας. Η Nokia τα χρησιμοποίησε για να βελτιώσει τις διαδικασίες σε όλες τις ομάδες της. Εκτός από τη μείωση του χρόνου αναμονής, οι εκπρόσωποι κατάφεραν επίσης να διαχειριστούν 38% περισσότερες κλήσεις ανά μήνα.
«Δεν φοβήθηκα καθόλου να μεταβώ στο CloudTalk. Σίγουρα θα συνιστούσα αυτό το λογισμικό γιατί πιστεύω ότι το CloudTalk έχει μια πραγματική νοοτροπία startup. Είναι εύκολο να αλλάζεις πράγματα, πάντα εξελίσσεται, πάντα προτείνει νέες λύσεις.»
Nelly Donnelly – Διευθύντρια Παροχής Υπηρεσιών στη Nokia
#4 Συνεχής βελτίωση και ενημέρωση των σεναρίων σας
Τα σενάρια IVR πρέπει να είναι πάντα ρευστά και να εξελίσσονται. Πρέπει να είναι ενημερωμένα με την εικόνα της επωνυμίας σας και τον τρόπο λειτουργίας της εταιρείας σας. Εάν αλλάξουν οι ώρες λειτουργίας της επιχείρησής σας, ενημερώστε τις ευχές και τα σενάρια εκτός ωραρίου. Όταν αλλάζετε τον τόνο φωνής της επωνυμίας σας, πρέπει να αντιμετωπίσετε όλα τα μηνύματά σας.
Το να φαίνεστε ξεπερασμένοι στους πελάτες σας δεν είναι καλό.
Ενισχύστε την ικανοποίηση των πελατών με βελτιστοποιημένα σενάρια IVR
Τα σενάρια IVR είναι φίλοι σας. Μην τα κάνετε εχθρούς των πελατών σας με μακροσκελείς προτροπές και τυχαίο σχεδιασμό.
Τα IVR και οι οπτικές ροές κλήσεων του CloudTalk, με την υποστήριξη της τεχνητής νοημοσύνης, σας διευκολύνουν να δημιουργείτε και να προσαρμόζετε τις αλληλεπιδράσεις για να καλύψετε τις ανάγκες των πελατών σας.
Με το CloudTalk, αποκτάτε επίσης λειτουργίες επανάκλησης και τηλεφωνητή για να τις συνδυάσετε με το σύστημα IVR σας. Οι πελάτες που δεν επιθυμούν να περιμένουν στη γραμμή μπορούν να επιλέξουν να αφήσουν ένα μήνυμα ή να λάβουν κλήση από έναν εκπρόσωπο αργότερα.
Δείτε πώς συγκρίνονται οι τιμές IVR μας με άλλους παρόχους ή εγγραφείτε για δωρεάν δοκιμή σήμερα για να μάθετε τι μπορεί να κάνει το CloudTalk για εσάς!
